Устная и письменная коммуникации

Устная и письменная коммуникации являются вербальными формами общения. Устная коммуникация встречается наиболее часто в самых различных организациях. Это собрания, доклады, презентации, групповые дискуссии, официальные разговоры лицом к лицу, а также неформальный обмен новостями и мнениями. В подобных ситуациях имеется возможность незамедлительно высказывать ту или иную мысль (в форме инструктирования, пожелания, совета, просьбы или распоряжения) и получать моментальную обратную связь. При этом можно сразу же узнать, понято ли сообщение и каковы намерения адресата коммуникации. Главный недостаток вербальной коммуникации проявляется тогда, когда передаваемая информация проходит через несколько лиц. Следствием этого бывают и неоправданное ее сокращение, и искажение (часто неумышленное). Чем больше ряд лиц, передающих друг другу какую-либо информацию, тем больше оснований полагать, что она подвергнется искажению.

Передача и чтение письменных сообщений является другим видом вербальной коммуникации. В организациях обычно используют большое количество письменных коммуникаций различного рода: распоряжения, докладные записки, инструкции, отчеты и т. д. Такие коммуникации имеют свои преимущества и недостатки. В силу своей «осязаемости» они легче поддаются проверке, чем устные коммуникации. Так, если какое-либо письменное сообщение отложено, то в случае необходимости можно проконтролировать его содержание еще раз. Порой впоследствии возникает необходимость ссылки на тот или иной документ. Современные информационные технологии позволяют широко распространять то или иное письменное сообщение без использования бумаги. Преимущество письменных коммуникаций заключается и в том, что людям свойственно более обдуманно подходить к тому, что они пишут, по сравнению с устной речью. С другой стороны, письменная коммуникация требует больше времени, чем устная. При этом устная коммуникация отличается большей гибкостью, позволяя адаптироваться к собеседнику во время разговора. Еще одним важным недостатком письменной коммуникации является отсутствие немедленной обратной связи. Например, отправление какого-либо сообщения по электронной почте не означает, что оно получено именно данным адресатом коммуникации.

Стили коммуникации

Члены организации, занимаясь своей повседневной деятельностью, проявляют различные стили устной вербальной коммуникации. Обычно выделяют следующие стили^[1].

Ассертивный стиль характеризуется экспрессивностью и уверенностью в себе. Это твердость без нападок, без навязывания другим своей точки зрения, которая позволяет таким людям также влиять на исход коммуникации. Для человека с подобным стилем характерны лицевые экспрессии, соответствующие его сообщению, прямой взгляд в глаза другому, твердая поза, достаточно твердый и серьезный тон голоса. Такой человек использует в своей речи прямой и недвусмысленный язык, не склонен к оценкам поведения других людей.

Агрессивный стиль отличается большей экспрессивностью и самоуверенностью, а также стремлением подавить других своим подходом к решаемому вопросу. Для человека с подобным стилем характерны «крепкие» слова и оскорбительный язык. Он склонен к оценкам других людей и приписыванию им тех или иных свойств, а также к откровенным угрозам. Такой человек свирепо смотрит в глаза другому, слишком сильно приближается к нему, делает угрожающие жесты.

Неассертивный стиль характеризуется робостью и готовностью пожертвовать своими интересами. Человек с таким стилем способствует тому, чтобы другие получили какоелибо преимущество. Его речи свойственны такие обороты, как «может быть», «как будто», «вы знаете», «я не уверен». Он редко смотрит в глаза другому, переминается с ноги на ногу, взгляд его обычно устремлен вниз, поза понурая, а голос слабый или плаксивый.

Считается, что неассертивный стиль является неэффективным, поскольку он дает другому человеку неоправданное преимущество. Цели такого стиля направлены на то, чтобы облегчить положение другого человека и любой ценой избежать конфликта.

Каждый человек независимо от места, занимаемого им в организационной структуре, может при желании улучшить свою коммуникативную компетентность в деловом взаимодействии, пройдя соответствующий социально-психологический тренинг. Развитие коммуникативных умений позволит ему стремиться к психологическому равенству с партнерами по коммуникации, формировать ассертивный стиль, минимизировать элементы агрессивного или неассертивного стиля.

• [1] Buelens M. et я/. Organizational Behaviour.