Принципы современного делового этикета

В основу правил делового этикета заложены основные принципы, отражающие здравый смысл и предсказуемость поведения коммуникаторов. Рассмотрим эти основные принципы подробнее:

• 1) учтивость и уважение. К любому человеку, с которым вступаешь в коммуникацию, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением. Не секрет, что постоянство хороших манер является значимым показателем собственной культуры личности, которая вызывает доверие и соответствует ожиданиям клиентов, партнеров и коллег;
• 2) устойчивость первого впечатления говорит об умении коммуникатора понравиться с первого взгляда, грамотно продемонстрировать свой статус и вызвать к себе расположение вплоть до симпатии;
• 3) надежность и постоянство поведения в различных коммуникативных ситуациях говорит о том, что вы надежны, последовательны и предсказуемы не только в этикетном поведении, но и выполняете условия договоренностей, имеете представление о чувстве меры и препятствуете возникновению замешательства в деловом общении;
• 4) ранжирование свидетельствует о том, что правила этикетного поведения в деловых коммуникациях одинаковы для мужчин и женщин. Профессионализм не имеет строгих гендерных различий. Несмотря на то что на работе деловые люди остаются мужчинами и женщинами, их половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута, и настоящим искусством является достижение «золотой середины» ;
• 5) экономия времени говорит, что деловитость, строгое следование этикетным правилам и нормам сокращает время на незапланированные переговоры, недоразумения, выяснения деловых партнеров, вступающих в коммуникацию.

Практика показывает, что надо учиться работать в команде, считаться с деловыми партнерами, коллегами по работе, уважать их личное пространство, помогать «ближним и дальним», быть внимательным и деловитым;

• 6) позитивность отражает ваше положительное отношение к коллегам и клиентам, которое свидетельствует о том, что иногда лучше улыбаться, чем говорить, демонстрирует ваше позитивное мышление, деловое спокойствие и достоинство, конечно, за исключением необходимой ситуации высказывания деловых поправок и замечаний в корректной форме;
• 7) наличие эмоционального интеллекта весьма важно в деловом общении. «Это совокупность качеств, определяющих способность человека управлять собой и своими отношениями с другими людьми, что является показателем уровня профессионального успеха, как его обладателя, так и организации в целом». Здесь важны: анализ собственных эмоций, способность подавлять деструктивные импульсы, социальная чуткость, понимание эмоций окружающих и своих собственных на деловом уровне, управление межличностными отношениями, командное сотрудничество, помощь окружающим, коммуникативные навыки улаживания конфликтов и адекватное реагирование на эмоции и чувства окружающих^[1].

Основные правила делового этикета

Наряду с четкими правилами деятельности предпринимателя, менеджера есть и такие правила, которые нельзя сформулировать однозначно и конкретно. Речь идет о правилах поведения менеджера, о нужных ему манерах, одежде — всем том, что в былые времена называлось «правилами хорошего тона». Если обозначить в конкретной форме правила этикета, то они составляют единство двух его сторон. Прежде всего морально-этической, выражающей нравственные нормы (предупредительность, вежливость, естественность, достоинство, тактичность и т. д.), и эстетической, указывающей на красоту и изящество манеры поведения, одежды, речи.

Способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи, — это манера. Кроме того, сюда входят: характерные для человека мимика, жесты, поза, походка, тембр голоса.

Манеры относят к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а настоящая культура поведения — там, где поступки человека основаны на нравственных принципах.

Сегодня принято говорить о модели поведения, которая представляет собой некий комплекс знаков (поведенческих, речевых и т. п.), направленных на воспроизведение вариантов поведения, которые помогают личности стать привлекательной в коммуникативном взаимодействии с другими людьми.

Высоко ценятся повсюду в мире позитивные свойства деловых людей, такие как компетентность, порядочность, вежливость, надежность, что является залогом успешных деловых коммуникаций и взаимного доверия. Деловой этикет — инструмент построения отношений деловых партнеров. Знание делового этикета и хорошие личные коммуникативные навыки незаменимы для достижения профессионального успеха.

Чтобы нс попасть в нелепую ситуацию, предпринимателю необходимо знать правила хорошего тона — на какие образцы и стандарты поведения следует ориентироваться российским бизнесменам, менеджерам сегодня, какие особенности, привычки, ритуалы, обычаи не только своей, но и других культур им следует воспринимать, а какие просто нейтрализовать.

В некоторых публикациях содержатся пожелания деловым людям следовать трем «золотым правилам» бизнеса:

• • рекламируя себя, не порочить своих соперников, соблюдать корректность, доброжелательность;
• • потребитель — «король», что в нашей культуре означает — клиент (покупатель) всегда прав;
• • умение выбирать партнера, не сжигать мостов общения с ним, быть терпимым, толерантным в переговорном процессе.

Кроме того, знание позиции партнера по бизнесу, даже отрицательной по отношению к вашим планам и намерениям, — это тоже результат, который открывает возможности дальнейшего сотрудничества^[2].

Заметим, однако, что современный российский предприниматель, менеджер, уже не так прост. Он охотно приобретает знания в области делового этикета, чтобы сформировать свой привлекательный имидж и соблюдать установленные в деловом мире «правила игры» .

Деловой этикет, прежде всего — инструмент построения отношений, он зародился тогда, когда люди стати осознавать пользу от соблюдения определенных правил при взаимодействии друг с другом, и сформировался во времена появления первых промышленных гигантов, т. е. на стыке XIX—XX вв. В России уже в 1912 г. функционировало «Общество Русских предпринимателей» и были выработаны правила, которые необходимо было соблюдать.

• 1. Уважать власть.
• 2. Быть честным и правдивым.
• 3. Уважать право частной собственности.
• 4. Любить и уважать человека.
• 5. Быть верным слову.
• 6. Жить по средствам.
• 7. Быть целеустремленным^[3].

Свод основных правил поведения во всех странах предполагает такие качества взаимоотношений, как: вежливость, естественность, достоинство, учтивость и тактичность. Приведем некоторые советы и рекомендации.

Приветствие. Оно представляет собой форму взаимного уважения и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, по и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. «Рад вас видеть, Анатолий Александрович!», остановиться на несколько секунд, тепло улыбнуться ему. Ваши добрые чувства не останутся незамеченными. Обращение по имени и отчеству — это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре, более того, звук собственного имени — самый «сладкий звук» на свете.

Мы не должны быть эгоистами, ничто не мешает нам доставлять маленькие радости окружающим людям, не ожидая ничего взамен. Дружелюбие, как и хорошие манеры, ничего нам не стоят. Всегда давайте другому человеку почувствовать его значимость для вас, так как одной из глубочайших потребностей человеческой природы является потребность быть признанным, значимым как личность, профессионал, деловой человек и пр.

Конечно, эти качества воспитываются, затем входят в привычку, становятся второй натурой, а подкрепленные искренностью и доброжелательностью, в сочетании с вежливостью, тактом и достоинством, оказываются вполне естественными в отношениях с другими людьми и, в частности, с деловыми партнерами.

Рукопожатие. Этот жест пришел к нам из глубины веков и демонстрировал отсутствие оружия в руке, позже связывался со значением «заключения договора или торговой сделки». Сегодня рукопожатие выражает чаще всего взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще при взаимном приветствии мужчины и женщины инициатором рукопожатия является она. Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду. Избегайте рукопожатий «мягких котлет» и «рук-железо». Следует энергично и коротко пожать руку деловому партнеру и слегка улыбнуться.

Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии целует ей руку, причем «прикладываться» к руке дамы не следует на улице.

В самих приемах рукопожатия фиксируется характер отношений людей друг к другу. При этом существуют «знаковые» варианты. Первый вариант: доминирование, когда рука партнера направлена вниз по отношению к вашей руке, и вы чувствуете сильное давление, он как бы пытается управлять вами. Во втором случае: человек протягивает руку так, что его ладонь смотрит вверх, дает вам понять, что уступает вам лидерство. И третий — руки движутся параллельно друг другу вертикально к плоскости пола, что указывает на отношение равенства, партнерства. Все-таки пытайтесь при знакомстве использовать рукопожатие, особенно это касается женщины в деловой сфере, чтобы ее приняли равной в кругу руководителей-мужчин. Абсолютно всегда в ситуациях делового взаимодействия вставайте для рукопожатия.

Представление — не менее важный элемент вежливости в деловой жизни, посредством его можно установить нужные и полезные связи. Когда и как необходимо представлять и быть представленным? В этом вопросе допускается множество правил.

Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого — женатому, низшего по статусу — высшему, мужчину — женщине, более молодую женщину — старшей и т. д.

Момент представления весьма важен. Лучше употреблять простые фразы типа: «Василий Михайлович, мой коллега», «Представляю Вам Ольгу». Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его. Не следует представляться в лифтах. Порядок встречи и представления делегации имеет свои четко регламентированные формы, расписанные до мелочей и сходные с формой светского общения, когда говорят и делают не то что хочется, а что положено говорить и делать в соответствии с правилами светского этикета и определенных установленных норм и правил.

Наряду с общими правилами культурного поведения существует профессиональный или деловой этикет. И здесь важное значение принадлежит установлению и сохранению наиболее оптимальных взаимоотношений с коллегами, деловыми партнерами в выполнении профессиональных функций. Вы можете иметь богатые знания, но пока не научитесь общаться с окружающими, все ваши знания окажутся бесполезными. Необходимо также считаться с правилами рабочей группы, коллектива, в которых уже сложились определенные стандарты поведения и моральные нормы — корпоративная мораль, а также нормы и правила делового этикета.

При этом важно соблюдение культуры поведения, которая демонстрирует уважение к человеческой личности, вне зависимости от ее статуса. В «подтексте» делового общения всегда должна проявляться позитивная обращенность к партнеру, что вызывает обоюдное чувство удовлетворенности и реализует такие потребности человеческой жизни, как внимание, признание, адекватную самооценку, уверенность.

Вот некоторые правила, согласующиеся с принципом позитивности, являющиеся неотъемлемым атрибутом деловой коммуникации вообще и для рабочей группы в частности:

• • не сплетничайте и не передавайте слухи, они имеют эффект бумеранга;
• • не злословьте «в кулуарах» относительно начальства. Лояльное отношение к руководству организации в целом есть не только показатель зрелости личности, но и профессионально-этической нормой;
• • любая критика должна быть конструктивной;
• • воздержитесь от остроумия, унижающего других, даже если вы мастер шутки и иронии;
• • не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или национальности;
• • соблюдайте корпоративный дух и товарищескую солидарность в особенности со своими ближайшими коллегами.

Все перечисленные правила ориентированы на широкий круг деловых людей. Они отличаются гибкостью и применимы в нашей и других странах. Интернационализация экономики, ее глобализация, превращение в единую взаимосвязанную систему хозяйствования предъявляют к отечественным предпринимателям, менеджерам требования считаться с правилами этикета не только своей, но и других стран. Причем делать это надо таким образом, чтобы международные контакты превратить в устойчивые деловые связи.

Итак, знание делового этикета, его принципов и правил, общая культура личности, выбор правильной модели поведения в деловых коммуникациях являются условием карьерного успеха.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с деловыми партнерами и клиентами. Каждый вид услуг отражает свои профессиональные тонкости. Здесь требуются хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей так, чтобы управлять возникшими взаимоотношениями. Гете называл все это одним простым выражением: «образованность сердца», сердечность. Мы должны сочувствовать окружающим, сопереживать, а также осознавать собственные мотивы, которые должны быть понятными партнерам по общению.

Важным аспектом эффективного общения с клиентом является способность стимулировать энтузиазм других людей за счет вашего собственного энтузиазма, манеры речи, тона вашего голоса, языка, внешнего вида. Энтузиазм всегда вдохновляет и делает успешным сам акт делового общения, открывает новые перспективы.

• [1] См. об этом подробнее: Архангельская М. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. СПб.: Питер, 2011; Вайсберг Х., Дакс У. Эмоциональный интеллект. М.: Лик Пресс, 1988.
• [2] См.: Венедиктова В. И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994.
• [3] См. об этом подробнее: Архангельская М. Указ. соч.