Коммуникативные процессы в структуре профессиональной деятельности

Большая роль в организации профессиональной деятельности принадлежит коммуникативным процессам, что связано с самой организацией многих видов профессиональной деятельности — их субъект-субъектным характером, предполагающим необходимость постоянных контактов между работниками. Широкая представленность коммуникаций в профессиональной деятельности обусловлена большим объемом самого понятия «коммуникация» .

Психология коммуникаций, особенно психология речевого поведения, — это очень обширная, самостоятельная область общей и прикладной психологии. По своему объему она вполне сопоставима с психологией профессиональной деятельности в целом: общение и деятельность являются двумя основными равномощными понятиями, характеризующими трудовую активность человека.

Ведущую роль в реализации профессиональных коммуникаций играет система специфических коммуникативных процессов (а также связанных с ними явлений и свойств личности). Основными среди них являются эмпатия, идентификация, аттракция, аффилиации, фасцинация и коммуникативная рефлексия. Все они интегрируются в так называемое профессиональное общение, синтезирующее три основных компонента профессиональной компетентности — коммуникативные процессы, коммуникативные способности и коммуникативные явления (а также коммуникативную компетентность как обобщенную личностную характеристику).

Коммуникация представляет собой обмен информацией между людьми или группами людей, осуществляемый в различных формах. В профессиональной деятельности она выполняет функции:

• • координации деятельности подразделений организации, обеспечения ее функционирования в соответствии со стоящими перед ней целями;
• • поддержания связи внутри организации между отдельными равноправными структурами (по горизонтали), а также между руководством и исполнителями (по вертикали);
• • обеспечения связи с другими организациями;
• • создания определенного психологического климата и регулирования неформальных отношений между работающими;
• • индикации общего состояния дел в организации (на основании оценки качества коммуникативных процессов можно судить об успешности деятельности той или иной структуры);
• • регулирования (повышение качества) функционирования организации. Оптимизация информационных потоков, улучшение психологического климата и другие связанные с коммуникацией управленческие воздействия положительно влияют на эффективность деятельности соответствующей структуры.

Коммуникативный процесс, или процесс передачи и приема информации, состоит из ряда этапов: задумывание сообщения отправителем, формулирование сообщения, передача ее получателю, прием информации получателем и декодирование сообщения. На каждом этане существует опасность потери информации, что обусловливает наличие в психологической литературе целого ряда рекомендаций по оптимальному кодированию и декодированию сообщения. Таковы, например, правила активного слушания, речь о которых пойдет ниже.

Коммуникация в профессиональной деятельности осуществляется в формах:

• • обмена документацией (приказы, распоряжения, деловые письма, отчеты);
• • обмена телеи радиоинформацией;
• • рекламы;
• • межличностного и межгруппового общения или непосредственного контакта людей «лицом к лицу» с использованием вербальных и невербальных средств.

Общение как форма коммуникации обширно представлено в психологической литературе. Несмотря на это, потребность практических работников в результатах исследования этого феномена и в практических рекомендациях по оптимизации этого процесса остается стабильно высокой. Это объясняется, во-первых, широкой распространенностью данной формы коммуникации по сравнению с другими. Если не считать руководителей достаточно высокого уровня, большинство работников использует преимущественно данную форму коммуникации. Во-вторых, на общение влияет очень большое число переменных, что затрудняет его стандартизацию, снижает точность прогноза результативности и в конечном итоге препятствует успешному применению на практике научных разработок.

Роль общения наиболее высока в следующих ситуациях профессиональной деятельности: совещания, переговоры, индивидуальная беседа руководителя с работником или с претендентом на ту или иную должность, взаимодействие должностного лица с клиентом. Общению в профессиональной деятельности, независимо от ситуации, в которой оно разворачивается, свойственны такие особенности, как конвенциональность, иерархичность, ситуативность.

Конвенцнональность профессионального общения — это обусловленность его многочисленными нормами и правилами, установленными в данном виде деятельности для поддержания ее целостности. Между ее участниками существует целый ряд негласных договоренностей, или конвенций (отсюда и название описываемого свойства), относительно форм и характера общения. Большинство из них является производными от ролевых предписаний общающихся, некоторые установлены для обеспечения удобства взаимодействия и т. д. Простейшим примером конвенций могут служить жесты, с помощью которых обмениваются информацией монтажники, шоферы, участники биржевых торгов и т. д.

Конвенцнональность общения не является особенностью только трудовой деятельности. В повседневной жизни, в быту люди также придерживаются большого количества норм, известных любому общающемуся, включенному в данную культуру. Эти нормы выработаны в процессе общественно-исторического развития, осваиваются человеком в ходе социализации и используются, как правило, неосознанно. Они начинают осознаваться лишь при возникновении какого-либо затруднения в общении или при резко изменившихся условиях взаимодействия, когда, например, человек попадает в иную, по сравнению с привычной ему, социальную группу.

В профессиональной деятельности количество конвенций существенно превышает их число в бытовом общении: на общечеловеческие нормы и правила взаимодействия накладываются специфические требования деятельности. Кроме того, профессиональные конвенции реализуются, в основном, осознанно. Работнику, отвечающему на звонки клиентов какой-либо фирмы, необходимо не просто адекватно передавать и получать информацию и не просто быть вежливым (чего было бы достаточно для обычной ситуации общения), но и выразить даже в кратковременном контакте заинтересованность фирмы во взаимодействии с каждым клиентом, максимальную расположенность к нему. Клиент при этом может быть сколько угодно косноязычным, некомпетентным, бестолковым и т. д. Суть конвенции в данном случае — взаимная осведомленность сотрудников фирмы и клиентов об этих правах и обязанностях и, в основном, согласие с ними. В другой ситуации — в общении менеджера по кадрам и претендента на должность — конфенционально обусловленным является право менеджера задавать собеседнику вопросы, нехарактерные для обыденного общения, устраивать различные испытания и т. д.

Для характеристики общения в профессиональной деятельности важна не столько конвенциональность сама по себе, сколько некоторые ее психологические следствия. Главными из них считаются ограничения, накладываемые конвенциями на проявления индивидуальности работника. Партнер может быть неприятен сотруднику фирмы и вызывать у него раздражение, однако конвенцией в большинстве случаев не предусмотрена возможность это раздражение высказывать.

Согласно взглядам на общение, разделяемым представителями гуманистической традиции в психологии, конвенциональное общение противоречит задачам самоактуализации личности и должно как минимум дополняться элементами субъект-субъектного общения, суть которого состоит в принятии другого человека и в самораскрытии каждого из общающихся. Принятие означает признание значимости партнера, а более конкретно — предоставление ему права выражать себя любым образом, не наносящим ущерба окружающим. Применительно к конкретной ситуации общения принятие заключается в отсутствии раздражения по отношению к другому человеку, даже если он ведет себя непривычно для нас. Самораскрытие предполагает сообщение партнеру о своих чувствах по отношению к нему, в том числе и негативных. Для проявления негативных чувств в субъектсубъектном общении предусмотрена форма, не травмирующая партнера и не наносящая ущерба его идентичности. Эта форма получила название «Я-сообщение». В названии подчеркивается необходимость заявлять именно о своем отношении к происходящему, избегая обсуждения поведения партнера и употребления местоимений «ты» и «вы». Например: «Мне трудно разговаривать, когда на меня кричат». Важно то обстоятельство, что самораскрытие в субъект-субъектном общении взаимно и обеспечивает отсутствие раздражения партнеров по отношении друг к другу: получая сообщения о чувствах собеседника, человек лучше понимает его поведение и реже реагирует на него негативно. Таким образом, в ходе субъектсубъектного общения человек не заставляет себя выглядеть внимательным и дружелюбным, а постепенно действительно становится таким, невольно вовлекая в аналогичное общение других людей.

Помимо «Я-сообщений», в субъект-субъектном общении используются еще четыре типа высказываний, по-другому называемых приемами активного слушания, которые призваны помочь партнеру полнее выразить свои чувства и максимально самореализоваться в общении. Это уточнение (например: «Поясните, что вы имеете в виду»), перефразирование («Если я правильно вас понял…»), резюмирование («Итак, мы договорились, что пока оставим этот вопрос без рассмотрения, а потом вернемся к нему») и отражение чувств («Вам обидно, что столько времени потрачено впустую»). В то же время в субъект-субъектном общении накладывается своеобразный запрет на использование типов высказываний, блокирующих процесс взаимодействия, например, приказа («Возьмите себя в руки!»); советов и готовых решений («Вам надо обратиться к руководству») и даже похвалы и сочувствия («Ты молодец, не обращай ни на кого внимания»).

Целесообразность следования нормам субъект-субъектного общения во взаимодействии с друзьями и родственниками не вызывает сомнения. Как в отечественной, так и в зарубежной литературе постулаты этого вида общения излагаются, в основном, применительно к общению с супругом, ребенком, другом или хорошим знакомым. Между тем задача гуманизации профессиональных взаимоотношений является актуальной. Подавляющее большинство работников и почти все клиенты различных служб так или иначе страдают от «объективности» профессиональных отношений, другими словами, от того, что партнер настроен на общение, которое делает другого человека лишь средством достижения своих целей, в лучшем случае — преследует цель, чтобы партнер «не мешал», не требовал слишком многого, не рассчитывал на моральную поддержку.

С другой стороны, некоторые негативные черты субъектсубъектного общения приобретают особое значение именно в профессиональных отношениях. Так, самораскрытие делает человека уязвимым в ситуациях, когда партнер заинтересован в поиске и использовании его слабых мест. Тем не менее, в литературе встречаются примеры использования приемов субъект-субъектного общения при разрешении возникающих между сотрудниками конфликтов, общении с клиентами и даже в такой, казалось бы, неподходящей для данного типа общения сфере, как взаимодействие рабочего-бригадира с мастером на промышленном производстве. Ниже приводятся два варианта разговора, касающегося задания, которое только что получил бригадир и подчиненные ему рабочие.

Разница между первым и вторым вариантами взаимодействия в том, что в нервом случае руководитель исходил из своих потребностей и рассматривал собеседника как средство их удовлетворения, во втором — ориентировался не только на объективное содержание реплик партнера, но и на испытываемые им в связи с разговором чувства. Не случайна разница итогов двух вариантов ведения разговора: во втором случае бригадир, которому была предоставлена возможность выразить свои переживания, оказался готовым к принятию компромиссного решения.

Иерархичность общения в профессиональной деятельности означает следующее. Объективные условия этой деятельности таковы, что большинству ее участников свойственно стремление организовать общение не по типу взаимодействия (пусть и в конвенционально обусловленных рамках), а по типу воздействия, психологического давления. В случае организации такого общения партнеры оказываются неравноправными, один из них (или оба) рассчитывает занять позицию «над» другим. Популярность такого типа общения между коллегами объясняется профессиональной конкуренцией, карьерными устремлениями, опасениями потери престижа, статуса, рабочего места. Еще чаще, чем в общении коллег, иерархизация проявляется в контактах типа профессионал — клиент (например, врач — больной, учитель — ученик, администратор — посетитель). Общим выражением описываемого феномена является стремление сделать партнера объектом воздействия, по возможности исключить проявление индивидуальных свойств или, по крайней мере, редуцировать эти проявления даже по сравнению с конвенциональной нормой.

При изучении проблемных ситуаций, возникающих во взаимоотношениях школьных учителей с учащимися, было обнаружено, что 59% их общего числа составляют ситуации типа «нарушение партнером установленных правил». Иначе говоря, для учителей острыми являются ситуации, когда субъект, с которым они взаимодействуют, поступает не в соответствии с их представлениями о порядке. Даже если учесть, что школьники объективно допускают поведение, противоречащее элементарным человеческим (а не школьным) нормам, указанный процент достаточно высок. Несколько реже аналогичные ситуации возникают в деятельности врача, но и здесь их доля высока и составляет 43%. Судя по приведенным фактам, профессионалы действительно стремятся сделать партнера как можно более удобным в общении за счет ограничения проявлений его индивидуальных качеств.

На уровне техник общения иерархичность выражается в высокой вероятности манипулятивных воздействий партнеров по профессиональной деятельности друг на друга. Манипуляция — это вид психологического давления, основным признаком которого выступает получение манипулятором в результате акта общения одностороннего выигрыша за счет партнера. Важной особенностью манипуляции является также использование слабых сторон другого человека — игра на слабостях. Наиболее распространено манипулирование с использованием желаний, влечений, интересов партнера. В частности, широко применяется прием скидки, основанный на стремлении человека получить желаемое за минимальную цену. Известно, насколько эффективно действуют скидки в многочисленных их модификациях в сфере торговли. В деловых взаимоотношениях этот прием приобретает следующую форму. Руководитель или коллега обращается к работнику с указанием (предложением) выполнить какое-либо задание. Если это задание входит в прямые обязанности профессионала, поручить ее без специальных воздействий не удается. Однако человек, к которому адресовано это обращение, испытывает определенное психологическое напряжение и одновременно потребность избавиться от него. В этот момент и предлагается «скидка»: часть работы (обычно небольшую) предлагающий берет на себя. Партнер в этом случае охотно соглашается выполнить остальное. Людям свойственно также испытывать напряжение в ситуациях, в которых их ставят в жесткие временны? е рамки. В условиях дефицита времени человек, стремясь избавиться от напряжения, часто принимает необдуманные решения.

Если манипуляция зафиксирована, от нее несложно защититься. Универсальный способ защиты от манипуляции состоит из трех этапов:

• 1. Партнеру сообщается о том, что манипуляция обнаружена.
• 2. Ставится под сомнение целесообразность такого стиля общения.
• 3. Предлагается более оптимальный вариант взаимодействия.

Например, в ситуации дефицита времени указанные этапы реализуются следующим образом:

1) «Я вижу, вы очень хотите, чтобы ваше заявление было подписано мною сегодня». 2) «Я не уверен, что в такие сроки я приму правильное решение». 3) «Давайте встретимся завтра, когда у меня будет больше времени, и все обсудим» .

В некоторых случаях профессионального общения манипуляция неизбежна. Имеются в виду ситуации, в которых администратор вступает в общение с клиентом, настроенным агрессивно или не вполне психически адекватным. Далеко не во всех аналогичных случаях профессионал имеет возможность реализовать схему субъект-субъектного взаимодействия. Манипулятивное воздействие в этих ситуациях оказывается адекватным способом разрешения проблем. В большинстве же эпизодов манипуляция подчиненным со стороны руководителя или клиентом со стороны администратора препятствует достижению эффективного результата, и ее следует избегать.

Под ситуативностью профессионального общения подразумевается то обстоятельство, что сама ситуация совместной деятельности представляет собой средство общения. Ситуация, известная всем участникам деятельности, помогает, в частности, экономить речевое сообщение путем использования ситуативной речи. Ситуативная речь является противоположностью контекстной речи, которая понятна всем за счет использования в ней полных предложений, включающих подлежащее, сказуемое и другие составляющие литературно оформленной фразы, В отличие от нее, ситуативная речь кратка, сжата, допускает отсутствие отдельных элементов предложений, замену существительных местоимениями. В предложении «Такая продукция там не годится» не указывается, какая такая и где там, между тем фраза понятна участникам деятельности. В условиях дефицита времени этот способ общения позволяет обеспечить достаточно высокий уровень взаимопонимания, однако в ряде случаев может приводить к ошибкам в передаче и приеме информации, особенно в случае различного видения ситуации общающимися.

Другое проявление ситуативности общения касается той его стороны, которая связана с межличностным восприятием. В совместной деятельности ситуация способствует более адекватному восприятию человека человеком, чем при случайных контактах с ним. Часть сведений о нем изначально известна в силу того, что он представляет собой какую-либо социальную группу. Например, человек, являющийся руководителем, уже самим фактом своей принадлежности к этой категории работников сообщает о наличии в структуре своей личности определенных качеств. Удобствовосприятия, однако, и в этом случае сопровождается риском стандартных, ошибочных суждений о человеке, игнорировании его индивидуальности, излишней унифицированности восприятия.

Наконец, ситуативности общения в профессиональной деятельности влияет и на успешность совместной деятельности. Способствуя сплочению группы, объединенной общей ситуацией взаимодействия, она негативно сказывается на возможностях широкого взгляда на обстоятельства деятельности, сужает спектр гипотез при выработке решения. Крайнее выражение этого феномена — так называемое Groupthink, означающее чрезмерное единство группы, которое ведет к игнорированию «неудобной» информации, недооценке оппонентов, пренебрежению моральными аспектами принимаемого решения. В этой ситуации ценными оказываются люди, способные освободиться от ее воздействия и взглянуть на происходящее непредвзято. Их мнение должно быть значимым для группы, стремящейся расширить свой творческий потенциал.

В общении, так же как и в других формах коммуникации, действует ряд специфических для этой сферы психологической реальности феноменов. Во-первых, это средства осуществления коммуникации. Среди них наиболее известными являются заражение, внушение и убеждение. В последние годы предметом изучения стал такой вид психологического воздействия, как аргументация, отличающийся от убеждения тем, что аргументатор не настроен изменить систему взглядов и установок партнера, как бывает при убеждении, а лишь предлагает ему свою точку зрения на предмет в качестве возможной. Вторая группа феноменов касается коммуникативных способностей субъекта общения. Это эмпатия (вчувствование в другого человека), идентификация (уподобление другому, попытка встать на его точку зрения), атрибуция (объяснение мотивов поведения другого человека) и др.

Наименее изученной частью деловой коммуникации является на данный момент межгрупповая коммуникация. Наличие соответствующей феноменологии не вызывает сомнения, однако понятия как субъекта, так и объекта межгрупповой коммуникации нуждаются в серьезной разработке, так же как и механизмы межгруппового взаимодействия.

Один из наиболее общих и наиболее важных процессов в структуре коммуникации — рефлексия. Будучи формой синтеза коммуникативных процессов, рефлексия характеризуется наивысшей степенью сложности интегративности среди всех известных в настоящее время психических процессов. Рефлексия является продуктом интеграции основных классов психических процессов — когнитивных, регулятивных и коммуникативных.

Как психическое свойство рефлексия выступает в четырех основных аспектах: интеллектуальном, личностном, коммуникативном и кооперативном.

Рефлексия — необходимый компонент общения и межличностного восприятия, специфическое средство познания человека человеком. Объектом рефлексии может быть не только сам познающий субъект, но и сознание партнера по общению. Здесь рефлексия выступает как «размышление за другое лицо», способность понять, что думает и переживает другой человек, осознание субъектом того, как он сам понимается в качестве партнера по общению. Таким образом, в процессе общения реализуются две формы рефлексии — рефлексия собственной деятельности и рефлексия внутреннего мира другого человека.

В основе любого вида рефлексии лежит механизм децентрации, включающий мысленный выход за пределы непосредственного процесса жизнедеятельности с целью занять позицию вне ее для суждения о ней.

Коммуникация является одним из основных условий формирования способности субъекта к рефлексии. Развитие рефлексии проходит ряд последовательных этапов, при этом образования, формирующиеся на более ранних этапах, становятся необходимым условием прохождения последующих.

На первом этапе формируется своеобразное когнитивное пространство для будущего рефлексивного знания. На следующем этапе ребенок оказывается способным выделить реальность, в которой обсуждается тот или иной объект, и коммуникативное пространство, в котором ведется суждение об объекте, причем в рамках данного рассуждения выделяются и удерживаются в сознании две точки зрения — самого ребенка и взрослого. На последнем этапе формируется собственно рефлексивное знание как устойчивое и необратимое мыслительное образование. До этого момента развивающееся рефлексивное знание носит распределенный характер и нормальное прохождение этапов развития возможно только в условиях коммуникации ребенка со взрослым.

Рефлексия — необходимое свойство для успешного осуществления целого ряда профессиональных деятельностей. В частности, в деятельности руководителя наличие рефлексивных способностей позволяет отслеживать, помимо своей позиции, позиции подчиненных. Рефлексия играет ведущую роль не только при реализации основных управленческих функций, но и занимает ведущее место в структуре практически-социального интеллекта. Вместе с тем, существует оптимальный — несколько выше среднего — уровень рефлексивности, обеспечивающий наибольшую эффективность управленческой деятельности.