Техника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеля

Большую помощь в изучении организации гостиничного дела может оказать опыт работы московских гостиниц с иностранным менеджментом, таких как: «Лотте Отель Москва», «Балчуг Кемпински Москва», «Арарат Парк Хайат Москва», «Свиссотель Москва Красные Холмы», «Ритц Карлтон Москва», «Марриотт Аврора», «Марриотт Грандъ-Отель», «Марриотт Тверская», «Марко Поло Пресня», «Савой», «Националь», «Метрополь», «Рэдиссон Славянская», «Холидей Инн», «Ренессанс Москва», «Шеротон паласотель», «Новотель Москва — Центр» «и др. Успех этих предприятий объясняется тем, что в своей деятельности они четко руководствуются отработанной десятилетиями системой маркетинга.

Гостиничный бизнес во всем мире периодически переживает периоды подъема и спада. Период кризиса эти гостиницы переносят легче, поскольку у них даже на такие кризисные, тяжелые времена есть свои рецепты. В них ведется работа по внедрению новых гибких систем скидок, организации различных культурных мероприятий, разработке новых оригинальных проектов, которые позволят сохранить достаточно высокий уровень загрузки отеля.

В условиях современного состояния рынка услуг гостеприимства устойчивое конкурентное преимущество должно заключаться в достижении ценных для потребителя отличий от конкурента посредством формирования комплекса мер, направленных на повышение качества услуг и имиджа предприятия, укрепление собственной торговой марки, применение клиентоориентированного подхода в обслуживании потребителей. Обострение конкурентной борьбы между предприятиями индустрии гостеприимства активизирует проблему поиска эффективных методов и путей формирования конкурентных преимуществ, позволяющих им более четко позиционироваться на рынке туристских и гостиничных услуг.

В условиях жесткой конкуренции между гостиничными предприятиями не обойтись без освоения опыта работы гостиниц с зарубежной моделью управления.

Не существует идеальной и единой модели гостиничного менеджмента, но есть общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы стать конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:

• • небольшое число уровней управления;
• • небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• • производство услуги и организация работы, ориентированные на потребителя — гостей предприятия.

Гостинично-ресторанный бизнес принято сейчас называть индустрией гостеприимства (Hospitality industry). Индустрия гостеприимства — это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, транспортом, а также на организацию их досуга.

Маркетинг — это управляемый социальный процесс по продвижению товаров и услуг к тем, кто в них нуждается, способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. В настоящее время от сотрудника отеля требуется понимать клиентов, видеть вещи их глазами. У англичан есть выражение: Put oneself into the guest’s shoes, что дословно переводится «надеть на себя туфли гостя», другими словами, поставить себя на место гостя. Эта ориентация на клиента должна проходить красной нитью в работе всего персонала гостиницы.

Главной целью маркетинга в индустрии гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов гостиницы.

Ошибкой многих руководителей гостиничных предприятий прошлых лет было лишь стремление повысить экономические показатели и доходы предприятия, увеличить пропускную способность гостиницы, т. е. количество койкомест. Желающих остановиться в гостинице было более чем достаточно. Стимулов к повышению уровня обслуживания у дирекции гостиниц не было, ни одно место в гостинице ие пустовало. Гость как таковой администрацию не волновал. Администрация не стремилась расширять круг предоставляемых услуг потому, что на фоне дефицита мест в гостиницах гостю было нс до выбора. Таким образом, эволюции в гостиничном деле не происходило — сервис был на очень низком уровне, а гость оставался на втором плане. Сейчас все по-другому, в конкурентной борьбе выживут только те предприятия, которые понимают своих гостей. Нельзя только низкой ценой на номера в гостинице привлечь клиентов. Так, например, для солидного иностранного бизнесмена, привыкшего останавливаться только в высококлассных гостиницах других стран, будет неприемлемо остановиться в недорогом, но не отвечающем его запросам отеле, это удар не только по его самолюбию, но и по его деловой репутации, ведь показателем его преуспевания служат не только акции его предприятия, но и то, как он одет, какой у него автомобиль, в какой гостинице он останавливается… Стоит ему снизить планку собственного благосостояния, это сразу заметят его партнеры по бизнесу и сделают соответствующие выводы — дела у бизнесмена идут неважно. Меньше станет деловых предложений, контрактов, сделок. В конечном итоге он потеряет больше своих средств, чем сэкономил на недорогой гостинице.

Цель бизнеса — привлекать и удерживать клиентов, а это происходит, когда выполняются все их разумные пожелания и просьбы. Тогда они не только вернутся сами в этот же отель, но и при случае дадут благоприятный отзыв о нем в разговоре со своими коллегами, друзьями, деловыми партнерами…

Плохое обслуживание вызывает бо? льшую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании.

Исследования показали, что, если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительных отзывов происходит труднее, несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Весь персонал гостиницы — и администратор при заезде, и официант, обслуживающий обеденный зал, и работник службы охраны, и горничная — должны приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. У всех у нас порой бывают семейные неприятности, недомогания, все мы порой куда-то спешим, и у клиента тоже бывают проблемы, но поскольку наше благосостояние зависит от клиентов, то именно их проблемы и нужды являются приоритетными. Мы должны относиться к гостям так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении гостей другого предприятия этой же индустрии. Проще говоря, нужно чаще ставить себя на место гостя. Обслуживающий персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них, что гость — король.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий ведет свой бизнес по-своему. Однако есть основные принципы, которыми должны пользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая огромными гостиничными корпорациями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля, самый важный и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался». Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и гостеприимство. Главная персона, лицо, человек в гостинице — Гость, Клиент!

Это прописные истины, о которых, казалось бы, знают все, по на деле про них почему-то забывают.

Привлечением новых и удержанием постоянных клиентов занимается отдел маркетинга и продаж. Работа менеджеров по маркетингу и продажам очень многообразна. Многое зависит от того, как выглядит человек, занимающийся маркетингом, как он одет, как отвечает на вопросы — все это помогает сформировать у постоянных и потенциальных клиентов отеля положительный имидж заведения. В гостиничном бизнесе нет мелочей. Имидж приносит прибыль, сопоставимую с прочими услугами, требующими дополнительных капиталовложений.

Менеджер по маркетингу может проводить обзорные экскурсии по отелю либо посещать всевозможные выставки, симпозиумы, съезды, фирмы с целью привлечения клиентов в отель. Он занимается снабжением потенциальных клиентов материалами, помогающими им представить предлагаемые услуги. Рекламный материал обязательно должен содержать иллюстрации комнат для гостей, конференц-залов с указанием их вместимости, интерьеров ресторанов, баров и т. д. Менеджер по маркетингу и продажам старается привлечь клиентов различными видами скидок на услуги в гостинице. Это очень важный аспект в работе предприятия. Допустим, что усилиями отдела маркетинга мы получили новых клиентов. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход гостиницы — чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль гостиницы. Исследование показало, что увеличение числа постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и более. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового. Приобрести нового клиента в 4−6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Коллектив гостиницы должен быть материально заинтересован в том, чтобы гости их предприятия остались довольны обслуживанием, вернулись в отель вновь, тем самым обеспечивая его процветание и материальное благополучие каждого сотрудника данного предприятия.