Информационная папка для гостей

Информационная папка (Guest’s Information Folder) позволяет клиенту чувствовать себя в гостинице более уверенно. Материалы, из которых изготовлены информационные папки, их дизайн и содержание могут быть самыми разнообразными. Встречаются дорогие кожаные информационные папки, пластиковые, а также папки, выполненные из плотной бумаги или картона. Как и форменная одежда персонала, бланки меню, вывески, таблички, указатели в гостинице, так и информационные папки должны быть фирменно оформлены. На информационной папке обязательно должен присутствовать логотип гостиницы. В логотипе (фирменном знаке, эмблеме, бренде) заложен большой объем информации. Грамотно выполненный логотип может, как правило, многое поведать о гостиничном предприятии: о его местонахождении, уровне комфорта, архитектурном стиле, назначении, контингенте клиентов и т. д. Оформление информационной панки для гостей должно подчеркивать присущие данному отелю определенные специфические черты, традиции, дух. Информация, содержащаяся в папке, зависит от количества и разнообразия услуг, предоставляемых той или иной гостиницей. В условиях жесткой конкурентной борьбы на гостиничном рынке руководители отелей должны уделять большое внимание визуальному имиджу своих предприятий. Не последнее место при этом отводится полиграфической продукции. Разумеется, что многое в этом вопросе зависит от финансового положения того или иного отеля. Но далеко не все. Во многом успех в данном деле зависит от фантазии и желания сотрудников отеля, ответственных за этот аспект в работе. В последнее время к разработке собственного оригинального стиля отеля подключают профессиональных художников-дизайнеров. Требуется масса усилий для того, чтобы создать гармонию между всеми элементами фирменного стиля: эмблемой, шрифтом, оформлением полиграфической продукции и т. д. Большую помощь опытным разработчикам фирменных стилей могут оказать непосредственно заинтересованные сотрудники отеля. Кто, как ни они, лучше знает историю создания и развития своего предприятия и с большой любовью может рассказать о преимуществах и сильных сторонах отеля.

Информационная папка для гостей должна выглядеть эстетично, вызывать желание взять ее в руки и ознакомиться с содержанием. В противном случае, сэкономив на этой статье расходов, не удивляйтесь, если гости будут использовать печатную продукцию не по назначению.

Информационная папка для гостей должна находиться в каждом номере на видном месте и обязательно рядом с телефоном. Это может быть рабочий или журнальный стол. Таким образом, найдя нужную информацию, гость имеет возможность, не отходя от стола, сделать необходимые записи или позвонить. Умело подобранная информация для гостей — это гарантия успешного функционирования служб дополнительных и сопутствующих услуг в отеле.

Обратимся к опыту гостиниц высокого класса обслуживания. В таких гостиницах информационная панка для гостей может содержать следующие предметы.

1. Красочный буклет гостиницы.

Как правило, он начинается с краткого экскурса в историю возникновения и развития гостиницы. Многие зарубежные и отечественные отели имеют богатую историю. Им есть о чем рассказать. Об этом много написано в другой литературе. В частности, яркие исторические очерки о знаменитых отечественных гостиницах можно прочитать в замечательной книге «Москва гостеприимная: вчера, сегодня, завтра». Иногда в буклетах указывают имена очень важных персон, которые были гостями того или иного отеля. Это считается очень престижным и служит хорошей рекламой отелю.

В буклете очень важно подчеркнуть конкурентные преимущества предприятия. Один отель очень выгодно отличается от конкурирующих с ним месторасположением, другой — исторической ценностью здания, третий — материально-технической базой, четвертый — высоким качеством обслуживания и т. д.

Буклет должен содержать информацию о вместимости гостиницы с описанием номеров всех имеющихся категорий, о возможностях гостиницы для работы и отдыха; должны быть указаны ее максимально возможные координаты. Буклет обязательно должен содержать иллюстрации помещений гостиницы.

Большую роль играет оригинальность при создании буклета или проспекта гостиницы.

• 2. Информация обо всех услугах, предоставляемых отелем, с указанием месторасположения соответствующих служб, режима их работы, контактных телефонов (List of services of «X» Hotel; Room directory; Hotel Services).
• 3. Информация по услугам телефонной связи с полным перечнем расценок на телефонные переговоры, а также кодов стран и городов (Telephone Communications; Telephone Codes List and Tariffs Telephone Communication).
• 4. Информация о работе телевидения (TV Information List).
• 5. Меню отдела обслуживания питанием на этажах (Room Service Menu; Room Service Beverage List) с указанием расценок на питание и телефона для осуществления заказа.
• 6. Перечень продуктов и напитков мини-бара (Mini-bar Menu; Mini-bar Consumption; Mini-bar Price List) с указанием расценок, количества продукции, а также порядка пользования мини-баром.
• 7. Бланк карты-заказа завтрака в номер (Room-service breakfast).
• 8. Карточка-отзыв гостей о качестве обслуживания (Guest Satisfaction Survey).
• 9. Информация о мерах пожарной безопасности (Fire Security Regulations).
• 10. Памятка о порядке проживания в гостинице (Memorandum for the Guests of the «X» Hotel).
• 11. Табличка-вывеска на дверь (разрешение/запрет уборки в номере) (Door Sign; Do Not Disturb Sign). Аналогичная табличка может висеть также на ручке двери с внутренней стороны номера.
• 12. Карта города (City Map).
• 13. Маленький календарь с видом гостиницы (Calendar), открытки (Post Cards).
• 14. Писчая бумага (Notepaper) или блокноты для записей (Notebook), конверты (Envelopes).

Данные предметы должны также иметь логотип гостиницы.

В дополнение к папке прилагается фирменный карандаш или ручка (Desk or Ball pen). Содержимое папки должно быть аккуратно разложено в том порядке, который заведен в отеле. Бланки, листы, формуляры должны быть хорошего качества. Они не должны быть мятыми, с пятнами или надорванными. Желательно поместить их в файлы или заламинировать для того, чтобы они выглядели опрятными и дольше прослужили (за исключением тех документов, которые заполняются клиентами). Информационная продукция должна меняться по мере появления новой информации.

Это далеко не все, что предлагают своим гостям высококлассные отели. Этот список можно продолжать и дальше. В ящик прикроватной тумбочки в отелях принято класть Библию. Это замечательно, за исключением одного «но». Перед заселением в номер представителя мусульманской веры Библию следует заменить Кораном. Если этого не сделать — значит проявить неуважение к религиозным воззрениям своего нового постояльца.

Удобству пребывания гостя в отеле также способствуют некоторые канцелярские принадлежности, предусмотренные в номере, такие как: папки для бумаг, обложки (файлы) для факсов, скрепки для бумаг.

Сделать гостей более информированными помогают всевозможные печатные издания:

• • телефонные справочники и книги;
• • путеводители по городу;
• • корпоративные журналы или газеты отеля.

В последнее время ведущие отели выпускают свои собственные издания. На их страницах можно познакомиться с историей создания предприятия; узнать о мероприятиях, которые планируются для проведения в отеле; прочитать интервью с лучшими сотрудниками отеля; ознакомиться с впечатлениями знаменитых людей, побывавших в отеле и т. д. Издания выходят, как правило, с периодичностью в три месяца.

Высококлассные отели предлагают своим клиентам уникальную услугу по доставке газет через Newspaper Direct. Гости Москвы имеют уникальную возможность получить свежую газету одновременно с ее печатью в редакции. Гостям предлагается заполнить форму (фамилия, № комнаты, интересующая дата выпуска, подпись) и отметить те газеты (из перечня в более чем 150 зарубежных и отечественных изданий), которые они хотели бы получить в гостевой номер. Определенные сотрудники отеля распечатывают газеты через Internet и своевременно доставляют заказы по указанным номерам. Пакет с газетами вешают на ручку двери соответствующего номера не позднее 7 часов утра. Услуга платная.

Итак, все, о чем говорилось выше, позволяет гостям лучше ориентироваться в гостинице и чувствовать себя более спокойно.

В высококлассных гостиницах принято поздравлять своих гостей с крупными международными и религиозными праздниками. В такие дни гостевые комнаты снабжаются оригинально оформленными открытками с соответствующими поздравлениями (рис. 3.16).

Рис. 3.16. Варианты открыток для поздравлений гостей отеля с праздниками.