Должностные обязанности и схемы работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства)

Должностные обязанности горничных и супервайзеров

Должностные обязанности горничных в разных отелях могут иметь некоторые различия. Это зависит от вместимости отеля, специфики его деятельности, уровня сервиса, штатного расписания и т. д. Нижеприведенный список является наиболее типичным примером обязанностей, выполняемых горничными в достаточно крупном бизнес-отеле с высокими стандартами обслуживания.

В своей производственной деятельности горничные непосредственно подчиняются супервайзерам, начальнику АХС гостиницы, его заместителю.

Общие положения. Горничные всех смен обязаны.

• 1. Максимально качественно и эффективно убирать гостевые, служебные и иные помещения.
• 2. Работать по графику, утвержденному начальником АХС гостиницы.
• 3. Соблюдать в полном объеме технологию и стандарты работы АХС предприятия.
• 4. Бережно относиться к имуществу отеля, его гостей и сотрудников, а также к окружающей среде.
• 5. Правильно и бережно использовать моющие средства, инвентарь и уборочную технику.
• 6. Соблюдать режим экономии расходных материалов. Экономить электроэнергию, тепло, воду.
• 7. Поддерживать в чистоте рабочее место (комната горничных), осуществлять постоянный уход за уборочной техникой и инвентарем.
• 8. Строго соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности и охраны труда.
• 9. Знать технологию проведения уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования.
• 10. Иметь аккуратный вид, соблюдать правила личной гигиены.
• 11. Строго соблюдать режим рабочего времени и перерывов на отдых и прием пищи.
• 12. Своевременно проходить медицинский осмотр.
• 13. Знать приемы оказания первой медицинской помощи.
• 14. Дружелюбно и предупредительно относиться к клиентам отеля.
• 15. Постоянно повышать квалификацию, участвовать в производственном и ином обучении.
• 16. Незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис АХС.
• 17. Оперативно сообщать руководству службы о возможных поломках и неисправностях в отеле.
• 18. Немедленно сообщать своему непосредственному руководителю или службе безопасности о случаях нарушения правил проживания в гостинице, появления в здании подозрительных лиц, об обнаружении забытых вещей и предметов.
• 19. Неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, распоряжения, меморандумы по отелю.

В рамках 1-й смены целесообразно разделить горничных на две группы. Одна группа горничных обычно бывает задействована на уборке мест общего пользования, другой (большей по численности) группе горничных поручается уборка номерного фонда. Разница во времени прихода на работу этих двух подгрупп горничных составляет, как правило, 1 — 1,5 часа. Первая подгруппа выходит на работу достаточно рано, чаще всего в 7 часов утра, поэтому эту смену можно условно назвать утренней. Работа в эту смену связана в основном с уборкой в центральном холле (Main Lobby) гостиницы, которую нужно проводить исключительно в раннее утреннее время и как можно быстрее, чтобы не создавать неудобства для клиентов отеля. Ведь к 8−9 часам утра в этой зоне гостиницы наблюдается большое оживление. Эти часы совпадают со временем завтрака большинства клиентов, интенсивным отъездом гостей и связанными с этим формальностями в службе приема и размещения.

Горничным 1-й (утренней) смены в большинстве своем вменяются следующие конкретные обязанности.

• 1. Приход к назначенному времени в офис службы хозяйственного обеспечения с целью получения рабочего задания, необходимых ключей и краткого инструктажа.
• 2. Получение необходимого для работы инвентаря, моющих и чистящих средств, расходных материалов у непосредственного руководителя (супервайзера).
• 3. Комплексная уборка центрального холла отеля:
  • • мытье пола в холле;
  • • удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверхностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции;
  • • уборка зоны службы приема и размещения;
  • • приведение в порядок главного входа гостиницы;
  • • чистка ковровых поверхностей в холле;
  • • контроль чистоты конференц-залов и, если необходимо, их уборка;
  • • уборка зоны лобби — бара, кафе, ресторана;
  • • уборка гостевых лифтов и лестниц;
  • • поддержание чистоты и порядка в общественных (гостевых) туалетах;
  • • привидение в порядок телефонных аппаратов и телефонных кабин;
  • • уборка помещений гардероба и камеры хранения;
  • • полив и уход за растениями в холле.
• 4. Уборка оздоровительного центра.
• 5. Уборка в помещении салона красоты.
• 6. Уборка служебных лестниц и лифтов.
• 7. Уборка бизнес-центра.
• 8. Наведение порядка в холлах и зонах отдыха на жилых этажах.
• 9. Выполнение других дополнительных поручений руководителя службы и его помощников.
• 10. Отчет супервайзеру о проделанной за смену работе.

Вторая подгруппа горничных 1-й смены заступает на работу позже, по причине того, что начинать уборку номеров в 7 часов утра слишком рано. Это мешает и беспокоит гостей. Только после того, как большинство гостей покинет номера, следует приступать к уборке. Эту смену можно условно назвать дневной.

Горничным 1-й (дневной) смены, чаще всего, вменяются следующие конкретные обязанности.

• 1. Приход без опозданий в офис службы хозяйственного обеспечения для получения персонального задания (Floor Report), ключа от запланированного к уборке сектора номеров с обязательной подписью за получение ключа.
• 2. Получение важной информации от руководителя службы или его ассистента об особенностях (специфике) дня.
• 3. Уборка определенного количества номеров в строгом соответствии с установленной в отеле последовательностью уборки номерного фонда.
• 4. Строгое соблюдение санитарно-гигиенических норм при работе с бельем.
• 5. Незамедлительное оповещение непосредственного руководителя о необходимости ремонта или профилактических работ в гостевых комнатах и других помещениях отеля.
• 6. Соблюдение правил и порядка уборки номеров, на ручках дверей которых вывешены таблички " Просьба не беспокоить" .
• 7. Знание правил и норм пополнения гостевых комнат предметами индивидуального пользования.
• 8. Подготовка номеров к заезду особо важных персон (VIP).
• 9. Строгое соблюдение заведенных в гостинице правил в случае обнаружения забытых или оставленных гостями вещей.
• 10. Внимательное отношение к вверенным служебным ключам, бережное отношение к имуществу клиентов, проявление бдительности при работе в жилой зоне отеля.
• 11. Приведение в порядок рабочих тележек и рабочих мест.
• 12. Выполнение дополнительных поручений по указанию непосредственного руководителя.
• 13. Тщательное и своевременное заполнение своих персональных заданий.
• 14. Сдача в конце смены персонального задания и ключа в офис АХС.
• 15. Получение разрешения дежурного по офису закончить смену и покинуть пределы гостиницы.
• 16. Приведение в порядок униформы.

Схема работы супервайзера 2-й (вечерней) смены.

• 1. Принимает смену от дежурного супервайзера 1-й смены.
• 2. Собирает информацию о состоянии гостевых комнат на текущий момент и обменивается ею со службой приема и размещения.
• 3. Выполняет работу, связанную с оформлением, учетом, хранением и выдачей забытых клиентами отеля вещей.
• 4. Оформляет заказы в отдел материального снабжения отеля для пополнения запасов АХС моющими средствами, инвентарем и другими необходимыми в работе принадлежностями.
• 5. Подготавливает задания для горничных вечерней смены.
• 6. Принимает ключи и персональные задания у горничных, закончивших работу в 1-ю смену. По персональным

заданиям контролирует выполнение запланированного объема работы.

• 7. Принимает ключи и персональные задания у супервайзеров 1-й смены. Получает от них важную информацию о состоянии комнат, а также информацию в целом по отелю.
• 8. Выдает задания и ключи горничным вечерней смены. Знакомит их со спецификой дня, обращая внимание на список особо важных гостей и их пожелания.
• 9. Контролирует своевременный возврат личных вещей гостей, приведенных в порядок прачечной гостиницы.
• 10. Ведет всю необходимую технологическую документацию за свою смену.
• 11. Контролирует работу горничных вечерней смены, а конкретно: проверяет качество подготовки номеров к ночному отдыху проживающих (вечерний сервис), чистоту общественных помещений и офисов.
• 12. Проверяет комнаты после позднего отъезда гостей.
• 13. Контролирует подготовку всего необходимого инвентаря и рабочих материалов для работы горничных в утреннюю смену следующего дня.
• 14. Выполняет все просьбы гостей, связанные с размещением и проживанием их в номерах, отвечает на всевозможные телефонные звонки, координирует и выполняет всю необходимую по службе хозяйственного обеспечения работу.
• 15. Принимает ключи и задания от горничных вечерней смены.
• 16. Встречает горничных ночной смены, выдает им ключи и задания.
• 17. Делает записи в книге передачи смен, отражая в ней важную информацию. Примеры: у какого-либо гостя есть серьезные жалобы на уборку, кто-то из гостей или персонала серьезно болен, часть номеров не эксплуатируется и по какой причине, для какого-либо VIP-гостя требуются особые приготовления, у какого-либо гостя есть особые пожелания в плане приведения в порядок его личных вещей и т. д.
• 18. Закрывает офис и сдает ключи.

Должности супервайзера ночной смены горничных, как правило, штатным расписанием гостиниц не предусмотрено.

Конкретные должностные обязанности горничных вечерней смены. Горничные вечерней смены принимают работу у 1-й смены горничных и имеют следующий круг обязанностей.

• 1. Получение необходимых для работы материалов, ключей, инструкций в офисе и от супервайзера вечерней смены.
• 2. Выполнение работы, которая по объективным причинам не была сделана 1-й сменой горничных, включая уборку номеров.
• 3. Промежуточная уборка в номерах, занимаемых VIPперсонами.
• 4. Уборка номеров по мере их высвобождения в вечернее время с целью ликвидации простоя в процессе продажи номеров.
• 5. Подготовка номеров ко сну проживающих (вечерний сервис) согласно установленным в отеле стандартам.
• 6. Поддержание чистоты в общественных (гостевых) туалетах.
• 7. Контроль чистоты в оздоровительном центре и, если необходимо, его уборка.
• 8. Уборка офисов, служебных помещений и служебных туалетов на этажах.
• 9. Проверка чистоты конференц-залов и их уборка в случае необходимости.
• 10. Подготовка детских кроватей и дополнительных мест для взрослых в номерах по указанию непосредственного руководителя.
• 11. Наведение чистоты и порядка в местах общего пользования.
• 12. Проведение дополнительной уборки в номерах по просьбе клиентов и распоряжению супервайзера вечерней смены.
• 13. Полив и уход за растениями в гостинице.
• 14. Подготовка и комплектация уборочных тележек к следующему рабочему дню.
• 15. Завершение работы и оповещение супервайзера об уходе с территории гостиницы.

Должностные обязанности горничных ночной смены.

• 1. Получение заданий и указаний от супервайзера вечерней смены при приходе на работу.
• 2. Выполнение распоряжений ночного менеджера в течение всей смены.
• 3. Выполнение всех уборочных работ, оставшихся после вечерней смены.
• 4. Уборка номеров по мере их высвобождения в ночное время с целью ликвидации их простоя в процессе продажи номеров.
• 5. Уборка офисов.
• 6. Уборка служебной зоны в центральном холле гостиницы:
  • • зона службы приема и размещения;
  • • помещения камеры хранения и гардероба.
• 7. Уборка гостевой зоны в центральном холле гостиницы:
  • • зона бара;
  • • гостевые лифты;
  • • конференц-залы;
  • • телефонные аппараты и телефонные кабины;
  • • общественные (гостевые) туалеты;
  • • центральный вход гостиницы.
• 8. Уборка банкетных залов, помещений для приемов.
• 9. Уборка ресторанов.
• 10. Уборка оздоровительного центра.
• 11. Уборка бизнес-центра, сервис-бюро, комнат для переговоров и совещаний.
• 12. Подготовка к сдаче смены.
• 13. Сдача ключей, средства связи супервайзеру 1-й смены. Доклад о происшедшем за смену и внесение наиболее важной информации в «Журнал передачи смен» .

Цели и задачи горничных ночной смены заключаются в проведении уборочных работ в позднее ночное время после закрытия и окончания работы некоторых служб и подразделений отеля, а также в осуществлении отдельных уборочных работ, которые желательно проводить в отсутствие клиентов. Как мы видим, во многом функции горничных ночной смены совпадают с функциями предыдущих смен. И это не случайно. Высочайшие стандарты обслуживания требуют постоянного и систематического контроля чистоты и порядка в отеле. Отдельные помещения и зоны отеля круглосуточно и многократно подлежат уборке. Ни один объект в высококлассной гостинице не остается не убранным.

В штат АХС могут входить и другие служащие.