Хозяйственная служба каждодневно сверяет свое имя о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке посто.
Ленаьца из номера фиксируются в подходящей графе журнала хозяйственной службы. В иной графе журнала записывается имя горничной, которой поручена уборка номера. По завершении уборки в журнале делается сообразная отметка. О готовности номера рассказывается в службу приема.
1. Постучаться в дверь номера 3 раза, удостоверившись в отсутствии посто.
Ленаьца, открыть дверь номера.
2. Открыть окно, убрать мусор. Убрать кровать, подобрать нечистое белье, застелить новое, вымыть руки.
3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть чистым полотенцем. 4. Убрать туалет, перемещаться от чистых поверхностей к грязным. 5. Прикрыть окно и произвести уборку пыли, перемещаться сверху вниз.
6. Уборка пола: предварительно он подметается, а потом делается уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20—30 мин исходя из его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а время от времени специальным контроллером. Для проверяющих помимо прочего есть специализированная памятка о порядке инспекции. Присутствуют специализированные правила безопасности, которые обязаны исполнять горничные:
• не раскрывать двери номера посто.
Ленаьцам, позабывшим ключ в номере, или же рабочим;
• постоянно держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него обязана быть открыта, хотя вход перекрыт рабочей тележкой;
• прислуга обязана докладывать о сомнительных посетителях (слишком мало багажа, не ночевал в номере). Для уборки применяют особое оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и так далее). Кроме уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Данную работу исполняет специализированный персонал с использованием наиболее «тяжелой» и мощной техники, нежели та, которая создана для уборки номеров. Присутствует 2 типа чистоты для социальных помещений отеля:
обычный (каждодневная уборка); престижный (пыль удаляется дважды в день).Кроме каждодневной в отелях проводят периодические уборки помещений (к примеру, весенняя уборка). Производят мойку стенок, чистку и починку мебели. Регулярно один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и так далее.
Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается. Оставленные в номерах вещи посетителей хранятся на протяжении 3-х месяцев. В гостинице есть игровая комната с гувернантками, где посетители имеют все шансы бросить на время своих ребят. Данная служба и еще входит в состав хозяйственного подразделения. Глава 3. Предложения по совершенствованию хаускипинга гостиницы «Лена"3.
1.Рекомендация по улучшению организации работы горничных в гостинице «Лена"В предыдущих параграфах отмечается то, что у гостиничной хозяйственной службы имеется недостаток в персонале, который отражается на качестве уборки помещений. Поэтому руководством гостиницы было определено, что необходимо сократить часть обязанностей сотрудников за счет разработки сервиса аутстаффинга в гостиничном хаускипинге. По словам совладельца ГК «Ронова», Маргариты Авдеевой, несмотря на то, что клининговый бизнес в нашей стране существует всего около 20 лет, он набирает обороты и занимает уверенные места в оказании услуг для сфер, связанных с коммерческой недвижимостью и ритейлом. Компания «Ронова», стоявшая у истоков основания сервиса профессиональной уборки в России, в настоящее время занимает одно их лидирующих позиций. Рынок в данной области заметно расширяется, ежегодно вовлекая в зону своего обслуживания новые отрасли и ежегодно увеличивая комплекс оказываемых услуг. Одним из популярных заказчиков в сфере оказания клининговых услуг выступает гостиничный сегмент.
ГК «Ронова» в целях соответствия качеству предоставляемых услуг формирует собственную систему внутреннего контроля с обязательными стандартами норм и правил безопасности, соблюдением санитарно-эпидемиологического режима, использованием специального инвентаря, моющих и чистящих средств, что гарантирует клиенту высокий уровень оказываемого сервиса. Компания принимает во внимание и выполняет все требования клинингового сервиса для гостиничного сегмента, предлагая как стандартный комплекс услуг, так и индивидуальный подход к каждому заказчику. В последнее время в гостиничном секторе начинает набирать обороты предоставление такой услуги как аутстаффинг. Он является выгодным и привлекательным форматом кадровых технологий, вытеснившим традиционный способ найма сотрудников в штат. По мнению Маргариты Авдеевой, сегодня заказчику эффективнее и удобнее привлекать разные категории сотрудников для обслуживания гостиниц, поскольку в его предпочтениях — получить целый комплекс услуг от одного провайдера. Такая форма сотрудничества с внешней компанией, помогает руководителям гостиничного бизнеса избежать лишних затрат как на содержание собственного штата специалистов, так и на взаимодействие с несколькими подрядчиками одновременно. Основное звено специалистов аутстаффинга в компании «Ронова» в данном направлении представлено горничными, уборщиками, официантами, кастеляншами, посудомойщицами и др.
Профессионализм и квалификация сотрудников ГК «Ронова» — основное правило, которого придерживается компания, развивая направление аутстаффинга. Таким образом, в гостиничном секторе, как и в других сегментах рынка, существует своя динамика, которую формируют спрос и ожидания клиента. Каждая компания в своем стремлении привлечь и удержать клиента постоянно обновляет и пополняет пакет услуг. Компания «Ронова» стремится оказать комплексное обслуживание объектов недвижимости — от профессиональной уборки помещений и аутстаффинга до технического обслуживания и поставки расходных средств. Основное звено специалистов аутстаффинга в гостиничном секторе представлено горничными, уборщиками, официантами, кастеляншами, посудомойщицами и др. Сегодня заказчику эффективнее и удобнее привлекать разные категории сотрудников для обслуживания гостиниц, поскольку в его предпочтениях — получить целый комплекс услуг от одного провайдера.
Такая форма сотрудничества с внешней компанией, помогает руководителям гостиничного бизнеса избежать лишних затрат как на содержание собственного штата специалистов, так и на взаимодействие с несколькими подрядчиками одновременно. Ко всему прочему, клиент ограждается от халатности и безответственности рабочих, поскольку компания-провайдер гарантирует высокое качество сервиса. Профессионализм и квалификация сотрудников — первое и основное правило операторов, развивающих направление аутстаффинга. Некоторые компании не допускают сотрудника до объекта заказчика до тех пор, пока работник не пройдет обучение в корпоративном учебном центре. Например, клинеры должны профессионально разбираться в специализированном оборудовании, средствах для уборки и в новых технологиях, предназначенных для конкретного типа помещений. Асотрудники, выполняющие специализированные работы по химчистке ковровых покрытий и мягкой мебели, дезинсекции, дезинфекции, дератизации, а также ландшафтному дизайну и уходу за газонами прилегающих к отелям территорий, должны иметь специальные навыки и знания соответствующих норм и техник. Безусловно, в гостиничном секторе, как и в других сегментах рынка, существует своя динамика, которую формируют спрос и ожидания клиента. Каждая компания в своем стремлении привлечь и удержать клиента постоянно обновляет и пополняет пакет услуг. Как пример, клининговые компании начинают формировать сопутствующие виды деятельности и помимо профессиональной уборки помещений предлагают аутстаффинг, эксплуатацию объектов недвижимости, кейтеринг, поставку гигиенических и расходных средств и многое другое.
3.1 Оценка эффективности предложений мероприятий. Рассчитаем потребность гостиницы в горничных.
Предположим, что все номера двухместные и норма обслуживания равна 10 комнат за одну смену (37*2):15= 5 рабочих местполный фонд рабочего времени =365Выходные дни составят 104 дня, праздничные 8, отпуска — 18, 10 — непредвиденные обстоятельства (болезнь, др. причины) Определим эффективный фонд рабочего времени 365−104−8-18−10=225 дней365:
225=1,62 — коэффициент смены горничных.
При работе в две смены количество горничных составит 10С учетом коэффициента смены — 10*1,62=16,2Итого гостинице требуется 17 горничных для предоставления гостиничных услуг.
Рассчитаем сколько санитарно-гигиенических средств необходимо гостинице на уборку помещений.
Предположим, что норма потребности моющих и санитарно-гигиенических средств в среднем в сутки составляет 12 кг, а средняя цена 300 р за кг.
Средний интервал поставки — 18 дней.
Фактически привозились на протяжении квартала следующими интервалами: 20, 23, 17, 21, 24 дня. Время на прием материальных ресурсов — 0.5 дня.
Страховой запас — 2 σИтак, определим годовую потребность отеля в моющих средствах12*365=4380 кг — общегодовая потребность.
Рассчитаем норматив запасов Зобщ = Зтек+Зстр+Зподг= Зтек = 18*0,5 = 9 дней.
Зстр = 5*2 = 10 дней.
Зобщ = 9+10+0,5 = 19,5 дней.
В натуральных показателях 4380/365 * 20 = 240 кг240 * 300 = 72 000 р в месяц72 000*12=864 000 рТакже необходимо учесть затраты гостиницы на клининговое оборудование Предположим гостинице необходимо закупить специальное оборудование и другие необходимые санитарно-гигиенические средства на сумму 200 000 р. Итого приблизительно на уборку гостиницы в среднем потребуется 1 064 000 р. Также необходимо отметить что оборудование должно поддерживаться в надлежащем состоянии, на что также необходимы средства. Учтем также заработную плату горничных Предположим что зарплата горничный в гостинице составляет 23 000 р.17* 23 000= 391 000 р в месяц, за год она составит 4 692 000 р4 692 000+1064000 =5 756 000.
Рассчитаем затраты гостиницы при условии сотрудничества с клининговой компанией «Wall e"Наименование работ.
Ед. измерения.
Стоимость в руб. Вид уборки.
Генеральная уборкам²от 10оГенеральная послестроительная уборка-(договорная)Комплексная уборка-(договорная)Комплексная уборка квартирм²от 90. Комплексная уборка офисовм²от 90. Ежедневная уборка внутренних помещений, на контрактной основе-(договорная)Ежедневная комплексная поддерживающая уборка (7 дней в неделю) день и ночь-(договорная)Фасадные работы.
Мойка фасадов без задействования альпинистов м²от 60. Мойка фасадов с применением пром. альпинизма -(договорная)Мойка рекламных вывесок -(договорная)Уборка твердых покритий.
Чистка деревянных половм²60−100Чистка, плитка, мрамор, гранитм²от 8 0. Влажная уборка твердых полов из кафеля, линолеума, м²от 6 0. Химчистка ковролина, ковров и ковровых покрытийм²12 0. Мягкая мебель.
Химчистка дивана, уголкашт. 2500−3000.
Химчистка матрасов 1−1,5−2х спальныйшт. 1500−1750−2000.
Мойка стеклянных конструкций.
Мойка оконм²от 7 0. Мойка окон после ремонта, стройким²от 12 0. Мойка ролетовм²от 8 0. Чистка вертикальных жалюзим²15 0Средняя площадь гостиничного номера=18 кв мПроизведм расчет при условии что цена уборки за 1 кв м равна 150рИтого цена уборки за номер в среднем составит 270 0рДля 37 номеров — 99 900 рПодведя итог можно сделать вывод, что гостинице есть смысл сотрудничать с клининговой компанией, так как можно сэкономить на выплате зарплаты горничным, сокращая их штаб до нескольких человек. Более того гостинице нет необходимости закупать специальное дорогостоящее оборудование для чистки мебели и ковров, не нужно закупать моющие средства в таких больших объемах. Будет целесообразным организовывать уборку клининговыми компаниями два раза либо 3 в неделю, что позволит содержать инвентарь в надлежащем состоянии. Необходимым считаю нанимать данные фирмы для таких видов уборок как генеральная уборка, либо мытье фасада, окон, и т. д.Выводы по 3 главе.
В дипломной рабоᴛе былᴎᴛакже рассмоᴛрены харакᴛерᴎсᴛᴎка оборудованᴎя для уборкᴎᴎᴎнвенᴛаря номерного фонда средсᴛв размещенᴎй ᴎᴛехнологᴎя уборкᴎ номерного фонда средсᴛв размещенᴎя, знанᴎе коᴛорой несомненно можеᴛᴨомочь госᴛᴎнᴎце вырабоᴛаᴛь новые ᴎ усовершенсᴛвоваᴛь уже сущесᴛвующᴎе услугᴎ, наᴨравленные на обслужᴎванᴎе клᴎенᴛов.На ᴨрᴎмере госᴛᴎнᴎцы «Лена» былᴎ рассмоᴛрены особенносᴛᴎ обслужᴎванᴎя клᴎенᴛов. По окончанᴎю, коᴛорого был сделан вывод, чᴛо в госᴛᴎнᴎце обслужᴎванᴎе осущесᴛвляеᴛся на досᴛаᴛочно высоком уровне. Однако в ходе ᴎзученᴎя данного вᴎда деяᴛельносᴛᴎ госᴛᴎнᴎцы былᴎ выявлены ᴨроблемы ᴨо качесᴛвенному обслужᴎванᴎю клᴎенᴛов.Проаналᴎзᴎровав ᴨрᴎчᴎны вознᴎкновенᴎя ᴨроблем ᴨрᴎ уборке номерного фонда госᴛᴎнᴎцы, былᴎᴨредложены рекомендацᴎᴎᴨо ᴎх решенᴎю:Увелᴎчᴎᴛь конᴛроль над рабоᴛой горнᴎчной, ᴨроверку ᴨосле уборкᴎᴎᴨовышаᴛь квалᴎфᴎкацᴎю горнᴎчной, ᴨредосᴛавᴎᴛь ᴨомощнᴎка еслᴎ не сᴨравляеᴛся, новые моющᴎе средсᴛва ᴎ улучшенное оборудованᴎе.
Заключение
.
На ᴨрᴎмере госᴛᴎнᴎцы «Лена» былᴎ рассмоᴛрены особенносᴛᴎ обслужᴎванᴎя клᴎенᴛов. По окончанᴎю, коᴛорого был сделан вывод, чᴛо в госᴛᴎнᴎце обслужᴎванᴎе осущесᴛвляеᴛся на досᴛаᴛочно высоком уровне. Однако в ходе ᴎзученᴎя данного вᴎда деяᴛельносᴛᴎ госᴛᴎнᴎцы былᴎ выявлены ᴨроблемы ᴨо качесᴛвенному обслужᴎванᴎю клᴎенᴛов.Проаналᴎзᴎровав ᴨрᴎчᴎны вознᴎкновенᴎя ᴨроблем ᴨрᴎ уборке номерного фонда госᴛᴎнᴎцы, былᴎᴨредложены рекомендацᴎᴎᴨо ᴎх решенᴎю:Увелᴎчᴎᴛь конᴛроль над рабоᴛой горнᴎчной, ᴨроверку ᴨосле уборкᴎᴎᴨовышаᴛь квалᴎфᴎкацᴎю горнᴎчной, ᴨредосᴛавᴎᴛь ᴨомощнᴎка еслᴎ не сᴨравляеᴛся, новые моющᴎе средсᴛва ᴎ улучшенное оборудованᴎе.Проблемы сдефицитом квалифицированных линейных сотрудников заставляют все чаще ичаще руководителей служб хаускипинга искать другие пути заполнения штата своих отделов. Аутсорсинг иаутстаффинг— как один изпутей решения этой проблемы. Такое явление как аутсорсинг иаутстаффинг уверенно входят вжизнь отечественных гостиниц. НаЗападе аутсорсинг используется уже давно— цифры приглашаемого стороннего обслуживающего персонала вотелях иресторанах очень внушительные— доходят до90%. Более того, этот стиль управляющие компании, расширяющие свою экспансию натерритории России, перенесли инанаш рынок. Иэто при том, что всетевых отельных брендах очень высоки требования стандартов обслуживания. Отечественные гостиницы давно приглашают аутсорсеров для выполнения сложных клининговых работ, услуг прачечной ихимчистки, ландшафтных работ, консалтинга ит.д. Однако всилу своего менталитета дальше передачи насторону этих непрофильных работ дело недоходило. Однако сосложнением положения сквалифицированным линейным персоналом наши отельеры стали присматриваться крынку аутсорсинговых услуг поуборке иобслуживанию гостиничных номеров, общественных зон ислужебных помещений, ведению бельевого хозяйства. Инадо сказать, поотзывам управленцев— вцелом для них это начинание стало положительным опытом.
Отельеры отмечают, что аутсорсинг высвобождает уних «руки», ведь теперь ненадо заниматься подбором, обучением персонала, разбирать трудовые споры. Для непредвиденных ситуаций осторожным руководителям достаточно иметь вштате 1−2-х сотрудников, которые, выполняя свои ежедневные работы, могут вэкстренных случаях «закрыть узкие места». Хотя при правильно составленном договоре сопытной аутсорсинговой компанией, уже создавшей себе имя вэтой сфере, форсмажорные ситуации для гостиницы недолжны превращаться вкатастрофу, так как все бремя ответственности ложится именно нанее. Список использованной литературы.
Нормативно-правовая литература.
Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена Распоряжением Правительства Российской Федерации № 1004-р от 15 июля 2005 г. Используемая литература.
Арзуманова Т.И., Мачабели М. Ш. Экономика организации. — М.: «Дашков и К», 2013 г. -.
240 с. Балалова Е. И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль, М.: «Дело и сервис», 2009 г. — 215с. Балашова Е. К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина», 2010 г. — 176 с. Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса, переводчик: Анна Стативка, M: «Альпина Паблишер», «Юрайт «, 2010 г. -.
368 с. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010 г. — 318 с. Джон Шоул, переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, M: «Альпина Паблишер» «Юрайт», 2013 г. — 338с. Евсеева Н. В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства — М.: «Экономика», 2010 г. -.
275 с. Иванилова С. В. Экономика гостиничного предприятия, М: «Дашков и К», 2013 г. — 235с. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ», 2010 г. — 416с. Карташова М. К. Элементы сервисного обслуживания потребителей, М: «Дело и сервис», 2009 г. -.
212 с. Котанс А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма, М: «Флинта», 2010 г. — 303с. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2009 г. — 95с. Малахова Н. Н. Инновации в туризме и сервисе.
М.:"Феникс", 2010 г. — 244с. Малых Н. И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013 г. — 320с. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта», 2011 г.
— 168с. Нечитайло А. И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / - М.: «Кнорус», 2010 г. — 304 с. Руденко Л. Л. Сервисная деятельность, M: «Дашков и К», 2012 г.
— 208с. Рысев Н. П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер», 2010 г. — 284с. Сафонова Л. В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма.
— М.: «Академия», 2009 г. — 230с. Семенов В. М. Экономика предприятия: учебник — Санкт-Петербург: «Питер», 2010 г.
— 416 с. Скобкин С. С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. -.
270с. Тычинский А. В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2010 г. — 475 с. Хмелев.В. В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К», 2012 г. — 220с. Управление качеством услуг туристических фирм.
// Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL:
http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.htmlЧалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2011 г. — 347 с. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство.
— М.: ЭКМОС, 2008. — 193 с. Яковлев Г. А. Экономика гостиничного хозяйства, М.
: &# 171;РДЛ", 2009 г. — 328 с.Источники.
Журнал «Пять звезд» № 1−2, январь-февраль 2010 г., с. 7−9; 17−19.Журнал «Пять звезд» № 5, май 2009 г., с. 45−48.Журнал «Пять звезд» № 11, ноябрь 2008 г., с. 46−48.Журнал «Пять звезд» № 8, август 2008 г., с.
42−43.Журнал «Пять звезд» № 1−2, январь-февраль 2008 г., с. 45−47; 51−53.Журнал «Пять звезд» № 6, июнь 2007 г., с. 42−44.Журнал «Пять звезд» № 1−2, февраль 2007 г., с. 44−46; 47−49.Журнал «Пять звезд» № 1−2, январь-февраль 2006 г., с. 47−49.Журнал «Пять звезд» № 11−12, ноябрь/декабрь 2004 г., с.
49−52; 58−61.Журнал «Пять звезд» № 9, сентябрь 2004 г., с. 42−43.Журнал «Пять звезд» № 9, сентябрь 2007 г., с. 36−39.Материалы на Интернет сайтах:
http://www.comfortprofi.ru.,.
http://www.hotels.su;
http://www.gaomoskva.ru;
http://www.frontdesk.ru,.
http://www.prachka.ru.
