Технологические элементы в урегулировании жалоб или «золотые правила» работы с жалобами

Если гость пожаловался, то необходимо предпринять ряд мер. Эти меры одинаково подходят для ситуации, когда человек приходит сам или звонит по телефону. Принимая устную жалобу, необходимо:

• 1. Поблагодарить клиента, дать возможность высказаться, активно выслушать.
• 2. Объяснить, почему вы признательны.
• 3. Принести извинения за допущенную ошибку.
• 4. Пообещать немедленно принять меры по ее устранению.
• 5. Получить необходимую информацию.
• 6. Быстро исправить ошибку.
• 7. Проверить, доволен ли клиент.
• 8. Сделать все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем.

Рассмотрим более детально каждый из предпринимаемых шагов.

Поблагодарить клиента, дать возможность высказаться, активно выслушать. То, как вы отреагируете на жалобу клиента, определит, сделаете ли вы его своим другом или от вас уйдет еще более недовольный и раздраженный человек. Не игнорируйте жалобу, не уклоняйтесь от проблемы. Не становитесь агрессивным — жалоба никогда не бывает персональным обвинением.

Как бы неприятно ни звучала жалоба, первым вашим словом должно быть «Спасибо!» , — независимо от характера жалобы и от того, кто ваш клиент. Жалобу смело можно назвать подарком. К жалобам надо относиться позитивно, даже благосклонно! Ваша благодарность должна быть такой же непосредственной, какой она бывает, когда вы получаете подарок. Конечная цель клиента — это разрешение проблемы. По первое, что ему нужно, — это кто-то, способный участливо его выслушать. Если возможно, предложите гостю присесть или отведите его в сторону. От сотрудника на этом этапе не требуется реакции по каждому пункту, нужно просто слушать и быть очень внимательным. Гости часто выражают свой гнев, кричат потому, что сердятся из-за ситуации. Когда клиенту сначала позволяют «выпустить пар», то претензия теряет свой напор. Необходимо выслушать клиента очень внимательно, дать ему выговориться, понять его эмоции. Требуется вслушаться в то, что говорит клиент, попытаться понять его точку зрения, искренне посочувствовать. Персонал отеля, контактирующий с клиентами, должен вырабатывать в себе навыки эффективного слушателя. Слышать — не всегда значит слушать. Слушание — это активный процесс, и означает оказание полного внимания гостю для того, чтобы лучше понять информацию, которую он сообщает. Выслушать — значит показать свое уважение к гостю. Умение спокойно слушать помогает сотрудникам отеля понимать, в чем на самом деле нуждается гость, в чем «истинный» смысл жалобы и что стоит за его словами.

Следующие моменты могут служить барьером для того, чтобы внимательно слушать гостя: окружающий шум, отсутствие концентрации внимания на госте, всевозможные стереотипы (предвзятое отношение к тому, что говорит гость или обдумывание ответа до того, как гость закончил говорить) и т. д. Покажите, что вы понимаете чувства гостя (поставьте себя на его место).

Язык вашего тела также должен демонстрировать, что вы действительно признательны за жалобу и не ставите под сомнение права клиента предъявлять ее. До 60% сообщаемой информации передается не словами, а другими средствами! Понимающий кивок головой и дружелюбная улыбка могут творить чудеса. Улыбку можно передать даже по телефону. Даже если претензии клиента и преувеличены, на этом этапе нужно сохранять непоколебимое спокойствие, невозмутимость и демонстрировать истинный интерес участливым языком жестов и мимики. Следите за мимикой своего лица! Выслушивая жалобу, сосредоточьте все свое внимание на клиенте. Поддерживайте контакт глазами. Это говорит гостю, что вы относитесь к нему как к личности. Если вы немного наклоняетесь вперед, когда гость говорит, — это означает, что вы воспринимаете то, что вам говорят серьезно и значительно. Стойте не слишком близко и не слишком далеко по отношению к гостю. Столы и перегородки создают барьеры и ясно дают понять, чья здесь территория. Будьте на том же уровне, что и гость.

Не перебивайте клиента! Любая попытка перебить собеседника может быть воспринята как личный вызов. Важно избегать любых споров с клиентом. Никогда не говорите «нет» на все, что слышите. Нельзя говорить гостю, что он не прав. Требуется избегать дискуссионной и спорящей манеры.

Помните: когда люди раздражены, они редко видят истинную причину своего раздражения. Вполне возможно, что есть какие-то совершенно иные, «скрытые» причины того, почему клиент недоволен, помимо тех, которые он высказывает в своей жалобе. Именно поэтому очень важно выслушать клиента и выразить свое понимание проблемы. Постепенно беседа войдет в более рациональное и разумное русло. Только тогда сотрудник может начинать разбираться с жалобой.

Объяснить, почему вы признательны за жалобу. Просто сказать «Спасибо» в ответ на жалобу недостаточно. Одно только «Спасибо», без какого-либо объяснения, может легко прозвучать как ничего не значащее, записанное на пленку клише. Поэтому надо объяснить, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: " Благодарю Вас, я очень признателен/признательна за то, что Вы указали мне на мою ошибку. Это дает мне возможность исправить ее" ; «Спасибо, что Вы побеспокоились и нашли время указать нам на допущенную ошибку. Я понимаю, что для этого нужны и время, и дополнительные усилия» ; «Спасибо, Ваша жалоба дает нам возможность улучшить свою работу и сделать все, чтобы Вы гордились тем, что Вы наш клиент» .

Давая такие объяснения, сохраняйте чувство собственного достоинства.

Принести извинения. Приносить извинения нужно профессионально. Обязательно извинитесь, независимо от того, была ли ошибка допущена вами или кем-то из ваших коллег, руководством, подчиненными либо иными причастными к этому лицами. Ни в коем случае не ругайте фирму или страну. Не критикуйте своих коллег. Умейте лично брать на себя ответственность.

Принесите свои извинения даже тогда, когда жалоба не оправдана или произошло какое-то недоразумение. Но не пытайтесь объяснить, кто допустил ошибку. В любом случае с клиентом надо общаться очень вежливо и корректно. Часто такое поведение укрепляет отношения с клиентом, когда ему становятся известны подлинные обстоятельства и причины, приведшие к ошибке.

Если вы не сами будете разбираться с жалобой, вы все равно должны помнить следующее: нельзя просто «передать» клиента другому лицу. Не демонстрируйте отношение: " Моего отдела это не касается" . У клиента должно сложиться впечатление, что он попал именно к тому человеку, к которому надо, так как в вашей организации все несут ответственность за обеспечение высокого качества обслуживания.

В тех случаях, когда клиент обратился с жалобой, что называется «не по адресу», вы должны: отвести клиента к компетентному лицу или человеку, который пользуется авторитетом и имеет соответствующие полномочия или в присутствии клиента позвонить человеку, который должен разобраться в этом вопросе, а затем объяснить клиенту, как ему туда пройти.

Пообещать немедленно принять меры. Расскажите клиенту о том, что вы или ваш менеджер намерены сделать, а также о сроках ответа на сто претензию. Не соглашайтесь предпринимать какие-либо действия, если нет на это полномочий. Обещание, данное при обращении с претензией, которое нельзя сдержать, не разрешает, а только усугубляет проблему. Следует выполнять то, что обещано, и обещать только то, что можно выполнить. Ничего не предпринимайте без согласия клиента.

Получить необходимую информацию. На этом этапе необходимо установить все факты. Также следует определить, чего ожидает гость. Делайте пометки для себя и не скрывайте записей. Это демонстрирует искренность и серьезность сотрудника в работе с претензией. В точности выясните, чем недоволен клиент. Вполне уместно обратиться к клиенту с просьбой: " Не могли бы Вы мне помочь получить информацию, которая поможет мне быстро и наилучшим образом исправить ошибку" .

Предусмотрите, чтобы ваши вопросы не показались клиенту «допросом». Старайтесь задавать вопросы только по существу дела. Иногда для получения точной информации применяется такой прием, как «ложная непонятливость», т. е. гостя просят еще раз сформулировать свои претензии или самим сотрудником перефразируются все претензии гостя в вопросительной форме. Цель этого приема — взять тайм-аут для обдумывания ответа, получить дополнительную информацию и подтвердить слова клиента.

При обращении с клиентом важно установить, что же в действительности нужно гостю: признание ошибки; извинения и уверения, что такое больше не повториться; возмещение (компенсации) морального или материального ущерба; исправление ситуации. В итоге требуется суммировать услышанную информацию; объяснить гостю, в чем вы видите сущность проблемы.

Поинтересуйтесь также, каким образом можно связаться с клиентом, если проблема не может быть решена сразу.

Быстро исправить ошибку. Начинайте решать проблему. Предложите гостю наиболее приемлемый с вашей точки зрения вариант решения. Предложите альтернативное решение. Дайте возможность клиенту выбрать из предложенных альтернатив наиболее подходящую для него. Никогда не прикрывайтесь правилами отеля для оправдания. Позвольте гостю сделать выбор. Предлагайте совместные действия, привлекая к ним клиента: " Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?"; «Как Вы смотрите на то???»; «Почему бы не???» .

Если вы хотите сохранить клиента, абсолютно необходимо, чтобы он почувствовал, что жалобе уделяется должное внимание и вопрос будет решен быстро. Иногда клиента может удовлетворить частичная компенсация.

Исправлять ошибки легче, если в гостинице есть четкие рекомендации по их исправлению, которыми руководствуются сотрудники. Руководство должно давать служащим полномочия при работе с претензиями клиентов. Проблемы, возникающие в процессе обслуживания в отеле, в разной степени влияют на удовлетворенность гостей.

Ниже приведены примеры действий сотрудников отеля в различных ситуациях и варианты компенсаций, которые существенно помогают сохранить хорошие отношения с клиентами.

• 1. Примеры досадных происшествий, которые могут доставить некоторые неудобства гостю:
  • • ошибка в счете;
  • • с опозданием передали просьбу гостя консьержу;
  • • ошибка в выполнении заказа (одна чашка вместо двух, не та прожарка мяса, недостаточно холодный или горячий продукт, не учтены пожелания гостя — без соли, с молоком и т. п.);
  • • треснуло горлышко при открывании бутылки;
  • • заказ на напитки, лед и другие просьбы (столовые приборы, кипяток и т. п.) выполнен более чем через 15 минут.

Действия сотрудника в данных ситуациях:

• • устное извинение;
• • предложение решения, а затем решение проблемы;
• • предложение знака внимания (подарка) от отеля;
• • обязательная запись в «Книге передачи смен» (Log Book) отдела.

Во всех перечисленных выше случаях каждый сотрудник отдела «Обслуживания питанием в номерах» (Room Service) имеет право предложить гостю:

• • бесплатный чай (кофе);
• • десерт за счет отеля;
• • один напиток из бара бесплатно (до 10 долл.);
• • печенье или другой вариант знака внимания (подарка) гостю от отеля (до 15 долл.), учитывая при этом ситуацию и предпочтения гостя.
• 2. Примеры проблем, которые являются причиной потери гостем времени или удовольствия от пребывания в отеле, но не становятся причиной полной невозможности полноценного проживания и работы в отеле:
  • • время выполнения заказа на блюда и напитки превышает время, оговоренное с гостем;
  • • заказ на завтрак выполнен более чем за 30 минут;
  • • заказ задержан, так как гость указал неправильный номер комнаты, а официант не сверил данные;
  • • низкое качество продукта или небрежный сервис (испорченное вино, несвежая еда или невыполнение обязательных стандартов обслуживания и гостеприимства).

Действия сотрудника в данных ситуациях:

• • устное извинение;
• • предложение решения, а затем решение проблемы (обязательно убрать из счета гостя сумму испорченного блюда или недоброкачественного вина);
• • предложение знака внимания (подарка) от отеля;
• • обязательная запись в «Книге передачи смен» (Log Book) отдела.

Во всех перечисленных выше случаях каждый сотрудник отдела «Обслуживания питанием в номерах» (Room Service) имеет право предложить гостю:

• • бутылку домашнего вина или другой вариант знака внимания (подарка) гостю от отеля (до 25 долл.);
• • вазу с фруктами;
• • бесплатный завтрак;
• • предоставить такое же или другое блюдо взамен испорченного бесплатно, учитывая ситуацию и предпочтения гостя.
• 3. Примеры проблем, которые исключают возможность полноценного проживания и работы в отеле:
  • • задержка побудки (Wake Up) и предоставления кофе или чая;
  • • игнорирование таблички " Просьба не беспокоить" («Do not disturb») сотрудниками отеля;
  • • утеря или пропажа вещей гостя (горничная убрала из номера остывший кофе, завтрак и т. п.).

Действия сотрудника в данных ситуациях:

• • устное извинение;
• • письменное извинение и ваза с фруктами;
• • обязательное уведомление менеджера отдела, менеджера службы организации питания или дежурного менеджера отеля в течение того же дня;
• • обязательная запись в «Книге передачи смен» (Log Book) отдела.

В перечисленных выше случаях уже менеджер решает, как можно исправить ситуацию, и индивидуально определяет компенсацию (возмещение).

• 4. Примеры проблем, которые наносят серьезный ущерб лично гостю, а также тем, кто с ним проживает в номере, или имуществу клиента:
  • • отравление нищей;
  • • телесные повреждения;
  • • пропажа вещей.

Действия сотрудника в данных ситуациях:

• • устное извинение;
• • немедленное сообщение об инциденте менеджеру отдела, менеджеру службы организации питания или дежурному менеджеру отеля;
• • обязательная запись в «Книге передачи смен» (Log Book) отдела.

Нет универсального рецепта действий руководителя в случае нестандартной, неординарной, непредвиденной, критической ситуации, можно даже сказать, чрезвычайного происшествия. Скорее всего, проблема будет решаться также нестандартно с учетом индивидуальных особенностей клиента. Гостя требуется поставить в известность о том, что собираются предпринять для него в отеле, согласовать дату выполнения обещанного. Постоянно держать клиента в курсе дела.

Проверить, доволен ли клиент. Недостаточно просто исправить ошибку. Необходимо убедиться, что клиент действительно доволен тем, как решился его вопрос.

Напишите, позвоните гостю, чтобы убедиться, что он действительно удовлетворен и останется вашим клиентом. Правда, личный контакт предпочтительнее. Еще раз выразите признательность клиенту за его жалобу:

• • отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия);
• • позвоните и поблагодарите по телефону;
• • пошлите символический сувенир как напоминание об отеле;
• • получите отзыв гостя (если это возможно).

Вы можете обратиться с просьбой, чтобы клиент согласился участвовать в регулярных опросах относительно сервиса в вашей гостинице. Попросите всех клиентов, обратившихся с жалобой, высказать свое мнение о том, насколько эффективно в организации улаживаются конфликты. В ряде гостиниц действует программа " 100% Guest Satisfaction Guarantee" . Если гость после удовлетворения жалобы остается недовольным, ему не придется платить за номер или услуги ненадлежащего качества.

Сделать все, чтобы предотвратить подобные ошибки в будущем. Предотвратите повторение ошибки. Привлеките все заинтересованные стороны для обсуждения шагов, которые необходимо предпринять, чтобы уменьшить вероятность повторения аналогичной ситуации или выработки алгоритма поведения в подобном случае. Согласуйте стратегию и план действий. Проанализировав жалобу, установите все причины претензий:

• • почему клиент недоволен;
• • что было не так;
• • что явилось причиной ошибки;
• • проведите расследование;
• • убедитесь, что необходимые меры приняты;
• • примите все меры во избежание подобных случаев в будущем;
• • пересмотрите свою работу, ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.

" Лечите" причину, вызвавшую ошибку, а не симптом. Процедура работы с письменными жалобами мало чем отличается от работы с устными жалобами. Ответ нужно давать в течение двух дней. Затяжное решение проблем увеличит отток клиентов. Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письменной жалобой в организацию, остаются ее клиентами только в том случае, если ответ, удовлетворительный для клиента, дан в течение двух недель. Даже если проблему нельзя решить немедленно, важно, чтобы в любом случае клиент очень быстро получил ответ от организации.