Современное состояние рынка банковских электронных услуг в России

Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять широкий круг услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности обслуживания в реальном времени. Однако необходимо отметить, что в наших условиях новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а наоборот, обеспечивают их гармоничное развитие. Основная задача российских банков — это качественное клиентское обслуживание.

Самым важным стало комплексное индивидуальное обслуживание клиента в одном банке, где все операции выполняются из любой точки мира, мгновенно, без посещения офиса. Банкиры сразу вспомнили слова, которые приписываются Биллу Гейтсу: «Банковские услуги нужны, а банки нет» .

Причиной происходящих изменений является развитие сети Интернет и коммуникационных устройств, которые существенно упрощают обмен информацией. Вслед за этим растет информированность клиентов банка о банковских услугах и о самих банках. Клиенты становятся более требовательными. Они теперь точно знают, что, сколько, и за какие деньги они хотят. Меняются и сами потребности клиентов: становится важным не размер банка или узнаваемость бренда, а набор банковских услуг, которые предлагаются клиенту.

Современный клиент перед выбором имеет возможность сравнить характеристики каждого вида товара или услуги, ознакомиться с отзывами других клиентов, получить консультацию у других людей, пользующихся такой же или похожей услугой. В этой ситуации банк, который никак не представлен в сообществе людей, интересующихся банконскими услугами, находится в заведомо проигрышном положении. Именно поэтому многие банки направляют свои усилия в сторону представления своих услуг в социальных сетях, различных сообществах в Интернете, открывают линии on-line консультаций с использованием Skype, форумов, мгновенных сообщений.

Тем не менее, согласно экспертным данным, 40% населения не прибегает к банковским услугам, 63% не доверяет местным банкам, 90% владельцев карт используют их только для получения наличных.

Значительные позитивные сдвиги в экономике России подтверждаются ростом реальных денежных доходов населения, повышением уровня доверия со стороны населения к финансово-кредитным учреждениям, государству, ростом оборота розничной торговли. В целях закрепления и оформления в устойчивую тенденцию данных позитивных сдвигов безотлагательного решения требуют следующие задачи:

— повышение прозрачности розничных финансовых потоков — самой трудно контролируемой части денежного обращения — с целью минимизации и исключения теневого денежного оборота, увеличения налогооблагаемой базы, а соответственно, доходных статей государственного и местных бюджетов;

повышение прозрачности выплат заработной платы для легализации реальных доходов населения и увеличения сбора налогов, поступающих в бюджеты разных уровней;

• — аккумулирование свободных средств граждан па счетах в российских банках через развитие безналичных форм расчетов населения — как элемент инвестиционной политики государства;
• — повышение эффективности выплат социальных пособий малоимущим слоям населения через формирование прозрачной системы адресной социальной поддержки, расширение инфраструктуры обслуживания льготных категорий граждан для реального предоставления государственных субсидий, дотаций и льгот всем нуждающимся, и только им, исключение нецелевого использования соответствующих бюджетных средств.

Одним из главных механизмов решения этих задач является развитие системы расчетов по банковским картам — российских платежных систем. Банковские карты вовлекают в единое социально-экономическое пространство:

• — широкие слои населения;
• — предприятия, организации, учреждения и банки;
• — предприятия торговли и сферы услуг;
• — органы социальной зашиты населения;
• — органы местного самоуправления;
• — другие предприятия и учреждения.

Все перечисленные субъекты благодаря применению пластиковых карт получают возможность организации безналичной оплаты пошлин, сборов, штрафов, выдачи электронных страховых полисов, хранения и использования в электронном виде информации о персональных и учетностатистических данных человека.

Отечественные локальные платежные системы появились в России в начале 1990;х гг. как альтернатива международным, услуги которых из-за дороговизны были недоступны как самим банкам, так и их клиентам. Но постепенно международные системы начали вытеснять отечественные, и сейчас на их долю приходится свыше 60% карт, эмитированных российскими банками. В Москве и Санкт-Петербурге локальные системы практически полностью вытеснены международными. Обладая существенными финансовыми ресурсами и пользуясь отсутствием государственной политики в отношении отечественных и международных карточных платежных систем, они осуществляют полномасштабную экспансию на российский рынок, преследуя единственную цель — взять под контроль внутренние финансовые потоки. Одно из ключевых требований международных систем — размещение страховых депозитов банков — участников системы на счетах зарубежных банков. Такие депозиты составляют не менее двухнедельного исходящего оборота банка — участника международной платежной системы, только у VISA это порядка 150 млн долл. Следовательно, из экономики России выводятся значительные финансовые ресурсы. Существующая технологическая база иностранных платежных систем была прогрессивной 30 лет назад, но не соответствует сегодняшнему уровню развития технологий. Использование карт с магнитной полосой и инфраструктуры, построенной на принципах on-line-авторизации, является причиной ряда негативных последствий, что способствуют формированию негативного отношения населения к любым банковским картам, а также строящимся на их базе социальным продуктам.

Быстрое распространение банковских карточек, их превращение в массовый инструмент расчетов, неуклонный рост их популярности среди широких групп населения были обусловлены удобством и безопасностью их использования и служат наглядным свидетельством того, что эта форма расчетов выгодна основным категориям участников системы.

В настоящее время 658 кредитных организаций в России занимаются эмиссией или эквайрингом банковских карт. Банковские платежные системы рассчитаны на максимально широкие слои населения. Объем эмиссии карт достиг 220 млн шт. По объему эмиссии на международные платежные системы приходится свыше 85% российского рынка банковских карт, но только 1,5% платежей реально совершаются за рубежом. Это лишает отечественный бизнес большей части прибылей, отвлекает средства банков, ведет к росту тарифов. Большинство карт выпущено в рамках «зарплатных» проектов (более 80%), по существу клиенты карты не выбирают, за них выбор осуществляет менеджер. Несмотря па то, что количество операций по снятию наличных и количество безналичных платежей примерно одинаково, доля безналичных платежей по-прежнему невысока и не превышает 15%.

По данным рейтинга РБК «Банки, по количеству действующих карт в обращении», примерно 90% клиентов обслуживаются в менее чем 20 банках. За остальные 10% розничных клиентов борются все остальные банки.

В России системы дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц были доступны давно. Еще до широкого распространения Интернета некоторые банки предоставляли своим корпоративным клиентам системы «клиент-банк» с доступом по модему. Впоследствии эти системы были слегка модернизированы и переведены на новую среду передачи данных, но особым удобством и простотой использования по-прежнему не отличались.

С ростом у банков интереса к частной клиентуре и расширением рынка банковских услуг для частных лиц, таких как потребительское и ипотечное кредитование, банки столкнулись с необходимостью создания ориентированной на клиента системы обслуживания, в том числе через Интернет и другие каналы самообслуживания.

Отчасти развитие систем банковского самообслуживания сдерживается строгостью российских законов. До принятия новой редакции Федерального закона от 7 августа 2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» некоторые банки предлагали клиентам открывать вклады с использованием интернет-банкинга. Но сейчас принятый закон не разрешает открывать вклады без личной явки клиента либо его представителя с нотариально заверенной доверенностью.

Большое внимание в России уделяется защите доступа. За редким исключением российские банки не предоставляют удаленного доступа к проведению операций с использованием пароля или ПИН-кода. Как правило, требуется более серьезное подтверждение операции, например ввод сеансового ключа или наличие специального ключевого устройства (диска или USB-брелка). Это связано с тем, что из-за особенностей законодательства банки несут больший, нежели их западные коллеги, риск отказа клиентов от операции.

При разработке систем интернет-банкинга большинство банков пошло по наиболее очевидному пути: адаптации существующих систем «клиент-банк» для обслуживания частных лиц. Нельзя сказать, что это способствовало росту популярности систем самообслуживания в розничном банкинге. Дело в том, что потребности и предпочтения юридических лиц и частных клиентов существенно различаются.

Первые абсолютное большинство операций проводят в безналичном виде, поэтому банк они выбирают прежде всего по наличию комплексного обслуживания по всем необходимым направлениям, и в списке критериев удобство работы с банком, в том числе возможность удаленного обслуживания, стоит далеко не на первом месте. С частниками же дело обстоит иначе. В России частный клиент привык обходиться без банка и использовать для расчетов наличные. Поэтому, чтобы продать ему банковские услуги, необходимо в первую очередь предложить более удобные средства совершения финансовых операций.

С трудом можно представить себе ситуацию, когда частный клиент станет устанавливать на компьютер громоздкую программу, основанную на устаревшей системе «клиент-банк», возиться с ее настройкой и использовать неудобный интерфейс, основанный на идее ввода платежных поручей и сложных в заполнении форм для совершения простых операций. В отличие от профессионального бухгалтера, привыкшего к документно-ориентированному интерфейсу, частный клиент мыслит категориями финансовых операций, таких как пополнение карточного счета, покупка или продажа валюты, оплата услуг операторов и коммунальных платежей.

За последние три года (2009−2012) количество счетов клиентов, имеющих дистанционный доступ, увеличилось с 38 862 до 79 261,9 тыс.

Необходимость особого подхода при построении систем самообслуживания для частных лиц подтверждается опытом Альфа-банка. Изначально частникам предлагался интернет-банк, хоть и снабженный модернизированным интерфейсом, но основанный на системе «клиент-банк» для юридических лиц. После недавнего запуска нового интернет-банка Альфа-Клик, для пользования которым достаточно обычного браузера, популярность услуги резко возросла. Другой крупный игрок на рынке банковской розницы, Ситибанк, при развертывании системы использовал более чем десятилетний опыт, полученный в США и других странах.

На сегодняшний день системы Citibank Online и АльфаКлик одни из самых функциональных и удобных в использовании.

По результатам исследования функционала, предлагаемого российскими банками своим клиентам, эксперты CNews разделили все банки на три группы. В лидеры попали банки, обеспечивающие максимальный спектр операций и удобство их совершения: это не только контроль за счетами и операциями по пластиковым картам, но и банковские переводы, а также оплата услуг и коммунальные платежи.

В первом случае клиент может настроить алгоритм банковской операции, совершаемой автоматически при наступлении определенного события: например, при поступлении денежных средств определенной категории на его расчетный счет (начисление зарплаты) перечислить часть суммы на другой счет (на оплату ипотечного кредита). Поддержка периодических поручений на оплату счетов, например за коммунальные услуги, позволяет организовать автоматическую оплату регулярных услуг, стоимость которых зависит от различных параметров. В условиях, когда предварительное авансирование (фактически переплата) является не чем иным, как замораживанием средств, а недоплата, наоборот, грозит штрафами, такой вид поручений оказывается для клиента наиболее удобным средством оптимального управления своими денежными средствами и экономит его время.

Вторая группа включает банки, чьи интернет-сервисы предлагают меньший объем дополнительных услуг. Банки третьей группы позволяют удаленно производить только основные операции, такие как просмотр остатка по счету, получение выписок, а также полный спектр услуг по активным операциям.

Новым направлением в развитии банковского самообслуживания стало развитие мобильного банкинга. Эти инновационные услуги, которые мало распространены даже в странах с развитой культурой банковского самообслуживания, российские банки предлагают клиентам.

Редкий банк, активно работающий с пластиковыми картами, не предлагает сейчас услугу информирования об операциях по карте с помощью SMS-сообщения. Для владельцев мобильных телефонов ряд банков предлагает услуги, не уступающие по возможностям интернет-банкингу.

Со временем специалисты обещают совершенствовать как сам сервис дистанционного обслуживания, так и список предоставляемых услуг. Они полагают, что в ближайшее десятилетие смогут повторить опыт своих западных коллег, которые за последнее время преуспели в развитии удаленного банкинга. Поскольку мобильный банкинг с точки зрения банков относится скорее к дополнительным, необязательным услугам, повышающим удобство клиента, за него взимается комиссия или плата за подключение.

С развитием потребительского кредитования и выводом доходов из тени спрос на банковские продукты со стороны населения постоянно растет.

Растет и конкуренция в борьбе за частного клиента. У финансовых организаций возникает задача обеспечения достойного обслуживания клиентов: банк либо вынужден развивать филиальную сеть, либо оказывать часть услуг через каналы самообслуживания. Поставщики банковского программного обеспечения демонстрируют расчеты, согласно которым себестоимость операции при дистанционном обслуживании оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. Использование автоматизированной системы самообслуживания для банков экономически оправдано: для обслуживания количества клиентов, аналогичного тому, что проходит через отделения банка, требуются как меньшие ежемесячные затраты, так и меньший объем инвестиций.

Клиенты, в свою очередь, недовольны привычным ненавязчивым сервисом банковских платежей. Жесткая конкуренция в секторе розничного банкинга заставляет банки уделять должное внимание тем конкурентным преимуществам, которые ценятся потребителями. Сейчас именно клиент выбирает банк, в котором он будет обслуживаться, и этот выбор основывается не только на формальных показателях (тарифы, комиссионные), но и на впечатлениях от удобства взаимодействия с банком. В борьбе за клиента выигрывает тот банк, который обслуживает быстрее и надежнее. И системы удаленного обслуживания — это один из инструментов, с помощью которых банк может повысить свою привлекательность.

Главный риск в развитии удаленного банкинга сегодня, по мнению экспертов, — это атаки хакеров. Развитие банковских технологий формирует и новые риски, в том числе операционные. Самым быстроразвивающимся видом киберпреступности является мошенничество в системах дистанционного банковского обслуживания. Ориентировочный доход хакеров из России и стран СНГ составляет по итогам 2011 г. 3,7 млрд долл., ожидается, что в 2013 г. этот показатель будет удвоен. Неофициально финансисты признают, что подобные «взломы» не такая и редкость. А потому советуют немедленно связываться со своими службами клиентской поддержки (их телефоны есть на сайтах банков), как только вы обнаружили, что с ваших счетов стали таять средства. Вместе с тем специалисты отмечают, что с недавних пор эти риски минимизируются, поскольку финансисты активнее вкладывают средства в новые технологии, в новые системы защиты.

Второй риск сводится к так называемому человеческому фактору. Самая распространенная ошибка пользователя — неправильно введенный номер счета. Как только вы обнаружили свой ляп, необходимо тут же связаться со все той же клиентской службой поддержки, которая остановит перевод денег. Чтобы таких случаев возникало как можно меньше, банки для удобства пользователей вводят определенные опции на своих порталах. Например, они указывают там номера счетов ЖЭКов, телекоммуникационных компаний, операторов кабельного телевидения и т. д. И единствениое, что остается клиенту, это найти в этом списке нужную строчку и, кликнув по ней, оплатить нужный счет.

Нужно понимать, что главное преимущество дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для клиента — экономия времени. Необходимость быстрых контактов с банком особенно ценна для тех, кто работает в Интернете с ценными бумагами либо инвалютой — чтобы заработать, нужно оперативно реагировать на последние события.

Дальнейшее развитие систем ДБО в России будет находиться в зависимости от трех факторов:

• • законодательного (снижения или ужесточения требований к системам защиты информации и сертификации систем криптозащиты);
• • технологического (использования в системах ДБО последних разработок средств коммуникации);
• • сервисного (определяемой степенью удобности использования самими клиентами).

Рассмотрим некоторые типовые сервисы систем дистанционного обслуживания.

Internet-Банкинг. Это управление банковскими счетами и картами через Интернет и Web-бpay3ep в режиме он-лайн. Поддерживает все типы финансовых документов. Работает во всех Web-браузерах и на всех платформах. Нет необходимости в установке клиенту специализированного программного обеспечения. Содержит механизмы шифрования и ЭЦП, поддерживает коллективную работу, взаимодействует с бухгалтерскими программами.

PC-Банкинг. Это управление банковскими счетами и картами в режиме офф-лайн. Поддерживает все типы финансовых документов. Является эволюционным развитием классической системы «банк-клиент». Клиентская компонента реализована на Java и работает на всех платформах. Размер клиентского дистрибутива менее 1 Мб. Содержит механизмы шифрования и ЭЦП, обеспечивает автоматическое обновление клиентской компоненты при синхронизации с банковским сервером, поддерживает коллективную работу, взаимодействует с бухгалтерскими программами.

Mobile-Банкинг. Это управление банковскими счетами и картами с КПК, коммуникаторов и смартфонов. Работа в режиме он-лайн. Поддерживает все типы финансовых документов. Клиентская компонента реализована для трех платформ: Java 2 ME, Microsoft.NET Compact Framework и Symbian OS. Пользовательский интерфейс разработан с учетом особенностей коммуникаторов и смартфонов. Содержит механизмы шифрования и ЭЦП, поддерживает коллективную работу.

SMS-Банкинг. Это доступ к банковским счетам и картам через SMS. Предусмотрена возможность рассылки SMS- сообщений о текущих остатках, о движении средств по счетам и картам, выписок по расписанию. Настройка рассылки SMS-сообщений осуществляется клиентом самостоятельно в Internet-Банкинге и PC-Банкинге. Реализована подписка на банковские новостные каналы, поддерживаются SMSзапросы клиентов.

WAP-Банкинг. Эго доступ к банковским счетам и картам с мобильного телефона через WAP. Предоставляется информация о реквизитах банка, курсах валют, текущих остатках по счетам и картам. Клиент может запрашивать выписки за произвольный период, пополнять и блокировать карты, осуществлять WАР-платежи.

Phone-Банкинг. Это доступ к банковским счетам и картам с телефона. Информация о текущих остатках, выписки за период на факс, пополнение и блокировка карт, телефонные платежи. Используется оборудование Intel Dialogic. Сценарии взаимодействия с клиентами описываются на CallXML.

Web-Банкинг. Является облегченной (html-интерфейс) версией Internet-Банкинга, нс содержит механизма ЭЦП и предназначен для доступа к банковским счетам и картам через Интернет и любой Web-браузер.

Экономическая ситуация в России и мире постоянно меняется, динамично развивается рынок банковских продуктов и услуг. Происходит перераспределение долей этого рынка между участниками, изменяется их количество и состав. Значительно растет уровень требований со стороны клиентов, на рынок выводятся новые услуги и способы их оказания и т. д. В большинстве случаев такие задачи решаются путем изменения существующих структур банка и бизнес-процессов, их соотношений, способом управления ими, предложением новых банковских продуктов, усовершенствованием имеющихся. Это требует внедрения новых банковских технологий.

Из-за специфики своей деятельности банки в большинстве случаев занимаются не исследованиями и созданием новшеств, а их освоением, внедрением и распространением.

Поэтому в банковской деятельности целесообразно выделить два наиболее важных аспекта технологического развития.

• 1. Планирование внедрения новых технологий с использованием методов прогноза, анализа потребностей банка и конкурентной среды, анализа существующих методов работы, документопотоков, тенденций развития банковского дела.
• 2. Организация внедрения технологий с разработкой планов, подготовкой структурных изменений, оптимизацией состава и объема вовлекаемых финансовых, материальных, трудовых, информационных и иных ресурсов.

Наиболее важными факторами в развитии банковского дела и технологий являются:

• • оценка качества услуг с позиции клиента;
• • оценка конкурентоспособности банковских услуг и банка в целом;
• • необходимость выявления рыночных тенденций и осуществления прогнозов развития банковской системы;
• • анализ качества внутренних процессов в банке, выявление узких мест в деятельности банка.

Осуществление указанных факторов, а также мер по совершенствованию и развитию банковских процессов связано с планированием инфраструктуры информационных технологий банков.

Несмотря на множество проблем, уже сейчас очевидно, что банки вступили в принципиально новый этап развития. Он отличается от предыдущих еще и тем, что российские и иностранные банки стартуют практически одновременно. Лозунг, который банки взяли на вооружение, звучит следующим образом: «Оказывать любому клиенту любую услугу в любое время в любом месте». Достижение этой цели возможно только при широком внедрении в банковскую практику современных информационных технологий.