Управление качеством. 
Производственный менеджмент

В результате изучения главы студент должен:

знать

• • понятие «качество» и показатели качества продукции;
• • системы управления качеством;
• • сущность сертификации и стандартизации:
• • сущность брака, основные причины брака;

уметь

• • понимать сущность управления качеством продукции;
• • определять основные параметры качества;
• • выявлять основные причины брака;
• • принимать управленческие решения, направленные на сокращение брака;

владеть

• статистическими методами контроля качества продукции.

Понятие качества и его показатели

В широком смысле слова под качеством понимают характеристику возможностей изучаемого объекта в большей или меньшей степени удовлетворять потребности потребителей.

В такой трактовке качество может быть потенциальным (оценивается возможность удовлетворять потребности) и фактическим (оценивается действительная степень удовлетворения потребностей, когда произошел процесс потребления).

В более узком смысле понятие «качество» рассматривают применительно к конкретным объектам: качество продукции, качество работы, качество управления, качество технологического процесса и т. д.

Обычно на предприятиях ограничиваются изучением качества продукции и качества технологических процессов.

Качество продукции — совокупность свойств изделий, обусловливающих их способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Совокупность методов и средств количественной оценки качества продукции называют квалиметрией.

Качество продукции характеризуется показателями качества.

Показатель качества продукции — это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в состав ее качества.

Таким образом, качество продукции является объективной категорией, а показатели качества представляют собой величины, зависящие от условий и методов их определения.

Показатели качества могут отражать массу, размер, процентное содержание вещества, трудоемкость изготовления, безотказность в работе и др. Качество продукции может быть представлено в натуральных и стоимостных единицах измерения.

Показатели назначения характеризуют техническое или природное совершенство данной продукции, ее соответствие своему функциональному назначению. К ним относят: производительность станка, грузоподъемность транспортного средства, теплотворную способность топлива, мощность двигателя и т. д.

Показатели безотказности (надежности) характеризуют способность изделия сохранять работоспособность в течение некоторой наработки без вынужденных перерывов из-за возникновения отказов.

Наиболее распространенными показателями надежности являются:

• • исправность — состояние изделия, при котором оно в данный момент времени соответствует всем требованиям, установленным в отношении как основных параметров, характеризующих нормальное выполнение заданных функций, так и второстепенных, характеризующих удобства эксплуатации, внешний вид и т. п.;
• • неисправность — состояние изделия, при котором оно в данный момент времени не соответствует хотя бы одному из требований, характеризующих нормальное выполнение заданных функций;
• • работоспособность — состояние изделия, при котором оно в данный момент времени соответствует всем требованиям, установленным в отношении основных параметров, характеризующих нормальное выполнение заданных функций;
• • отказ — событие, заключающееся в полной или частичной утрате изделием его работоспособности;
• • полный отказ — отказ, до устранения которого использование изделия по назначению становится невозможным;
• • частичный отказ — отказ до устранения которого остается возможность частичного использования изделия;
• • безотказность — свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого интервала времени. Показатели долговечности характеризуют способность изделия

сохранять работоспособность (с возможными перерывами для технического обслуживания и ремонта) до разрушения или другого предельного состояния (обусловленного, например, экономической нецелесообразностью последующего ремонта). Показатели ремонтопригодности — свойство изделия, выражающееся в его приспособленности к проведению операций технического обслуживания и ремонта, т. е. к предупреждению, обнаружению и устранению неисправностей и отказов.

Эстетические показатели качества характеризуют внешний вид, соответствие моде, стилю и др.

Эргономические показатели характеризуют свойства изделия, которые проявляются в системе «человек-изделие» и влияют на эффективность деятельности человека при его взаимодействии с изделием. Эргономические показатели обычно делятся на гигиенические (вибрация, запыленность, освещенность и др.), антропологические (показатели соответствия изделия размерам и форме тела человека, определенным особенностям организма), психофизиологические (показатели соответствия зрительным, слуховым и другим особенностям человека).

Патентно-правовые показатели (патентная защита, патентная чистота и др.).

Показатели транспортабельности характеризуют пригодность данной продукции к перевозкам определенными транспортными средствами (размеры, масса, продолжительность подготовки к перевозкам и др.).

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие безопасность лиц, взаимодействующих с ней.

Под определением показателя качества понимается нахождение его численного значения. Для этого используются следующие методы:

• • измерительный — предполагает, что информацию получают с помощью технических средств (приборов);
• • регистрационный — предполагает использование информации, полученной путем регистрации и подсчета определенных событий (например, отказов);
• • расчетный — основан на применении специальных математических моделей. При этом расчет показателей производится на основе теоретических и эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров, определяемых другими методами. Эти модели имеют практическое значение, так как на их основе можно прогнозировать значение показателя качества. Кроме того, их можно использовать в оперативном управлении уровнем качества, выбирая технологически допустимые и экономически оптимальные уровни признаков производственного качества;
• • органолептический — основан на анализе восприятия человеческих органов чувств — зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Этот метод не исключает использования технических средств (например, микроскопа, лупы), но они нс являются средствами измерения, а только увеличивают разрешающие способности органов чувств человека;
• • социологический — осуществляется на основе сбора и анализа мнений о продукции.

Характеристика уровня качества продукции зависит от числа контролируемых параметров качества. Многие виды продукции добывающей промышленности и некоторые обрабатывающей удовлетворительно характеризуются одним признаком качества (теплотворная способность топлива, процент содержания полезного вещества, пробег автопокрышек и т. д.).

В тех случаях, когда качество характеризуется несколькими независимыми параметрами, используют распределение по сортам (преимущественно в легкой и пищевой промышленности). В этом случае для сводной оценки качества возможно рассчитывать среднюю сортность. Средняя сортность — ранговая оценка, так как сортам присваиваются порядковые номера. Следует обратить внимание, что это грубая оценка качества и нельзя считать, что второй сорт в два раза хуже первого. Такая же проблема возникает при определении знаний студентов. Предполагается, что отличник знает лучше, чем троечник. Однако мы не можем дать количественную оценку этой разницы.

Для характеристики качества одноименной продукции можно определять такой показатель, как средняя цена (если в ценах каждого сорта учтены реальные качественные различия). Таким образом, возникает возможность количественной оценки улучшения качества продукции. Эта оценка выражается в увеличении выручки. Например, можно сравнить фактическую выручку с потенциальной выручкой, полученной при производстве всей продукции первым сортом.

Сложной является оценка уровня качества продукции, контролируемого одновременно по нескольким параметрам, если деление продукции по сортам не применяется. В этом случае сводная оценка качества может быть получена путем расчета коэффициента качества В. А. Трапезникова. Вычисляют коэффициенты качества по каждому параметру (Кi), а затем получают обобщенную оценку по формуле.

Качество изделия оценивается по двум параметрам путем сравнения фактического уровня качества с эталонным (табл. 10.1).

Таблица 10.1

Оценка качества изделия

По первому параметру коэффициент качества составил 1,1 (т.е. качество улучшилось па 10%); по второму — 0,9 (т.е. качество ухудшилось па 10%). Если параметры качества равноценны, то сводная оценка качества не должна измениться. Однако изменение уровня качества составит: 0,9 • 1,1 = 0,99, т. е. качество ниже эталонного. Сводная оценка не равна 1, так как она является нелинейной.

Допустим, что потребители считают срок службы изделия в три раза важнее, чем светоотдача. В этом случае параметрам присваиваются веса (d), а сводная оценка определяется следующим образом: 1,10,75•0,90,25.