Многоуровневая модель бизнес-процессов управления производством еТОМ

Одной из наиболее известных современных многоуровневых моделей бизнес-процессов управления производством является расширенная модель деятельности телекоммуникационной компании еТОМ (Enhanced Telecom Operations Мар). Она разработана международной некоммерческой организацией «TcleManagemcnt Forum» (TMF). С 2004 г. еТОМ является стандартом для телекоммуникационной отрасли. Но идею классификации бизнес-процессов управления этой методологии и ее основные элементы можно использовать при описании деятельности компаний, предоставляющих услуги в других отраслях экономики.

Основными особенностями модели еТОМ являются следующие:

• • архитектура, учитывающая бизнес-процессы, возможные в деятельности телекоммуникационной компании;
• • связи между процессами, определение интерфейсов между ними и совместное использование разными бизнес-процессами информации о клиентах, услугах, ресурсах;
• • учет взаимодействия с внешней средой: клиентами, партнерами, поставщиками, регулирующими органами и пр.;
• • универсальность применения;
• • возможность интеграции с другими моделями, например ITIL (библиотека методов описания организации функционирования подразделений и компаний, оказывающая услуги в области информационных технологий; сформирована на основе лучшего опыта в данной области).

На общем концептуальном уровне структура еТОМ представляет собой три процессные области (рис. 3.8):

• • стратегия, инфраструктура, продукт — область, охватывающая планирование и управление жизненным циклом (процессы, связанные со стратегическим планированием управления и развития);
• • операционные процессы — область, охватывающая ядро операционного управления деятельности компании;
• • управление предприятием — область поддержки управления деятельностью компании.

Эти группы процессов представлены в данном виде как бы с точки зрения исполнительного директора (CEO) и директора по информационным технологиям (СЮ).

Такая классификация обобщена настолько, чтобы не зависеть от особенностей организации и носить несколько унифицированный характер. Здесь представлено три крупных блока процессов.

Горизонтальные группировки процессов (на рис. 3.8 выделены белым цветом) имеют вид функционально зависимых бизнес-процессов, таких, как процессы управления контактами с клиентами или управления попочками поставки. Горизонтальные группировки функциональных процессов часто могут отражать точку зрения директора по информационным технологиям (СЮ).

Горизонтальная функциональная область процессов «Стратегия, инфраструктура, продукт» содержит следующие группы процессов:

• • управление маркетингом и предложением: определение стратегии, разработка новых продуктов, управление существующими продуктами, осуществление маркетинговой стратегии и стратегий предложений;
• • разработка и управление услугами: разработка стратегии создания и проектирования услуг и сервисов, управления существующими услугами, обеспечение возможности соответствия будущему спросу на услуги компании; планирование выполнения процессов соответствующей группы в функциональной области «Операционные процессы» ;
• • разработка и управление ресурсами: планирование, разработка и обеспечение ресурсами процессов, осуществляющих поддержку услуг и сервисов в области «Операционные процессы» ;
• • разработка и управление цепями поставок: планирование, организация и поддержка финансового и информационного взаимодействия предприятия с поставщиками и партнерами.

Рис. 3.8. Структура бизнес-процессов еТОМ.

Горизонтальная функциональная область процессов «Операционные процессы» содержит следующие группы процессов:

• управление продажами и отношениями с клиентами аккумулирует фундаментальные сведения о потребностях клиента и включает в себя все функциональные возможности, необходимые для их приобретения, расширения и сохранения связей с клиентами;

• • управление услугами и сервисами: предоставление и управление услугами и сервисами, управление качеством предоставляемых услуг и сервисов, управление их стоимостью;
• • управление ресурсами: создание, установка, организация функционирования сервисов и предоставления услуг в соответствии с требованиями клиентов, тестирование и активация услуг;
• • управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами: управление заявками на закупку, отслеживание поставок, управление качеством поставляемых материалов и услуг.

В области «Управление предприятием» находятся обеспечивающие и поддерживающие процессы. Многие группировки процессов в области «Управление предприятием» содержат элементы, которые касаются как выработки политики, так и поддержки предприятия. Например, «Управление персоналом» связано и со стратегией, и с руководством, а также с поддержкой управления персоналом в компании.