Исследование бизнес-процессов организации

Для того чтобы управлять бизнес-процессами, их прежде всего нужно описать, так как невозможно эффективно управлять тем, о чем не имеешь детального представления.

Обследование бизнес-процессов организации осуществляется для формирования целостного представления об управлении и выполнении бизнес-процессов компании, для определения используемых методов, средств и ресурсов. Кроме того, целью проведения обследования бизнес-процессов может быть определение перечня применяемых информационных систем и задач, которые решаются с их помощью. Важным результатом обследования также являются выявленные требования, пожелания и предложения, исходящие от непосредственных исполнителей бизнес-процессов, по поводу повышения эффективности и качества реализации процессов, организации информационного взаимодействия между ними. Таким образом, можно сказать, что полученные результаты позволяют провести анализ и разработать рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов, например:

• • уточнить цели организации и ключевые показатели эффективности деятельности ее структурных подразделений;
• • оценить объем и интенсивность информационных потоков;
• • выявить и описать проблемные области в организации и управлении деятельностью компании, определить порождающие их причины и факторы;
• • выявить функции структурных подразделений организации, определить направления взаимодействия между ними, информационные потоки внутри подразделений и между ними, внешние информационные взаимодействия;
• • выработать рекомендации по упорядочению информационных потоков, в том числе и документооборота;
• • разработать новые или усовершенствовать прежние бизнес-процессы, в том числе и с помощью внедрения информационных систем.

Исследование бизнес-процессов обязательно должно сопровождаться документированием, так как оно позволяет зафиксировать текущее состояние процессов «как есть» (часто также используют англ, обозначение as is). В дальнейшем это позволит на основе таких описаний разработать регламенты, инструкции, а также модели усовершенствованных процессов, какими они должны быть (to be). На данном этапе очень важно фиксировать именно текущее, реальное состояние предметной области и то, как на самом деле реализуется процесс без поправок на основании пожеланий и идей опрашиваемых должностных лиц. Кроме того, не стоит описывать процессы строго по нормативным и методическим документам, поскольку не редко бывают ситуации, когда они выполняются несколько иначе.

Важно запомнить Па этапе обследования необходимо описывать бизнес-процессы именно так, как они реализуются в исследуемой организации, без учета того, как они должны реализовываться в соответствии с регламентирующими документами или с учетом пожеланий сотрудников, участвующих в их выполнении. Все отклонения и пожелания необходимо фиксировать отдельно для дальнейшего учета при разработке оптимизированных моделей процессов. Все пожелания, требования нормативных актов и прочее будут учитываться в ходе анализа и построения моделей «как должно быть» / «как будет» .

Описание бизнес-процессов «как есть» требует соблюдения нижеследующих правил.

1. Включенные в алгоритмы операции должны отражать действия конкретных людей и их решения. Для каждого шага надо внимательно следить за логическим уровнем описания, т. е. необходимо каждый раз отчетливо представлять себе верхний уровень либо уже вложенные процессы второго, третьего уровней.

• 2. Описывать следует те операции, которые действительно выполняются, а не те, которые должны выполняться. Уже в начале или середине составления описания становится ясно, что бизнес-процесс выполняется неправильно, неэффективно и его можно улучшить прямо сейчас. Однако так поступать не рекомендуется.
• 3. Не следует улучшать и приукрашивать модель, описывая операции, которые действительно выполняются. Если описывается желательная модель, тогда ей сразу должен быть присвоен статус «как надо»^[1].

Документирование в ходе обследования деятельности компании представляет собой процесс разработки документов, описывающих систему взаимосвязанных процессов, организационную структуру, ресурсы, необходимые для реализации соответствующих бизнес-процессов.

Создаваемые документы отражают существующую ситуацию в организации с той или иной степенью детализации, зависящей от целей осуществляемого обследования. Полученные материалы могут быть использованы для анализа и выработки различного рода решений по оптимизации бизнес-процессов.

Создаваемые описания представляют собой документированную совокупность знаний о деятельности организации, например:

• • систему целей и задач развития организации;
• • организационно-штатную структуру компании (с учетом порядка и форм взаимодействия структурных подразделений организации друг с другом и с внешней средой):
• • положение о подразделениях и должностные инструкции их сотрудников;
• • высокоуровневое описание бизнес-процессов (особенности и порядок осуществления управленческой деятельности);
• • детальное описание бизнес-процессов (перечень процессов зависит от целей обследования);
• • высокоуровневое описание используемых и внедряемых информационных систем;
• • прочие аспекты организации деятельности компании.

Процесс обследования состоит из следующих процедур (рис. 2.5):

• 1) определение плана работ и границ обследования (предметная область, перечень функций, процессов и т. д.);
• 2) сбор и изучение документации (инструкций, регламентов, положений и пр.);
• 3) опрос (интервьюирование) сотрудников, задействованных в данных процессах и их руководителей;
• 4) наблюдение за реализацией данного процесса (за действиями сотрудников компании).

Эти процедуры могут выполняться параллельно или последовательно. Например, изучение документации и опрос могут проходить одновременно, поскольку в результате беседы с сотрудниками можно выяснить, что в рамках выполнения какой-либо функции они используют инструкцию, о которой ранее не вам было известно, и вы ее не изучили. Поэтому для осуществления следующей беседы вам необходимо прочитать данную инструкцию. Подробно этот этап обследования бизнес-процесса описан в главе 3.

Рис. 2.5. Описание бизнес-процессов как составная часть работ по их улучшению.

Сбор исходной информации проводится консультантами или ответственными лицами с привлечением сотрудников организации, которые отвечают за выполнение обследуемых процессов. Как правило, лица, ответственные за организацию обследования со стороны компании (кураторы проекта), организуют и собирают со всех обследуемых подразделений нормативно-правовую, методическую и справочную документацию, которой они пользуются в ходе выполнения своих должностных обязанностей, и передают ее аналитикам (консультантам или иному лицу, непосредственно выполняющему обследование бизнес-процессов).

После первичного изучения нормативных и справочных материалов определяется перечень лиц, которые будут участвовать в интервьюировании и (или) анкетировании. Как правило, данный список формируется при участии заинтересованных лиц и куратора со стороны исследуемой организации.

Далее разрабатываются анкеты и перечень основных вопросов для интервью. Проводятся соответствующие мероприятия по обследованию реального положения дел в области реализации бизнес-процессов. Как правило, изучение ситуации «как есть» происходит в несколько итераций, бесед, консультаций и опросов, поскольку, при первичном анализе собранной информации всегда возникает потребность в уточнении каких-либо аспектов. При невозможности очного опроса всех участников процесса применяются различные методы анкетирования.

Интервью и анкетирование должно проводиться именно с теми, кто действительно выполняет описываемый процесс, поскольку основные сведения о том, как реально реализуются операции процесса, знает именно он, также он может рассказать о возникающих трудностях и проблемах. Его руководитель, как правило, опишет процесс так, как он должен выполняться, в лучшем случае обрисует некоторые проблемные моменты и пожелания по поводу оптимизации и автоматизации некоторых действий. Однако полную картину осуществления бизнес-процесса вы, вряд ли, сможете узнать.

Тем не менее руководитель может указать на точки принятия решений, от которых зависит дальнейшее исполнение процесса, или передачу результатов на вход в другой процесс. Кроме того, от этих решений также может зависеть и реализация альтернативных вариантов бизнес-процессов. Например, когда речь идет о событиях, наступление которых инициирует выполнение нестандартных действий. В качестве примера можно привести процесс работы с VIP-клиентом, когда приходится осуществлять нестандартные действия, целью которых является удовлетворение его потребностей.

Для получения наиболее актуальной информации о состоянии деятельности организации сбор данных, анкетирование и проведение интервью осуществляют на всех уровнях управления и затем сопоставляют на фазе анализа.

Важно запомнить В целях повышения качества и эффективности работ по обследованию деятельности компании создается организационно-распорядительный документ (устав и (или) регламент проекта), в котором указываются куратор проекта от каждого обследуемого подразделения и план проведения работ. Куратор проекта организует взаимодействие сотрудников обследуемых подразделений с консультантами и аналитиками, которые занимаются обследованием и анализом бизнес-процессов. План работ должен включать в себя сроки выполнения каждого этапа.

Например, в рамках обследования деятельности государственного учреждения в целях дальнейшей оптимизации его административных процессов и выработки предложений по их автоматизации могут выполняться следующие этапы работ (подробное описание этих этапов приведено в табл. 2.3):

• • обследование функционирования структурных подразделений организации;
• • высокоуровневое обследование деятельности каждого подразделения;
• • уточнение полученной информации о функционировании подразделений;
• • низкоуровневое изучение каждого исследуемого бизнес-процесса;
• • уточнение полученной информации о функционировании подразделений;
• • диагностика системы автоматизации, формулирование проблемных зон и функциональных требований к автоматизации ключевых процессов.

Таблица 2.3

Описание этапов исследования деятельности организации (на примере исследования в целях оптимизации бизнес-процессов с их последующей детализацией)

Окончание табл. 2.3

По результатам исследования создастся отчетный документ (или перечень отчетных документов). В качестве примера в табл. 2.4 приведены две структуры содержания отчетных документов об исследовании бизнес-процессов различных компаний.

Таблица 2.4

Примеры содержания отчетов об исследовании бизнес-процессов

Окончание табл. 2.4

В ходе исследования бизнес-процессов могут возникать рисковые ситуации, не позволяющие осуществить изучение деятельности компании па должном уровне и получить всю необходимую для проведения дальнейших работ информацию о реальном состоянии бизнес-процессов компании. Такие риски возникают в результате нарушения целей и масштаба исследования (например, изучение только основных процессов — обработки заказа, производства заказанного изделия и отгрузки клиенту, хотя требовалось исследовать деятельность, связанную с выполнением заказов клиентов, куда входят также процессы управления взаиморасчетами с клиентом и закупкой материала для изготовления заказа), плана выполнения работ (например, срыв сроков выполнения первого этапа исследования), методической целостности исследования (например, часть процессов изучена с помощью интервьюирования и описана до уровня выполнения операций, а другая часть работ исследована, но документам и заполненным анкетным формам).

Снизить вероятность наступления рисков, связанных с некорректным толкованием целей и масштаба исследования, можно путем выполнения следующих работ:

• • согласования с заказчиком обследования целей и задач проводимых работ;
• • проведения предварительного экспресс-обследования;
• • согласования с заказчиком перечня подразделений и должностных лиц, принимающих участие в обследовании;
• • определения куратора исследования от каждого структурного подразделения (например, на уровне управления, департамента, дирекции).

Риски, возникающие в результате нарушения плана работ (например, срыв сроков выполнения работ), а также нарушения методической целостности можно существенно сократить за счет соблюдения таких двух процедур:

• 1) строгого соблюдения графика выполнения работ, а при возникновении рисковой ситуации своевременное согласование с заказчиком откорректированного плана;
• 2) контроля сроков выполнения плановых работ и при необходимости своевременного инициирования корректировки сроков (как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя работ исследования).

Любой из приведенных рисков может возникнуть в результате низкой заинтересованности в проводимых работах высшего руководства компании, а также в связи с низкой исполнительской дисциплиной в исследуемых структурных подразделениях организации. Кроме того, безусловно, на результативность исследования влияет также исполнительская дисциплина и квалификация непосредственных исполнителей работ по обследованию бизнес-процессов, т. е. аналитиков, экспертов и консультантов.

• [1] Кондратьев В. В. Кузнецов М. II. Показываем бизнес-процессы. М.: Эксмо, 2008.