Основы невербального общения

Зоны дистанции. Ученые называют это принципом регулирования дистанции: в зависимости от культуры существует бо? льшая или меньшая толерантность по отношению к телесной близости. Зона дистанции на рабочем месте в понимании нашей культуры начинается на расстоянии вытянутой руки. Все, что происходит внутри этой зоны, относится к области приватного. Так близко к нам приближаются только близкие родственники, друзья или любимые.

Но иногда это правило нарушается. В единичных случаях и во время межкультурных встреч различные представления о телесной дистанции между деловыми партнерами могут привести к недоразумениям. Немцы и британцы в бизнесе акцептируют дистанцию на расстоянии вытянутой руки. Л арабы, мексиканцы и португальцы подступают друг к другу намного ближе и воспринимают это как знак радушия и приветливости. Здесь действуют другие правила, чем у североевропейских деловых партнеров, которые при чрезмерной физической близости чувствуют себя достаточно стесненно.

В сфере профессиональной деятельности следует соблюдать дистанцию на расстоянии вытянутой руки.

Осанка и мимика. Посредством вашей мимики и осанки вы можете продемонстрировать своему визави уважение и проявить хорошие манеры.

Можно говорить, не произнося ни слова: ваша поза выдаст кое-что о вашей позиции. Язык телодвижений так же, как и внешний вид, относится к 55% признаков, которые определяют первое впечатление. Позитивная манера держаться — это расслабленная и прямая осанка. Таким образом вы и получаете уверенность и компетенцию, но также и уважение по отношению к собеседнику.

Прямая, ровная походка дана не каждому. Шагайте и стойте прямо, обращайтесь к своему собеседнику открыто и смотрите ему в глаза.

Чтобы понимать язык телодвижений, нужно рассмотреть всю совокупность мимики, жестов, глаз и осанки. Скрещенные руки не всегда означают отказ, они могут послужить разрядке, например, на приемах. То, что у собеседника на уме, можно понять по его глазам, мимике, по остальным элементам телодвижений или же из его речи.

Дверь следует придерживать перед старшим по должности, чтобы он прошел первым. И только он решает, пропустить ли кого-нибудь, например женщину, вперед или нет. Если вы стоите перед притворенной или закрытой дверью кабинета или зала совещания, то в любом случае вы должны постучаться. Даже если вам заранее известно, что за дверью находятся ваши клиенты, которые вас ожидают. Это действие песет предупредительный характер. Коллеги или клиенты таким образом не будут испуганы или застигнуты врасплох вашим неожиданным появлением.

Начальник поднимается первым, но лестнице, вне зависимости от того, мужчина это или женщина. В противном случае — мужчины поднимаются и спускаются по лестнице вслед за женщинами.

Очень важным элементом общения является взаимное уважение. Если в обхождении с вашими близкими и коллегами по работе вы принимаете этот фактор во внимание, то наиважнейший шаг в сторону успеха вами уже сделан. То же относится и к обхождению со временем.

Быть постоянно пунктуальным не всегда получается даже у очень надежных людей. Если вы замечаете, что опаздываете на встречу, предупредите ожидающего вас о времени вашего прибытия.

Делайте ваши замечания только с глазу на глаз и лучше в форме «Я думаю». Время от времени делайте комплименты и принимайте их, просто говоря: «Спасибо» .

Уходя, приведите в порядок свой рабочий стол. Документы конфиденциального характера требуют соответствующего подхода.

Жестикуляция — это не что-то дополнительное, чем мы украшаем живую речь. Тело не наделено речью, однако оно участвует в коммуникации. Произнесение звуков и слов — физический процесс; понимание — чувственный, а следовательно, тоже физический процесс. Таким образом, мы не можем воспринимать речь вне связи с тем, что видим.

Чтобы понять смысл информации, мы обрабатываем все воспринимаемые нами сигналы. При этом очень многое совершается неосознанно: мы что-то воспринимаем, реагируем на это, но не можем точно сказать, каким образом у нас возникло такое впечатление. Мы одновременно принимаем и обрабатываем большое количество разнообразных сигналов, к которым относятся взгляд, выражение лица, движения, осанка, собственно речь, звук голоса, интонация, акцентирование, темп (подробнее на эту тему см. «Что мы слышим»). Исходя из совокупности всех сигналов мы воспринимаем смысл сказанного, оцениваем собеседника и ситуацию^[1].

Если жесты рассматривать изолированно, то их информативная значимость весьма ненадежна, поэтому такой обобщающий вывод, как, например, «руки, скрещенные на груди, означают отказ», не имеет никакого научного обоснования.

Язык жестов невозможно перевести дословно, он всегда должен рассматриваться и оцениваться в связи с другими получаемыми нами впечатлениями и в контексте соответствующей ситуации.

Все, что собеседник зрительно воспринимает, общаясь с вами, относится к выразительным средствам, обусловленным вашими жестами. Вы используете их ежедневно. Как вы стоите, смотрите на кого-нибудь, садитесь, сколько места занимаете, насколько себя недооцениваете или, наоборот, самоуверенно себя ведете, насколько сильно ваше внутреннее напряжение — все это проявляется в вашем физическом состоянии. Не менее важно также, какие мимика и жестикуляция свойственны вам, когда вы говорите. Ваша, как правило, непроизвольная манера использовать свое тело в качестве инструмента во время беседы обязательно скажется на том действии, какое окажут ваши слова на собеседника^[2].

Готовясь к встрече, разберитесь со своими противоречивыми чувствами. Дайте название каждому внутреннему голосу.

Проанализируйте, сможете ли вы обдуманно, и если да, то в каком виде выразить свои весьма разнообразные внутренние мотивы. То, что вы можете сформулировать словами, не должно проявиться в формах, которыми вам едва ли удастся управлять.

Разработайте соответствующую формулировку сути того дела, в котором вы заинтересованы.

Если во время обсуждения вы часто оказываетесь в ситуации, когда собеседники пропускают ваши слова мимо ушей, имеет смысл понаблюдать, какими средствами выражения вы, как правило, пользуетесь. Почему собеседникам так трудно услышать то, что вы говорите? Понаблюдайте за тем, как другим удается заставить слушать себя: это может оказаться весьма поучительным и подскажет, в каком направлении вам следует измениться.

Понимание собственных экспрессивных моделей поможет вам развить умение вести беседу. Полезно также отказаться от привычек, которые могут стать помехой, и наилучшим образом использовать собственные возможности. При этом речь идет не о том, чтобы быть или говорить, как кто-то другой, а о том, чтобы применять собственные экспрессивные возможности. Спокойный человек, концентрирующийся на внутренних переживаниях, едва ли прибегнет к экспрессивным жестам и мимике, так как они не соответствуют его характеру. Но если он будет говорить монотонно и не жестикулируя, это не пойдет на пользу его стремлениям.

Впечатление, которое вы производите на других, в значительной мерс зависит от того, как вы себя держите (с прямой осанкой или ссутулившись, чопорно-официально или свободно) и какой настрой при этом излучаете (вялость или энергию)?

Добейтесь правильной осанки, когда вы идете или стоите.

• • Когда вы говорите, то идеальна непринужденная и прямая осанка. В этом случае вы дышите свободно и резонанс голоса сильнее. Если положение верхней части туловища непринужденное, то вы производите впечатление уверенного в себе человека, в отличие от той ситуации, когда, стараясь преуменьшить свое значение, горбитесь и опускаете плечи.
• • Когда вы сидите, спину следует держать прямо, но при этом не откидываться назад. Для поддержания равновесия ноги должны стоять на полу устойчиво. Место, на которое вы садитесь, должно быть удобным, устойчивым и достаточно широким. Не следует садиться на краешек сиденья. Чем устойчивее сиденье, тем непринужденнее и свободнее может быть верхняя часть вашего туловища.
• • Устойчивость важна и тогда, когда вы стоите. Ноги примерно на ширине плеч, ненапряженные колени и прямая верхняя часть туловища (плечи чуть-чуть развернуты назад) — именно такая исходная позиция подходит для ведения беседы.

В своей книге «Техника ведения беседы» Аня фон Канитц обосновывает взаимосвязь осанки и уровня внутреннего напряжения, который испытывает ваше тело. Если вы не напряжены, держите себя прямо и свободно, то чувствуете себя более уверенно, производите на собеседника впечатление самостоятельного, спокойного человека и лучше переходите от темы к теме. Для того чтобы вы были в рабочем состоянии во время беседы, вам необходим средний уровень внутреннего напряжения, т. е. нечто среднее между расслабленностью и излишним напряжением. Тогда вы сможете более ясно мыслить и ваша интеллектуальная гибкость будет выше. Сядьте или встаньте достаточно удобно и устойчиво.

• • Когда тело выпрямлено, его можно без труда сбалансировать и поддерживать в нем средний уровень внутреннего напряжения.
• • Если вам предстоит трудный разговор, обратите внимание на то, чтобы у вас была возможность для глубоких выдохов. Стресс часто приводит к поверхностному дыханию, т. е. к коротким, частым и неглубоким вдохам в верхней части грудной клетки. Это повышает уровень напряженности тела. Глубокий выдох, напротив, расслабляет и снимает напряжение.
• • Займите такое положение, при котором руки и ноги не напряжены. Если же вы крепко ухватитесь за какой-либо предмет или сильно скрестите руки или ноги, уровень внутреннего напряжения во всем теле повысится.
• • Если вы знаете, что вам присущи перенапряжение или состояние, близкое к расслабленности, то помочь могут целенаправленные упражнения, например аутогенная тренировка или восточные методы регулирования напряженности — йога, тай ши и др.^[3]

Зрительный контакт — важное средство передачи содержания, а когда вы слушаете — вашего внимания.

Я направляю взглядом собеседнику то, что говорю. Интенсивность подобного послания зависит и от моей способности устанавливать визуальный контакт. Визуальный контакт вовсе не означает, что необходимо пристально, не отрываясь, смотреть в глаза другого. Напротив, он предполагает небольшие паузы в таком общении. Если вам свойственно избегать визуального контакта, то у окружающих может возникнуть впечатление, что вы хотите сохранить дистанцию, отказать или даже не уверены в себе. Это затрудняет общение с собеседником, и то, что вы говорите, оказывает на него менее эффективное воздействие.

Впрочем, в разных культурах разрешенная и желаемая мера визуального контакта различна. В культурной традиции Азии, например, продолжительный визуальный контакт воспринимается как агрессия и неуважение^[4].

Жесты — естественные выразительные средства, сопровождающие речь и помогающие выражать мысли. Их использование тесно связано с культурными традициями, но и внутри одной культуры можно обнаружить много различий. Темпераментные люди прибегают к жестам чаще, чем спокойные.

Тем, кто редко или практически никогда не жестикулирует, свойственны монотонность интонации и однообразие акцентирования. Они склонны к построению усложненных предложений, в их речи больше ошибок, и они чаще запинаются. Внимательно слушать таких людей долгое время удается с трудом.

Использование жестов улучшает языковую выразительность и, следовательно, ясность того, о чем говорится. Под применением жестов не понимается заученность тех или иных жестов для определенных речевых пассажей. Они должны возникать естественно, когда вы что-то объясняете или о чем-то рассказываете. И, применяя их, вы должны чувствовать себя уверенно. Чем напряженнее и неувереннее вы себя ощущаете, тем меньше жестикулируете, а следовательно, тем менее убедительны. Как можно использовать свойственную именно вам совокупность выразительных средств?

Для естественного применения жестов вам нужна определенная степень внутренней уверенности и физической непринужденности, поэтому хорошо подготовьтесь к тому, чтобы быть уверенным в своих словах: во время беседы приободритесь и примите свободное положение.

Руки лучше держать на уровне центра тяжести тела, чтобы в случае необходимости их можно было «использовать» для жестикуляции: если беседа проходит за столом, то на столе (а не под столом), а если вы стоите, то на уровне талии.

Не связывайте свои движения, перекрещивая руки, крепко держась за что-либо, засовывая руки в карманы или закладывая их за спину. Естественное использование жестов помогает осмысленно расставлять акценты во время беседы, позволяет слушающему оценивать содержание того, что вы говорите, с точки зрения его важности и усиливает ваше личное воздействие на слушающего^[5].

Жестикуляция — это средство, позволяющее естественным образом освободиться от внутреннего напряжения, которое вы можете ощущать во время беседы.

Если вы не позволяете рукам жестикулировать, то часто эта потребность в движении предается другим частям тела, и тогда происходит, например, покачивание ногой, ерзание на стуле, хождение туда-сюда или игра каким-либо предметом. Но тогда уже потребность в движении не помогает вам говорить, а скорее мешает, отвлекая слушающего от содержания беседы.

Выражение лица дает собеседнику информацию о том, как ему следует оценить вас, вашу позицию по обсуждаемому вопросу или ваше отношение к нему самому. Большое количество мускулов обеспечивает весьма широкий спектр выражений лица, управлять которыми вы можете весьма условно. Говорите вы или слушаете, мимика всегда сопровождает ваши мысли и чувства. Вы никогда не будете интерпретировать сказанное в отрыве от мимики того, кто это произнес.

Если мимика и содержание того, что вы говорите, нс совпадают, то слушающий будет склонен придавать большее значение выражению вашего лица, чем словам. Различия между тем, что говорят, и мимикой, которая этот процесс сопровождает, возможны в том случае, если мысли и чувства говорящего относительно обсуждаемой ситуации сильно отличаются. Заглушенные внутренние голоса, часто весьма эмоциональные, обходными путями, но все-таки проникают в коммуникативный процесс и воспринимаются внимательным собеседником.

Не игнорируйте сильные эмоции, которые вы испытываете, беседуя с другими людьми. Назовите эти чувства и подумайте, можно ли и допустимо ли в этой ситуации выразить их словами.

Интерес для собеседника представляет не только то, что вы говорите, но и как говорите. Исходя из этого, он понимает, что вы имеете в виду: утверждаете что-то или задаете вопрос, уверены или сомневаетесь, важно вам это или нет. Отговорки, например: «Что ты так нервничаешь, я ведь только сказал…», всего лишь дословный повтор. Однако иногда провокационными являются не конкретные слова, а манера, в которой их произносят. Что это значит? Как утверждает пословица, тон делает музыку, т. е. важно не только то, что сказано, но и как сказано. Ударение, сила звука, темп — все это делает сказанное вами понятнее и обусловливает воздействие на собеседника. В вашем распоряжении имеются разнообразные внятные выразительные средства.

Голос позволяет окружающим слышать то, что вы говорите. Он в равной степени медиум и выразительное средство. Если он тихий, окружающим будет тяжело понять вас. Если ваш голос напряженный или слишком высокий, то слушающим, хотя они вас и поймут, будет утомительно слушать долго.

Самый лучший тембр у голоса тогда, когда вы говорите нейтрально. Это такая область звучания, в которой при минимуме усилий достигается самый полный тон. В нейтральной коммуникативной ситуации вы близки к такому звуку, который воспроизводите, слушая собеседника и подавая ему сигналы, свидетельствующие о вашем понимании, при помощи междометий «гм» или «ага». Если вам приходится долго говорить высоким или низким голосом, то утомляетесь не только вы, по и слушающие. Для того чтобы улучшить тембр своего голоса, вы можете сделать следующее:

• — ваш голос в принципе звучит лучше, если вы сидите или стоите прямо и непринужденно, поэтому обратите внимание на свою осанку:
• — попытайтесь почувствовать звучание своего голоса, когда говорите в нейтральной ситуации. Вы можете проделать следующее упражнение: звонит телефон, но прежде чем снять трубку, вы несколько раз говорите «гм» спокойно и непринужденно, будто хотите послать говорящему сигнал, что понимаете его. И лишь затем, на такой же высоте звука, отвечаете на телефонный звонок;
• — звучание голоса усиливается, если рот и гортань не напряжены, губы активны и вы достаточно широко открываете рот. Развитию артикуляционных навыков способствуют такие упражнения, как жевательные движения широко открытым ртом, активная зевота, резкое «выбрасывание» языка вперед;
• — люди, которые обычно говорят тихо, должны обратить особое внимание на четкую артикуляцию. Недостатки слабого голоса можно отчасти компенсировать более четким произношением.

В том, чтобы сказанное вами было понятно собеседнику и оказало на него воздействие, важную и, как правило, решающую роль играет артикуляция. Как вы образуете звуки, слова и предложения? Можно ли вас понять без труда или вы бормочете себе под нос? Достаточно ли свободно работают ваши челюсти, чтобы звук мог беспрепятственно проходить через них, или вы говорите, не разжимая зубов? Вашим собеседникам приходится часто переспрашивать?

Однако даже если окружающие не переспрашивают вас, понятное и четкое произношение упрощает процесс слушания и восприятия, ведь тогда слушающие могут вникнуть в содержание того, что вы говорите, а не заниматься расшифровкой, пытаясь получить ответ на вопрос: что он сказал?

Если вы глотаете звуки или конечные слоги, постарайтесь избавиться от этого недостатка, делая разнообразные упражнения, для того чтобы сказанное вами было понято собеседником и оказало на него воздействие.

Изменение интонации в то время, когда вы говорите, помогает собеседнику попять смысл ваших фраз. Повышая или понижая тон, вы тем самым указываете ему, как вас нужно понимать. Когда-то, что вы хотите сказать, подходит к своему логическому завершению, происходит падение основного тона; если вы хотите говорить дальше, то основной тон движется по восходящей.

Используя интонацию, вы можете сформулировать уверенное высказывание, вопрос или сомнение. В двух последних случаях для основного тона будет характерно восходящее движение в конце предложения. Одно и то же предложение может иметь различные значения в зависимости от того, произносится оно с нисходящим или восходящим движением основного тона.

Даже если вы выражаете свои мысли ясно и понятно, по при этом в конце фразы используете неопределенное или восходящее движение основного топа, то невольно, несмотря на ясность формулировки, передаете сомнение в своем высказывании. Обычно те, кто говорит быстро или очень волнуется, склонны к использованию в конце предложений восходя щей интонации.

Последствия подобного нелогичного интонационного оформления высказывания не заставляют себя ждать: слушатели теряют важный ориентир, при помощи которого они могли бы членить содержание сказанного вами. Восприятие ослабевает, и, следовательно, уменьшается вероятность того, что собеседник обработает полученную от вас информацию так, как нужно. Многое из сказанного вами будет просто упущено. Кроме того, очень утомительно слушать людей, не использующих нисходящее движение основного тона в конце предложений. Они неизбежно делают меньше речевых пауз и все больше задыхаются. Это непрерывное напряжение передастся слушающим, оно им неприятно, поэтому они время от времени «отключаются» и больше не слушают говорящего. Чтобы избежать этого:

• — используйте нисходящую интонацию в конце повествовательного предложения;
• — стройте более короткие предложения, содержание которых доступно восприятию. Такие предложения легче логически акцентировать и завершать;
• — делайте небольшие речевые паузы между следующими друг за другом высказываниями, аргументами и сообщениями, содержащими разнообразную информацию;
• — делая речевые паузы, постарайтесь не напрягать челюсти, чтобы губы были совсем немного приоткрыты. Это снимет напряжение с ротовой полости, гортани и диафрагмы^[6].

Громкость, с которой вы говорите, зависит обычно от ситуации, в которой это происходит. Если вы собираетесь незаметно сказать что-то своему соседу во время церковной службы, то, вероятно, будете шептать.

На рок-концерте вам придется громко кричать. Таким образом, громкость в процессе коммуникации должна соответствовать помещению, содержанию сказанного, количеству собеседников и ситуации.

В принципе, такого понятия, как правильный темп речи, не существует, ваша цель состоит в том, чтобы собеседник понимал вас и мог обработать полученную от вас информацию. Это зависит еще и от самого собеседника, и от того, насколько ему близка соответствующая тема. Если вы действительно хотите, чтобы он вас услышал и понял, то интуитивно подстроите темп речи под данного собеседника и его возможности усваивать информацию. Вы не сможете это сделать, если очень заняты собой или избегаете визуального контакта.

Впечатление о темпе речи складывается из двух факторов. Во-первых, это количество слогов, которое вы произносите в минуту, во-вторых — речевые паузы. Если вы относитесь к «быстроговорящим», то нет смысла говорить медленнее. Ваша речь будет звучать неестественно, и вы потеряете нить разговора. Лучше постарайтесь, чтобы собеседник услышал вас и понял. Понаблюдайте за тем, усваивает ли он информацию и как, и наметьте паузы. Именно они дадут вам возможность поразмышлять и ненадолго расслабиться, а в это время собеседник сможет обработать и понять информацию.

Быстрая, беспрерывная или лишь с редкими паузами речь ведет к тому, что довольно значительная часть сказанного вами не воспринимается. Собеседник теряет способность следить за тем, что вы говорите. Если хотите, чтобы ваши слова возымели действие, вы должны дать другому время на то, чтобы понять их. Для этого нужны речевые паузы в конце предложения, после законченных смысловых отрезков, перед особенно важными словами. Используя паузы, вы можете выделить определенные слова или пассажи и добиться напряженного внимания собеседника.

Обычно речь не требует особенных усилий. Если после того, как вы достаточно долго говорили, у вас возникают проблемы, например, приходится откашливаться или вы начинаете сипеть, это может быть признаком неправильного использования голоса. Если возникают подобные недомогания, то следует обратиться к отоларингологу (фониатру), который, поставив соответствующий диагноз, направит вас к логопеду, и этот врач поможет вам более бережно обходиться со своим голосом.

Если таких жалоб у вас нет, но вы недовольны:

• — тем, как звучит ваш голос (например, слишком тихо, пронзительно или высоко);
• — своей артикуляцией (например, она нечеткая или диалектная);
• — тем, как вы пользуетесь речевыми средствами выражения (например, говорите монотонно, слишком быстро или невыразительно), то вам обязательно следует обратиться к специалистам, занимающимся физиологией голосового аппарата человека и культурой речи^[7].

Существует мнение, что различия между мужчинами и женщинами обусловлены не только их физиологическими особенностями. Бестселлеры с названиями типа «Почему мужчины не слушают, а женщины неправильно паркуются» внушают, что, несомненно, есть биологическая связь между определенными способностями и полом. Может быть, это утверждение верно и для коммуникации.

Сбалансированное, спокойное и расслабленное положение тела и четкое и ритмичное сердцебиение — вот глубинная основа неотразимого обаяния. Сбалансированное — значит исходящее из центра тяжести тела. Внешнее проявление равновесия — сбалансированная, прямая осанка, когда вы сидите или стоите. Но как ее добиться? Если мы просто выпрямим спину, то вряд ли достигнем успеха^[8].

• [1] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 207.
• [2] Там же. С. 211.
• [3] Канити, А. Техники веления беседы. С. 259.
• [4] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 263.
• [5] Там же. С. 162.
• [6] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 106.
• [7] Канитц А. Техники веления беседы. С. 141.
• [8] Райтер М. А. Секреты обаяния. С. 109.