Практикум. 
Этика, культура и этикет делового общения

Вопросы и задания для самоконтроля.

• 1. Что такое деловой этикет и как он связан с этикой деловых отношений?
• 2. Каковы принципы современного делового этикета?
• 3. Какое значение имеет следование требованиям делового этикета для установления эффективных деловых отношений?
• 4. Какие критерии различения приоритетов в приветствии и представлении действуют в современной жизни?
• 5. Охарактеризуйте визитную карточку как инструмент делового общения.
• 6. Как следует оформлять визитную карточку?
• 7. Каковы основные функции подарков и сувениров в деловой жизни?
• 8. Каковы этические требования к подбору и преподнесению подарков в деловой сфере?
• 9. Какие существуют предлоги и поводы для вручения деловых подарков?
• 10. Каковы этические рекомендации к ведению делового телефонного разговора?

Практические задания.

1. Знаете ли вы правила делового этикета?

Проверьте свое знание служебного этикета, ответив на следующие вопросы. При затруднении обратитесь к справочной литературе, но этикету^[1].

• 1. Должен ли руководитель, входя в служебное помещение, первым приветствовать сотрудников, невзирая на их служебный статус, будь то охранники или уборщицы?
• 2. Следует ли стучать в дверь кабинета руководителя, прежде чем войти?
• 3. Должен ли руководитель в своем кабинете вставать и выходить из-за стола, приветствуя посетителя?
• 4. Кто первым подает руку для рукопожатия — хозяин кабинета или посетитель? Какую роль играют в этой ситуации пол и возраст?
• 5. Можно ли подавать руку для рукопожатия через стол?
• 6. Можно ли посетителю сесть в кабинете руководителя, не дожидаясь приглашения?
• 7. Принято ли, даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, указывать конкретное место, куда она должна сесть?
• 8. Что может предложить хозяин кабинета посетителю в качестве угощения — чай, кофе, прохладительные напитки, бутерброды, пирожные?
• 9. Когда в кабинете находятся посетители мужского и женского пола, в каком порядке подается угощение?
• 10. Нужно ли вставать, когда руководитель входит в служебное помещение?
• 11. При представлении необходимо спросить предварительно разрешение на это у того, кому представляют, или же у того, кого представляют?
• 12. Можно ли представиться самому и как это сделать?
• 13. Вас представили руководителю. Можете ли вы сказать: «Очень приятно»?
• 14. Кто должен первым протянуть руку для рукопожатия — тог, кого представляют, или тот, кому представляют?
• 15. Во время служебного разговора: нельзя перебивать собеседника ни в коем случае; можно, извинившись, перебить собеседника только лишь, если тот значительно отклонился от темы разговора; можно перебить собеседника, извинившись, если у вас возник вопрос.
• 16. Длительность телефонного разговора определяет позвонивший или тот, кому позвонили?
• 17. Кто должен первым закончить деловой телефонный разговор — руководитель в разговоре с подчиненным или же подчиненный в разговоре с руководителем?
• 18. Принимающий подарок должен: развернуть его, посмотреть и поблагодарить дарящего; поблагодарить дарящего и, не разворачивая подарка, отложить его в сторону.
• 2. «Телефонный разговор».

Задание выполняется на семинарском занятии парой студентов: звонящий студент и отвечающий ему преподаватель.

Вы иногородний студент. Приближаются новогодние праздники, и вы хотите встретить Новый год с семьей, а для этого нужно досрочно сдать зачет по дисциплине «Деловая этика». Вы звоните преподавателю, чтобы договориться о досрочной сдаче зачета. При этом в течение семестра вы 2 раза пропустили лекции, а во время семинарских занятий не были достаточно активны.

Телефонный разговор проводится по следующей схеме.

• 1. Приветствие.
• 2. Представление.
• 3. Причина: объяснение цели звонка.
• 4. Проблема: обсуждение вопроса.
• 5. Проведение итогов обсуждения.
• 6. Признательность: выражение благодарности.
• 7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П1 + П2 = 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.

Вопросы для обсуждения ситуации в группе:

• 1. Как прозвучало приветствие и представление?
• 2. С какой интонацией звонивший студент сообщил о цели звонка?
• 3. Сумел ли он убедить преподавателя о необходимости досрочной сдачи зачета?
• 4. Была ли достигнута конкретная договоренность?
• 5. Поблагодарил ли он преподавателя за согласие досрочно принять зачет?
• 6. Оставил ли звонивший студент приятное впечатление?^[2]
• 3. Преподаватель ушел сегодня почему-то рано. Может, ему что-то передать?
• 4. Преподаватель на семинаре. Нечего звонить в рабочее время.
• 5. У меня сейчас совещание. Звоните позже.
• 6. Менеджер по продажам уже ушел. Ничем не могу вам помочь.
• 4. Указ Петра I.

Проанализируйте представленные правила. В чем их нравственное значение? Оцените, опираясь на текст, творческие и нравственно-деловые качества его автора. Какие из правил остаются актуальными и сегодня? Раскройте характер взаимосвязи и взаимовлияния этики и этикета.

«О достоинстве гостевом, на ассамблеях быть имеющем«^[3]

Перед появлением многонародным гостю надлежит быть:

• 1. Мыту старательно, без пропускания оных мест.
• 2. Бриту тщательно, дабы нежностям дамским щетиною мерзкой урон не нанести.
• 3. Голодну наполовину и пьяну самую малость, а то и вовсе.
• 4. Обряженным вельми, но без лишнего перебору, окромя дам прелестных. Последним дозволяется умеренно косметикою образ свой обольстительно украсить. Особливо грацией, веселием и добротой от грубых кавалеров отличительными быть.
• 5. В освещенном зале возникнув вдруг — духом не падай, телом не дубей, напротив, — округлив руки и не мешкая в кипение гостевое со рвением включайся.
• 6. В гости придя, с расположением дома ознакомься заранее на легкую голову, особливо отметив расположение клозетов, а сведения эти в ту часть разума отложи, коя винищу менее остальных подвластна.
• 7. Яства употребляй умеренно, дабы брюхом отяжелевшим препятствия танцам не учинять.
• 8. Зелье же пить вволю, понеже ноги держат. Буде откажут — пить сидя. Лежащему не подносить — дабы не захлебнулся, хотя бы и просил. Захлебнувшемуся же слава! Ибо сия смерть на Руси издревле почетна есть.
• 9. Ежели меры не знаешь — на друга положись, оный страж поболее государственных бдений имеет.
• 10. Упитых складывать бережно, дабы не повредить, и не мешали бы танцам. Складывать отдельно, пол соблюдая, иначе при пробуждении конфуза не оберешься.
• 11. Беду почуяв, не паникуй, но скорым шагом следуй в место упомянутое, по дороге не мешкая и все силы употребляя на содержание в крепости злодейски предавшего тебя брюха.
• 12. Будучи без жены, а то, не дай Бог, холостым, на прелести дамские взирай не с открытой жадностью, но из-под тишка — они и это примечают. Не сомневайся — таким манером и их уважишь, и нахалом не прослывешь.
• 13. Руками же действуй сильно остерегаясь и только явный знак получив, что оное дозволяется, иначе конфуз свой на лице будешь носить долго, ибо пощады не знают.
• 14. Без пения нет веселья на Руси, но оное начинают по знаку хозяйскому. В раж не входи, соседа слушай — ревя в одиночку, уподобляешься ослице валаамской. Музыкальностью и сладкоголосием, напротив снискаешь многие похвалы гостей.
• 15. Помни, сердце дамское вельми на музыку податливо, используй сие, и обласкан будешь непременно.
• 16. Увидев на ассамблее особу знатную, а хотя бы и царя, духом не падай, рот не разевай, но и не высовывайся — услужить вряд ли сможешь, а досадить спьяну втройне против обычного способней.
• 17. Задумав табачищем побаловаться, выдь на двор, а вонью гадкою дух в зале не порти.
• 18. Уходя, проверь карманы: может што хозяйское завалилось случайно, ибо иные особо ретивые лакеи могут и отвалтузить в парадном по наущению хозяйскому!

За сим, с Богом, вперед!!! Сию заповедь применять постоянно, а не вспоминать какой пункт, стоя чурбаном посреди веселья.

Тест «Знаете ли вы правила столового этикета?».

Поведение за столом, будь то в кафе, ресторане или дома, в кругу семьи, должно соответствовать определенным нормам. Ответьте на вопросы и проверьте правильность своих ответов, прочитав соответствующую литературу по правилам поведения за столом.

• 1. Вы садитесь за стол, который сервирован разнообразными столовыми приборами. В центре возвышается белая накрахмаленная салфетка. Что вы станете с ней делать:
  • а) развернете и положите на колени;
  • б) развернете и положите на грудь?
• 2. Перед вами несколько ножей и вилок. Какими приборами вы воспользуетесь сначала:
  • а) теми, что лежат дальше от тарелки;
  • б) теми, что лежат ближе к тарелке?
• 3. В гостях за обеденным столом гость-мужчина сидит в окружении женщин, т. е. слева и справа от него сидят женщины. Кому из них он должен уделять преимущественное внимание:
  • а) той, что сидит слева от него;
  • б) той, что сидит справа?^[4]
• 5. Второй раз взять понравившееся кушанье в гостях:
  • а) можно;
  • б) неприлично.
• 6. Если вы хотите попробовать кушанье, которое стоит далеко от вас, то:
  • а) вы сами потянетесь за ним;
  • б) попросите передать его.
• 7. В гостях вы:
  • а) съедаете все, что положили на тарелку;
  • б) часть оставляете на тарелке.
• 8. Если вам нс нравится предлагаемая хозяйкой еда, вы:
  • а) благодарите ее за внимание и отказываетесь, не объясняя причин;
  • б) говорите о причине отказа.
• 9. Хлеб из хлебницы надо брать:
  • а) вилкой;
  • б) рукой.
• 10. Вы обедаете в ресторане, где вас обслуживает официант. Вы закончили есть второе и хотите показать это официанту, чтобы тот убрал приборы. Для этого вы положите:
  • а) нож и вилку на тарелку параллельно друг другу ручками вправо;
  • б) или нож (справа) и вилку (слева) острыми концами в тарелку.

Литература

• 1. Архангельская, М. Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам / М. Д. Архангельская. — М.: Эксмо, 2004.
• 2. Государственная служба: культура поведения и деловой этикет / иод ред. Е. В. Охотского. — М.: Изд-во РАГС, 1998.
• 3. Деловое общение. Деловой этикет: учеб, пособие / сост. И. Н. Кузнецов. — М.: Юнити-Дана, 2004.
• 4. Дусеико, С. В. Профессиональная этика и этикет / С. В. Дусенко. — М.: Академия, 2012.
• 5. Корр, Дж. Деловой этикет/Дж. Корр, М. Митчелл. — М.: ACT, 2005.
• 6. Лихачева, Л. С. Этикет деловой женщины, или Практика непринужденного поведения / Л. С. Лихачева. — Екатеринбург: У-Фактория, 2003.
• 7. Соловьев, Э. Ю. Современный этикет. Деловой и международный протокол / Э. Ю. Соловьев. — М.: Ось-89,2013.
• 8. Усов, В. В. Деловой этикет / В. В. Усов. — М.: Академия, 2013.
• 9. Шеламова, Г. Этикет делового общения / Г. Шеламова. — М.: Academia, 2012.
• 10. Ягер, Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Дж. Ягер. — М.: Джон Уайли энд санз, 1994.

• [1] См.: Деловое общение, деловой этикет: учеб, пособие для студентов вузов /сост. И. Н. Кузнецов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004; Соловьев Э. Ю. Современныйэтикет. Деловой и международный протокол; Дусенко С. В. Профессиональнаяэтика и этикет. М.: Академия, 2012; Корр Дж., Митчелл М. Деловой этикет. М.:ACT, 2005; Усов В. В. Деловой этикет. М.: Академия, 2013; Шелсшова Г. Этикетделового общения. М.: Academia, 2012.
• [2] Неудачные фразы при телефонном общении. Объясните, почему приведенные фразы не стоит употреблять при разговоре по телефону. Предложите свои варианты ответов. 1. Декан еще обедает и не может подойти к телефону. Что ему передать? 2. Я не знаю где бухгалтер. Оставьте свой телефон, я передам, чтобыона вам позвонила.
• [3] Цит. по: Комиссарепко С. С. Культурные традиции русского общества. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2003. С. 140.
• [4] Вам подали второе мясное блюдо. Следует ли сразу: а) разрезать мясо на более мелкие части; б) постепенно отделять маленькие кусочки от целого?