Методы повышения конкурентоспособности предприятия

1. Теоретические основы стратегии фирмы и управление ее конкурентоспособностью

1.1 Понятие и сущность стратегии фирмы

1.2 Управление конкурентоспособностью предприятия

1.3 Особенности управления конкурентоспособностью туристского предприятия

2. Анализ конкурентоспособности туристских предприятий Республики Казахстан

2.1 Общая характеристика компании ТОО «Real-RS»

2.2 Анализ основных экономических показателей и оценка конкурентоспособности предприятия ТОО «Real-RS»

2.3 Оценка современного состояния туризма Республики Казахстан

3. Пути повышения конкурентоспособности предприятий туристского рынка Республики Казахстан

3.1 Основные направления развития туризма Республики Казахстан8

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию стратегии фирмы и повышению конкурентоспособности ТОО «Real-RS»

Заключение

Список использованной литературы

В современной мировой экономике проблемы конкурентоспособности товаров и услуг носят универсальный характер. Конкурентоспособность экономики в целом и качество производимых товаров и оказываемых услуг в настоящее время представляет собой концентрированное выражение всех совокупных возможностей страны и ее товаропроизводителей создавать, производить и реализовывать пользующиеся спросом товары и услуги. Успешное решение этих проблем во многом определяет уровень экономического и социального развития любой страны и положение на рынке товаропроизводителей. В условиях мировой экономической интеграции конкурентоспособность современной организации является важнейшей задачей.

Только при наличии достаточной конкурентоспособности предприятие может стабильно существовать и функционировать в условиях конкуренции и получать доход. Вполне объективно, что деятельность по повышению и обеспечению конкурентоспособности предприятий в условиях рыночных отношений должна быть наиболее приоритетной среди всех других. Осознание наличия и важности проблемы формирования конкурентоспособности на всех уровнях экономики нашло отражение в ежегодных посланиях Президента Н. Назарбаева к народу Казахстана и было обозначено в «Стратегии индустриально-инновационного развития до 2015 г.», что «производство конкурентоспособных и экспортоориентированных товаров, работ и услуг в сфере услуг является главным предметом государственной индустриально-инновационной политики». Главные направления выдвигают серьезные задачи перед предприятиями по повышению конкурентоспособности. Совершенствование отечественной экономики, повышение ее конкурентоспособности путем активного использования инновационных подходов и наукоемких производств определяют пути последовательной реализации стратегии, учитывающие качественные и количественные изменения в экономике, нацеливают предприятия на высокий уровень экономического развития.

Для казахстанской экономики формирование конкурентных отношений приобретает особое значение на фоне развития форм международного сотрудничества и формирования глобальной экономики. При этом стало очевидным, что для различных типов предприятий требуются специфические методические приемы поддержки и развития конкурентоспособности, учитывающие их специфические особенности. Только формирование конкурентоспособной экономики может обеспечить устойчивый экономический рост отечественного производства в условиях ужесточения конкуренции на мировых рынках.

Переход к рыночной экономике вызывает изменение стратегии и тактики функционирования на всех уровнях хозяйствования. Все возрастающая конкуренция между производителями, свободное ценообразование в соединении с растущим уровнем саморегулирования предприятия, вынуждают отдельное предприятие сосредоточивать свои усилия, прежде всего, на достижении экономических целей — повышении эффективности производства, максимизации прибыли и поиске рынков сбыта. Все более актуальной становится разработка системы решений по формированию отдельной фирмой своей производственной политики, т. е. стратегии развития. Поэтому тема является актуальной.

Казахстан с 1993 года является действительным членом Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО). Правительства многих государств находят Казахстан перспективным партнером, обладающим богатым туристским потенциалом, и количество двусторонних и многосторонних соглашений о сотрудничестве в области туризма увеличивается из года в год. Туризм вошел в перечень семи приоритетных не сырьевых отраслей экономики страны, которые предусмотрено развивать по кластерному принципу. Среди семи приоритетов продвижения нашей страны в число 50 наиболее конкурентоспособных стран мира особое место отводится туристскому кластеру. Постановлением Правительства РК от 25 июня 2005 года был утвержден план по созданию и развитию плотного кластера «Туризм».

Исследование проблемы повышения конкурентоспособности в условиях рыночных отношений особенно актуально для комплексного развития экономики Республики Казахстан. Помимо того, что сфера туризма является одной из приоритетных отраслей в стране, изучение проблемы повышения конкурентоспособности в туризме является актуальной в свете проведения «ЭКСПО-2017». Выставка окажет влияние на многие сферы жизнедеятельности столицы и республики в целом. Задача государства — обеспечить максимальную готовность к «ЭКСПО», чтобы получить наилучший результат от ее проведения, который будет достигнут в первую очередь благодаря эффективному менеджменту в сфере туризма. Крайне важно продумать вопросы развития туристической инфраструктуры, так как во время проведения выставки в Казахстан прибудет огромный поток туристов.

Целью дипломной работы состоит в разработке рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятия на основе исследования теоретических и практических аспектов проблемы.

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие основные задачи:

— раскрыть понятие и сущность стратегии фирмы;

— изучить управление конкурентоспособностью предприятия;

— выявить особенности управления конкурентоспособностью туристского предприятия;

— дать общую характеристику компании ТОО «Real-RS»;

— проанализировать основные экономические показатели и дать оценку конкурентоспособности предприятия ТОО «Real-RS»;

— исследовать современное состояние рынка туристских услуг Республики Казахстан;

— определить основные направления развития туризма Республики Казахстан;

— разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности предприятия ТОО «Real-RS».

Объектом исследования выступает предприятие ТОО «Real-RS», оказывающее туристские услуги.

Предметом исследования являются совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления конкурентоспособностью предприятий туризма.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, рыночной конкуренции, основ предпринимательства, экономики и управления сферой услуг, получившие отражение в фундаментальных трудах казахстанских, российских и зарубежных ученых и специалистов.

Дипломная работа состоит из введения, трех основных глав, заключения и списка используемой литературы.

1. Теоретические основы стратегии фирмы и управление ее конкурентоспособностью

1.1 Понятие и сущность стратегии фирмы

Стратегическое управление — управление, при котором центр внимания руководства переносится на факторы внутренней и внешней среды организации ее окружения (поставщики, клиенты, конкуренты, государственные структуры, партнеры и т. д.). Многие считают основой стратегического управления план на будущее. Это необходимое, но недостаточное условие. Необходим еще план на настоящее или ближайшее время.

Суть стратегического менеджмента в определении того, что фирма должна делать в настоящее время, чтобы достичь желаемых результатов в будущем исходя из предполагаемого поведения окружения. При этом определяются и осуществляются действия организации в настоящем (ближайшем) времени, обеспечивающие ей определенное будущее.

Главным вопросом становиться: «Что необходимо сделать фирме в настоящем, чтобы обеспечить ожидаемое будущее?». На бытовом уровне человек, мыслящий стратегически, задает себе множество вопросов, например:

— с кем и когда контактировать?

— кому позвонить?

— кого поздравить?

— какое получить образование?

— какую освоить профессию?

— за кого выйти замуж (или жениться)?

Стратегия — общий, всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижения целей[2]. Стратегическое планирование включает в себя три основных этапа: анализ внешней и внутренней среды; определение миссии (смысла существования) и целей; выработка стратегии (й). Стратегическое планирование, как правило, осуществляется на срок свыше одного года. При определении стратегии руководство сталкивается со следующими основными вопросами:

— какой бизнес прекратить?

— какой бизнес продолжить?

— в какой бизнес перейти?

— с каким бизнесом объединиться?

Например, Майкл Портер (проф.Гарвардской школы бизнеса) выделяет три основные стратегии развития фирм: лидерство в минимизации издержек производства, за счет чего снижаются себестоимость и цена, и завоевывается большая доля рынка; лидерство в новизне продукта и специализации производства, за счет чего также завоевываются неосвоенные сегменты рынка; концентрация усилий фирмы на каких-то сегментах рынка. На рисунке 1 представлены эталонные стратегии фирмы:

Рисунок 1 — Эталонные стратегии фирмы [4]

Организация может формировать свою стратегию, меняя только пять элементов:

— продукт;

— рынок;

— отрасль;

— положение организации внутри отрасли;

— технологию работы (технологию изготовления как товар или технологию работы).

По мнению М. Портера, доля рынка и уровень прибыли фирмы определяются тем, насколько эффективно компания противодействует следующим конкурентным силам:

— проникающим в отрасль новым конкурентам, выпускающим подобные товары;

— угрозе со стороны товаров-заменителей (субститутов);

— компаниям-конкурентам, уже закрепившимся на отраслевом рынке;

— воздействию продавцов (поставщиков);

— силе воздействия покупателей (клиентов) (рисунок 2).

Рисунок 2 — Пять сил конкуренции по М. Портеру Появлению новых конкурентов, по М. Портеру, могут мешать следующие факторы:

— низкие издержки уже обосновавшихся в отрасли фирм;

— дифференциация продуктов и услуг, уникальность товара и его товарной марки (появление товаров-подделок подчеркивает непревзойденность этих товаров);

— необходимость крупных начальных инвестиций;

— издержки переориентации, связанные со сменой поставщиков, переобучение персонала, научными и проектными разработками нового товара;

— необходимость создания новых каналов распределения товаров;

— политика государства (правительства), не способствующая проникновению товаров на рынок через установление высоких таможенных пошлин или отсутствие льготных государственных субсидий для новичков в бизнесе.

Препятствиями для проникновения товаром-заменителей (субститутов) может стать:

— проведение ценовой конкуренции, которая переключает внимание покупателя с проблемами качества на снижение цены;

— рекламные атаки на потребителей.

На интенсивность внутриотраслевой конкуренции влияют следующие факторы:

— количество конкурентов;

— однородность выпускаемых товаров;

— наличие барьеров снижение издержек, например стабильно высокие постоянные затраты;

— способность фирмы выйти из отрасли, не понеся при этом значительных убытков;

— насыщенность (зрелость) рынков.

Одним из способов уменьшить давление внутриотраслевой конкуренции является использование сравнительных преимуществ, которыми обладает фирма. Например, российский экономист А. Юданов разделил все многообразие конкурентных стратегий фирм, действующих на одном рынке, на четыре типа, различающихся характером своей конкурентной стратегии: коммутантов, патиентов, виолентов, эксплерентов[5]. Они отражают конкретный тип биологического поведения и имеют соответственную аналогию.

Коммутант («серые мыши») — маленькие, гибкие, легко подстраивающиеся к изменению рыночного спроса. Часто предлагает товары-имитаторы, товары-подделки. Не привязаны прочно к определенной области деятельности, легко переходят с одного рынка на другой. Обладают низкой устойчивостью на рынке. Гибкость и приспособляемость составляют основу этой конкурентной стратегии.

Патиенты («хитрые лисы») — узкоспециализированные фирмы, хорошо освоившие одну из ниш (областей потребности) рынка. Как правило, не очень крупные организации, в течение многих лет выпускающие продукцию определенного типа. Конкурентная стратегия основана на узкой специализации, низких издержках и высоком качестве товара.

Виоленты («слоны», «львы» — в зависимости от мобильности) — гиганты, мощь которых позволяет им осуществлять контроль над значительной долей рынка. Конкурентная стратегия — низкие издержки за счет масштаба деятельности и удовлетворения массового спроса покупателей. Протекционистская политика правительства, поддерживая их, одновременно подавляет стимулы для повышения качества, снижения издержек.

Эксплеренты («мотыльки») — фирмы, чьим конкурентным преимуществом являются инновации, новые технологии и товары. Они, как правило, слабо связаны с рынком, не имеют достаточных средств для его освоения и для ведения широкой маркетинговой деятельности. Эффективно действуют как венчурные (рисковые) подразделения крупных фирм или их дочерние организации.

Сила воздействия поставщиков зависит от:

— изменения цен на свои товары;

— снижение или повышение качества поставляемых товаров и услуг;

— количество поставляемых товаров;

— отсутствие или наличие на рынке поставляемых товаров-заменителей;

— значимости для них отрасли, в которую идут поставки;

— значимости для получения поставляемых товаров;

— возможностей вертикальной интеграции с получателями.

Конкуренция со стороны покупателей выражается в: давлении на цены;

— требованиях более высокого качества товаров; требованиях лучшего обслуживания; сталкивании внутриотраслевых конкурентов друг с другом.

Сила их воздействия зависит от: сплоченности и концентрированности группы потребителей; важности продукции для покупателей; диапазоны применения продукции; степени однородности продукции; уровня информированности потребителей и др.

М.Портер выделил три основные стратегии, которые имеют универсальный характер и применимы в отношении любой конкурентной силы. Это — преимущество в издержках, дифференциация и фокусирование. Преимущество в издержках создает большую свободу выбора действий, как в ценовой политике, так и при определении уровня доходности продукта. Стратегия снижения издержек широко применялась в конце XIX — начале XX вв.

Сегодня она приобретает новую популярность в связи с тем, что развитые рыночные экономики вступили в так называемую «эпоху дефляции» (из-за насыщения рынков), означающую общее снижение цен и доходов населения. Основной недостаток стратегии: из-за снижения издержек часто происходит неоправданное снижение качества производимого продукта.

Дифференциация означает создание фирмой продукта или услуги с уникальными свойствами, которые чаще всего бывают, закреплены торговой маркой. Когда уникальность товара закрепляется простой декларацией, тогда говорят о мнимой дифференциации. Эта стратегия получила повсеместной распространение в развитых экономиках во второй половине XX в. По причине насыщения и индивидуализации потребительского спроса. Основной недостаток стратегии: часто требуются значительные вложения средств (инвестиций) в НИОКР и инновационные процессы.

Фокусирование — это уделение повышенного внимания одному из сегментов рынка: особой группе покупателей, товаров или ограниченному географическому региону их распространения. Ее основной недостаток — требование точных результатов маркетинговых исследований, что не всегда возможно.

Каждая из этих стратегий требует необходимых ресурсов, навыков и правильных управленческих действий менеджеров (таблица 1).

Таблица 1 — Сравнительный анализ конкурентных стратегий

Проведенный анализ конкурентных стратегий позволил сделать вывод о том, что при применении данных конкурентных стратегий возможно с определенными рисками. В таблице 2 приведена классификация рисков.

После выработки конкурентной стратегии организация, как правило, формулирует общие стратегии развития. Они тоже влияют на конкурентоспособность организации и могут быть стандартными, функциональными и оригинальными. О вариантах стандартных стратегий уже говорилось ранее. Функциональные стратегии разрабатываются специально для функциональных областей организации, например:

— стратегия НИОКР (возможны два варианта: инновационная — организация делает ставку на инновацию, и имитационная — организация делает ставку на разработку аналогичной продукции; вторая стратегия является более популярной и дешевой);

— производственная стратегия (принятие решений о необходимых мощностях, размещении промышленного оборудования, о контроле издержек и эффективности труда);

— маркетинговая стратегия (например, стратегия ценообразования или «цена-качество», стратегия каналов распределения и др.);

— финансовая стратегия (прогнозируются и планируются финансовые показатели, продажи, осуществляется оценка инвестиционных проектов, планируются необходимые финансовые ресурсы, их распределение и контроль);

— стратегия управление персоналом или стратегия трудовых отношений (разрабатываются системы ротации кадров, найма, подготовки и переподготовки, стимулирования и мотивации труда, ведется расчет численности работающих и заработной платы);

— стратегия информатизации (разрабатываются более эффективные способы управления организации, например на основе реинжиниринга);

— стратегия безопасности (разрабатываются мероприятия по повышению безопасности работы внутри организации и с учетом внешних факторов).

Таблица 2 — Риск применения конкурентных стратегий

Подведем итоги, конкурентные стратегии можно подразделить на: — виолентные (силовые) стратегии;

— патиентные (приспособительные) стратегии;

— эксплерентные («пионерские») стратегии;

— коммутантные («соединительные») стратегии.

При реализации виолентной (силовой) стратегии фирма начинает доминировать за счет дешевизны или умеренной цены. При этом качество и надежность товара находятся на должном уровне.

Сильные стороны фирм-виолентов:

— высокая производительность труда;

— низкие издержки;

— массовый выпуск стандартной продукции (например, хлебобулочные изделия, воды, сигареты, продукты массового спроса).

Исполняя эти три условия, фирмы-виоленты завоевывают все большее количество секторов рынка. Реклама и PRтехнологии помогают им занимать выгодные позиции.

Фирмы, реализующие патиентные (приспособительные) стратегии, доминируют на рынке за счет специализации производства, выпуска особой, необычной продукции высокого качества для определенного, чаще узкого, круга покупателей. Фирмы-патиенты, как правило, имеют:

— высокую норму прибыли (отношение прибыли к затратам);

— повышенную устойчивость к колебаниям спроса на рынке, так как рассчитывают в основном на обеспеченных покупателей;

— низкий процент банкротства.

Основная цель подобной фирмы — найти неудовлетворенную потребность и таким образом занять место и закрепиться на свободном сегменте рынка обеспеченных покупателей. При этом почти не имеют значение затраты на производство, скорость модификации и жизненный цикл товара. Главное — приспособиться к стабильному спросу на выбранном сегменте рынка.

Фирмы, производящие классические, дорогостоящие «Каддилаки» по индивидуальным заказам или элитные духи, реализуют патиентную стратегию.

Фирмы, реализующие эксплерентную («пионерская») стратегию, доминируют за счет: новизны товара; принципиально новой и рискованной идеи, которую стараются быстро внедрить в производство (например, принципиально новой технологии изготовления, сборки, новой схемы финансовых расчетов и т. д.).Фирмы-эксплеренты, как правило, ищут альянс с крупными предприятиями, стараются быстро внедрить новинку, чтобы на рынке не появились копии или аналоги. Высокая маржа (разность между двумя показателями, например между себестоимостью и ценой) и быстрый рост объемов продаж — основные факторы их успеха. Основной недостаток — вероятность риска в будущем.

Фирмы, реализующие коммутантные (соединительные) стратегии, как правило, занимаются мелким бизнесом или неспециализированным производством. Основная цель: немедленное удовлетворение любых потребностей рынка. Коммутанты готовы использовать любую возможность для коммерческой деятельности. Например, во время летних отпусков на берегу моря фирма организовывает питание и катание на водных катерах, а зимой она же занимается финансовыми посредническими операциями.

Сильные стороны такой фирмы — мобильность и высокая приспосабливаемость к различным условиям рынка за счет непрерывного поиска прибыльных проектов, готовности к немедленной переориентации деятельности и изменению ее масштабов.

На практике организация может одновременно реализовывать несколько стратегий. В этом случае говорят, что фирма осуществляет комбинированную стратегию.

Для выбора правильной стратегии необходимо соблюдение алгоритма выполнения процесса, который состоит из пяти этапов (рисунок 3).

Рисунок 3 — Блок-схема процесса выбора конкретной стратегии организации [6]

На первом этапе осуществляется процесс разработки стратегии исходя из внешних условий фирмы. Подробно изучается внешняя среда (рынки сбыта), которые подразделяются на стратегические зоны хозяйствования (СЗХ). Для каждой из них:

— определяются потребности продукта в зоне хозяйствования;

— выявляются потенциальные потребители и их требования к качеству продукции;

— изучаются конкуренты, работающие в выбранной зоне, их продукция, технические возможности и конкурентная позиция фирмы в целом.

На втором этапе определяется номенклатура продукции, с которой фирма собирается выйти в выбранную стратегическую зону хозяйствования, и параллельно изучаются возможности фирмы для реализации продуктов и услуг в данной зоне. Производиться пересмотр всей действующей номенклатуры продукции и разрабатываются предложения по ее расширению или сокращению. Одновременно с этим ведется работа по созданию новых услуг, проверяются экономические, технические и организационные возможности фирмы в отношении приобретения и доставки необходимых ресурсов либо изготовления их собственными силами.

В результате выполнения первых двух этапов фирма может выработать свою стратегию в заданном регионе и в заданный период времени. Таких стратегий может быть великое множество, но можно выделить несколько видов, наиболее часто встречающихся.

Стратегия ограниченного роста предполагает рост цели развития от достигнутого уровня с учетом изменяющихся внешних условий. Такой подход свидетельствует о том, что фирма довольна своими результатами и степенью удовлетворения потребностей и старается сохранить свое место в условиях изменяющейся внешней среды.

Другой вид стратегии — стратегия последнего средства — предполагает планирование выпуска продукции меньше уровня прошлого года. Это означает, что фирма определяет то количество продукции, которое она может выпустить, исходя из ресурсов, которыми она располагает и, следовательно, не может больше приобрести. Такую стратегию выбирают фирмы, финансовое положение которых ухудшается.

Может быть использована также комбинированная стратегия, предполагающая сочетание рассмотренных выше стратегий. Такой тип стратегии выбирается в условиях реконструкции фирмы и подготовки производства изделий, ранее фирмой не выпускаемых. В этих случаях одни виды производств ликвидируются, другие организуются вновь.

На третьем этапе разрабатываемые стратегии проверяются на соответствие выбранным целям организации с учетом спроса, технологии на всех стадиях жизненного цикла изделий или срока действия фирмы. Один из наиболее распространенных приемов формирования стратегии предполагает построение матрицы возможности продаж и регионов.

На четвертом этапе стратегия окончательно доводится до ее реализации с помощью матрицы, каждый квадрат которой фиксирует конкретную стратегию и ее элементы.

В качестве примера рассмотрим матрицу возможностей по товарам и рынкам (рисунок 4).

Квадрат I показывает направленность стратегии организации на существующие продукты и рынки. Эту стратегию называют методом экономии издержек, т. е. «улучшай то, что уже делаешь». Выбирается эта стратегия теми стратегическими хозяйственными подразделениями (СХП) организации, чей рынок продолжает развиваться или еще не насыщен.

Организация стремиться расширить сбыт выпускаемых товаров на традиционных рынках путем таких маркетинговых усилий, как установление конкурентоспособных цен, наступательная реклама или интенсификация продвижения товаров и т. п.

Квадрат II показывает направленность стратегии на развитие рынка, т. е. на создание новых рынков для выпускаемой уже достаточно долго продукции.

Рисунок 4 — Матрица возможностей по товарам/рынкам

Эта стратегия эффективна, если организация стремится расширить свой рынок путем проникновения на новые географические рынки, в том числе в других странах; внедрения в новые сегменты рынка, спрос на которые еще не удовлетворен, новых предложений существующих товаров и интенсификации рекламы; освоения новых сегментов рынка, когда для известной продукции выявляются новые области применения и т. п.

Квадрат III означает направленность стратегии на разработку новых продуктов для сложившихся и давно освоенных рынков. Эта стратегия применяется тогда, когда СХП имеет ряд успешных моделей изделий, завоевавших большую популярность у потребителей. В этом случае организация разрабатывает новые или модифицирует старые товары улучшенного качества и реализует их лояльно настроенным клиентам.

Квадрат IV — стратегия диверсификации. Эта стратегия применяется с целью избежать чрезмерной зависимости организации от одного СХП или одного ассортиментного набора продукции, а также в случае, если фирма желает покинуть свертывающиеся рынки или рынки, находящиеся в состоянии застоя[8].

Однако реализация стратегии диверсификации предполагает разработку новых продуктов и новых рынков, поэтому она наиболее рискованная, так как не может быть полной уверенности, что новые рынки готовы принять новую продукцию, и она будет пользоваться вниманием покупателей[9].

Опыт разработки стратегий показывает, что перечисленные выше этапы выработки стратегий разрабатываются и последовательно, и параллельно. Последовательно — когда стратегию разрабатывают сформированные заранее группы, и параллельно — когда отдельные элементы стратегии разрабатываются отдельными функциональными подразделениями.

Как уже отмечалось выше, на четвертом этапе осуществляется доводка общей стратегии до конкретных целей развития организации с обязательным учетом стадий жизненного цикла продукта. На этом этапе также осуществляется выбор и оценка альтернативных решений с целью эффективного использования технических, организационных и экономических возможностей организации.

На пятом этапе осуществляется оценка выбранной стратегии и разрабатываются конкретные действия фирмы по реализации стратегии, а также осуществляется оценка выбранной стратегии по элементам (действиям).

Для того чтобы компания действительно развивалась, достигала поставленные цели, необходимо выбрать (выработать) именно ту стратегию которая поможет компании работать на выбранном рынке, составлять конкуренцию другим компаниям и достигать поставленные цели.

Таким образом, стратегия фирмы — общий, всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижения целей. После выработки конкурентной стратегии организация, как правило, формулирует общие стратегии развития. Они тоже влияют на конкурентоспособность организации и могут быть стандартными, функциональными и оригинальными.

1.2 Управление конкурентоспособностью предприятия

Развитие рыночных отношений неразрывно связано с борьбой товаропроизводителей за более выгодные условия производства и сбыта товаров с целью получения максимальной прибыли. На современном этапе экономического развития Республики Казахстан, проблема конкурентоспособности занимает центральное место в экономической политике государства. Создание конкурентных преимуществ перед соперником становится стратегическим направлением деятельности государства и его органов в области обеспечения конкурентоспособности национальной экономики. При этом повышение конкурентоспособности касается всех уровней ее иерархии: продукции (товаров и услуг), предприятия, отрасли, региона и страны в целом, но особую важность приобретает конкурентоспособность предприятия как основного звена экономики. Несмотря на большое количество факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятия, все же основным и определяющим из них остается его способность производить конкурентоспособную продукцию и создавать условия для ее продвижения на рынок.

Конкурентоспособность продукции, работ и услуг является важнейшим показателем, характеризующим функционирование предприятия в рыночной экономике. Целью деятельности предприятия является получение прибыли. Однако достижение этой цели возможно только за счет производства продукция или оказания услуг, необходимых обществу. В то же время на рынке действует несколько производителей одноименного товара и предпочтение потребителя может быть отдано тому или иному товару. Следовательно, чтобы быть реализованным, товар должен выгодно отличаться от других аналогичных товаров, то есть конкурировать с ними. Это является важнейшим условием продажи любого товара.

Существует множество определений понятия «конкурентоспособность» среди современных экономистов. Многие экономисты считают, что конкурентоспособность предприятия — это способность производить продукцию, которая бы пользовалась спросом при эффективном использовании финансового, кадрового и производственного потенциалов, способность субъекта рыночных отношений конкурировать на рынке наряду с уже присутствующими там субъектами рынка. По мнению других авторов, конкурентоспособность — это свойство субъекта экономики изготавливать и реализовывать конкурентоспособные товары и услуги, возможность предприятия быстро адаптироваться к меняющимся условиям конкуренции и его конкурентоустойчивость. Многие экономисты характеризуют конкурентоспособность как умение получать прибыль на вложенные средства в краткосрочном периоде, превышая заданную прибыльность и производить товары, привлекательные для потребителей по ценовым и иным характеристикам, нежели товары конкурирующих фирм. Существует другое понятие конкурентоспособности фирмы как совокупности параметров, показывающих способность компании к устойчивому сохранению своих позиций на рынке, к увеличению масштабов действий на рынке и захвату иных сфер на рынке. Конкурентоспособностью предприятия, по мнению других экономистов, может являться уровень реального и потенциального насыщение потребности, по сравнению с аналогичными продуктами на рынке. На наш взгляд, конкурентоспособность субъекта бизнеса — это способность удержаться на данном рынке при высокой конкуренции с аналогичными товарами.

Для успеха в конкурентной борьбе предприятия стремятся достичь превосходства в своей отрасли, чтобы опередить конкурентов и завоевать долю рынка. Из этого следует, что предприятию необходимо производить такие товары (оказывать услуги), производство которых будет недоступно для конкурентов на протяжении нескольких лет. Предприятия, добившиеся успеха в создании и реализации инновационных товаров, все чаще являются монополистами, в результате чего они захватывают рынок и получают прибыль за счет снижения своих издержек в долгосрочной перспективе. Выделяют несколько уровней конкурентоспособности, которые можно представить в виде пирамиды на рисунке 5.

Так, конкурентоспособность предприятия будет складываться из конкурентоспособности каждого товара, произведенного им. Каждое предприятие, входя в какую-либо отрасль, формирует конкурентоспособность экономики и страны в целом.

Понятие конкурентоспособности является базовым для любого предприятия и рассматривается в трех взаимосвязанных аспектах — уровне предприятия в целом, уровне производства и уровне продукции.

Рисунок 5 — Пирамида конкурентоспособности

Конкурентоспособность является комплексным системным свойством, по-разному проявляющимся на каждом из уровней. Конкурентоспособность «уровень предприятия» является общей мерой интереса и доверия к услугам предприятия на фондовом, финансовом и трудовом рынках. В числе главных определяющих факторов этой меры выступают стоимость предприятия, техническая оснащенность рабочих мест, реализуемая концепция управления, управленческие технологии, организационная система, человеческий капитал, стратегический маркетинг, техническая, инвестиционная и инновационная политики. Поскольку конкурентоспособность является свойством объекта, то в качестве количественной характеристики данного свойства используются соответствующие критерии конкурентоспособности.

Критерий конкурентоспособности — это качественная и количественная характеристика продукции, служащая основанием для оценки её конкурентоспособности. По отношению к количеству характеристик, учитываемых при оценке конкурентоспособности, следует различать единичный и комплексный критерии:

— Единичный критерий конкурентоспособности относится к одной из простых характеристик, определяющих конкурентоспособность. Примерами являются продажная цена, степень автоматизации прибора.

— Комплексный критерий конкурентоспособности относится к совокупности характеристик, определяющих конкурентоспособность. Разновидностями комплексного критерия являются групповой и обобщенный критерий.

— Групповой критерий конкурентоспособности — это комплексный критерий, который относится к группе характеристик, определяющих конкурентоспособность товара с той или иной стороны.

— Обобщенный критерий конкурентоспособности — это комплексный критерий конкурентоспособности, по которому принимают решение о результатах оценки конкурентоспособности продукции. Примером являются уровень конкурентоспособности продукции, рейтинг товара.

— Уровень качества как критерий конкурентоспособности представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении показателей качества оцениваемой продукции и аналога.

В свою очередь, качество продукции — это совокупность свойств и характеристик продукции, обусловливающих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Оценка качества продукции состоит в проверке соответствия продукции требованиям к качеству — перечню количественных характеристик и качественных признаков. Эргономические показатели характеризуют соответствие конструкции изделия особенностям человеческого организма. Насколько конструкция подходит человеку, настолько товар удобен для него. Удобство по отношению к пользе выступает в качестве своеобразной количественной характеристики затрат сил и энергии человека, которые надо применить, чтобы получить от товара желаемый полезный эффект. Показатели надежности характеризуют способность изделия выполнять заданные функции в течение требуемого промежутка времени или требуемой наработки. Показатели безопасности характеризуют степень защиты человека от воздействия опасных и вредных факторов, возникающих при использовании товара. Соблюдение мер безопасности обуславливает отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителя. Экологические показатели характеризуют способность товаров не оказывать вредного воздействия на окружающую среду при их эксплуатации и утилизации. Эстетические показатели характеризуют способность товаров выражать свою общественную ценность в чувственно-воспринимаемых признаках формы.

Стабильность уровня качества товаров определяется нестабильностью значений показателей качества. Следует различать два вида нестабильности качества:

— нестабильность значений показателей качества в пределах выпускаемой партии и колебания значений показателей от партии к партии — «стабильность в объеме»;

— нестабильность значений показателей качества в период использования (эксплуатации) — «стабильность во времени».

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг конкурентов. Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью.

Конкурентоспособность услуг — всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг. Под конкурентоспособностью услуги понимается набор потребительских и стоимостных характеристик услуги, определяющих ее цель на рынке, т. е. преимущество именно этой услуги перед другими в условиях усиления конкуренции.

Фирмы, оказывающие услуги населения, как правило, персоналоемкие. Большое значение в связи с этим придается работе сотрудников в рамках общей ориентации на клиента. Решающим фактором является применение мер кадрового характера с целью обеспечения способности и готовности сотрудников к предложению услуг высокого качества. Требования качества распространяется не только к товару, функционирующему на рынке, но и ко всему спектру работ, услуг, существующих в рыночной экономике. Для потребителя товаром является не только продукт, но и услуги. Определение конкурентоспособности услуг имеет специфические особенности в соответствии с тем, что сами услуги имеют определенную специфику. Тем не менее, можно указать ряд факторов, оказывающих влияние на качество услуги:

— компетентность работников фирмы, обладающих определенными знаниями и навыками для оказания данной конкретной услуги;

— надежность, проявляющаяся во внутренней уверенности потребителя, что взятые фирмой обязательства будут выполнены;

— отзывчивость, предполагающая добросердечие сотрудников, их готовность и желание быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. При этом не должно быть сбоя даже при непривычных запросах;

— доступность как физическая, так и психологическая не только к любому сотруднику, но и к любому руководителю.

Большое значение имеют критерии, используемые потребителями для оценки качеств персонала:

— компетенция персонала (знание, профессионализм);

— уровень коммуникации (насколько хорошо фирма донесла до потребителя суть своей услуги);

— обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);

— реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу).

Однако для клиента важен не только процесс потребления услуги, но и результат от потребления услуги. Поэтому он обращает внимание на качество услуги, которые можно оценить по следующим критериям:

— степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);

— репутация фирмы (доверие к фирме);

— знания (действительно ли фирма понимает нужду клиента);

— надежность (насколько последовательна и надежна услуга);

— безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);

— осязаемость (интерьер, наличие собственного офиса).

Сегодня для достижения рыночного успеха решающим становится рациональное использование факторов конкурентоспособности товаров. Факторы конкурентоспособности — это те явления и процессы производственно-хозяйственной деятельности предприятия и социально-экономической жизни общества, которые вызывают изменение абсолютной и относительной величины затрат на производство, а в результате изменение уровня конкурентоспособности предприятия. Факторы могут изменять конкурентоспособность предприятия в сторону повышения и в сторону уменьшения.

К факторам конкурентоспособности относят: финансовое положение предприятия; состояние базы для собственных НИОКР и уровень расходов на них; наличие передовой технологии; обеспеченность высококвалифицированными кадрами; способность к продуктовому и ценовому маневрированию; наличие сбытовой сети; состояние технического обслуживания; возможность кредитования; действенность рекламы и средств стимулирования сбыта; платежеспособность основных покупателей.

Конкурентоспособность предприятия складывается из следующих факторов:

— ресурсного — затраты ресурсов на единицу готовой продукции;

— ценового — уровень и динамика цен на все используемые ресурсы и готовую продукцию;

— «фактора среды» — в данный фактор входят: экономическая и политическая обстановка в стране и степень воздействия государства на рыночного контрагента.

Вся совокупность факторов конкурентоспособности предприятия по отношению к нему подразделяется на внешние и внутренние. Внутренние факторы — объективные критерии, которые определяют возможности предприятия по обеспечению собственной конкурентоспособности (научно-технический потенциал, финансово-экономический потенциал, кадровый потенциал, эффективность рекламы, условия хранения, транспортировки, упаковки продукции, уровень сервисного и гарантийного обслуживания и т. д.). Внешние факторы — социально-экономические и организационные отношения, позволяющие предприятию создать продукцию, которая по ценовым и неценовым характеристикам более привлекательна.

Под внешними факторами следует понимать:

— меры государственного воздействия: экономического характера (амортизационную, налоговую, финансово-кредитную политику); административного характера (совершенствование и реализацию законодательных актов, демонополизацию экономики, государственную систему стандартизации и сертификации);

— основные характеристики самого рынка деятельности данного предприятия (его тип и емкость, наличие и возможности конкурентов);

— деятельность общественных и негосударственных институтов;

— деятельность политических партий, движений, блоков, формирующих социально-экономическую обстановку в стране.

Конкурентные преимущества — главные факторы, определяющие коммерческий успех в данной отрасли. Их идентификация — один из главных приоритетов разработки маркетинговой стратегии. Они могут служить краеугольными камнями построения маркетинговой стратегии, однако они могут меняться от отрасли к отрасли. Обычно для отрасли характерны три-четыре преимущества, а из них одно-два наиболее важны, и задачей анализа является их выделение. Ниже перечислены основные типы преимуществ и их составляющие.

1. Преимущества, связанные с технологией: компетентность в научных исследованиях (особенно в наукоемких отраслях); способность к инновациям в производственных процессах; способность к инновациям в продукции; роль экспертов в данной технологии.

2. Преимущества, связанные с производством: эффективность низкозатратного производства (экономия на масштабе производства, эффект накопления опыта); качество производства; высокая фондоотдача; размещение производства, гарантирующее низкие издержки; обеспечение адекватной квалифицированной рабсилой; высокая производительность труда (особенно в трудоемких производствах); дешевое проектирование и техническое обеспечение; гибкость производства при изменении моделей и размеров.

3. Преимущества, связанные с распределением: мощная сеть дистрибьюторов/дилеров; возможность доходов в розничной торговле; собственная торговая сеть компании; быстрая доставка.

4. Преимущества, связанные с маркетингом: хорошо испытанный, проверенный способ продаж; удобный, доступный сервис и техобслуживание; точное удовлетворение покупательских запросов; широта диапазона товаров; коммерческое искусство; притягательные дизайн и упаковка; гарантии покупателям.

5. Преимущества, связанные с квалификацией: выдающиеся таланты; «ноу-хау» в контроле качества; эксперты в области проектирования; эксперты в области технологии; способность к точной ясной рекламе; способность получить в результате разработки новые продукты в фазе НИОКР и быстро вывести их на рынок.

6. Преимущества, связанные с возможностями организации: первоклассные информационные системы; способность быстро реагировать на изменяющиеся рыночные условия; компетентность в управлении и наличие управляющих «ноу-хау» .

7. Другие типы преимуществ: благоприятный имидж и репутация; осознание себя, как лидера; удобное расположение; приятное, вежливое обслуживание; доступ к финансовому капиталу; патентная защита; общие низкие издержки.

Методологически неразрывно связанной с решением проблемы повышения конкурентоспособности предприятия является оценка его конкурентоспособности, поскольку только на основе такой оценки могут быть сделаны выводы о степени конкурентоспособности хозяйствующего субъекта. Оценка конкурентоспособности необходима для обоснования принимаемых решений.

В получении информации о результатах оценки конкурентоспособности заинтересованы не только товаропроизводители и торговые организации. Она также нужна потребителям. Публикации результатов сравнительного теста конкурирующих товаров облегчают потребителям выбор товаров, а производителей стимулирует к выпуску конкурентной продукции. При оценке конкурентоспособности следует опираться на определенные исходные положения — принципы. Следование принципам позволяет повысить точность оценки, учесть интересы субъектов рынка, унифицировать порядок действий, составляющих содержание процедуры оценки.

— Оценка с позиции определенного субъекта — изготовителя, продавца, потребителя. В зависимости от субъекта рынка выбирается номенклатура групповых и единичных критериев.

— Ориентация на определенный сегмент рынка. При производстве товаров следует руководствоваться универсальным критерием — выпуском на рынок товара, который нужен потребителю и за который он захочет и сможет заплатить.

— Соответствие требованиям нормативных и юридических документов. Отечественные товара, предназначенные для внутреннего рынка, должны в первую очередь соответствовать обязательным требованиям государственных стандартов, санитарных правил и норм и других нормативных документов, содержащих обязательные нормы.

Для экспортной продукции важнейшим условием является соответствие товара международным стандартам (ИСО, МЭК и др.), а также зарубежным стандартам той страны, куда намечается экспортировать товар.

— Ориентация на определенный тип рынка (внешний, внутренний). Внешний рынок диктует требования, которые предъявляются к любой экспортной продукции и являются специфичными для каждой страны-покупателя.

— Упреждение двойного счета. Изменения ряда критериев отражается как на полезности, так и на стоимости товара или услуги.

— Формирование номенклатуры критериев конкурентоспособности с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований. По большинству товаров объектам требований являются требования к назначению, надежности и эстетичности товара. Превышение этих требований обеспечивает товару конкурентные преимущества.

Оценкой конкурентоспособности товаров и услуг занимаются различные субъекты рынка — предприятия-изготовители, предприятия сферы услуг, потребительские организации. Но, в конечном счете, оценка конкурентоспособности является прерогативой потребителя. Из ряда аналогов он выбирает товар (услугу), который больше соответствует его потребностям. Изучение конкурентоспособности товара должно вестись непрерывно и систематически, в тесной привязке к фазам его жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности и принять соответствующие решения (например, снять изделие с производства, модернизировать его, перевести на другой сектор рынка). При этом, исходя из того, что выпуск предприятием нового продукта, прежде чем старый исчерпал возможности поддержания своей конкурентоспособности, обычно экономически нецелесообразен.

Конкурентоспособность предприятия в современном мире — залог его успеха, прибыльности и процветания. Усиливающийся фактор конкуренции предполагает постоянную борьбу субъектов экономики за улучшение своих экономических позиций. В связи с этим перед производителями товаров и услуг возникают задачи планирования и управления уровнем конкурентоспособности предприятия. В теории и практике экономики не выработаны единые механизмы, направленные на управление конкурентоспособностью организаций.

Управление конкурентоспособностью организации рассматривается в контексте управления конкурентоспособностью товара, вследствие их сильной взаимосвязи. Управление конкурентоспособностью предприятия сводится к формированию конкурентных преимуществ во всех сферах деятельности предприятия, но не отдельными блоками воздействия, а комплексным, целенаправленным решением задач по управлению конкурентоспособностью предприятия. Управление конкурентоспособностью заключается в создании комплексной системы, которая включает в себя: управление на стадии производства, управление на стадии ценообразования, управление рекламной политикой и преди послепродажным обслуживанием, обобщённый товар может быть описан вектором своих потребительских и маркетинговых свойств. Основными факторами обеспечения, управлением конкурентоспособностью являются: кадры и их квалификация; качество труда, эффективное организационно-экономическое управление, системы управления качеством процессов на предприятии, совершенные технологии производства и оборудование, поддержание качества (ремонтные службы, сервис), технология сбора и обработки информации, использование информационно-маркетинговой системы прогнозирования конъюнктуры рынка, управление рисками, функционально-стоимостной анализ. Управление конкурентоспособностью предприятия есть процесс, а система управления конкурентоспособностью — механизм, который обеспечивает этот процесс, который представлен на рисунке 6.

В системе управления конкурентоспособностью предприятия объектом управления являются конкурентные преимущества предприятия, которые являются ключевыми факторами, компетенциями, обеспечивающие предприятию более выгодное, в сравнении с конкурентами, положение, а также достижение стратегических и тактических целей при оптимальном расходе всех видов ресурсов.

Систему управления конкурентоспособностью предприятия, также как и систему управления предприятием в целом, можно определить как сложную систему. Сложность систем управления конкурентоспособностью предприятиями постоянно растет, что связано с непрерывным внутренним развитием, происходящим в организации, постоянным изменением механизма управления конкурентоспособностью предприятия, внутренних и внешних условий функционирования, а это влечет за собой изменение связей между элементами системы и всей системы в целом [16,с.114].

Главной целью в управлении конкурентоспособностью предприятия является формирование конкурентоспособности товара (услуги, технологии) на выходе, а эта цель будет достигнута при целенаправленном обеспечении конкурентоспособности предприятия, как на входе системы, так и во время преобразований. В связи с этим, важным элементом любой системы, в том числе и системы управления конкурентоспособностью предприятия является формирование обратной связи. Этот элемент системы имеет наиболее значимую роль, т.к. от эффективности построения обратной связи, правильной ее оценки, интерпретации и подбора корректирующих воздействий зависит общая эффективность функционирования системы управления конкурентоспособностью предприятия.

В качестве обратной связи в системе управления конкурентоспособностью предприятия должна находиться оценка конкурентоспособности предприятия, которая направлена на оперативное выявление отклонений в системе и их локализацию

Таким образом, выполняя функции обратной связи, оценка конкурентоспособности предприятия, становится одним из основных инструментов формирования и обеспечения конкурентоспособности предприятия в современных условиях функционирования предприятий.

В основе системы управления конкурентоспособностью предприятия находятся три взаимосвязанные подсистемы: обеспечивающая, управляющая и управляемая. Основы управления конкурентоспособностью предприятия заложены в управляющей подсистеме. Именно здесь устанавливаются цели, формируются задачи, вырабатываются методы и структура управления. Затем необходимо обеспечить функционирование внутренних процессов за счет реализации конкурентных преимуществ в обеспечивающей подсистеме.

Здесь сконцентрированы бизнес-процессы, имеющие вспомогательный характер, но за счет приобретения конкурентных преимуществ в данной подсистеме можно значительно повысить конкурентный потенциал предприятия, а также конкурентоспособность продукции. Например, оптимизация процессов закупочной деятельности, в зависимости от поставленных целей и методов управления, может обеспечить снижение стоимости закупок, повышение качества сырья и комплектующих. И, наконец, в заключительную очередь управленческие воздействия должны быть направлены на управляемую подсистему. Ошибкой многих менеджеров современных российских предприятий является проведение стремительных изменений в управляемой подсистеме без анализа обеспечивающей и управляющей подсистем, что приводит либо к незначительным изменениям, либо к ухудшению положения.

Обобщая все вышесказанное можно сказать, что сегодня обеспечение конкурентоспособности предприятия, его способности стойко держаться на рынке товаров и услуг, главным образом, зависит от деловой восприимчивости его сотрудников к малейшим изменениям предпочтений потребителей и их способности своевременно удовлетворять эти потребности. Однако вектор обеспечения конкурентоспособности все более смещается в сторону повышения эффективности использования интеллектуальных ресурсов предприятия, способных решать не только вопросы повышения качества или снижения издержек и цен.

Для повышения эффективности управления предприятием предлагается под управлением конкурентоспособностью предприятия понимать непрерывный процесс целенаправленного воздействия на бизнес-процессы предприятия способствующий формированию и укреплению конкурентных позиций предприятия в условиях рынка. Сущность управления конкурентоспособностью организации реализуется через управление отдельными конкурентными преимуществами и факторами конкурентоспособности организации, управление на основе использования стратегических, тактических, оперативных планов деятельности, управление на основе экономико-математического моделирования. Не менее ответственной является и организация успешной борьбы за рынки сбыта со значительным расширением использования неценовых факторов (дизайна изделий и упаковки, политики «раскрутки» брэнда, имиджа, деловой репутации и т. д.).

1.3 Особенности управления конкурентоспособностью туристского предприятия

Существует большое количество интерпретации понятия туризм. Термин «туризм» происходит от французского «tourisme», от tour — прогулка, поездка. Термин не имеет общепризнанного определения, но при всем разнообразии подходов имеет социально-экономическую сущность. По мнению кандидата географических наук А. Ю. Александровой, «концептуальное определение туризма было предложено швейцарскими учеными В. Хунцикером и К. Крапфом, а затем развито Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма». Оно опирается на системный подход и заключает в себе понимание туризма как «совокупности отношений и явлений, которые возникают во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и работы». Существует понятие схожее с «туризмом» — рекреация. Американский ученый М. Клоусан описывает рекреацию как «краткосрочные оздоровительные, культурно-познавательные, развлекательные и другие занятия, которые мотивационно сходны с туристской деятельностью, но осуществляются в пределах обычной для людей среды, оказываются за пределами «понятийной рамки туризма"[22]. По мнению казахстанского ученого С. Р. Ердавлетова, рекреационное и туристское пространство совпадают. Рекреационное пространство выступает в качестве объекта исследования и рекреационной географии и географии туризма[23].

Туризм — временные выезды (путешествие) людей в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без оплачиваемой деятельности в стране (месте) временного пребывания. ООН определила термин туризма как миграции, которые не связаны с переменой постоянного места жительства, т. е. туризм — это поездки, которые заканчиваются возвращением к месту начала путешествия. В соответствии с Законом Республики Казахстан от 13 июня 2001 года «О туристской деятельности в Республике Казахстан», туризм — путешествие физических лиц продолжительностью от двадцати четырех часов до одного года либо меньше двадцати четырех часов, но с ночевкой в целях, не связанных с оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. Базовыми критериями для определения «туризма» являются следующие:

— изменение места: перемещение в место, находящееся за пределами ежедневной среды обитания;

— пребывание в другом месте: место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания;

— оплата деятельности в посещаемом месте: целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте или трудовой деятельностью (оплатой труда);

— остановка на ночлег не в основном месте своего пребывания.

Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. С позиций экономической науки туризм — большая экономическая система с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках народного хозяйства отдельной страны, связей национальной экономики с мировым хозяйством в целом, а также сфера экономической деятельности, включающая производство и реализацию туристских услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами. В настоящее время он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди крупнейших экспортных отраслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению.

Экономическая эффективность туристской индустрии заключается также в высокой степени автономности развития по сравнению с другими секторами экономики. В свою очередь, автономность туристской отрасли заключается в возобновляемости ресурсов и относительной независимости туризма от других отраслей экономики. Эффективность туристской индустрии по сравнению с другими секторами экономически очень важна для определения промышленной политики Республики Казахстан в XXI веке. Туристскую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и другого значения, осуществляющих туристскую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков. Современный туризм невозможен без деятельности по производству туристического продукта: специальной одежды, снаряжения, отелей, мест питания, экскурсионных бюро, транспорта и т. д. Однако в предлагаемых ныне определениях эта деятельность не отражается.

У туризма, как и у любой отрасли, имеется ряд функции. К самым важным относятся: оздоровительная функция; образовательная (познавательная) ценность; воспитательная ценность; предоставление экономических благ и услуг в соответствии с требованиями туриста; способствует увеличению занятости и повышению жизненного уровня местного населения; обогащает социально-экономическую инфраструктуру и межрегиональное сотрудничество стран и народов.

В зависимости от цели отличают следующие виды туризма: познавательный или культурно-развлекательный; деловой; этнический; религиозный; спортивный; рекреационный; учебный; экзотический; экологический;

Согласно Закону Республики Казахстан от 13 июня 2001 года № 211-II «О туристской деятельности в РК» организационными формами туризма признаются: международный и внутренний туризм. Международный туризм включает: въездной туризм — путешествия в пределах Республики Казахстан лиц, не проживающих постоянно на ее территории; выездной туризм — путешествие граждан Республики Казахстан и лиц, постоянно проживающих в Республике Казахстан, в другую страну. Въездной туризм является более выгодным направлением развития международного туризма. Эта выгода, прежде всего, заключается в том, что иностранный турист (лицо, путешествующее с целью туризма в другую страну, не являющуюся страной его обычного местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 часов, без занятия оплачиваемой деятельностью), посещая определенную страну, ввозит иностранную валюту.

Основные функции туристских организаций: комплектующая функция — это составление тура из отдельных видов услуг (транспорт, проживание и т. д.); сервисная функция — это обслуживание туристов на маршрутах, офисе; гарантийная функция — предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Туристская индустрия — совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристскую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков.

Туристский продукт — это комплекс туристских услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия, т. е. совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей. Под туристским товаром понимается продукт труда, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами или экскурсантами. Разработка туристического продукта — сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направление выезда, конъюнктуру туристического рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах турорганизатора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки. Первичной продажной единицей туристского продукта на туристском рынке является тур, при этом, находят спрос и отдельные услуги.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании внутреннего валового продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. В Казахстане доля туризма в ВВП составила 1% в 2012 году. В более развитых странах, доход от туристской отрасли соответствует 12% от внутреннего валового продукта этой страны. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т. е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. По прогнозам экспертов ЮНВТО, мировая индустрия туризма входит в период постоянно увеличивающегося объема путешествий и экскурсий, увеличивающейся конкуренции среди регионов и стран пребывания. Международный туризм сегодня представляет собой динамичную сферу внешнеэкономической деятельности, которая во многих странах мира превратилась в бурно растущую отрасль большого бизнеса. В настоящее время каждое 7-е рабочее место в мире приходится на туристский бизнес. По прогнозам ЮНВТО, к 2020 г. количество международных туристских прибытий составит 1,6 млрд, т. е. в 3 раза превысит показатели 2000 года.

Менеджмент туризма — это совокупность методов, принципов, способов, управленческих приемов форм и средств, которые способствуют эффективному управлению сферами туристского производства и персоналом, занятым в сфере обслуживания туристской деятельности.

Главными задачами менеджмента в туризме являются достижение высокой эффективности в его сферах, использование природного потенциала и качественное и продуктивное руководство сферы, которое принесет положительный экономический эффект. Суть управления в туристской деятельности сводится к мотивации. Квалифицированный менеджер должен знать ответы на следующие вопросы: Почему люди отправляются в путешествия? Что является приоритетом в процессе выбора места и способа отдыха? Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Всегда необходимо помнить, что туризм это серьезная и тяжелая работа тружеников этой сложной и многогранной, имеющей свою специфику, отрасли, особое содержание трудовых отношений.

На развитие менеджмента в туризме во все времена оказывали влияние экономические, социальные и технологические, а также факторы культуры и изменение личностных ценностей. Факторы культуры и изменение личностных ценностей туристов играют первостепенную роль в системе управления туризмом. В области менеджмента перед туристскими организациями стоят две основные задачи:

— в полной мере внедрить в практику работы рыночные отношения, т. е. наполнить менеджмент туризма рыночным содержанием;

— адаптировать ноу-хау в области туризма к условиям нового века, т. е. максимально полно учесть мировые изменения в этом отношении.

Туризм — это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристских организаторов и посредников, требующие особого вида управления, т.к. имеется ряд особенностей:

— большая часть туристских предприятий небольших размеров. Крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления;

— неясные и трудноизмеримые цели. Для менеджмента отличных от туризма предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели — накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. Из-за того что туристская организация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия, изменилась (усложнилась) система налогообложения и т. д.);

— следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия.

Туризм — это не только важная отрасль экономики, но и сложная организационная структура. В более широком смысле под структурой управления подразумевается совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений. Другими словами, это взаимодействие уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли. Управлять туристской структурой — значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры нацелено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Рисунок 6 — Организационная структура среднестатистической туристской компании в Республике Казахстан [26]

В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни

(ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их. К звеньям управления следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Если рассматривать среднестатистическую туристскую фирму на территории РК, то в среднем персонал состоит из 5−8 человек. Каждый менеджер занимается выделенным ему регионом (Азия, Европа, США и т. д.). В более крупных фирмах организационная структура немного сложнее.

Именно линейная организационная структура управления чаще всего встречается в туристских компаниях. Это одна из простейших организационных структур управления. Линейные связи в организации отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т. е. лица, полностью отвечающего за деятельность, как правило, небольшой организации или ее структурных подразделений (в крупной организации). Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Основные преимущества линейной структуры: простое строение; однозначное распределение задач, компетенции, ответственности; реализация принципа единоначалия и персональной ответственности за результаты работы; один канал коммуникации; четкость, точность и оперативность управленческих решений.

Основные недостатки: отсутствие гибкости сложное приспособление к новым целям и задачам; высокие требования к руководителю; неэффективность при управлении сложным производством; усложненность связей между инстанциям мы; концентрация власти на высшем уровне управления; перегрузки средних уровней управления, отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузки персонала информации.

Уровень конкурентоспособности страны на мировом рынке туристских услуг может определяться большим числом показателей. Наиболее распространенной является методика, разработанная Всемирным Советом по Туризму и Путешествиям (WTTC). Она основана на «принципе светофора»: по различным показателям странам присваивается зеленый, желтый или красный рейтинг для привлекательного, умеренно привлекательного и непривлекательного туристского климата. Ежегодный рейтинг конкурентоспособности в сфере туризма составляется экспертами Всемирного Экономического Форума в Давосе (WEF) совместно с Международной Ассоциацией Воздушного Транспорта (IATA), Всемирным Советом по Туризму и Путешествиям (WTTC) и Всемирной Туристской Организацией (UNWTO).Рейтинг присваивается стране на основе анализа системы показателей социального и экономического развития, из которых можно выделить восемь групп показателей:

— Показатели конкурентоспособности по цене, включающие: индекс цен на гостиницы; индекс паритета покупательной способности; уровень налогообложения, рассчитанные на основе данных Всемирного банка.

— Индекс развития туризма, рассчитываемый на основе данных о международных поездках туристов, показателей их ежегодного роста, данных о потреблении туристских услуг, экспорте и импорте туристских услуг (рассчитываются на основе данных Всемирного Совета по Туризму и Путешествиям и Всемирного банка).

— Индекс развития инфраструктуры, который объединяет показатели развития транспортной инфраструктуры, санитарные показатели и степень доступности питьевой воды (на основе данных Всемирного банка).

— Показатели, отражающие состояние окружающей среды (на основе данных Всемирного банка и Организации Объединенных Наций).

— Индекс развития технологий, который объединяет показатели развития сети Интернет, телефонных и мобильных коммуникаций, экспорта высокотехнологичной продукции (на основе данных Всемирного банка).

— Индекс обеспеченности кадровыми ресурсами, рассчитываемый на основе данных о средней продолжительности жизни, проценте грамотного населения, проценте населения со средним и высшим образованием, обеспеченности страны учебными заведениями, показателях занятости населения в сфере туризма, безработицы, общего количества населения страны, вовлеченности женщин в экономику страны (на основе данных Всемирного Совета по Туризму и Путешествиям и Всемирного банка).

— Индекс «открытости», который объединяет показатели уровня формальностей при оформлении визы в страну, доступ на рынок для поставщиков туристских услуг, уровень налогообложения (рассчитываются на основе данных Всемирного банка).

— Показатели социального развития, рассчитываемые на основе данных об уровне доходов населения, уровне развития средств массовой информации, уровне преступности в стране (на основе данных Всемирного банка и Организации Объединенных Наций).

Можно с высокой долей вероятности утверждать, что низкие цены не являются определяющими при выборе туристами объекта туристского направления, в большей мере уделяется внимание развитой туристской инфраструктуре, наличию информации о туристском предложении, наличию квалифицированного обслуживающего персонала, что является показателями общего развития сферы услуг в стране. Кроме того, большое значение имеет значение показателя «открытости» страны, т. е. доступ поставщиков туристских услуг на рынок, уровень визовых формальностей, система налогообложения.

Подводя итоги, следует подчеркнуть, что понятие «туризма» имеет большое количество интерпретации. Одним из наиболее точных трактовок является «временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или в пределах своей страны время для получения удовольствия и отдыха, в оздоровительных, гостевых, познавательных или профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте». Одной из важных составляющих туризма является туристская индустрия. Ее можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и другого значения, осуществляющих туристскую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков. Как и любая другая отрасль экономики, туризм нуждается в эффективном управлении. Главными задачами менеджмента в туризме являются достижение высокой эффективности в его сферах, использование природного потенциала и качественное и руководство сферы, которое принесет положительный экономический эффект. Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности.

Уровень конкурентоспособности страны на мировом рынке туристских услуг может определяться большим числом показателей. Наиболее распространенной является методика, разработанная Всемирным Советом по Туризму и Путешествиям (WTTC). Она основана на «принципе светофора»: по различным показателям странам присваивается зеленый, желтый или красный рейтинг для привлекательного, умеренно привлекательного и непривлекательного туристского климата. Ежегодный рейтинг конкурентоспособности в сфере туризма составляется экспертами Всемирного Экономического Форума в Давосе (WEF) совместно с Международной Ассоциацией Воздушного Транспорта (IATA), Всемирным Советом по Туризму и Путешествиям (WTTC) и Всемирной Туристской Организацией (UNWTO).Рейтинг присваивается стране на основе анализа системы показателей социального и экономического развития.

2. Анализ конкурентоспособности туристских предприятий Республики Казахстан

2.1 Общая характеристика компании ТОО «Real-RS»

ТОО «Real-RS» успешно работает на рынке туристских услуг с 2002 года. Клиентам предлагается полный спектр услуг по организации отдыха в пределах Казахстана и за рубежом для индивидуальных туристов и организованных групп: бронирование отелей по всему миру, авиабилеты по всем направлениям; организация трансферов, деловой туризм, обучение за рубежом, помощь в оформлении виз, лечение и оздоровление, медицинское страхование туристов, туры выходного дня.

Предприятие работает более чем с 30 странами. Офис отличает единая стилистика во внешнем и внутреннем оформлении помещения. ТОО «Real-RS» находится по адресу г. Алматы 50 000, пр. Абая, 59 офис 14. График работы: с понедельника по пятницу: с 10−00 до 19−00. Контактные телефоны: (727) 2 674 212, 2 674 222, 2 721 242. Факс: (727) 2 674 212.

Миссия компании ТОО «Real-RS» — способствовать развитию рынка туристских услуг в Казахстане, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам.

Основные цели, перед руководством фирмы, были сформулированы следующим образом:

1.Создать структуру, которая могла бы на высоком уровне обеспечить частных лиц организацией отдыха на территории РК и за ее пределами.

2.Выполнить все задачи на условиях максимальной прибыльности.

3.Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и т. д.

4.Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского бизнеса.

Стратегия компании заключается в том, чтобы сделать доступным отдых всем категориям туристов, тем самым увеличить число клиентов[27].

Система ценностей заключается в подборе наиболее выгодных предложений, а так же спецпредложений, чтобы низкая цена не сказывалась на качестве отдыха. Работники стараются, чтобы каждый клиент был доволен проведенным отдыхом и обслуживанием специалистов туристского агентства.

Разработка экономической политики туристской фирмы предполагает определение целей деятельности фирмы и стратегии ее развития на ближайшую и дальнейшую перспективу, исходя из потенциальных возможностей фирмы и обеспеченности ее соответствующими ресурсами. Постановка правильных, экономически обоснованных и реальных целей, главная задача руководства компании. Грамотно поставленные цели являются главным ориентиром для деятельности всей компании, а при их достижении, главным показателем эффективности деятельности организации.

Экономические цели ТОО «Real-RS»: ежегодный прирост прибыли на 15% путем удовлетворения потребности в квалифицированном персонале компании — заказчика; увеличение доли рынка; ежегодный прирост компаний заказчиков на 10%.

Данное туристское предприятие является коммерческой организацией, т.к. образуется с целью получения прибыли. Как и большинство туристских предприятий, оно создаётся в форме ТОО. Несмотря на небольшой размер фирмы, она сотрудничает на основе заключения международных договоров со многими зарубежными компаниями и награждена благодарностями за плодотворное сотрудничество, например, туристским предприятием «Sun Travel» и «Focus Travel» в 2006 и 2008 годах. Имеются также Диплом за активное участие в конкурсе «Лучший партнер по итогам 2008 года» и Признательность и Благодарность за плодотворное сотрудничество в области добровольного страхования на случай болезни граждан, выезжающих за границу, от партнера БТА.

ТОО «Real-RS» по форме хозяйственной организации является товариществом с ограниченной ответственностью. Согласно Закону Республики Казахстан от 22 апреля 1998 года № 220-I «О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью в РК» товариществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами товарищество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники товарищества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью товарищества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов[28]. Турагент — это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

В ТОО «Real-RS» существует линейная организационная структура. Линейная организационная структура относится к простейшему виду бюрократических структур, в ней воплощены принципы централизма и единоначалия. Руководитель наделен всеми видами полномочий и осуществляет единоличное руководство. Этот вид структуры наиболее приемлем для туристской фирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. Руководитель несет полную ответственность за результаты деятельности вверенного ему объекта. Общая численность работников предприятия — 5 человек. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся менеджеры компании, бухгалтер и кассир.

Штат состоит из 5 сотрудников агентства: директор, бухгалтер, менеджер по туризму (2 человека) и авиакассир. Все сотрудники имеют высшее образование. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала. Бухгалтер ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату. Основные обязанности менеджеров: работа с клиентами; прием заявок у клиентов; проработка плана индивидуального тура; связь с операторами и средствами размещения; бронирование туров; оформление виз, страховок.

Рисунок 7 — Структура ТОО «Real-RS» на 1 января 2013 г.

Штат состоит из 5 сотрудников агентства: директор, бухгалтер, менеджер по туризму (2 человека) и авиакассир. Все сотрудники имеют высшее образование. В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала. Бухгалтер ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату. Основные обязанности менеджеров: работа с клиентами; прием заявок у клиентов; проработка плана индивидуального тура; связь с операторами и средствами размещения; бронирование туров; оформление виз, страховок.

Менеджеры компании также занимаются маркетинговым продвижением: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы.

В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается директор. Это объясняется тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства (офиса) и, как следствие, отсутствием свободных вакансий.

Руководство ТОО «Real-RS» использует поддерживающую модель: когда менеджмент организации создает условия, способствующие индивидуальному росту работника и использованию его способностей в интересах организации. Руководители ориентированы на поддержку усилий работников, направленных на выполнение заданий и получение новых знаний. Психологический результат: формирование у работников ощущения причастности к решению задач организации. Управление — это регулирование процессов вложения и обработки ресурсов, производства и реализации продукции. В системе производства продукции управление занимает определяющее место. При осуществлении процессов управления, руководство учитывает состояние внешней и внутренней среды, анализирует мировые туристские тенденции, политическое и экономическое состояние туристских стран, анализирует деятельность конкурентов.

Принципы управления — это руководящие правила, определяющие основные требования к системе, структуре и организации управления. ТОО «Real-RS» использует следующие принципы:

— принцип научной обоснованности управления. Научный подход к менеджменту требует сплошного, комплексного изучения всей совокупности факторов, влияющих на эффективность функционирования организации, с последующим применением полученных знаний в практике управления;

— принцип системного подхода к решению управленческих задач. Системный подход требует, чтобы руководители рассматривали организацию как совокупность взаимосвязанных, взаимозависимых и постоянно взаимодействующих друг с другом элементов, таких как: люди, структура, задачи и технологии, которые ориентированы на достижение различных целей;

— принцип оптимальности управления устанавливает требование достижения целей управления с минимальными затратами времени и средств.

Планирование деятельности туристского предприятия — одна из важнейших функций управления предприятием. Планирование является собственно процессом определения целей, которые предполагают достичь предприятие за определенный период, а также процессом определения способов их достижения. Руководитель использует следующие методы планирования:

— целевой метод (по необходимости) предполагает планирование, исходным моментом которого становятся потребности рынка, спрос на туристский продукт (услуги). Целевой способ планирования используют, в основном, средние и крупные туристические фирмы, которые работают в условиях жесткой конкурентной борьбы. На первом этапе на основе результатов маркетинговых исследований и разработанных на их основе прогнозов руководство предприятия формирует задачи подразделениям по объему предоставления услуг и прибыли, то есть ставит определенную цель. На втором этапе руководитель вместе со своими подчиненными разрабатывают меры по выполнению задач и достижению цели и передают их на рассмотрение администрации;

— метод экстраполяции (экстраполяция — поступательное движение) — планирование при отсутствии угрозы со стороны конкурентов и надежда на то, что развитие в будущем будет происходить с сохранением показателей, темпов и пропорций, достигнутых на момент разработки плана;

В туристском бизнесе успех всей отрасли базируется на отдаче вложенных творческих усилий сотрудниками каждого туристического предприятия в отдельности. В последнее десятилетие представления о необходимости мотивации наемного персонала и повышения в связи с этим производительности труда претерпели в практике управления предпринимательского бизнеса и, в частности, в области туризма, большие изменения. Мотив материального благополучия, как основной мотив рядовых специалистов, носит большой риск для компании, Это объясняется тем, что если материальные потребности сотрудника не будут удовлетворены, он уйдет туда, где его материальные потребности будут удовлетворяться. На данный момент в ТОО «Real-RS» повышается роль социально-психологического воздействия в формировании приверженности к компании. По масштабу и способам воздействия эти формы можно разделить на две основные группы:

— социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействия в процессе производства (внешний мир человека);

— психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека (внутренний мир человека).

Социологические методы играют важную роль в управлении персоналом, они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их поддержку, связать мотивацию людей с конечными результатами производства, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе.

Важными элементами кадровой политики являются в ТОО «Real-RS» следующие: организация процессов труда и управления в организации в соответствии с его целями и стратегией; нормирование труда; организация оплаты и стимулирования труда; управление затратами на персонал. Руководство лично занимается подбором персонала.

Привлечение опытных менеджеров по персоналу на этапе комплектования кадров позволит избежать неоправданных расходов организации. На позицию менеджера принимаются кандидаты с законченным высшим образованием с опытом работы от 1 года. Знание английского языка приветствуется.

Таблица 3 — Характеристика качественного состава кадров ТОО «Real-RS» за 2011; 2012 гг.

За последние три года, количественный состав работников перетерпел изменения. В 2010 году штат сотрудников составил 8 человек. Тот период характеризуется мировым экономическим кризисом. В связи с этим, руководство пришло к выводу, что необходимо сократить количество работников. К 2011 году в ТОО «Real-RS» работало 6 сотрудников. В следующем году уволили еще одного сотрудника. Руководитель решил, что компания может эффективно выполнять работу и со штатом в 5 человек. Также руководство, тщательно подходило к найму нового персонала. При найме новых сотрудников, руководитель отдавал предпочтение кандидатам с профильным образованием и опытом работы не менее 1 года. В результате, к 2012 году 4 из 5 сотрудников имели высшее образование в области туризма.

Процесс управления персоналом должен включать мотивацию. Мотивация — это процесс стимулирования кого-либо (отдельного человека или группы людей) к деятельности, направленной на достижение целей организации. Система мотивации фирмы включает в себя:

— обучение — способ повышения эффективности труда работников и их удержания;

— материальный рост-прирост «живых» денег, которые сотрудник может получить после определенного срока работы;

— карьерный рост — повышение в должности;

— социальные поощрения — забота о семье и здоровье работника, мероприятия, направленные не только на него самого, но и на его семью и детей.

Одним из мотивирующих факторов персонала турфирмы является оплата труда. В качестве материального стимулирования за высокий процент реализации туристских путевок выплачивается единовременное пособие в виде премий. Поэтому также особое внимание уделяется нематериальному стимулированию работников:

— персоналу фирмы, а также их семьям предоставляется скидки на туристические услуги фирмы (15%);

— представляется беспроцентный кредит сроком до 1 года для проведения отдыха и досуга, а также медицинского обслуживания;

— представляется праздничные выходные дни в порядке установленным государством (исключение составляет производственная необходимость-работа в праздничные дни оплачивается согласно должностного оклада, представляются отгулы);

— представляются выходные дни по болезни, которые оплачиваются согласно больничного листа;

— представляется бесплатная оплата за курсы повышения квалификации по основным и смежным специальностям (в целях развития и повышения профессиональных способностей персонала);

— если менеджер собрал группу в количестве 10 человек (например, в Испанию), то ему предоставляется возможность бесплатного проживания и перелета в стране пребывания клиентов;

— менеджер, показавший хорошие результаты за период работы, отправляется в инфотур за счет предприятия. Инфотур — это тур для работников турагентств, предназначенный для ознакомления с отельной базой курорта, спецификой продаж тех или иных отелей, экскурсий или других услуг на курорте.

Менеджеры ТОО «Real-RS» работают через посредников. При клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При имеющемся спросе на какой-либо тур, клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают данные об отеле, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер или директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. При утвердительном ответе заключается договор на туристское обслуживание между туристским агентством и клиентом. Он должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата чаще всего составляет 50%. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указывается в договоре. Директор и менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, клиенту предоставляется конверт с готовым набором таких документов как ваучер и билет.

По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании. Грамотные консультации и персональный подход к отдыху — залог успешного существования турфирмы. В виду большого туристского оборота, фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

Фирма имеет условия для приема и обслуживания массового туризма и предлагает следующие виды услуг:

— бронирование и оформление авиа и ж/д билетов;

— бронирование мест и проживание в гостиницах;

— визовая поддержка на въезд туристов; из ближнего и дальнего зарубежья;

— туристические маршруты внутри страны (отдых, экскурсии, лечение);

— разработка индивидуальных туров с учётом всех пожеланий клиента;

— страхование туристов выезжающих за рубеж.

Туристские услуги, оказываемые турагентством ТОО «Real-RS» имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и т. д. Принципы обслуживания клиентов в фирме в ТОО «Real-RS»:

1.Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

2.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (чай, кофе или сувенир за счет гостиницы).

3.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

4.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

5.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание — не цель, а желание удовлетворить его потребности.

Клиентам предоставляются как основные, так и сопутствующие услуги. Основные туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся: размещение; питание; транспортные услуги, включая трансфер. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия. Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т. е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге. В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию: особенности въезда и выезда в страну; визовый режим; санитарные правила (страховка, прививки); таможенные правила; специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией; местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; деньги, обмен; достопримечательности, в соответствии с маршрутом.

Рисунок 8 — Направление туристских маршрутов ТОО «Real-RS» на 1 января 2013

ТОО «Real-RS» предлагает широкий диапазон туристских поездок, отелей всех категорий. В каждой из перечисленных стран компания предлагает не менее 100 отелей. Выбирая отели, ТОО «Real-RS» старается подобрать самые популярные отели каждой категории. На рисунке 8 представлены туристские направления компании. ТОО «Real-RS» сотрудничает более с чем 25 странами по всем миру. В каждой стране, компания работает только надежными и проверенными партнерами.

2.2 Анализ основных экономических показателей и оценка конкурентоспособности предприятия ТОО «Real-RS»

Для того, чтобы проанализировать актуальность продуктов ТОО «Real-RS» была построена матрица БKГ — инструмент для стратегического анализа и планирования в маркетинге. ТОО «Real-RS» провела анализ маркетинговой привлекательности своих услуг за период 2011 — 2012 гг.

Таблица 4 — Матрица Бостонской консультативной группы (БKГ) ТОО «Real-RS»

Основная идея этой классификации заключается в том, что наибольший доход приносит продукт, имеющий большую долю на уже устоявшемся рынке. Этим продуктом и является дойная корова. Каждый продукт начинает свое существование, как «трудные дети», принося отрицательный денежный поток. Потом, в случае успешной работы он переходит в ранг звезды, после чего становится дойной коровой. Заканчивает свое существование продукт, как собака. Конечно, это цикл развития идеального продукта. Туры в такие страны как Китай, Тайланд, ОАЭ и Малайзию находятсяв категории «Звезда», т.к. они характеризуются лидирующим положением в туристической отрасли и обладают достаточно высокой привлекательностью. «Звезды» имеют хороший рост рынка. Стратегия «звезды» направлена на увеличение или поддержание доли на рынке. Основная задача фирмы заключается в поддержании отличительных особенностей своей продукции при растущей конкуренции. По мере замедления темпов развития «звезда» превращается в «дойную корову». «Дойные коровы» («Денежные мешки»): высокая доля на рынке, но низкие темпы роста. Стратегия «дойной коровы» направлена на длительное поддержание существующего положения, в котором достигается стабильная прибыль. К ним относятся такие страны как Турция и Чехия. Спрос на данные туры остается довольно большим на протяжении длительного периода. Практически в любой туристической фирме Турция является раскрученным направлением, которое приносит стабильную прибыль. Со временем дойная корова может стать «собакой». Собаки" («Хромые утки») — низкий рост и низкая доля на рынке. Часто собака является конечной стадией продукта, после чего его снимают с производства. Стратегия «Собаки» заключается в ослаблении усилий на рынке или ликвидации (продаже). Фирма — собака может попытаться временно увеличить прибыль путем проникновения на специальные рынки и сокращения обеспечивающего обслуживания или уйти с рынка. Направления в такие курортные зоны как Вьетнам, Гоа и Гонконг относятся к «трудным детям»: низкая доля рынка, но высокие темпы роста. «Трудных детей» необходимо изучать. Вьетнам и Гонконг являются относительно новыми туристическим продуктом в Казахстане. Потребители настороженно относятся к новым турам. В перспективе они могут стать как звездами, так и собаками.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора и турагента. Этапы формирования тура:

1) определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение);

2) предприятие проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других туристских предприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;

3) поиск и отбор партнеров — для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации, например, выставки и ярмарки;

4)формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур — действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения;

5)экспериментальная проверка тура-заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию[30]. Фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей. Его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура). Примером может служить запуск нового прямого рейса в Гонконг в августе 2012 года. Группа СМИ вылетела в особый административынц округ Китая с целью ознакомления с новым туристским направлением.

Следует отметить, что туристские пакеты не формируются в больших количествах, так как они не рассчитаны на массового потребителя.

В туристский пакет входят следующие услуги:

— проживание;

— питание;

— лечение и экскурсионное обслуживание (в том числе индивидуальным русскоговорящим гидом);

— предоставление билетов в музеи, театры, кино;

— транспортное обслуживание во время всего путешествия;

— оформление проездных документов (авиа, ж/д билеты, билеты на пароходы, кометы, паромы и т. д.);

— культурно — развлекательное обслуживание (дискотеки, шоу и другие программы).

В качестве примера рассмотрим тур во Вьетнам, предлагаемый туристской фирмой ТОО «Real-RS». Вьетнам — страна разнообразия и контрастов. Дружелюбные местные жители, богатая история и культура, белоснежные пляжи и ласковое море. Таков современный Вьетнам. Благоприятный сезон во Вьетнаме длится круглый год. Благодаря большой протяженности Вьетнама с севера на юг, климатические условия радуют своим разнообразием. Стоимость турпакета Алматы-Ньячанг-Алматы варьируется в среднем приблизительно от 135 900 тг. до 302 000 тг.

Цена зависит от: категории отеля, сезона посещения (высокий, средний, низкий), типа номеров (одноместный, двухместный, трехместный), типа питания, месторасположения, выбора авиакомпании. Для расчета тура берется средний сезон (ноябрь, декабрь, январь) на курорт Нячанг одного взрослого человека на 10ночей/11дней, отель «Bamboo Village» 4* на первой береговой линии, тип номера — SGL standard sea view ВВ.

Стоимость тура включает в себя:

— авиаперелет авиакомпанией «Scat» Алматы — Нячанг — Алматы;

— виза;

— проживание в отеле Bamboo Village 4* на 10 ночей;

— трансфер аэропорт — отель — аэропорт;

— страховка на 11 дней;

— услуги фирмы;

— комиссия фирмы.

Стоимость тура = авиаперелет 90 600тг. + виза 1510тг. + проживание 20 385тг.*10 + трансфер в оба конца 15 100тг. + страховка 151 тг.*11дней + работа фирмы 7550тг. + комиссия фирмы 10% от себестоимости тура = 90 600+ 1510+ 203 850+ 15 100+ 1661 + 7550+ 30 200 = 350 471тенге. Высокая стоимость тура объясняется тем, что был взят одноместный SGL номер на одного человека. Двухместный DBL номер обойдется дешевле.

На сегодняшний день ТОО «Real-RS» динамично развивается и идет в ногу со временем, соответствуя требованиям клиентов, возрастающим стандартам качества индустрии туризма. Для организации выездного туризма фирма сотрудничает со многими зарубежными партнёрами, такими как Vizit Europe — в Чехии; «CIP travel» и «Happy tour» — в Турции; «Suria Sinar Holidays» в Малайзии «Terramar tour» в Испании; в Италии; в Египте; в ОАЭ; «Focus Travel» во Вьетнаме. По вопросу безопасности туристов во время путешествия ТОО «Real-RS» сотрудничает со страховой компанией «Брокбизнес». Компания эффективно выстраивает работу с агентствами, расширяет клиентскую базу, повышает качество услуг и каждый сезон запускает новые туристические проекты. В 2012 году ТОО «Real-RS» выступило одним из инициаторов первого чартерного рейса на курортную зону Вьетнама. В ноябре этого же года казахстанским туристам стал доступен ранее малоизвестный азиатский курорт: компания участвовала в организации первого в Казахстане прямого чартерного перелета на курортную зону Нячанг.

ТОО «Real-RS» использует несколько программных комплексов для регистрации билетов, гостиниц, транспорта и т. д. Одним из них является программный комплекс «Мастер-Тур», предназначенный для автоматизации деятельности туроператоров, разрабатывается и поддерживается с 1995 года. На сегодняшний день «Мастер-тур» установлен в 70% туристских компаниях стран СНГ. ПК «Мастер-тур» охватывает все основные аспекты деятельности туроператора — от создания прайс-листа и каталогов до реализации тур-продукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчётов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого. При работе с «Мастер-Тур» всегда под рукой вся необходимая информация о клиентах, партнерах и взаиморасчетах с ними. Программный комплекс «Мастер-Тур» охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы — от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого. Все услуги, из которых формируется тур, можно разбить на два типа: индивидуальные, стоимость которых на одного человека не зависит от наличия или отсутствия других услуг в туре и пакетные, стоимость которых имеет смысл лишь при наличии других услуг. Существуют типовые блоки услуг — это стандартный набор услуг, первоначально предлагаемый клиенту. Каждая услуга независима от других, имеет свою цену и в общем случае может быть изменена или удалена из программы стандартного тура, если это разрешено старшим менеджером по туру.

Основные функции и возможности:

— готовить специальные предложения с фиксированными или плавающими наценками;

— просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту-рассчитывать бонусы для агентств;

— аннулировать заказы с удержанием штрафных санкций;

— контролировать информацию о договорах и их сроках завершения;

— служба сообщений и предупреждений при работе с агентствами;

— гибкая система создания правил начисления комиссии агентству;

— оформить любое число туристов на любой тур в одну или несколько турпутевок;

— контролировать оформления документов для визы и сроки подачи документов клиентом и в консульство;

— производить быструю выдачу документов с использованием штрих кодов и сканера;

— контролировать загрузку услуг с возможностью сортировки по городу вылета;

— оформление оплаты по курсу на дату создания заявки, дату оплаты или дату подтверждения заявки;

— отображать схему транспортного средства по местам с фиксированием места за туристом (например: автобус);

— англоязычный интерфейс для иностранных партнеров.

Менее популярной программой является Rail Europe. Это сеть дистрибьюторских филиалов Национальной Компании Французских Железных Дорог (SNCF), отвечающая за распространение железнодорожных пассажирских услуг SNCF клиентам, желающим посетить Францию и Европу на поезде. Целью компании является распространение услуг SNCF во всем мире, за исключением Франции. Менеджеры ТОО «Real-RS» используют данную программу в случаях, когда клиентам необходимо самостоятельно распланировать свой тур, не прибегая к услугам принимающей компании.

Рекламная деятельность — образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия — общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика — совокупность средств. и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики. Для того чтобы туристская фирма стала известной, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать, каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

ТОО «Real-RS» использует различные PR-инструменты, применяемые фирмой в рамках своих маркетинговых коммуникаций, а именно: участие в специализированных выставках и ярмарках, проведение семинаров и мастер-классов для турагентов-партнеров, организация директорских, рекламных и пресс-туров, а также использование официального web-сайта в качестве основного источника информации о деятельности организации и предоставляемых услугах.

Определенная рекламная политика существует у каждой фирмы или предприятия. Основными средствами рекламы в ТОО «Real-RS» являются:

— каталоги путешествий — в них содержатся описания туристских товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и тур-агентами для презентации программы туров;

— брошюры и проспекты — менее объемные издания, содержат перечень туристских мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др.

— письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию.

— реклама в средствах массовой информации — это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность — возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

ТОО «Real-RS» использовало перечисленные виды рекламы. В 2010 году фирма активно использовало рекламу через СМИ. Несмотря на продвижение туров через радио, газеты и журналы, больших результатов это не дало. Кризисное положение в стране на тот момент было главным сдерживающим фактором. К 2012 году менеджеры компании выявили два наиболее эффективных способов продвижения: письма-продажи и брошюры. Одновременно, данная реклама была наиболее дешевой из всех четырех. На рисунке приведено сумма денег (в тенге), затраченных на тот или иной вид рекламы с 2010 по 2012 года.

Рисунок 9 — Объем затраченных средств на рекламу ТОО «Real-RS» за 2010 -2012 гг. [27]

Организации следят за внешней обстановкой с целью выявить и использовать ее благоприятные возможности для достижения корпоративных целей, избежать при этом угрозы препятствий. Этого добиваются пристальным изучением внешней среды на перспективу, составлением перечня возможностей и угроз, которые в дальнейшем позволят как использовать благоприятные возможности, так и найти действенные ответы на вызовы среды. Основные факторы внешней среды, воздействующие на поведение организации, могут быть разделены на четыре крупные группы:

— политические и правовые;

— экономические;

— социальные и культурные;

— технологические.

Внешнюю среду организации можно охарактеризовать как всю совокупность факторов, влияющих на деятельность организации, а именно: потребители, конкуренты, правительственные учреждения, поставщики, финансовые организации, источники трудовых ресурсов, а также наука, культура, состояние общества и природные явления. На рисунке 10 показана внешняя среда ТОО «Real-RS».

Рисунок 10 — Влияние внешней среды на ТОО «Real-RS»

Покупатели играют важную роль в жизни любой организации. Именно они формируют спрос на товары и услуги, и от них зависит, насколько успешна будет деятельность организации. От поставщиков зависит насколько вовремя и качественна будет продукция. В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций, являющихся составными частями индустрии туризма. К ним относятся: предприятия, предоставляющие услуги размещения (гостиницы, турбазы, пансионаты и др.); предприятия питания (рестораны, кафе и пр.); экскурсионные фирмы; транспортные компании; шоу-, кино-, видеоорганизации; спортивные предприятия; торговые организации и многие другие. Эти организации в туристской практике принято называть поставщиками услуг. ТОО «Real-RS» не имеет прямых договоров гостиницами, ресторанами и т. д. Договор заключается с принимающей стороной, которая в свою очередь и заключает с поставщиками договор.

За последние годы ТОО «Real-RS» приобрело немало постоянных клиентов и партнеров, благодаря надежности, высокому качеству работы и уважению к клиентам. Сегодня безусловными приоритетами в работе туристической компании являются качество обслуживания, пожелания и требования клиентов. Такой индивидуальный подход был и остается основным в деятельности турфирмы, что подтверждают многочисленные положительные отзывы клиентов, перешедших в разряд добрых друзей. Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. Сотрудниками компании были собраны данные о возрастном составе клиентов за период с 2009;2012 года, которые представлены на рисунке 11.

Рисунок 11 — Возрастной состав клиентов ТОО"Real-RS" за 2010;2012 гг.

Всех клиентов разделили на 6 возрастных групп. Наиболее высокий процент (25%) был у группы возрастом от 21−30 лет. В основном, это компании молодых людей в количестве от 3 до 5 человек. Следом идет категория от 30 до 45 лет. Как правило, это семьи, состоящие из 3−4 человек. Наименьший показатель был представлен возрастной группой до 5 лет.

Один из факторов внешней среды, имеющий сильное влияние на туризм, является законодательно-правовая база. Туристская деятельность регулируется Законом Республики Казахстан от 13 июня 2001 года № 211-II «О туристской деятельности в Республике Казахстан». Министерство туризма и спорта Республики Казахстан является центральным исполнительным органом Республики Казахстан, осуществляющим руководство, а также в пределах, предусмотренных законодательством, межотраслевую координацию в сфере туризма, игорного бизнеса, физической культуры и спорта.

Помимо внешней среды, не малое влияние оказывает и внутренняя среда. Внутренняя среда организации — это та часть общей среды, которая находится в пределах организации. Выделяют различные факторы внутренней среды организации. Это структура, цели, задачи, технология, персонал, совместные ценности, стиль организации, финансовая система, информационная система, стратегия, навыки персонала, бизнес-процессы, власть, культура организации и др.

Внутренняя корпоративная культура отражает правила, ценности для сотрудников компании, регулирует их деловые и личные отношения, создает у сотрудников чувство защищенности. Развитие корпоративной культуры важно не только в крупных, но и в мелких организациях, чей штат не превышает 40 человек. В ТОО «Real-RS» царит дружественная обстановка. Сотрудники уважительно относятся друг к другу. Руководство компании понимает значение корпоративной культуры: с самого основания фирмы вводились различные традиций. Работники совместно справляют дни рождения и праздники. Каждый из сотрудников несет солидарную и индивидуальную ответственность за свою деятельность. Например, каждый менеджер, несет ответственность за свои проекты, и несет общую ответственность за общий результат фирмы. ТОО «Real-RS» является социально ответственной компанией. Она заботится об окружающей среде и сотрудничает с государственными и общественными организациями в проведении мероприятий, направленных на улучшение социально-экономических и экологических условий.

Для анализа внешней и внутренней среды используются разные инструменты. Для успешного функционирования, организации необходимо оценить влияние внешней и внутренней среды. Одним из наиболее часто используемых инструментов является SWOT-анализ.SWOT-анализ — это оперативный диагностический анализ состояния фирмы и ее среды, который осуществляется с целью выявления потенциала силы (S) потенциала слабости (W), установления возможностей (О), предоставляемых организацией внешней средой, а также выявление угроз (Т) для фирмы со стороны внешней среды [10,с.17]. В ходе этого анализа проверяется, в какой области компания конкурентоспособна, а в какой нет. В таблице 5 представлен SWOT-анализ ТОО «Real-RS».

ТОО «Real-RS» провел анализ всех воздействующих факторов, который представлен в таблице 5. Сильными сторонами является большой опыт компании и широкий спектр предоставляемых услуг. Добросовестное и качественное отношение работников компании создало хорошую репутацию среди клиентов. Немало важно и месторасположение офиса. Проспект Абая является одной из центральных улиц города Алматы, что способствует росту немалого потока потенциальных клиентов. В связи с выгодным месторасположением офиса, арендная плата за него выше средней. Это является одной из слабых сторон ТОО «Real-RS». Также, постоянный рост конкурентов негативно сказывается на деятельности компании. Еще одной слабой стороной является неактуальная информация. Менеджеры недостаточно внимания уделяют обновлению информации на официальном веб сайте компании. Посещая сайт, клиент читает устаревшую информацию. Итогом может явиться негативное восприятие компании в целом. В связи с этим, руководство приняло решение о постоянном отслеживании актуальности данных. Каждый менеджер в течение недели должен уделять время для обновления новостей по своему направлению на официальном веб сайте. Именно эффективное использование интернет ресурса может быть возможностью для развития предприятия. К возможностям также можно добавить развитие и продвижение менее популярных направления, таких как не пляжный отдых и внутренний туризм. Конкурентов, активно продающих данные туры, не так много. Это может быть преимуществом для ТОО «Real-RS». Одновременно с возможностями, которые предприятию дает внешняя среда, есть и потенциальные угрозы. ТОО «Real-RS» как и другая туристская компания не застрахована от кризисов, снижения спроса на туристские услуги и сбои в сети интернет.

Таблица 5 — SWOT-анализ ТОО «Real-RS» на 1 января 2013 года

Одна из важнейших ролей в процессе деятельности компании отводится анализу финансово — экономического состояния предприятия. Финансовые коэффициенты дают возможность увидеть и проанализировать те связи и взаимодействия, которые позволяют предприятию эффективно работать. Это связано с тем, что предприятия приобретают самостоятельность, несут полную ответственность за результаты своей производственно-хозяйственной деятельности. Валовый доход (чистая прибыль) — это разница между прибылью от реализации товаров (предоставленных услуг) и затратами на производство. В условиях рыночной экономики прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятий, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, обобщаются результаты хозяйствования. Стимулирование сбыта — это комплекс мер, основной целью которых является увеличение объема продаж, превращение потенциального покупателя в реального. Данные меры направлены как на конечного потребителя, так и на промежуточного (торговые точки).

Таблица 6 — Основные финансовые показатели ТОО «Real-RS» за 2010;2012гг.

Из таблицы 6, видно что объем реализации вырос на 31% по сравнению с 2010 годом, и на 14% по отношению к 2012 году. Себетоимость услуг в 2011 году возрасла на 44% по сравнению к 2010 году. В 2012 году отклонение к 2011 году составило 11%. Руководство решило снизить себестоимость туристского продукта, т.к. высокая цена может снизить покупательский спрос. Валовый доход ТОО «Real-RS» вырос на 35% по сравнению с 2010 годом. Тем не менее, к 2012 году общий прирост валового дохода составил всего 15%. Мировой экономический кризис сказался на покупательной способности клиентов. Затраты на рекламу увеличились на 12% за 2010 по 2011 год, и на 6% соответственно к 2012 году.

Заработная плата — это материальное вознаграждение за труд. Средняя заработная плата менеджера по туризму в РК начинается от 60 000 до 10 000 тенге. В 2012 году заработная плата менеджера по туризму составила 75 000 тенге. Оплата труда возросла на 20% по сравнению с 2010 годом. Сравнительно низкий показатель в 2010 году, явился результатом экономического кризиса. Низкий спрос на туристские услуги также продолжался до 2011 года. Тем не менее к 2012 году идет стабилизация спроса. Рост прибыли, и сокращение персонала позволили руководителю повысить своим сотрудникам оплату до 75 000 тенге в месяц к концу отчетного периода. Помимо фиксированной заработной платы, каждый менеджер получает 10% от комиссии от оформленного им туристского запроса.

Рисунок 12 — Заработная плата менеджера по туризму ТОО «Real-RS» за 2010;2012 гг.

Исходя из анализа деятельности ТОО «Real-RS», можно сделать вывод, что на данном этапе своего развития качество предоставляемых услуг с каждым годом улучшается, конкуренция туристских фирм остается высокой. Профессиональные кадры ТОО «Real-RS» позволяют успешно работать на рынке туристских услуг с 2002 года. Миссия компании ТОО «Real-RS» — способствовать развитию рынка туристских услуг в Казахстане, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. Компания занимается организацией туров более чем в 20 стран по всему миру. По каждому туру разработана обширная информационная база, дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что ТОО «Real-RS» является конкурентоспособным туристским предприятием, заботящимся о своих клиентах и предлагающим широкий спектр туристских услуг. Стратегическая задача компании — привлечение туристов и создание полноценного отдыха для граждан, изучение потребительских предпочтений и разработка маршрутов в соответствии с этими изменениями. ТОО"Real-RS" постоянно повышает качество услуг, которое осуществляется по следующим направлениям:

— привлечение специалистов в области маркетинга;

— обучение и повышение квалификации работников;

— мотивация труда сотрудников;

— улучшение организации работы персонала.

Руководство в ТОО «Real-RS» разборчиво в выборе подходящих посредников для сотрудничества в туризме, которые связывают потребителей туристических товаров и услуг с производителями этих услуг (авиакомпании, фирмы по аренде автотранспорта, гостиницы и т. д.) Развитие сотрудничества обеспечивается путем заключения договоров с партнерами (на более комфортабельный транспорт, рестораны, культурно-массовые развлечения т.д.); маркетинговых исследований рынка (изучение конъюнктуры рынка, конкурентов, поисковых партнеров и т. д.).

При реализации поставленных целей ТОО «Real-RS» постоянно вносит изменения к корпоративной стратегии фирмы. Для этого предлагается следующее:

— разрабатывать более интересные и захватывающие туры, ориентированные индивидуальный и семейный отдых, при этом стараться не повторять своих конкурентов и искать все более новые для потребителя программы, досконально изучив их интересы;

— продолжать реализацию групповых туров;

— предоставлять только качественные услуги для каждого потребителя на протяжении всего тура;

— тщательно наладить технологию работы с агентствами;

— развить кадровый отдел менеджмента и маркетинга в фирме.

Признание одобрение общества весьма важно для деятельности любой туристической фирмы. Именно туризм более чем какие-либо другие сферы бизнеса основан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быть учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной группы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманной программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутри фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Компания заботится о своих клиентах, и они уверены в сохранности и качестве потребляемой туристской услуги. Работники вежливы и уважительны по отношению к клиентам и постоянно готовы им помочь. Отношение к работе поддерживает благоприятный имидж ТОО «Real-RS» в глазах общества.

2.3 Оценка современного состояния туризма Республики Казахстан

конкурентоспособность туристский рекламный экономический В условиях рыночных отношений туризм является одной из самых динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Важным преимуществом туристской отрасли является то, что при относительно небольших инвестициях позволяет сразу же получать доход, при этом обеспечивается быстрая оборачиваемость средств.

Индустрия туризма многогранна и включает в себя множество услуг, созданных для привлечения клиентов: гостиницы, туристские фирмы, клубы, фитнес-центры, спортивные площадки и т. д. Туризм является одним из крупнейших работодателей в мире, обеспечивая работой большое число людей, от специалистов непосредственно туристской отрасли, до работников транспорта, средств размещения и огромного количества самых разных развлекательных учреждений. Необходимо отметить положительную динамику в гостиничной индустрии, где происходит как количественный, так и качественный рост. Ежегодно увеличивается количество туристских фирм и число занятых в туризме.

История развития туризма в Казахстане отличается от общемировых тенденций, так как во многом специфика его развития предопределена политическими, экономическими и социальными особенностями страны. До 90-х годов XX века, когда Казахстан входил в состав СССР, туризм не рассматривался как отрасль экономики. Путешествовали в основном люди с целью отдыха, познания и лечения. Наиболее развит был сектор внутреннего туризма, а закрытость границ, сложность визовых режимов затрудняли развитие международного, т. е. въездного и выездного туризма. Следует отметить, что система распределения туристских путевок на льготных условиях в постсоветском периоде была коррумпирована. Прослойка чиновников, имеющих доступ к туристским путевкам, могли пользоваться ими и даже спекулировать. Пропаганда социального равенства всего населения противоречила реальной действительности.

Переход Казахстана к суверенитету сопровождался реформистскими преобразованиями во всех сферах деятельности, в том числе и в туризме. В Казахстане с переходом на рыночную экономику тоже стали преобладать экономические аспекты в туристкой отрасли над социальными. Периодизацию туризма в Казахстане можно произвести в зависимости от экономических, организационных и законодательных факторов. В условиях проводимых реформ и изменений, особое значение имеет выбор наиболее эффективной и целенаправленной политики в сфере туризма. Развитие туризма можно разделить на три периода:

Первый этап явился переломным моментом в развитии туризма в Казахстане, переход к рыночной экономики способствовал реструктуризации отрасли, увеличению числа туристских фирм, появлению новых законов, норм и правил, создающих условия для развития частного предпринимательства в туризме. Одним из шагов к развитию международных отношений в сфере туризма стало вступление Казахстана в 1993 году в качестве действительного члена во Всемирную Туристскую Организацию ООН, заключение международных соглашений о сотрудничестве в области туризма. Следует отметить, что ряд соглашений инициируется правительствами иностранных государств, находя Казахстан перспективным партнером, обладающим богатым туристским потенциалом. Особое внимание следует уделить второму этапу, так как для него характерен экстенсивный рост показателей по туризму. Проведенные преобразования, а именно упрощения визовых формальностей, открытие границ Казахстана для иностранных инвесторов способствовали быстрому росту, прежде всего международного туризма. Особенно быстрые темпы характерны для показателей по отправки граждан Казахстана за рубеж. Большое внимание уделено бизнес-поездкам иностранных туристов в Казахстан, что связано с повышением инвестиционной активности в республике.

Второй этап экономических преобразований в туризме происходил в контексте стабилизации на макроуровне. Поэтому все методы и формы управления, реформирования и преобразования ограничивались в основном в масштабе отрасли. Государственная концепция развития туризма, в том числе вопросы совершенствования её инфраструктуры, существенно отличались от принятых во всем мире. Поэтому на данном этапе изменения происходили сложно и неадекватно. До последнего времени в Республике Казахстан не уделялось должного внимания этой чрезвычайно выгодной в экономическом плане и важной в политическом отношении отрасли, способной в самые короткие сроки стать катализатором экономики страны.

Третий этап начался с 2000 года и до наших дней. В целом именно данный этап и проводимая политика в сфере туризма дала импульс к прогрессивным изменениям. Особенностью данного этапа является реформирование законодательной базы в сфере туризма и разработка новой концепции развития туризма. Государственная поддержка впервые проявляется в финансовом обеспечении отрасли. На данном этапе начинается активизация туристской деятельности на государственном уровне. Принято Постановление Правительства Республики Казахстан от 29 декабря 2000 года № 1947 «О первоочередных мерах развития туристской отрасли». В данном документе акцентируется особое внимание на таких вопросах, как упрощение визовых формальностей при въезде в Республику Казахстан, организации Агентством Республики Казахстан по туризму и спорту международных выставок и ярмарок, использование льгот для туристов по тарифам на транспортные услуги, формирование программы кредитования туристских организаций на 2001 -2005 годы. Практически первые шаги, намеченные данным постановлением, были предприняты в 2002 году, а с 25 по 27 апреля в городе Алматы была организована вторая Казахстанская Международная Туристская Ярмарка «Туризм и Путешествия» — KITF, в которой приняли участие около 80 туристских организаций. Намеченные процессы связаны с международным туристским рынком, отмечена активизация деятельности всех структур туристкой сферы, в частности участие в Международных туристских биржах в городах Берлине и Лондоне, Московской, Ташкентской международных выставках и на Международном Туристском Форуме в 2001 году.

В туристской деятельности Казахстана наметилась тенденция интеграции в мировой туристский рынок. Особенно усиливаются интеграционные процессы на отрезке Великого Шелкового пути по аспектам развития туризма. По этой причине Агентством РК по туризму и спорту разработана Государственная программа «Возрождение исторических центров Шелкового пути, сохранение и преемственное развитие культурного наследия тюркоязычных государств, создание инфраструктуры туризма». Опираясь на данную программу в апреле 2002 года в г. Туркестане организован региональный семинар «Развитие туризма на казахстанском участке Великого Шелкового пути». На семинаре было отмечено, что за счет источников финансирования выше представленной Государственной программе были выполнены работы по 63 объектам на общую сумму 4 млрд. 280 млн. тенге.

Вместе с тем, были отмечены и негативные аспекты, среди которых можно выделить следующие: не в полной мере обеспечена инфраструктура развлечений, сложность получения визы и высокая стоимость виз. В разработанной и одобренной правительством концепции развития туризма в Казахстане определены принципы, приоритеты и цели развития туристской отрасли. Особое внимание уделено вопросам государственного регулирования отрасли, развития инфраструктуры туризма и стратегии маркетинга, формирования туристского имиджа Казахстана, обеспечения безопасности туристов, подготовка кадров.

В Казахстане 13 июня 2001 года принят Закон Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», в котором определены экономические, социальные, организационные принципы туристской деятельности в стране. В данном постановлении четко определен категорийно-понятийный аппарат в сфере туризма, раскрыты основные термины и понятия, применяемые в сфере туризма, разграничены области деятельности государственных и местных органов, определены принципы и особенности лицензирования туристской деятельности [24,с.5−6].

На данный момент наиболее популярными туристическими объектами Казахстана являются города Алматы и Астана. В городе Алматы функционирует первое управление туризма, деятельность которого будет направлена на развитие города как крупного центра туризма. При управлении туризма работает Туристский информационный центр. Основными задачами Центра являются сбор, обобщение и распространение информации о туристских, культурно-исторических и социально-экономических ресурсах Алматы, а также информация о лучших туристских предложениях Казахстана. Данные центры бесплатно предоставляют информацию и печатные материалы о туристском потенциале южной столицы (путеводители, карты, досуг, анонсы культурно-массовых мероприятий). В центре работают сотрудники, прошедшие специализированное обучение и владеющие казахским, русским и английским языками.

В Республике Казахстан туризм на современном этапе находится на стадии бурного роста. Активно развиваются все виды туризма.

Рисунок 13 — Динамика численности обслуженных посетителей туристскими фирмами за 2010 -2012 гг., (тыс.чел.) [35]

Из рисунка 13 видно, что количество въехавших в страну иностранных туристов в 2012 году составило 40 тыс. человек. В период с 2010 по 2012 годы этот показатель уменьшился на 10 тысяч, что в процентном соотношении составило 10%. Как видно из рисунка, в настоящее время совокупная доля въездного и внутреннего туризма значительно превышает долю выездного туризма. Снижение показателей обусловлено ситуацией в мировой экономике. В свою очередь, в 2011 году государство разработало «Программу по развитию перспективных направлений туристской индустрии РК на 2011 — 2014 годы». Цель программы развитие внутренних объектов туризма. Ежегодно Казахстан посещают туристы со всего света. Больше всего туристов приезжает из Франции, Италии, Великобритании, Германии, России, Индии, КНР, Турции. Так же в рассматриваемый период, произошло небольшое увеличение объема внутреннего туризма. Так в 2010 году по сравнению с 2012 увеличение составило 28 тыс. человек, в процентном соотношении 16%. Объем выездного туризма в 2012 году составил 388 тысяч человек. В 2011 году по сравнению с 2010 годом рост показателя составил 31%.

Среди прочих видов туризма, выездной туризм в РК занимает лидирующие позиции. На данный момент туристы из Казахстана предпочитают ездить в Малайзию, Таиланд, Корею, Китай, поскольку цены на эти курорты Юго-Восточной Азии остаются приемлемыми. Особой популярностью пользуются Хорватия, Турция, Болгария, Греция, Иссык-Куль, Венгрия, Словакия. Традиционными на рынке выездного туризма Казахстана остаются Испания и Италия. Эти страны не являются наиболее посещаемыми, но пользуются устойчивым интересом у определенной группы туристов. Несмотря на то, что бытует мнение о том, что Турция, Тайланд и ОАЭ порядком поднадоели туристам, казахстанцы по-прежнему не готовы к познавательному туризму, выбирая отдых на пляже, предпочтительнее с пометкой «all inclusive». Причем, растет тенденция самостоятельного бронирования отелей и покупки авиабилетов непосредственно у авиаперевозчика. Число казахстанских туристов, посетивших Турцию в 2012 году, увеличилось по сравнению с 2011 годом на 20,3 процента и составило 380 тысяч туристов. Немного отстают показатели выездного туризма — 376 тысяч туристов. Наибольшим ударом для казахстанского турбизнеса по-прежнему остаются арабские революции. Еще на период с 2000;2009 гг. курортные зоны Египта были почти самыми популярными направлениями. Но начавшаяся в 2010 году в Тунисе волна постепенно прокатилась по всему арабскому миру. Митинги и протесты привели к закрытию Египта, Ливии, Йемена.

Рисунок 14 — Популярные направления выездного туризма за 2011;2012 гг. [35]

Рынок туристских услуг характеризуется большим количеством участников. У ТОО «Real-RS» существует огромное количество конкурентов. Под влиянием конкурентов, компания улучшает качество своей продукции, формирует стратегию. В таблице 7 представлено общее число туристских предприятий по Республике Казахстан с 2010 по 2012 гг.

На сегодняшний день доля туризма в ВВП Казахстана составляет порядка 1%. В развитие туризма в Казахстане планируется инвестировать около $ 10 млрд. до 2020 года. Вклад туризма в ВВП страны возрастет с 2,4 до 7 млрд. долларов. Занятость в сфере туризма может составить 270 тысяч человек.

Таблица 7 — Количество туристских фирм в Республике Казахстан за 2010;2012гг.

По данным Агентства РК по статистике в 2012 году было официально зарегистрировано 1720 предприятий, осуществляющих туристскую деятельность. Общее количество туристских фирм возросло на 37% по сравнению с 2010 годом (1252). За последние 3года лидерами по количеству зарегистрированных туристских фирм являются: гг. Алмата, Астана соответственно, т.к. эти города являются самыми крупными в республике: финансовые и культурные столицы. В этих регионах спрос на данные виды услуг высок. В связи с этим открывается все больше туристских фирм. Наименьшее количество зарегистрированных туристских предприятий находится в Кызылординской области (7). В Южно-Казахстанской области количество туристских фирм увеличилось почти в три раза: с 27 до 81. Данный темп увеличения является рекордным по Республике Казахстан.

За период с 2010 по 2012 года объем выполненных туристскими фирмами услуг вырос на 20% и составил 17 674 698 тенге. Наибольшие показатели в 2012 году были у города Алматы- 14 471 780 тенге, что составило 81% от общего объемы оказанных услуг по всей республике. Далее идет Карагандинская область- 1 118 946 тенге. За отчетный период объем услуг указанного региона вырос почти в 4.5 раза.

Таблица 8 — Объем выполненных услуг туристскими фирмами за 2010;2012 гг.

Данный показатель является самым большим в стране на период с 2010 по 2012 года. Третье место по объему оказанных услуг туристскими фирмами занимает г. Астана (601 219 тенге). В 2010 году объем услуг составил 905 657 тенге. К 2011 году показатели сократились почти в 2 раза и к концу 2012 года составили 601 219 тенге. Город Астана является одним из немногих регионов, имеющих тенденцию к снижению объема оказанных услуг. К ним также относятся Актюбинская, Атырауская, Костанайская и Мангистауская области.

Сфера туризма охватывает не только туристские фирмы, но и индустрию гостиничного бизнеса. В городе Алматы находится Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов (КАГиР). КАГиР стоит на защите интересов гостиничной индустрии, ежедневно работает над созданием в стране цивилизованного гостиничного рынка, профессиональных партнерских отношений среди участников. КАГиР — некоммерческая, неправительственная организация, которая объединяет гостиничные комплексы РК, представительства международных гостиничных сетей, поставщиков гостиничной индустрии, СМИ. КАГиР была открыта в 1998 году и аккредитована при Министерстве туризма и спорта РК, работает с Агентством РК по статистике, Правительством РК, защищает интересы членов Ассоциации, лоббирует и продвигает гостиничную индустрию в Казахстане, как нишу национальной экономики.

Рисунок 15 — Динамика развития гостиничной индустрии в РК за 2010; 2012 гг. [35]

По данным Агентства РК по статистике, в Казахстане зарегистрировано 1 432 гостиниц в 2012 году. По сравнению с 2011 годом, количество гостиниц увеличилось на 2,6%. В объектах насчитывается 26 592 номера, единовременная вместимость составляет 59 226 койко-мест. За отчетный период количество гостиниц возросло на 11%. На данный момент, по оценкам компании NAI Aristan, наиболее востребованы 3−4 звездочные брендовые отели, именно в этом сегменте ожидается наибольшая наполняемость и низкая конкуренция в предоставлении услуг соответствующего качества. Рост количества гостиниц ожидается в Алматы, Астане и западном регионе Казахстана.

На долю номерного фонда г. Алматы приходится 18% от общего фонда страны гостиничных номеров. В настоящее время в городе действует 5 международных гостиниц, а именно: «Intercontinental», «Royal Tulip», «Rixos», «Holiday Inn» и «Best Western». Южной столице наблюдается дефицит качественных гостиниц среднего класса. Практически все 3- и 4-звездочные гостиницы в Алматы не соответствуют международным стандартам качества и обслуживания. Но, несмотря на это, средний тариф за номер в гостиницах данного сегмента достигает $ 100 — $ 300, а среднесуточный корпоративный тариф варьируется в пределах $ 80 — $ 240, включая НДС и завтрак. Самые высокие цены в 2012 году на услуги гостиниц зафиксированы в городе Алматы.

Рисунок 16 — Стоимость номера за сутки в г. Алматы, Актау и Атырау за 2012 г. [35]

В Казахстане самые высокие цены на услуги гостиниц зафиксированы в Алматы — 12 980 тенге за сутки проживания, в Актау — 9980 тенге и в Атырау — 9 918 тенге. Самые низкие цены на услуги гостиниц отмечены в Семее, Жезказгане и Кызылорде, где стоимость номеров за сутки колеблется от 3900 до 4471 тенге.

Таким образом, туризм в стране находится на этапе бурного развития. История развития туризма в Казахстане, проходившая в 4 этапа, отличается от общемировых тенденций, так как во многом специфика его развития предопределена политическими, экономическими и социальными особенностями страны. До 90-х годов XX века, когда Казахстан входил в состав СССР, туризм не рассматривался как отрасль экономики. Переход Казахстана к суверенитету сопровождался реформистскими преобразованиями во всех сферах деятельности, в том числе и в туризме. В Казахстане 13 июня 2001 года принят Закон Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», в котором определены экономические, социальные, организационные принципы туристской деятельности в стране. В Республике Казахстан туризм на современном этапе находится на стадии бурного роста. Активно развиваются все виды туризма. На данный момент выездной туризм, среди прочих видов туризма, РК занимает лидирующие позиции в РК. Объем выездного туризма в 2012 году составил 388 тысяч человек. По данным Агентства РК по статистике в 2012 году было официально зарегистрировано 1720 предприятий, осуществляющих туристскую деятельность. За последние три года лидерами по количеству зарегистрированных туристских фирм являются: Алматы, Астана соответственно, т.к. эти города являются самыми крупными в республике: финансовые и культурные. В Республике Казахстане зарегистрировано 1 432 гостиниц в 2012 году. По сравнению с 2011 годом, количество гостиниц увеличилось на 2,6%. На долю номерного фонда города Алматы приходится 18% от общего фонда страны гостиничных номеров. В Республике Казахстане зарегистрировано 1 432 гостиниц в 2012 году. Анализ туристской деятельности показал, что с каждым годом происходит рост количества числа иностранных туристов, туристских фирм, гостиниц и т. д. Все это результат комплексных решении всех задач, благодаря которым, в ближайшие годы будет обеспечено создание конкурентоспособной туристской индустрии, способной к деловому сотрудничеству в рамках международной торговли услугами в сфере туризма и отдыха.

3. Пути повышения конкурентоспособности предприятий туристского рынка Республики Казахстан

3.1 Основные направления развития туризма Республики Казахстан

Сектор туризма на данный момент находится на стадии активного развития. С момента образования независимой Республики Казахстан, этой отрасли уделялось особое внимание. Причиной успешного развития туризма является эффективное управление ресурсами страны. Главными задачами менеджмента в туризме являются достижение высокой эффективности в его сферах, использование природного потенциала и качественное и продуктивное руководство сферы, которое принесет положительный экономический эффект. К сожалению, менеджмент туризма в Казахстане находится не на достаточно высоком уровне. Сегодня государство сталкивается с рядом проблемных вопросов, решение которых позволит достичь намеченной цели — становления Казахстана центром туризма Центрально-Азиатского региона. Наиболее масштабными являются: недостаточное развитие туристской и транспортной инфраструктуры.

Материальная база объектов размещения, включая гостиницы, пансионаты, дома и базы отдыха, а также санаторно-курортные учреждения, характеризуется высокой степенью морального и физического износа. На сегодняшний день масштабы туризма, виды, качество и предложения мест проживания для туристов не соответствуют международным требованиям. В большинстве случаев, инфраструктура сферы обслуживания и туризма остается на том уровне, который был заложен еще во время Советского Союза, и, к сожалению нисколько не развивается, а если и развивается то частными лицами, но никак не государством.

Наряду со старыми гостиницами к недостаткам инфраструктуры можно отнести и состояние транспортной системы. Все это является результатом отсутствия менеджмента туризма как такового. На данный момент в РК существует 3 типа передвижения: авиаперевозки, железнодорожные дороги и сеть автобусных перевозок. Учитывая, что развитие туризма напрямую связано с состоянием транспортной инфраструктуры, существенной проблемой становится ограниченность географии пассажирских авиаи железнодорожных перевозок, отсутствие гибкой системы льгот и скидок на проездные билеты всех видов транспорта для групповых поездок туристов как для внутренних, так и для въезжающих туристов. Можно сказать, что авиакомпания «Air Astana» является монополистом в сфере воздушных перевозок. Цены даже на внутренние перелеты довольно высокие. Многим потенциальным клиентам не по карману купить билет в соседний город, не то, что заграницу. Ценовая политика «Air Astana», которая ориентирована на бизнес-туриста, не может привлекать массовые потоки туристов. Аналогичные перелеты внутри страны стоят в 2−3 раза дешевле в странах Европы и США. Железнодорожный транспорт обходится дешевле, но качество предоставляемых услуг оставляет желать лучшего. К тому же, продолжительность поездки обычно в 4−5 раз больше, чем авиаперелет.

Благодаря выше перечисленным слабым сторонам транспортной инфраструктуры, у иностранного гражданина появляется негативное восприятие страны, как туристского объекта. В своем большинстве, они привыкли к соответствию цены и качества, чего на данный момент не хватает местной индустрии туризма. Также, одной из важнейших проблем является состояние дорог. Их плачевное состояние негативно сказывается в первую очередь на внутреннем туризме. После самостоятельного проезда в туристскую зону (например, озеро Балхаш), люди тратят деньги на ремонт своих автомобилей. Без сомнений, при наличии финансовых средств, в следующий раз на отдых они отправятся за территорию страны.

Помимо, плохо развитого транспорта, к проблемам инфраструктуры можно отнести недостаточное количество гостиниц и высокая стоимость проживания. В основном качество услуг, предоставленных гостиницей, не соответствуют установленным ценам. Зачастую гостиницам среднего уровня требуется ремонт. Стоимость проживания в брендовых отелях как «Rixos» и «Intercontinental» начинается с 400 $ за сутки. Среднестатистический турист, который экономно подходит к своей поездке, не сможет позволить себе такой номер. В сравнении, за 400 $ он сможет 3−5 дня прожить в Турции или Таиланде, где гостиничный сервис высоко развит. Для эффективного функционирования гостиничного бизнеса необходимо строительство трех и четырех звездочных отелей, с привлекательной ценовой политикой, и обладающих полным спектром услуг, отвечающих мировым стандартам. Все проблемы, связанные с инфраструктурой, происходят из-за отсутствия стандартов. В стране не соблюдаются ни государственные, ни международные стандарты;

Слабый уровень подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров и отсутствие научной базы туризма. Это относится не только к проблеме отсутствия квалифицированного персонала на объектах индустрии туризма, но и к качеству подготовки кадров для туристской отрасли (например в гостиницах, турбазах). Большинство сотрудников туристских фирм, не имеют профильного высшего образования. Знание английского языка не является обязательным. В связи с этим, с июля 2013 года учебный центр КТА и КАГиР начинает проводить тренинги и обучающие программы для сотрудников турфирм и отелей с целью повышения профессиональной подготовки.

По данным Министерства образования и науки Республики Казахстан, существует 77 учебных заведений ТиПО (технического и профессионального образования) по 11 специальностям и по 33 квалификациям. Начиная с 2005 года, Правительством РК готовятся кадры для отрасли туризма в рамках Программы «Болашак». Тем не менее, на рынке труда по сей день присутствует нехватка профессиональных кадров в области туризма; недостаточная привлекательность Казахстана в качестве страны туризма. Одна из организационных задач менеджмента туризма это обеспечение достаточной информированности об объекте туризма. На современном этапе развития туризма Казахстан становится более привлекательным для бизнесменов, спортсменов, ученых, любителей экстремального отдыха, а также для людей, интересующихся историей и сегодняшним днем стран, расположенных на Великом Шелковом пути. В мире Казахстан мало известен. Главная задача правительства способствовать обеспечению информацией потенциальных туристов со всего мира. Проведение на территории нашей страны международных выставок, саммитов, спортивных мероприятий будет благоприятно сказываться на имидже страны в целом. Результатом чего будет рост числа зарубежных туристов.

К сожалению, мероприятия по продвижению позитивного туристского имиджа страны носят несистемный характер, участие на выставках по туризму не обеспечивает в полной мере эффективность рекламной деятельности государства. До настоящего времени не решается вопрос открытия и функционирования туристских представительств (отделов по туризму при заграничных учреждениях) в странах, которые в плане привлечения туристов являются для Казахстана рынками 1-го приоритета — Германии, Великобритании, Южной Корее.

Постоянная работа Министерства по информационной пропаганде туризма Казахстана должна вестись посредством трансляции рекламных видеороликов на ведущих телеканалах мира, проведения информационных туров не может обеспечить высокий спрос на казахстанский туристский продукт. В этом направлении необходима усиленная работа туроператоров по привлечению туристов из зарубежных стран, что обеспечит стабильность не только въездного туристского потока, но и повысит доходность туристской отрасли.

Также Министерством разработан официальный туристский сайт www.visitkazakhstan.kz, соответствующий международным стандартам и представляющий Казахстан в качестве нового туристского направления. На сайте полно представлены достопримечательности, туры, гостиницы с онлайн бронированием, постоянно обновляемая лента событий и новостей всех регионов страны. Навигация на сайте ведется на трех языках: государственном, русском и английском [36, с. 8].

Недостаток инвестирования. Финансирование туризма, как и прежде, идет по остаточному принципу. В погоне за призрачными на сегодняшний день нефтедолларами государство упускает из виду потенциальные возможности подъема национальной экономики за счет туризма. Большинство инвестиций поступает от частных лиц, либо от иностранных компании. Инвестиции в основной капитал в сфере туризма составили 95 млн. долларов США в 2011 году, 118 млн. долларов США 2012 году. Для сравнения, инвестиционные вложения в туризм в Малайзии за 2012 год- 5 млрд. долларов США. Государство пытается изменить данное положение.

В рамках Концепции развития туризма РК рассчитаны предварительные объемы инвестиций в сферу туризма. Они будут инвестироваться поэтапно в течение периода за 2013;2030 годы. Туристская инфраструктура будет финансироваться государственной казной, а частные инвестиции будут направлены на строительство объектов размещения.

В связи с малой развитостью туристской отрасли, индустрия туризма в Республике Казахстан на государственном уровне признана одной из приоритетных отраслей экономики. Не смотря на наличие крупных проблем, Казахстан имеет уникальные возможности и природные ресурсы для устойчивого развития туризма. Министерством пересматриваются многие подходы в этом направлении: от стоимости и сроков оформления виз, снижения тарифов на авиаперевозки до строительства крупных туристских центров отдыха и развлечений. Но в развитии отрасли должны быть заинтересованы и другие государственные ведомства, так как она охватывает огромный спектр сферы услуг и производства.

Современные тенденции в развитии этой отрасли таковы, что туристы, хорошо изучившие известнейшие курорты мира, стремятся в те страны, где туристский сектор только начинает развиваться. С этой позиции привлекательность Казахстана растет. Глава государства Н. Назарбаев отметил необходимость разработки плана по созданию и развитию туристского кластера. 28 февраля 2013 года была утверждена Концепция развития туристской отрасли в РК до 2020 года, в которой особое значение придается развитию туристского кластера. Туристский кластер — это сосредоточение в рамках одной ограниченной территории взаимосвязанных предприятий и организаций, занимающихся разработкой, производством, продвижением и продажей туристского продукта. Цель создания туристского кластера — повышение конкурентоспособности территории на рынке туризма, за счет синергетического эффекта. Создание туристского кластера фактически определяет позиционирование территории и влияет на формирование положительного имиджа региона, что в целом создаст высоко интегрированные туристские предложения и конкурентоспособные туристские продукты. Основными задачами развития индустрии туризма в Республике Казахстан до 2020 года является создание:

— всемирно узнаваемого образа Казахстана в качестве туристского объекта;

— системы новых туристских опытов и разработка международных конкурентоспособных продуктов и услуг для местных и иностранных туристов;

— профессиональной системы управления и регулирования отрасли туризма;

— предоставление упрощенного доступа в Казахстан и внутри страны.

Концепцией определены 5 национальных туристских кластеров, внутри которых отобраны 4 национальных и более 20 областных проектов. Для развития перспективного туристского кластера необходима всемерная поддержка со стороны государства, квалифицированные кадры и льготы для бизнесменов, занятых в туристской индустрии. Кластер Астана — это кластер, который включает город Астана, Акмолинскую область, юго-западную часть Северо-Казахстанской области, западную часть Павлодарской и северо-восточную часть Карагандинской областей. Город Астана будет являться центром кластера, в котором расположены следующие места туристского интереса: Коргалжинский государственный природный заповедник (часть территорий, охраняемых ЮНЕСКО) под названием Сарыарка. Основные туристские продукты, которые будут разработаны в данном кластере это деловой-туризм, отдых в горах и на озерах, кратковременный отдых. Кластер Алматы — кластер, включающий г. Алматы и часть Алматинской области. Южная столица будет являться центром кластера, в который входит такой объект как: археологический ландшафт Тамгалы с петроглифами (объект ЮНЕСКО). Алматы станет центром международного горного, делового и горнолыжного туризма и будет позиционироваться как кластер «Развлечения в городе и в горах».

Программа «Дорожная карта бизнеса 2020» разработана для реализации послания Президента Республики Казахстан Н. А. Назарбаева народу Казахстана «Новое десятилетие — Новый экономический подъем — Новые возможности Казахстана» и Стратегического плана развития Казахстана до 2020 года. Целью Программы является обеспечение устойчивого и сбалансированного роста регионального предпринимательства в не сырьевых секторах экономики, а также сохранение действующих и создание новых постоянных рабочих мест. Одним из приоритетных секторов экономики является туризм.

Туризм представлен семью проектами на общую сумму 619 млн. тенге, это около 1% в структуре финансирования по программе. Деятельность фонда не ограничивается субсидированием и гарантированием, целый ряд форм нефинансовой поддержки реализуется в области: консалтинг, обучение на разных уровнях — от стартапов с «Бизнес-советником» до Назарбаев Университета и зарубежных стажировок. Создан Центр поддержки предпринимателей, на постоянной основе ведется разъяснительная и консультационная работа.

Международная специализированная выставка ЭКСПО служит мощным катализатором туризма в Казахстане. Это крупнейшее международное мероприятие, являющееся символом индустриализации и открытой площадкой для демонстрации технических и технологических достижений. Проведение ЭКСПО-2017 послужит значительному продвижению Республики Казахстан и ее столицы на международном уровне. Усилия, связанные с организацией ЭКСПО-2017, должны быть направлены на создание недостающей туристской инфраструктуры, решение основных задач, касающихся повышения конкурентоспособности туристского продукта: упрощение въездных формальностей, возможность обеспечения привлекательных цен и т. д. Также в рамках ЭКСПО-2017, будет проходить переподготовка и повышение квалификации кадров в учебных центрах краткосрочной подготовки. Помимо подготовки работников сферы туризма, важно обратить внимание на формирование положительного отношения местного населения к туристам с помощью семинаров, информационных брошюр и других мероприятий, демонстрирующих положительные результаты от развития туризма. Усилия, связанные с организацией должны быть направлены на создание:

— визит центров, предоставляющих бесплатную туристскую информацию, возможности бронирования, приобретения сувениров, карт и книг в аэропортах, вокзалах, а также вдоль автомагистралей;

— туристских указателей в основных местах туристских достопримечательностей, гостиницах и других местах размещения;

— партнерств среди заинтересованных сторон, вовлеченных в развитие туристской индустрии — гостиниц и других мест размещения, ресторанов туристских достопримечательностей, туроператоров, авиалиний, местных исполнительных органов, университетов, средств массовой информации и т. д.

Проведение престижнейшей международной выставки товаров и технологий ЭКСПО в Астане летом 2017 года обойдется Казахстану в 1,5 млрд. долларов США. Планируется в течение 5 лет застроить порядка 113 гектаров земли, на 25 гектарах будет располагаться сам павильонный комплекс. Остальные 88 гектаров выделены под инфраструктуру: строительство парковок, ресторанов, отелей. Это место уже получило название «Город ЭКСПО-2017». Также, помимо затрат на строительство и проведение выставки, предусматриваются государственные расходы в объеме 250 млн евро на инфраструктуру, подвод коммуникаций и подготовку участка. Архитектура столицы пополнится знаковыми объектами такими, как Театр оперы и балета, библиотека и фонд Первого Президента, Национальный университет обороны, Крытый город, многофункциональный комплекс «Abu Dhabi plaza», гостиницы «Hilton», «Marriot», «Ritz Carlton», и «Four seasons», также Дворец единоборств на пять тысяч мест и Ледовый дворец. Существенно расширится сеть социальных объектов. В частности, до 2017 года в городе планируется построить 50 детских садов, что сократить дефицит на 12 000 дошкольных мест; 30 школ на 36 000 ученических мест; и 15 объектов здравоохранения, в том числе 5 центров первичной медицинской помощи на 750 посещений, 3 амбулаторно-поликлинического комплекса.

Подводя итоги, без сомнения можно сказать, что Казахстан по своему природному, культурному, историческому разнообразию — уникальнейшая страна, богатая во всех отношениях, и ее возможности развития туризма огромны. Но туристский потенциал не полностью раскрыт. Казахстан пользуется маленькой популярностью среди мировых туристских объектов, в силу нескольких причин. Одной из самых крупных проблем является недоразвитая инфраструктура. Плачевное состояние автомобильных дорог, дороговизна авиаперелетов и низкое качество железнодорожных перевозок негативно сказывается на туризме страны. Качество услуг, предоставленных гостиниц, не соответствуют установленным ценам. Наблюдается нехватка 3* и 4* гостиниц (среднего уровня). Уже функционирующим гостиницам данной категории, в большинстве случаев требуется ремонт. В связи с существующими проблемами, государство прибегает к различными мерам по урегулированию сложившийся ситуации на рынке туризма. Министерство туризма и спорта пересматриваются многие подходы в этом направлении: от стоимости и сроков оформления виз, снижения тарифов на авиаперевозки до строительства крупных туристских центров отдыха и развлечений. Концепция развития туристской отрасли Республики Казахстан до 2020 года и Программа «Дорожная карта бизнеса 2020» на данный момент являются наиболее актуальными мерами государственного регулирования туристской области. Проведение ЭКСПО-2017 даст большой скачок в развитии туризма. Предстоящее мероприятие мирового масштаба придаст дополнительный импульс развитию не только Астаны, но и Казахстана как государства, признанного лидера в регионе Центральной Азии. Предполагается мощный бюджет выставки, который сейчас оценивается в 1,5 миллиарда долларов. Благодаря проведению ЭКСПО 2017 и государственным мерам развития туризма, Казахстан имеет возможность выбиться в лидеры на мировом рынке туризма, т.к. данная отрасль в республике обладает всеми необходимыми ресурсами, следовательно, большим потенциалом.

3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию стратегии фирмы и повышению конкурентоспособности ТОО «Real-RS»

Любая компания имеет свои сильные и слабые стороны. ТОО «Real-RS» не является исключением. В ходе работы на дипломной работой, были сделаны следующие рекомендации:

— открытие филиалов в г. Астана и г. Караганда. Эти города по численности населения идут сразу после южной столицыг.Алматы. Благодаря открытию новых филиалов, компания сможет активно продвигать свой продукт и рекламировать новые направления. На данный момент у ТОО «Real-RS» нехватка финансовых средств для открытия нового офиса. Тем не менее, руководитель компании не исключает такой возможности в ближайшие 5−7 лет. В ТОО «Real-RS» обращалось немало клиентов с разных регионов Казахстана. Их интересовал вопрос о наличии офиса в других городах, например Астаны, Кызылорды, Караганды и т. д. Применяя опыт и используя уже имеющеюся репутацию, руководству компании будет легко войти на рынок других городов. К тому же, конкуренция в городе Астана и Караганда в несколько раз меньше чем в южной столице, что может положительно деятельности новых филиалов;

— обязательный контакт с клиентом в течение 4−6 дней после его возвращения из поездки. Поскольку при осуществлении покупки клиент полагается исключительно на консультацию менеджера и информацию из внешних источников, очень важно связаться с ним в течение нескольких дней после его возвращения, пока его впечатления о поездке еще свежи, и уточнить его личное мнение о выбранном туре, курорте и отеле, работе гидов и т. д. Это не только является знаком внимания по отношению к клиенту, но и позволяет получить более полную информацию о том или ином отеле, о работе того или иного туроператора. Данная информация поможет менеджерам ТОО «Real-RS» при дальнейшей работе с новыми клиентами по тем же направлениям, так и руководству компании при принятии стратегических решений о работе по тому или иному направлению, о сотрудничестве с тем или иным туроператором. Дальнейшее поддержание связи с клиентом в форме прямой электронной или почтовой рассылки. С одной стороны, это должны быть поздравления с различными праздниками как знак внимания к покупателю, с другой — информирование о новых программах и направлениях, специальных ценовых предложениях. Широкий резонанс дает рассылка индивидуальных приглашений или именных пригласительных билетов клиентам. Особую тщательность следует проявить в написании имен, титулов и адресов приглашаемых. Дальнейшее поддержание связи с клиентом в форме прямой электронной или почтовой рассылки. С одной стороны, это должны быть поздравления с различными праздниками как знак внимания к покупателю, с другой — информирование о новых программах и направлениях, специальных ценовых предложениях. Широкий резонанс дает рассылка индивидуальных приглашений или именных пригласительных билетов клиентам. Особую тщательность следует проявить в написании имен, титулов и адресов приглашаемых.

— организация отдела маркетинга. Маркетинг обеспечивает эффективное удовлетворение потребностей рынка, также успех предприятия в конкурентной борьбе. Однако активное возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Сотрудники туристской компании ТОО «Real-RS» пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И здесь маркетинг выступает в качестве компаса, который позволяет вести деятельность фирмы к намеченной цели более безопасным путем. Компании недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения фирмы. Данной фирме необходимо организовать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом работы по изучению маркетинговой политики. Изучением маркетинговой тенденции на рынке туризма занимается директор компании, не имеющий образования маркетолога. До сегодняшнего дня, личный опыт руководителя управления туристского бизнеса позволял достигать намеченных целей. Тем не менее, профессиональный подход к маркетинговой составляющей туризма позволит повысить конкурентоспособность ТОО «Real-RS» на рынке. Менеджеры и руководитель теперь могут полностью заниматься своими прямыми обязанностями, в результате чего качество их работы может возрасти в разы;

— эффективное использование сети-Internet. У современных предприятий есть возможность достаточно дешево и эффективно осуществлять гибкую политику в области коммуникаций. Эту возможность предоставляет Internet. Данный вид связи снимает множество ограничений, накладываемых традиционными каналами коммуникации, в первую очередь — ограничение свободы доступа. Сеть-Internet позволяет фирме оперативно корректировать свою коммуникативную политику: сообщать самые свежие новости о товарах, ценах, методах стимулирования сбыта. С помощью глобальной сети можно приводить в действие практически весь традиционный арсенал инструментов маркетинга:

— продвижение услуг компании;

— расширение системы связей с общественностью;

— обеспечение потребителей, партнеров, рекламных агентов наиболее полной и насущной информацией о товарах и фирме;

— обеспечение информационной поддержки потребителей;

— обеспечение прямых продаж;

— организация канала распространения продукции (в случае возможности ее распространения по каналам Internet).

ТОО «Real-RS» имеет официальный сайт, на котором размещена информация о существующих продуктах компании. Сайт обязательно должен производить яркие впечатления, а так же ни кого не должно возникать сомнений в его регулярном обновлении. Именно поэтому многие фирмы уделяют большое внимание дизайну, а так же размещают на главной странице новостную колонку. Посетитель должен видеть, что сайт работает, за ним следят, его регулярно обновляют. Дизайн сайта ТОО «Real-RS» оформлен коричневом цвете, что, по мнению некоторых клиентов отрицательно влияет на восприятии компании. Менеджеры компании часто не следят за актуальностью информации. Не раз бывали случаи, когда клиент делал заявку на устаревший тур. К тому же, сайт компании работает неисправно: некоторые разделы не содержат информации. На данный момент он не функционирует вовсе в связи с техническими проблемами. ТОО «Real-RS» следует обратить внимание на официальный сайт, т.к. он является визитной карточкой компании. В настоящее время, большинство клиентов ищет всю необходимую информацию именно в сетиInternet. Красочный дизайн сайта, интересное представление актуальных новостей привлечет внимание потенциальных клиентов. Более того, на официальном сайте ТОО «Real-RS» можно поместить диалоговое окно, благодаря которому любой посетитель может узнать всю необходимую информацию у менеджера в режиме-онлайн. Для повышения привлекательности также можно добавить раздел «видео», в котором будет размещаться небольшие ролики о туристских направлениях, предлагаемых ТОО «Real-RS».

Помимо сайта компании необходимо использовать другие возможности, предоставляемые глобальной сетью. Клиентами туристских фирм в основном являются люди, идущие в ногу со временем. Все они активно пользуются такими социальными сетями как: Facebook, Vkontakte, Odnoklassniki, Twitter и т. д. Отдел маркетинга будет заниматься продвижением туров в социальных сетях, по средством создания официальных страниц на вышеперечисленных порталах. Если такие проекты как Vkontakte и Odnoklassniki используются жителями стран СНГ, то Facebook является международной социальной сетью. Это отличная возможность сделать рекламу компании на мировом уровне. ТОО «Real-RS» может сделать упор на въездной туризм, а именно экологический туризм;

— сегодня в туризме чрезывачайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетиноговой политики является система скидок. Для улучшения своей ценовой политики можно прибегнуть к следующим мерам: расширение бонусной программы предоставления скидок: увеличить скидки на «мертвый сезон», предоставление скидок молодоженам.

Несмотря на предпринимаемые турфиромй усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены «мертвого сезона» в 2−3 раза. В годовом цикле реализации продукта имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают прибыль пикового сезона. Для того, чтобы увеличить объемы продаж в такой сезон, важно использовать внесезонные скидки, от 5−7%, в зависимости от направления. Для завоевания прочной позиции на рынке, привлечения клиентов, турфирме необходимл использовать скидки не только для постоянных клиентов, но и для молодоженов. Данный вид скидок на туры для молодоженов играет немаловажную роль как в ценовой, так и в маркетинговой политике компании. Это означает привлечение нового сегмента клиентов, предоставив им более выгодные цены на путешествие, а в последствии, возможность удержать этих клиентов иным образом, к примеру, давай скидки как постоянным клиентам;

— новая коммуникационная политика ТОО «Real-RS». Одним из новых способов продвижения туров может быть размещение рекламных проспектов в местах скопления целевой аудитории агентства — в районных отделениях ОВИРов. (Отдел виз и регистрации иностранцев) Очереди в ОВИРах огромные, для того, чтобы получить загранпаспорт или сдать документы на его оформление в данном учреждении люди проводят по 6−10 часов в день. За такое время они успевают прочитать красочные буклеты с фотографиями солнечных песочных пляжей, уютных номеров отелей несомненно привлекли внимание. Более того, рекламную продукцию можно распространять в местах скопления молодежи. Например, университеты, кафетерии и т. д.

Помимо непосредственного распространения листовок, хорошей возможностью является совместная акция с дисконтными сервисами Chocolife. me и Besmart. Chocolife. me — это сервис коллективных покупок. Он, с одной стороны, позволяет экономить деньги покупателям, потому что, объединяясь в группу, в большую группу — сейчас в Chocolife. me зарегистрировались уже семи тысяч подписчиков — эта аудитория может получать хорошие скидки в различные заведения города на различные услуги, товары, путешествия[40]. Для бизнеса же это возможность обратиться одновременно к очень большой аудитории. Если мы берем гг. Алмата, Астана — то это больше 15% жителей этих городов. Само по себе обращение бесплатное, но одно условие: для аудитории, к которой соответственно заведение будет обращаться, должно быть сделано специальное предложение — скидка, как правило, от 50%. Besmart непосредственно работает с каждым партнером и договаривается с ним о лучших условиях. Компания гарантирует партнеру привлечение определенного количества покупателей. Взамен партнер предоставляет самые лучшие условия: это называется коллективными (оптовыми) покупками. В Chocolife. me и Besmart приобретение скидок осуществляется по средством онлайн покупки купонов. Купон — это сертификат, дающий Вам право на получение услуг, описанных в конкретном предложении. Оплата производится по средством банковской карты или платежного терминала. У обоих дисконтных сервисов имеется официальный сайт, на котором существует раздел «туризм». Именно в нем будут размещаться совместные проекты ТОО «Real-RS» с дисконтным центром. Для рекламы ТОО «Real-RS» предложения будут использоваться огромные возможности лидирующих социальных сетей, таких как ВКонтакте, Facebook, Twitter, LiveJournal и другие возможности продвижения.

С каждым годом на рынок выходят новые продукции, помогающие рекламировать товар. На данный момент продукции Talk Fusion предлагает современные видео-коммуникационные продукты. Свою работу компания начала в 2007 году. Успех компании обусловлен тем, что онлайн-видео — это расширение возможностей, а также новый и свежий подход к коммуникации, как в межличностных отношениях. С помощью своих высококачественных инструментов компания создала уникальную модель маркетинга взаимоотношений и завоевала мировое признание. Этот программный продукт может быть использован для отправки видео-сообщений, настройки авто-респондера и отслеживания количества просмотров видео-послания адресатом. Рассылка писем с видео-посланием до 25 000 почтовых ящиков. Когда у ТОО «Real-RS» появляется новый продукт, благодаря продукции Talk Fusion появляется возможность рассылки видео-сообщения, с роликом страны, куда клиент может отправиться;

- бесплатная регистрация сайта во всех значимых серверах. Каждый пользователь поисковой системы или каталога ищет информацию, используя ключевые слова и выражения и их синонимы. Сервер находит сотни соответствующих запросу страниц, но отображает их на экране порциями, обычно по 10−20. Естественно, в первую очередь отображаются наиболее релевантные, по мнению системы, страницы. Задача программиста — добиться того, чтобы его страницы стояли в первых рядах результатов поиска по ключевым словам, имеющим отношение к его сайту. Если данный сайт попадет в список под номером, скажем, 398, то вероятность того, что до него доберется пользователь, крайне низка. На данный момент на рынке Казахстана существует большое количество информационных портала, где ТОО «Real-RS» может бесплатно размесить рекламу. Наиболее крупными являются: Slando и Satu.kz. Пользователи данных порталов — это люди, которые умеют экономить и стремятся рационально использовать свой бюджет, не любят переплачивать и стремится избавиться от ненужных вещей с выгодой для себя. Slando — это международный портал частных бесплатных объявлений, созданный для того, чтобы связывать продавцов и покупателей напрямую без посредников. Satu. kz это площадка для продажи товаров и услуг в интернете, а также конструктор сайта компании с большим количеством возможностей. Регистрация на Satu. kz полезна как начинающим бизнесменам, так и опытным интернет-продавцам. На этих сайтах можно подать бесплатное объявление, которое будет максимально эффективным как для продавцов, так и для покупателей. Потенциальный клиент, зайдя на сайт объявлений, увидит самые последние поступления со ссылкой на ТОО «Real-RS». При этом никаких посторонних объявлений в этот момент не будет. Все внимание будет сосредоточено именно на товаре определенной компании.

— сегодня участие в международных туристских выставках имеет глобальные цели и стоит на службе всех составляющих комплекса маркетинга. Существует несколько причин, почему ТОО «Real-RS» следует чаще участвовать в туристских выставках:

— выставка является концентрированным отражением соответствующего рынка;

— выставка воспринимается как эмоциональное событие, вызывающее реакцию всех органов чувств человека и стимулирующее принятие им решения о приобретении товара;

— выставка обеспечивает и увеличивает обозримость рынка;

— выставка позволяет прояснить ситуацию на рынке;

— выставка открывает доступ к новым рынкам;

— выставка позволяет установить прямую зависимость между ценой и качеством.

Современная выставка — это не только эффективное средство сбыта, это важнейшее средство коммуникаций и обмена информацией. Она связана со составляющими инструментами маркетинга, поэтому участие в выставке служит достижению самых разнообразных предпринимательских целей-позволяет осуществлять одновременно и коммуникативную, и ценообразовательную, и сбытовую, и товарную политику компании. На выставочных мероприятиях происходит активный обмен информацией — процесс коммуникации. При этом, изначально, экспонент (через стенд, рекламу, экспонаты, персонал) выступает как источник информации, а посетитель — в роли получателя информации, но потом так же активно вступает в процесс информационного обмена. Коммуникации — центральная функция выставочного мероприятия;

— большинство туристских компании в Казахстане ориентированы на выездной туризм, т.к. это самая прибыльная область. В силу мало развитой инфраструктуры, въездным и внутренним туризмом мало кто занимается. У ТОО «Real-RS» есть возможность расширить линейку своих продуктов. Казахстан не может конкурировать на рынке пляжного отдыха. Богатая и уникальная природа страны дает Казахстану возможность выбиться в лидеры экологического туризма. На рынке данного вида туризма можно встретить небольшое количество конкурентов. По данным экспертов ЮНВТО, экологический туризм за последние десять лет становится наиболее популярным и является одним из инструментов устойчивого развития любого государства. Экологический туризм отличается от других видов туризма незначительным воздействием на природную среду и не нуждается в особо развитой инфраструктуре. В Казахстане деятельность в этом направлении сталкивается с серьезными трудностями в связи с тем, что большей частью рекреационно-туристская инфраструктура находится все еще на этапе становления. Важно понимать две составляющие для создания условий для развития экотуризма — это политическая воля и местное население, которое составляет основное звено для создания инфраструктуры, условий для пребывания туристов. Несмотря на это, на территории РК действуют 118 особо охраняемых природных территорий, в том числе 11 государственных национальных парков. Иностранные туристы, живущие в перенаселенных городах, стремятся к безмятежному отдыху на природе. Но не в гостиничных комплексах, т.к. построив там гостиницу, разрушается природная целостность региона. Недалеко от природных мест есть села, где живут местные жители. Гости будут рады соприкоснутся с жизнью местного народа. Можно сделать акцент именно на этих аспектах, т.к. такой отдых будет экзотикой для западных туристов. Такие экодеревни уже существуют в Казахстане: в Южном Казахстанеэто Аксу-Жабаглинский заповедник, в Алматинской области — это Кольсайские озера, в Акмолинской области — Коргалжинский заповедник, а в Карагандинской области работает экомузей. ТОО «Real-RS» может создавать уникальные продукты на рынке экотуризма. Очевидно, что это займет большое количество времени. Компании необходимо сотрудничать с государством в области экологического туризма. Благодаря совместным усилиям, международный туризм в скором времени обратит внимание на Казахстан, как на новое туристское направление, в частности в сфере экологического отдыха;

— выпуск сувенирной продукции и именных карточек. Получать неожиданные подарки — это всегда приятно, а когда этот подарок ещё и полезный или как минимум занимательный. Тем более такая вещь не только поднимет человеку настроение и создаст позитивный настрой к дарящей стороне, но и запомнится на долго, а так же принесёт практическую пользу. И если раньше брендированные подарки считались роскошью, которую могли себе позволить только самые продвинутые компании, то теперь это стало правилом хорошего тона буквально для всех. Применение брендированных рекламных сувениров считается одним из самых эффективных методов увеличения, как уровня продаж, так и достижения узнаваемости и создания позитивного имиджа.

Сувениры с логотипом ТОО «Real-RS» следует изготавливать меньшими тиражами и ориентированы на постоянных клиентов или поставщиков. Это могут быть ежедневники, ручки в подарочной упаковке или различные наборы. Также ТОО «Real-RS» может заказывать брендирование (нанесение логотипа или слогана) на всевозможные предметы, которые казалось бы никак не ассоциируются с рекламой, например различные игры и головоломки или же наоборот практичные вещи: такие как майки или головные уборы. Благо на сегодняшний день существует множество способов брендирования, что позволяет сделать нанесение практически на любую поверхность: будь то стекло, пластик, металл или прорезиненная поверхность. Подарочные сувениры имеют намного большую эффективность, нежели просто информационный печатный материал;

— постоянное обучение персонала. Профессии отельера, ресторатора, специалиста по туризму и сервису через несколько лет могут стать в Казахстане одними из самых престижных. Однако одной из существенных проблем является то, что уровень подготовки кадров для индустрии туризма в РК еще не отвечает мировым стандартам. Молодому специалисту, приходящему в отрасль после обучения, приходится доучиваться или переучиваться на рабочем месте. Одним из методов обучения может служить:

— посещение различных тренингов. Так, например, учебный центр КАГиР систематически проводит тренинги и предлагает обучающие программы для сотрудников отелей и турфирм с целью повышения профессиональной подготовки. Тренинг workshop — это профессиональные рабочие встречи между туроператорами и турагентствами, проводимые накануне летнего и зимнего сезонов в крупнейших городах стран СНГ. Workshop отличают компактность по времени проведения, высокая насыщенность деловых встреч (более 150 — 200 специалистов-посетителей), удобный формат, возможность параллельного проведения мастер-классов и презентаций. Другой не менее популярный тренинг, но более дорогой тренинг — «Школа менеджера по туризму (экспресс курс)», организованный Moscow Business School. В данном тренинге можно изучить актуальные вопросы по продвижению туристских услуг на рынке. Moscow Business Schoolодин из ведущих образовательных центров, в котором обучаются сотрудники компаний, являющихся лидерами российского и западного рынков. Moscow Business School это, в первую очередь, высокопрофессиональная команда интереснейших людей: управленцев, менеджеров, тренеров и практиков, общение с которыми во время обучения даёт слушателям не только новые знания и идеи, но и импульс к их реализации на практике[41]. Moscow Business School при разработке данного курса, затронула такие темы как: технологии продаж по телефону и в офисе, типы клиентов, пляжные: летние и зимние направления туризма. Особенности продаж горнолыжных туров и т. д. Экспресс курс успешно проводится на протяжении 3 лет на территории России, также в городах Астаны и Алматы;

— стажировка студентов на летний период. Для студента важно приобрести необходимый опыт работы, прежде чем он официально начнет трудовую деятельность. Более того работа менеджера по туризму в туристском агентстве отличается от туроператорской фирмы. В первом случае менеджер в основном оформляет путевки и ведет туристов за руку. В туроператорской фирме коллектив большой. Одни бронируют билеты, места в отелях, другие оформляют визы, третьи готовят рекламные буклеты и продают готовые маршруты турагентствам. ТОО «Real-RS» может предоставить студентам такую возможность. Карьера менеджера по туризму начинается с помощника менеджера. Практикант сначала работает на телефоне, потом с клиентами. Далее можно стать специалистом по одному из этих направлений. Новый, молодой и творческий взгляд на ведение бизнеса может помочь ТОО «Real-RS». Во время учебы, студенты изучают различные современные методы ведения туристской деятельности. Сотрудники, долго работающие в данной сфере, имеют относительно устаревшие отношение к туризму. В связи с этим, не стоит недооценивать возможный положительный вклад стажера. Вдобавок, фирме может быть выгодно обучение молодых специалистов, т.к. руководство будет подходить к обучению с точки зрения корпоративной культуры компании. Молодого сотрудника не надо будет переучивать. Его будут обучать всем необходимым качествам, которые ценятся именно в ТОО «Real-RS». Обучение будет состоять из многих аспектов. Самое главное для любого менеджера по туризму: правдиво рассказать о плюсах и минусах тура, страны, учесть финансовые возможности клиента и предоставить самостоятельные выбор. 70% рабочего времени в туристическом агентстве занимает общение с клиентами. Замкнутый, закомплексованный, неразговорчивый человек не сможет продать ни одной путевки. Нужно быть веселым, внимательным и обаятельным. Профессионал расписывает красоты заморского курорта и умеет слушать клиента;

— членство в КАГиР и КТА. Членство в таких организациях позволит ТОО «Real-RS» быть в курсе последних новостей в мире туризма, делиться и получать опыт других компании, возможность участия в международных выставках, представляя Казахстан. Благодаря содействию КТА Казахстан участвует во Всемирной туристической бирже ITB-2013 — крупнейшем в мире международном форуме, определяющим тенденции и пути развития сферы отдыха и путешествий. Казахстанская Туристская Ассоциация (КТА) основана в мае 1999 года. Ассоциация стоит на защите интересов своих членов (сегодня их насчитывается более 270), осуществляет лоббирование и пропаганду туристской отрасли РК. КТА — удобная площадка для встреч, проведения различного рода мероприятий, научных исследований, образовательных программ, семинаров, проведения презентаций, маркетинговых исследований и так далее по темам туризма. КАГиР — некоммерческая, неправительственная организация, основанная в 1998 году. Она объединяет гостиничные комплексы РК, представительства международных гостиничных сетей, поставщиков гостиничной индустрии, СМИ, вузы, колледжи, в которых есть факультеты сервиса. КАГиР предлагает готовые маркетинговые исследования гостиничного рынка, социологические исследования, аналитику рынка, маркетинговые обзоры[33].

Таким образом, Казахстан пользуется маленькой популярностью среди мировых туристских объектов, в силу нескольких причин. Одной из самых крупных проблем является недоразвитая инфраструктура. Высокие цены проживания в гостиницах, нехватка отелей среднего класса, отсутствие международных стандартов негативно складываются на имидже страны. Государство пересматривает подходы в этом направлении: от стоимости и сроков оформления виз, снижения тарифов на авиаперевозки, до строительства крупных туристских центров отдыха и развлечений. Концепция развития туристской отрасли Республики Казахстан до 2020 года и Программа «Дорожная карта бизнеса 2020» на сегодняшний день являются наиболее актуальными мерами государственного регулирования туристской области. Вдобавок, проведение ЭКСПО-2017 даст большой скачок в развитии туризма. Это даст мощный импульс инновационному и туристскому развитию страны. Казахстан имеет возможность выбиться в лидеры на мировом рынке туризма Республика Казахстан обладает богатым туристским потенциалом. Именно менеджмент в сфере туризма поможет стране быть конкурентоспособной на мировом рынке. Важно отметить, что только грамотное управление как макротак и на микроуровнях может дать положительные результаты. В связи с этим, для ТОО «Real-RS» был разработан ряд рекомендации по повышению конкурентоспособности. Компании было предложено открыть 2 филиала в городах Астана и Караганда. Применяя опыт и используя уже имеющеюся репутацию, руководству компании будет легко войти на рынок других городов. К тому же, конкуренция в городе Астана и Караганда в несколько раз меньше чем в южной столице, что может положительно деятельности новых филиалов. Не мало важным является организация отдела маркетинга. Компании недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения фирмы. ТОО «Real-RS» необходимо организовать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом работы по изучению маркетинговой политики. В процесс работы с клиентами предлагается внести обязательный контакт с клиентом в течение 4−6 дней после его возвращения из поездки. Данная информация поможет менеджерам ТОО «Real-RS» при дальнейшей работе с новыми клиентами по тем же направлениям, так и руководству компании при принятии стратегических решений о работе по тому или иному направлению. В работе с персоналом компании стоить обратить внимание на постоянное обучение персонала. Посещение различных тренингов, например в КАГиР или экспресс-курса «Менеджмент в туризме» от Moscow Business School благоприятно скажется на работе сотрудников. Также, предоставление летних стажировок студентам может положительно сказаться на деятельности ТОО «Real-RS». Молодые люди со свежим и творческим взглядом внесут свой вклад в развитие компании. Членство в таких организациях, как КАГиР и КТА, позволит ТОО «Real-RS» быть в курсе последних новостей в мире туризма, делиться и получать опыт других компании, возможность участия в международных выставках, представляя Казахстан.. Экономический потенциал экологического туризма в Казахстане практически неограничен, однако для его становления и развития потребуются значительные капиталовложения и затраты. Тем не менее, на рынке данного вида туризма можно встретить небольшое количество конкурентов, что позволит ТОО «Real-RS» занять свою особую нишу в туризме не только на уровне города Алматы, но и страны в целом.

Заключение

Казахстан стоит на рубеже нового этапа социально-экономической модернизации. Среди семи приоритетов продвижения нашей страны в число 50 наиболее конкурентоспособных стран мира особое место отводится туризму. За прошедшие годы республика достигла определенных высот, за которыми видны перспективы дальнейшего роста, а именно — вхождение Казахстана в число наиболее конкурентоспособных стран. Развитие туризма и увеличение объема услуг туризма требуют взвешенного подхода, так как очень высоки социальные последствия принимаемых решений, обширно влияние туризма на экономику и другие сферы жизни общества и страны.

Большинство экспертов уверено, что Казахстан далеко не полностью использует свои возможности по развитию туризма, а между тем обширный международный опыт показывает, что при эффективном менеджменте туризма и повышения конкурентоспособности данная индустрия может быть одной из самых перспективных отраслей экономики страны. Комплекс исследований теоретических и практических вопросов в Республике Казахстан позволяет сделать следующие выводы:

1.Стратегия фирмы — общий, всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижения целей. После выработки конкурентной стратегии организация, как правило, формулирует общие стратегии развития, которые влияют на конкурентоспособность организации и могут быть стандартными, функциональными и оригинальными. Под конкурентоспособностью понимают свойство субъекта экономики изготавливать и реализовывать конкурентоспособные товары и услуги, возможность предприятия быстро адаптироваться к меняющимся условиям конкуренции и его конкурентоустойчивость. Конкурентоспособность фирмы — совокупности параметров, показывающих способность компании к устойчивому сохранению своих позиций на рынке, к увеличению масштабов действий на рынке и захвату иных сфер на рынке. В системе управления конкурентоспособностью предприятия объектом управления являются конкурентные преимущества предприятия, которые являются ключевыми факторами, компетенциями, обеспечивающие предприятию более выгодное, в сравнении с конкурентами, положение, а также достижение стратегических и тактических целей при оптимальном расходе всех видов ресурсов.

2. Туризм — временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или в пределах своей страны время для получения удовольствия и отдыха, в оздоровительных, гостевых, познавательных или профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте. Согласно Закону Республики Казахстан от 13 июня 2001 года № 211-II «О туристской деятельности в РК» организационными формами туризма признаются: международный и внутренний туризм. Международный туризм включает: въездной туризм — путешествия в пределах Республики Казахстан лиц, не проживающих постоянно на ее территории; выездной туризм — путешествие граждан Республики Казахстан и лиц, постоянно проживающих в Республике Казахстан, в другую страну.

Как и любая другая отрасль экономики, туризм нуждается в эффективном управлении. Менеджмент туризма — это совокупность методов, принципов, способов, управленческих приемов форм и средств, которые способствуют эффективному управлению сферами туристского производства и персоналом. Главными задачами менеджмента в туризме являются достижение высокой эффективности в его сферах, использование природного потенциала и качественное и руководство сферы, которое принесет положительный экономический эффект. Задача менеджмента туризма состоит не только в том, чтобы выявить эти общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Менеджмент туризма должен оказывать положительное влияние на другие отрасли народного хозяйства, стимулирует экономическое развитие территории, увеличивает занятость местного населения.

3. Туризм в Республике Казахстан находится на этапе бурного развития. История развития туризма в Казахстане, проходившая в 4 этапа, отличается от общемировых тенденций, так как во многом специфика его развития предопределена политическими, экономическими и социальными особенностями страны. До 90-х годов XX века, когда Казахстан входил в состав СССР, туризм не рассматривался как отрасль экономики. Переход Казахстана к суверенитету сопровождался реформистскими преобразованиями во всех сферах деятельности, в том числе и в туризме. В Казахстане 13 июня 2001 года принят Закон Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», в котором определены экономические, социальные, организационные принципы туристской деятельности в стране. В Республике Казахстан туризм на современном этапе находится на стадии бурного роста. Активно развиваются все виды туризма. На данный момент выездной туризм, среди прочих видов туризма, РК занимает лидирующие позиции в РК. Объем выездного туризма в 2012 году составил 388 тысяч человек. По данным Агентства РК по статистике в 2012 году было официально зарегистрировано 1720 предприятий, осуществляющих туристскую деятельность. За последние три года лидерами по количеству зарегистрированных туристских фирм являются: гг. Алматы, Астана соответственно, т.к. эти города являются самыми крупными в республике. В Республике Казахстане зарегистрировано 1432 гостиниц в 2012 году. По сравнению с 2011 годом, количество гостиниц увеличилось на 2,6%. На долю номерного фонда города Алматы приходится 18% от общего фонда страны гостиничных номеров. Анализ туристской деятельности показал, что с каждым годом происходит рост количества числа иностранных туристов, туристских фирм, гостиниц и т. д. Все это результат комплексных решении задач, благодаря которым, в ближайшие годы будет обеспечено создание конкурентоспособной туристской индустрии, способной к деловому сотрудничеству в рамках международной торговли услугами в сфере туризма и отдыха.

4. Республика Казахстан имеет выгодное географическое положение, благоприятно сказывается на развитии международных туристских связей. Туристский потенциал Казахстана богат и разнообразен. Тем не менее, Казахстан пользуется маленькой популярностью среди мировых туристских объектов, в силу нескольких причин. Одной из самых крупных проблем является недоразвитая инфраструктура. Высокие цены проживания в гостиницах, нехватка отелей среднего класса, отсутствие международных стандартов негативно складываются на имидже страны. Государство пересматривает подходы в этом направлении: от стоимости и сроков оформления виз, снижения тарифов на авиаперевозки, до строительства крупных туристских центров отдыха и развлечений.

5. Республика Казахстан обладает богатым туристским потенциалом. Важно отметить, что только грамотное управление как макротак и на микроуровнях дает положительные результаты. Деятельность любой туристской компании может повлиять на развитие туризма в стране. Главенствующую роль играет менеджмент в сфере туризма, который заключается в обеспечении координации политики развития и планирования в туристской индустрии на межгосударственном, государственном и частном уровнях.

6.Повышения конкурентоспособности туристской отрасли можно достичь за счет нескольких ключевых факторов успеха:

— улучшения качества материальной базы и инфраструктуры туризма;

— повышения профессионального уровня и достаточности кадровой базы;

— эффективной стратегии субъектов туристской деятельности на рынке, улучшения их структуры и условий конкуренции, а также качества туристских программ обслуживания;

— поддержания необходимого качества туристских ресурсов и условий их использования;

— совершенствования правовых и административных условий, в которых осуществляется туристский процесс;

— развития наличия смежных и поддерживающих отраслей, а также взаимосвязей между ними.

7.Главная задача государства в настоящее время — создание в Казахстане современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения российских и зарубежных потребителей в разнообразных туристских услугах, а также выработка стратегий туристской деятельности, определение направлений развития, оказание содействия развитию организаций индустрии туризма (в том числе путем финансирования перспективных туристских программ), проведение соответствующей экономической политики, заключение соглашений иностранными государствами с целью создания лучших условий для экономических отношений с ними. Следует сконцентрироваться на более интенсивном продвижении конкурентоспособного продукта, одновременно с формированием инфраструктуры перспективных видов туризма. Мировой опыт говорит о том, что для развития туристской инфраструктуры необходимо стимулирование развития транспортной и энергетической компоненты, финансирование на государственном уровне реставрации памятников культуры, природоохранных систем. А это, в свою очередь, может способствовать привлечению частных инвестиций в строительство гостиниц, ресторанов, предприятий индустрии развлечений.

8.ТОО «Real-RS» является компанией, работающей в сфере туризма с 2002 года, осуществляющую турагентскую деятельностью более чем по 30 направлениям по всему миру. Предприятие относится к малому предпринимательству и имеет стандартную организационную структуру. Нами были разработаны рекомендации по повышению конкурентоспособности компании.

— Компании целесообразно открыть 2 филиала в городах Астана и Караганда, т.к. необходимо расширить бизнес с целью максимизации прибыли путем расширения клиентской базы. Применяя опыт и используя уже имеющеюся репутацию, руководству компании будет легко войти на рынок других городов. Конкуренция в городе Астана и Караганда в несколько раз меньше чем в южной столице, что поможет компании войти на туристский рынок этих городов.

— Освоение нового туристского направленияэкологический туризм. У ТОО «Real-RS» есть возможность расширить линейку своих продуктов. Экологический туризм отличается от других видов туризма незначительным воздействием на природную среду и не нуждается в особо развитой инфраструктуре. На рынке данного вида туризма можно встретить небольшое количество конкурентов. Большой поток иностранных туристов приезжают посмотреть нашу страну, природу и культуру. Богатая и уникальная природа страны дает Казахстану возможность выбиться в лидеры экологического туризма. На данный момент, на рынке Казахстана очень мало компаний, продвигающих именно экологический туризм. В связи с этим, развитие именно этого направления, может стать конкурентным преимуществом ТОО «Real-RS».

— Необходимо улучшить организационную структуру с точки зрения маркетингового отдела. Компании ТОО «Real-RS» недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения продуктов фирмы. ТОО «Real-RS» необходимо организовать структуру, отвечающую основным условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом работы по изучению маркетинговой политики. Данный отдел будет заниматься не только исследованием рынка туристских услуг, но процессом выпуска сувенирной продукции и именных карточек, продвижением продуктов ТОО «Real-RS» в сети-Internet, включая социальные сети, по средством создания официальных страниц. Также отдел маркетинга будет заниматься разработкой предложений таким компаниям, как Chocolife. me, Besmart, Talk Fusion.

— Обратная связь с клиентами. Менеджеры компании могут поддерживать контакт с клиентом в течение 4−6 дней после его возвращения из поездки, посредством по средством телефонных звонков, онлайн-опросника. Данная информация поможет менеджерам ТОО «Real-RS» при дальнейшей работе с новыми клиентами по тем же направлениям. Руководство компании может использовать полученные данные при принятии стратегических решений о работе по тому или иному направлению.

— Членство в таких организациях, как КАГиР и КТА, позволит ТОО «Real-RS» быть в курсе последних новостей в мире туризма, делиться и получать опыт других компании, возможность участия в международных выставках, представляя Казахстан.

-Обучение персонала. Посещение различных семинаров, таких как тренинги КТА и КАГиР, или экспресс-курса «Менеджмент в туризме» от Moscow Business School, участие в workshop и туристских выставках. Все это благоприятно скажется на работе сотрудников. Необходимо уделить внимание обучению сотрудников международным стандартам туристского обслуживания.

— Организация летних стажировок студентам может положительно сказаться на деятельности ТОО «Real-RS». Молодые люди со свежим и творческим взглядом внесут свой вклад в развитие компании. Для того, чтобы быть успешным предприятием на рынке туризма ТОО «Real-RS» необходимо иметь конкурентное преимущество, одним из которых может быть экологический туризм.

Экономический потенциал экологического туризма в Казахстане практически неограничен, однако для его становления и развития потребуются значительные капиталовложения и затраты. На рынке данного вида туризма можно встретить небольшое количество конкурентов, что позволит ТОО «Real-RS» занять свою особую нишу в туризме не только на уровне города Алматы, но и страны в целом.

Список используемой литературы:

1 Стратегия индустриально-инновационного развития Республики Казахстан на 2003;2015 годы Республики Казахстан от 17 мая 2003 года. http://ru.government.kz/

2 Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ.- М.: «Дело», 1992

3 Майкл Портер. Международная конкуренция. — М: Вильямс, 2006. — с. 555.

4 Ричард Л. Дафт Менеджмент — С.-Петербург: Питер, 2003. — с. 240−251.

5 Юданов А. Конкуренция. Теория и практика. — М: Акалис, 2000. — с. 100.

6 Холл Х. Ричард. Организации: структуры, процессы, результаты. — СПб: Питер, 2000. — с. 512.

7 Лунев В. Л. Тактика и стратегия управления фирмой. — М.: Финпресс, 1997. — с.39.

8 Бабинцев В. С. Менеджмент и стратегическое управление. — М.: Изд-во МГТУ, 1998. — с. 226.

9 Вершигора Е. Е. Менеджмент: Учеб. пособие. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 283 с. — (Высшее образование).

10 Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М, 2000. — 386 с

11 Рубин Ю. Б. Конкуренция: упорядоченное взаимодействие в профессиональном бизнесе. М.: Маркат ДС, 2006. — 136 с.

12 Царев В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий. Теория и методология: учеб. пособие для студентов вузов — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 799 с.

13 Сабецкая Г. Н. Рыночная модель конкурентоспособности продукции // Маркетинг. — 2006. — № 1. — С.24−51.

14 Нешитой А. Т. Конкурентоспособность и условия воспроизводства //Экономист. — 2005. — № 3. — С.113−139.

15 Котлер Ф. М. Основы маркетинга. — СПб: Коруна, 2005. — 385 с.

16 Кирцнер ИМ. Конкуренция и предпринимательство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2001. — 166 с.

17 Катков В. В. Управление конкурентоспособностью предприятия промышленности: теоретические аспекты и практические методы. СПб: СПб ГИЭУ, 2004. — 210 с.

18 Карданская Н. Л. Принятие управленческого решения: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2001. — 164 с.

19 Захарченко В. И. Оценка и анализ конкурентоспособности предприятий // Машиностроитель. — 2008. — № 11. — С.77−94.

20 Друкер П. В. Задачи менеджмента в XXI веке.: Пер. с англ.: Учебное пособие. М.: «Вильяме», 2007. — 272 с.

21 Александрова А. Ю. Международный туризм учебное пособие для вузов. — М.: Аспект-Пресс, 2001. — 464 с.

22 Лэссер Кристиан, Вера Магистр Стратегия Туризма для Казахстана, отчет Б.: ноябрь 2002 г.

23 Ердавлетов С. Р. География туризма: история, теория, методы, практика. — Алматы, 2000. — 336 с.

24 Республика Казахстан. Закон Республики Казахстан «О туристской деятельности в РК» № 211-II от 13 июня 2001 года // zakon. kz, 2010.

25 Содействие развитию //unwto.org/ru, 2012.

26 Максименко С. В. Туризм в Казахстане. — Алматы, 2006. — 196 с.

27 Данные ТОО «Real-RS» за 2010;2012гг.

28 Республика Казахстан. Закон Республики Казахстан О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью № 220-I от 22 апреля 1998 года //pavlodar.kz, 2010.

29 Ковалева М. Г. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. — Москва: Финансы и статистка, 2001. 244 с.

30 Исмаилова Д. Понятие туристического бизнеса и его значение в экономике страны. Экономика и право Казахстана, 2004. -53 c.

31 Мастер-тур //touragent.su, 2008.

32 Биржаков М. Б.

Введение

в туризм.//ред. Н. А. Барсукова.- 8е изд., перераб. и доп.- СПб.:Герда:Невский Фонд, 2006. 512 с.

33 Исмаев Д. К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. — Москва.: ТОО «Луч», 1993 — 233 c.

34 Дуйсен Г. Туристская сфера в РК: анализ, оценка и механизм развития.//Аналитик, 2005, № 2, с. 42−47.

35 Основные социально-экономические показатели. Агентство по статистике РК // stat. kz, 2013.

36 Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов//kagir.kz

37 Thomas Cook Group // wikipedia.org, 2013.

38 Программа «Дорожная карта бизнеса 2020» //damu.kz, 2012.

39 ЭКСПО 2017//expo2017astana.com/, 2012.

40 Chocolife. me, //chocolife.me, 2011.

41 Moscow Business School //mbschool.kz, 2012.