Невербальные ресурсы. 
Деловые коммуникации

Невербальная коммуникация является самой древней формой общения людей. Исторически невербальные средства коммуникации развились раньше, чем язык. Они оказались устойчивыми и эффективными в своих первоначальных функциях. Основные преимущества невербальных ресурсов перед вербальными заключаются в том, что они воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют на адресат, передают тончайшие оттенки отношений, эмоций, оценки, с их помощью можно передавать информацию, которую трудно или по каким-то причинам неудобно выразить словами.

Несмотря на то что вербальные ресурсы несут основную нагрузку при формулировании и передаче сложных смыслов, в реальном процессе коммуникации словесное общение дает 1/3 информации, а 2/3 — невербальные сигналы. Большинство исследователей сходится во мнении, что невербальные ресурсы используются в значительной степени для «выяснения» межличностных отношений. Например, человек может послать другому «убийственный» взгляд и даже, не раскрывая рта, однозначно показать свое отношение к другому человеку.

В основе невербальной коммуникации лежат два источника — биологический и социальный, врожденный и приобретенный в ходе социализации человека. Установлено, что мимика при выражении эмоций у человека и приматов, некоторые жесты, телодвижения являются врожденными и служат сигналами для получения ответной реакции. Об этом говорят эксперименты со слепыми и глухими детьми, у которых не было возможности у кого-то увидеть, а потом сымитировать мимику при выражении удовольствия или неудовольствия.

Другим доказательством биологической природы невербальной коммуникации является то, что ее элементы с трудом поддаются сознательному контролю: побледнение или покраснение лица, расширение зрачков, искривление губ, частота моргания и др.

Но сигналы эмоций, унаследованные человеком от своих предков, достаточно сильно изменились к настоящему времени как, но форме, так и по своим функциям. Так, считается, что улыбка человека, связанная с положительными эмоциями, восходит к простому животному оскалу агрессии. Животные отводят взгляд в знак умиротворения, когда не желают схватки, у человека — это сигнал о нежелании поддерживать контакт. Социальная обусловленность коммуникации, как считают этологи, присуща не только человеку, но и животным. Они зафиксировали довольно много правил невербального общения у животных и птиц: танцы журавлей, пение птиц. Но животные обучаются этим правилам только через имитацию, а человек приобретает их и в ходе процессов инкультурации и социализации. Некоторые нормы невербальной коммуникации имеют общенациональный или этнический характер (в Европе обычно здороваются, пожимая руку, а в Индии складывают обе руки перед грудью и делают небольшой поклон), другие — узкопрофессиональную область применения (сигналы, которыми обмениваются водолазы или грузчики).

Двойная природа невербальной коммуникации объясняет наличие как универсальных, понятных всем знаков, так и специфических сигналов, используемых в рамках только одной культуры.

Таким образом, использование в коммуникации невербальных средств происходит в основном спонтанно. Это обусловлено как низшими уровнями центральной нервной системы, так и высшими, отвечающими за коммуникацию. Разумеется, в какой-то степени невербальные элементы поддаются контролю, но даже при очень хорошем самообладании может произойти «утечка» информации.

Выделяют три типа невербальных средств коммуникации:

• 1) поведенческие знаки, обусловленные физиологическими реакциями: побледнение или покраснение, а также потоотделение от волнения, дрожь от холода или страха и др.;
• 2) ненамеренные знаки, употребление которых связано с привычками человека (их иногда называют самоадапторами): почесывание носа, качание ногой без причины, покусывание губ и др.;
• 3) собственно коммуникативные знаки, которые представляют собой сигналы, передающие информацию об объекте, событии или состоянии.

По нашему мнению, в состав невербальных ресурсов (рис. 2.2), которые используются как самостоятельно, так и в сочетании с устной речью, входят «Телесные знаковые системы» (рис. 2.3) и «Иконические знаковые системы» (рис. 2.4).

Рис. 2.2. Невербальные коммуникативные ресурсы.

Рис. 2.3. Телесные знаковые системы.

Рис. 2.4. Иконические знаковые системы.

Телесные знаковые системы описаны во множестве работ, к которым мы и отсылаем всех интересующихся^[1].

Что касается иконических знаков, то если отнесение телесных знаков и среды к невербальным ресурсам возражений обычно не вызывает, то иконические знаки иногда относят к так называемому идеографическому письму и на этом основании их включают в письменную речь.

По нашему мнению, идеограмма не является словом, потому что не имеет грамматической формы. Значение идеограммы — это в чистом виде идея, понятие или даже набор понятий, связанных ассоциативно с изображаемым предметом. Так, например, изображение глаза с капающими из него слезами обозначает горе в письменности майя. Знак, изображающий ногу, может означать и саму ногу, и действие «стоять», и действие «ходить». Это все иконические знаки, в которых означающее внешне похоже на означаемое.

Чтобы передать неограниченное число понятий, приходится, по сути, каждый раз «рисовать действительность». Собственно, этим и занимались авторы наскальных рисунков и пиктограмм. Очевидно, что наиболее типичные пиктограммы (глаз, нога, животное, воин, женщина, солнце и т. п.) постепенно стали идеограммами. И, хотя идеограммы (и пиктограммы) действительно изображают на какой-то поверхности, считать это текстом письменной коммуникации вряд ли целесообразно.

• [1] Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. СПб.: Питер Пресс, 1997; Бороздина Г. В. Психология делового общения. М.: ИНФРА-М, 2000; Браун Л. Имидж — путь к успеху. СПб.: Питер, 2000; Вудкок М.}Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М.: Дело, 1991; Григорьева Т. Д. Основы конструктивного общения. Новосибирск: Изд-во Новосиб. гос. ун-та, 1999; Дебольский М. Психология делового общения. М.: Изд-воМАУП, 1998; Иванова Е. Я. Эффективное общение и конфликты. СПб. :Эксперимент, 1997; Крейдлин Г. ?., Кронгауз М. А. Семиотика, или азбукаобщения. М.: Изд-во МИРОС, 1997; Кузин Ф. А. Культура деловогообщения: Практическое пособие для бизнесменов. М.: Ось-89, 1997;Лабунская В. А. Невербальное поведение. Ростов н/Д: Изд-во Рост, ун-та, 1986; Панкратов В. Н. Психотехнология управления собой. М. :Сфера, 1998; Пиз А. Язык телодвижений. Н. Новгород: Ай Кью, 1992;Фаст Д. Язык тела. М.: Вече, ACT, 1997; Хилл Я. Думай и богатей. М. :Парадокс, 1995; Холл Э. Как понять иностранца без слов. М.: Вече, ACT, 1997; Швальбе Б. Личность, карьера, успех: Психология бизнеса. М.: Прогресс, 1993.