Речевые барьеры общения

Речевые барьеры общения — это речевые ошибки, которые адресант допускает при кодировании информации: «Это не то, что я имел в виду»:

• • орфоэпические;
• • грамматические;
• • лексические;
• • стилистические;
• • плохая техника речи партнера, невнятная речь, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос способны вывести из себя кого угодно.

Однако если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и нс показывать вида, что вам это не нравится!

Коммуникативные барьеры общения:

• • мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль, т. е. каждый из партнеров преследует цели, идущие вразрез с намерением другой стороны, и не говорит об этом открыто. Лучше с самого начала выяснить намерения друг друга и согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удается, совместная работа обречена на неудачу;
• • скоростной барьер подачи информации;
• • использование информации низкой значимости и/или новизны;
• • использование неконкретной информации;
• • неправильная организация информации — сообщение неудачно составлено;
• • дисбаланс эмоциональной и рациональной составляющих;
• • неправильный выбор посредника;
• • разный уровень словарного запаса участников;
• • отсутствие умения слушать и слышать собеседника;
• • некомпетентность одного из партнеров вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Поэтому очень важно иметь дело со знающими специалистами, а если произошла ошибка, вести себя по ситуации: если партнер совсем не разбирается в проблеме, вежливо свернуть разговор; если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность;
• • неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Придется набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера хоть какую-то информацию.

Барьер модальностей (каналов восприятия).

Мы воспринимаем мир через образы, звуки, ощущения. Но у каждого есть свои предпочтения, как есть они во всем, что мы делаем. Речь человека выдает, каким органам он доверяет более всего. Если вы будете выстраивать свое высказывание, приспосабливаясь к ситуации, особенностям партнера и его индивидуальному восприятию при помощи того или иного органа чувств, то достигнете своей цели и будете без труда поняты. Если же вы будете формулировать свои послания, ориентируясь на предпочитаемый вами канал чувств, то даже самому толковому собеседнику, проявившему интерес к вашему предложению, будет трудно вас понять, поскольку слова пройдут мимо нужной цели в его головном мозге. Полезно знать, к какому типу относится ваш собеседник и, следовательно, какую фразу следует предпочесть: «Вижу, что вы нарисовали достаточно яркие перспективы нашего сотрудничества»; «Думаю, стоит прислушаться к вашим доводам относительно наших предложений»; «Чувствую, что в дальнейшем у нас будет довольно плотный контакт».

1. Зрение — визуальный канал восприятия.

«Это выглядит вполне приемлемо». «Я пока еще не увидел, в чем суть дела».

2. Слух — аудиальный канал восприятия.

«Это звучит вполне правдоподобно».

3. Осязание, ощущение — кинестатический канал восприятия.

«Это вызывает приятные ощущения», «Это я хочу сначала сам потрогать».

4. Обоняние — обонятельный канал восприятия.

«Это пахнет взяткой».

5. Вкус — вкусовой канал восприятия.

«Это совсем невкусно».

Для установления контакта следует использовать возможности всех каналов восприятия, учитывая предпочтения вашего собеседника. Важно следить за схожестью поведения, характеристик голоса и т. д.

Визуальный канал восприятия:

• • одинаковая поза: прямо, нагнувшись вперед, откинувшись назад…;
• • зрительный контакт;
• • мимика: серьезное, веселое, печальное выражение лица;
• • жесты: движения ладонями, руками, ступнями, ногами, головой, туловищем;
• • интенсивность движений: спокойные, энергичные;
• • частота движений: много, мало;
• • смена позы: частая, редкая;
• • положение: стоя, сидя;
• • одежда: пиджак, джемпер, рабочий халат, деловая, спортивная, свободного стиля…

Аудиальный канал восприятия:

• • сила голоса: громко — тихо;
• • темп речи: медленно — быстро;
• • высота тона: низкий — высокий;
• • периодичность пауз: часто — редко;
• • продолжительность пауз: короткие — продолжительные;
• • интонация: выразительная — монотонная;
• • речевой уровень: профессионально-официальный — упрощенно-бытовой;
• • предпочитаемые слова;
• • диалект;
• • канал восприятия: зрение — слух — осязание/ощущение — обоняние — вкус.

Слова, свидетельствующие о восприятии через визуальный канал, следующие.

Существительные: картина, представление, зрелище, взгляд, наблюдение, вид, форма, перспектива, просмотр, образ, иллюзия, видение, экран, кинофильм, подиум, подмостки, линия, поверхность, помещение, комната, фотография, свет…

Глаголы: казаться, быть заметным, отражать, проявлять, обнаруживать, взглянуть, мелькать, смотреть, присматриваться, освещать, становиться ясным, обозревать, фокусировать, предвидеть, наблюдать, осматривать, иллюстрировать, становиться видимым, различать, показывать, представлять, примечать, изображать, следить, расписывать, разглядывать, выглядеть, красоваться, вырисовываться, замечать, рассматривать…

Прилагательные', светлый, темный, мрачный, близкий, далекий, левый, правый, верхний, нижний, задний, передний, черно-белый, цветной, пестрый, яркий, светящийся, блестящий, тусклый, ясный, расплывчатый, большой, маленький, короткий, длинный, узкий, широкий, широкоформатный, поперечный, бездонный, мутный, неясный, прозрачный…

Слова, свидетельствующие о восприятии через аудиальный канал, следующие.

Существительные: звук, шум, звучание, звон, тишина, мелодия, музыка, песня, пение, отклик, дисгармония, эхо, ритм, аккорд, акцент, отзвук, неблагозвучие, выделение голосом, грохот, модуляция, отголосок, треск, слух, крик, рев, акустика…

Глаголы: слушать, прислушиваться, прослушивать, улавливать, звучать, раздаваться, говорить, разговаривать, рассказывать, доноситься, спрашивать, обсуждать, объявлять, высказывать, кричать, хлопать, возвещать, шуметь, шептать, гудеть, грохотать, шуршать, скрежетать, скрипеть, пищать, лаять, сообщать, щелкать, смеяться, дребезжать, петь, урчать, подсказывать…

Прилагательные: громкий, тихий, гармоничный, неблагозвучный, резкий, спокойный, приглушенный, мелодичный, монотонный, слышимый, звучный, ничего не выражающий, внятный, беззвучный, многозначный, бессодержательный, звукопроницаемый, звонкий, невнятный, шелестящий, заунывный, жалобный, ликующий, веселый…

Слова, свидетельствующие о восприятии через кинестетический канал, следующие.

Существительные: ощущение, прикосновение, касание, контакт, надавливание, прижимание, натяжение, растягивание, скольжение, разрывание, выдергивание, подрагивание, сжимание, перетирание…

Глаголы: прикасаться, дотрагиваться, хватать, ощупывать, ощущать, чувствовать, гладить, тереть, тянуть, сжимать, прижимать, разрывать, поглаживать, тащить, щипать, щекотать, чесаться, опускать, вибрировать, махать, качать, хлопать, бить, брать, сидеть, бежать, дрожать, стучать, порхать, течь, поднимать, долбить, охлаждать, снимать, потеть, дрожать, отбиваться, наклоняться, толкать, делать, царапать, колыхаться, обрабатывать, поворачивать, крутить, завинчивать, резать, двигать, переставлять, вынимать, шевелить…

Прилагательные: мягкий, твердый, рыхлый, жесткий, горячий, теплый, холодный, осязаемый, прохладный, ледяной, железный, шероховатый, острый, колючий, гладкий, ровный, угловатый, выщербленный, ощутимый, нежный, пушистый, легкий, невесомый, тонкий, прочный, сжатый, стойкий, глубокий, ворсистый…

Лексические соответствия каналов восприятия представлены в табл. 9.1.

Таблица 9.1

Лексические соответствия каналов восприятия.

Между тем представителей трех «типов» можно узнать, не вслушиваясь в их слова.

Визуалы говорят очень быстро, жестикулируя на уровне глаз; некоторые как бы пишут в воздухе перед своим носом. Скорость их реакций повышенная, поскольку они мыслят образами. Собеседника оценивают по внешним проявлениям.

Речь аудиалов размеренна, ритмична или, как злословят представители других типов, монотонна. Жесты, как правило, на уровне груди. Мыслят они последовательно — одно положение должно следовать за другим. Очень не любят, когда их перебивают, потому что внутренне вынуждены «проматывать» ход рассуждений с самого начала. Собеседника оценивают по звуковому рисунку речи, при этом смотрят не на человека, а несколько в сторону, чем явно дезориентируют визуалов.

Кинестетики, как правило, говорят медленно. Жесты на уровне живота. Мыслят ощущениями, пропуская все «через тело». Общаться любят на довольно коротком расстоянии и сильно досаждают аудиалам и визуалам привычкой прикасаться к собеседнику, а то и вовсе крутить во время разговора его пуговицу.

Следует в первые минуты определить, какие предпочтения проявляются у собеседника. Ознакомьтесь с таблицей, и поймете, что это достаточно просто (табл. 9.2).

Таблица 9.2

Определение предпочтений.

Окончание табл. 9.2

Особое примечание для визуалов: если собеседник не смотрит вам в глаза, это не означает, что он неискренен или не слушает вас, — скорее всего, с вами разговаривает аудиал.

Важно следить за тем, какие языковые средства выбирает ваш собеседник. Зная предпочтения человека, вы можете соответственно выстраивать свою речь, чтобы добиться взаимопонимания и доверительных отношений. Кроме того, можно избежать ошибок. Так, «визуал», разговаривая с «аудиалом», который не смотрит ему в глаза, решит, что собеседник неискренен. Если немного постараться и освоить «язык» других типов, т.с. шанс обогатить свое представление о мире и о тех, кто рядом.

Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным.

Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или даже дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Мобильный собеседник (экстраверт-сангвиник) быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, потому что ему кажется все ясным. Следить за ходом его рассуждений трудно, а перебивать нельзя — он сердится. Рекомендуется дать собеседнику высказаться до конца и лишь затем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора. Таких людей надо ценить как генераторов идей.

Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безапелляционным тоном, настаивает на своем мнении. Попытаетесь поставить такого собеседника на место — получится конфликт. Лучше, оставаясь при своем мнении, позволить ему высказаться, как он того хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем, а если и согласиться (быть может, он прав), то с достоинством.

Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) — «малоподвижный» собеседник. Думает медленно, детально обсуждает обстоятельства дела. Вам давно все ясно, однако подгонять его нельзя. Эти люди ценны как эксперты или критики идей, и в разговоре с ними надо просто набраться терпения.

Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует применить метод активного слушания: задавать вопросы, перефразировать и т. д. И попытаться выяснить его мнение. Молчание — далеко не всегда знак согласия.

Некорректное поведение. Невежливость — это барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки.

Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Чувство собственного достоинства должно подсказать, как себя вести в конкретном случае.

Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушивать справедливые и несправедливые выражения возмущения. Помните, что ваша цель — сотрудничество, а не конфликт. Конечно, когда человек груб, возникает желание тотчас же резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Другое дело, если ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника.

Если собеседник возмущается или кричит, рекомендуется применить прием «чужая роль» — войти в положение этого человека, посмотреть на ситуацию его глазами. Стоит сказать человеку «Понимаю вас», и появляется возможность конструктивно повести разговор.

Снимает напряженность сочувственное отношение к возмущенному партнеру, когда вы поддакиваете: «Да-да, вы правы». Обычно после этого накал страстей ослабевает.

Прием самообвинения хорошо действует, когда партнер кричит потому, что неправ. Вы извиняетесь, и, как правило, партнер в неудомении успокаивается. А то и начинает извиняться сам.

Напряженную обстановку можно разрядить шуткой. Но она даст нужный эффект тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора.

Перенести резкий тон, а то и несправедливое обвинение спокойно может не каждый. Если дать выход своим эмоциям, возникает скандал. Терпеть молча, считать до десяти тоже не выход, так как сдерживание отрицательных эмоций разрушительно для организма. Но ситуация разрешима. Академик II. К. Анохин пишет: «Мы, к сожалению, полностью игнорируем тот факт, что эмоции как физиологический феномен точно так же поддаются воспитанию и тренировке, как и наши мускулы». Поэтому можно использовать прием «отстранения»: ненавязчиво рассматривать крикуна, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме, или разглядывать его прическу. Можно размышлять о его семейном положении, возрасте, любимом занятии; рассматривать глаза, изменение цвета лица вследствие крика, фиксировать задержки дыхания. Полезно анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики и интонации, ошибки в произношении слов и т. п. Можно сосредоточиться и на своих ощущениях, дыхании, пульсе, следить за своим состоянием: взорвусь — не взорвусь. Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины, разрядившись и не заведя вас. В таком состоянии он готов к продолжению контакта, и теперь все зависит от вашего желания.

В результате многолетней практики обучения искусству общения доктор Томас Гордон разделил наши ответные суждения на 12 категорий. Эти суждения, названные им «барьерами общения», приводятся ниже. Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные суждения, мы создаем трудности в общении. По мере знакомства с некоторыми из них попробуйте вспомнить ситуации, в которых Вы сами или Ваши собеседники сказали нечто подобное, и что Вы чувствовали при этом.

• • Приказ, указание, команда: «Повторите еще раз!», «Говорите медленнее», «Не говорите со мной подобным образом!»
• • Предупреждение, угроза, обещание: «Еще раз повторится — и с вами все кончено», «Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю». «Вы пожалеете, если сделаете это».
• • Поучение, указание на целесообразность: «Вам следует пойти первым», «Это неправильно», «Вам не следует так поступать».
• • Совет, рекомендация или решение: «Почему бы Вам не сказать так?», «Я бы предложил Вам обжаловать это!», «Попробуйте поступить так».
• • Нравоучения, логическая аргументация: «Посмотрите на это иначе», «Вам это поручено, значит — это Ваша проблема», «В Вашем возрасте я и такого не имел».
• • Осуждение, критика, несогласие, обвинение: «То, что Вы сделали, глупо», «Теперь Вы на верном пути», «Я больше не могу спорить с Вами», «Я ведь предупреждал Вас, что это случится».
• • Похвала, согласие: «Я считаю, что Вы правы», «Это было замечательно», «Мы гордимся Вами».
• • Брань, необоснованные обобщения, унижение: «Ну, хорошо, господин Всезнайка!», «Все женщины одинаковы».
• • Интерпретация, анализ, диагностика: «Вы действительно в это не верите, не так ли?», «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня», «Теперь мне понятно, почему Вы эго сделали».
• • Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: «В следующий раз Вы будете чувствовать себя лучше», «Я тоже испытывал такое чувство», «Все делают ошибки», «Мы все поддерживаем Вас».
• • Выяснение, допрос: «Кто Вас надоумил?», «Что же Вы сделаете в следующий раз?»
• • Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: «Почему бы Вам не выбросить это из головы?», «Давайте поговорим о чем-нибудь другом», «А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?»

Эти виды реакции из-за их разрушительного воздействия на общение иногда называют барьерами слушания. Они, как правило, мешают собеседнику и нарушают ход его мыслей.

Большинство ив них означает желание изменить ход мыслей собеседника или переделать его самого. Эти помехи неизменно заставляют собеседника прибегать к защите, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед Вами.

Ирония заключается в том, что эти помехи мы чаще всего создаем в силу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим то, что нам говорят.