Развитие коммуникаций и обратной связи

Гуманитарные технологии в управлении организацией включают в себя и такие средства воздействия, как коммуникации и обратная связь. Коммуникация определяется в данном случае как обмен информацией для обеспечения взаимопонимания между руководителями и сотрудниками.

Выделяют шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками:

• • наем на работу (цель — убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации и получить определенное представление о новичке);
• • ориентация (цель — ознакомление людей с работой и формирование у них уверенности в ее достоинствах, раскрытие общей философии данной организации);
• • индивидуальная оценка (цель — сообщение подчиненному своей оценки его вклада в деятельность организации);
• • личная безопасность (цель — предоставление работникам информации о степени их безопасности в трудовом процессе и мерах, принимаемых для ее обеспечения);
• • дисциплина (цель — ознакомление работников с действующими в организации правилами и инструкциями, с тем чтобы они могли лучше к ним приспособиться);
• • функционирование (цель — обеспечение сотрудников необходимой информацией об их служебной функции и роли в организации)^[1].

Таким образом, все, что происходит в организации прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одним из основных средств обеспечения ее целостности и функционирования. Система коммуникативных потоков, подобно кровеносной системе, пронизывает все «клеточки» организации, обеспечивая ее жизнедеятельность^[2].

Можно считать, что коммуникация является как бы основным энергетическим вкладом руководителя в жизнь организации. Поэтому очень важно, чтобы эта энергия расходовалась эффективно. Речь идет преимущественно о вертикальных потоках деловой информации между работниками, находящимися на разных уровнях организационной иерархии. По данным К. Киллена, лишь 20—25% информации, исходящей от правления крупной компании, доходит до рабочих и правильно понимается ими. Мастеру удается получить примерно 30% неискаженной информации, начальнику цеха — не более 40%. Еще менее эффективны нисходящие информационные потоки. Так, до руководителей крупной компании доходит не более 10% информации, адресуемой ими рабочими.

Плохое информирование сотрудников в организациях воспринимается ими как отсутствие внимания к ним руководителей. На языке социологов это означает, что не удовлетворяется одна из важнейших человеческих потребностей — в уважении, признании. У человека утрачивается чувство причастности к делам организации. Кроме того, плохое информирование людей порождает слухи.

Причинами плохой коммуникации в организации являются:

• • недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций (руководители часто не считают нужным информировать подчиненных о состоянии дел в организации. Ранжируя 10 важнейших моральных факторов успешной работы, руководители осведомленность о делах в организации ставят на последнее место, починенные — на второе, третье);
• • неблагоприятный психологический климат в коллективе (излишняя подозрительность);
• • личностные особенности работников (например, предвзятость по отношению к мнению окружающих, отсутствие интереса к сообщаемой информации);
• • неполнота воспринимаемой информации (это может быть связано с тем, что отправитель опускает часть информации либо по недосмотру, либо умышленно с целью манипуляции людьми);
• • плохая структура сообщений (часто отправитель не обращает внимания на форму, достоверность и конкретность информации, особенности ее получателя);
• • слабая память (установлено, что рядовые работники сохраняют в памяти всего лишь 50% переданной им информации, а руководители — 60%, поэтому необходимо повторение сообщений, занесение их в память компьютера, просто блокнот);
• • отсутствие обратной связи.

Обратная связь особенно важна для обеспечения бесперебойности коммуникативных потоков, а следовательно и для эффективности управления организацией. Руководитель не может эффективно решать задачи организации без информации о действиях обратных звеньев.

Эффективная обратная связь в организации характеризуется следующими параметрами:

• • направленность на улучшения деятельности организации;
• • конструктивность, сообщение полезных идей;
• • тенденция к специфичности;
• • незамедлительный характер;
• • изложение того, что должно (нс должно) быть сделано;
• • полезность члену организации в той мере, в какой ему предоставляются способы улучшения работы;
• • своевременность поступления к работнику;
• • желание и готовность принять информацию со стороны членов организации;
• • четкость выражения, понятность получателю;
• • надежность.

Сущность коммуникативной функции руководителя и ее основная задача заключается в обеспечении оптимального обмена информацией внутри организации между отдельными ее подразделениями и индивидами (а также с внешним окружением). Критерием оптимальности при этом выступает то, насколько существующая коммуникативная сеть содействует достижению общих целей организации.

Таким образом, руководитель эффективно работающей организации должен ставить и решать следующие задачи:

• • создание обстановки, в которой работники могут не бояться высказывать свое мнение;
• • улучшение внутрифирменной коммуникации;
• • выявление проблемных областей и направление усилий на разрешение проблем;
• • оперативное обновление информации и актуализация базы данных по труду и другим вопросам;
• • оценка эффективности и действенности организационной политики;
• • способствование созданию атмосферы кооперации и сотрудничества.

• [1] Фролов С. С. Социология организаций. С. 244—272.
• [2] Ладанов И. Д. Практический менеджмент. М.: Элник, 1995. С. 220—246.