Игра «Искусство ведения переговоров»

Организуются группы (команды). Разыгрывается спорная ситуация, которая переходит в конфликт, после чего ведутся переговоры между группами. Цель ведения переговоров. Поиск новых идей, разработка программ действий, но выходу из конфликта.

Ход игры:

• 1- й шаг — ведущий формирует несколько малых групп и ставит задачу перед каждой группой, которые должны наработать как можно больше оригинальных идей, предложений по разрешению спорной ситуации;
• 2- й шаг — ведущий предлагает, чтобы представители от каждой группы огласили способы разрешения спора, предложенные участниками группы. Далее развертывается дискуссия, в ходе которой спор перерастает в конфликт;
• 3- й шаг — первый этап переговоров начинается с того, что каждая группа поочередно «встречается» с другой группой, чтобы выяснить интересы, мотивы, цели и предполагаемые шаги в разрешении конфликта. После этого начинается диалог и коллективное обсуждение конфликта с целью наработки идей по его разрешению;
• 4- й шаг — вырабатываются критерии и обсуждаются взаимные компромиссы в процессе ведения переговоров между группами;
• 5- й шаг — ведущий подводит итоги игры, отмечает ее достоинства и недостатки.

В процессе игры у социальных работников нарабатывается опыт в разрешении конфликтов путем переговоров.

Нередко при решении спорных вопросов возникают ситуации, когда изначально участники конфликта находятся в неравных условиях. Один из участников, например, имеет более высокий социальный статус, известность, авторитет, связи, деньги и др. Как вести борьбу с противником, который сильнее? Существует ряд правил, которые позволят помочь в решении конфликтов в такой ситуации.

Правило 1. Не внушать себе изначально, что противник сильнее вас, чтобы не создавать психологический барьер. Пытайтесь избежать таких характеристик, как:

• — заниженная самооценка своих возможностей;
• — нетерпимость к инакомыслию;
• — эгоизм и игнорирование интересов других;
• — излишняя подозрительность;
• — отсутствие изначальной мотивации на разумный компромисс;
• — догматизм мышления, узколичностный подход к проблеме;
• — некомпетентность, профессиональная неосведомленность.

Если вы планируете приступить к переговорам с более сильным противником, то в первую очередь необходимо победить самого себя, т. е. любой ценой преодолеть те психологические барьеры, которые сковывают ваше поведение.

Правило 2. Ищите объективные критерии решения проблемы, разрешения конфликта. В процессе переговоров возникает вопрос о критериях разрешения конфликта, решения проблемы. Здесь могут быть разные решения — критерии продумываются и заранее выбираются или в начале переговорного процесса они согласуются, обсуждаются и принимаются за основу.

Правило 3. Отделите проблему от интереса людей, которые пытаются разрешить ее. Очень часто сама проблема и интересы сторон сильно переплетаются, и это затрудняет ведение переговоров. Поэтому, разрабатывая критерии, необходимо увязывать их с решением проблемы, а не с участниками конфликта.

Правило 4. Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость как для вас, так и для противоположной стороны. Разрабатывая критерии решения проблемы, обосновывая их, важно акцентировать внимание не только на своем подходе, своем видении ее преодоления и удобных для вас путях ее разрешения, нужно учитывать и активно использовать объективные критерии противоположной стороны.

Правило 5. Обдумайте, что вы будете делать в случае провала переговоров. Разберем суть этого правила на примере. Допустим, вас не устраивает заработная плата и вы обращаетесь к директору социально-реабилитационного центра с предложением, чтобы вам повысили оклад. Вероятнее всего, вам либо сразу откажут, либо переговоры будут идти в довольно-таки жестком стиле и не в вашу пользу. Это тот случай, когда партнер по переговорам сильнее вас. Поэтому лучше заранее настроить себя на то, что вы не достигните своей цели и либо продумать все возможные варианты к отступлению, либо заранее подыскать себе другое место работы. Только тогда вы будете уверенно себя чувствовать.

Правило 6. Ориентируйтесь на предел! Ведя переговоры с партнером, который сильнее вас, важно знать, до какого предела можно отступать. Например, вы переезжаете в другое место и срочно продаете помещение, в котором находились. В этом случае ваши партнеры по переговорам сильнее — им спешить некуда. Для того чтобы не проиграть, вы должны установить себе предел цены, ниже которой не следует опускаться. Начинать торги можно значительно по более высокой цене и затем опускаться до установленного предела.

Правило 7. Ищите альтернативу! Раз и навсегда установленный предел иногда становится сдерживающим фактором, что лишает вас гибкости и возможности творческого подхода к решению проблемы. Рассмотрим этот пример с продажей помещения. Правило гласит — ищите альтернативу. Что может быть альтернативой в этом случае?

• — Сдача помещения в аренду.
• — Ремонт помещения, возможно, модернизация, а затем продажа дороже установленного предела.
• — Переоборудование помещения под другие нужды, превращение его в мастерскую, магазин, так как он находится в людном месте, а затем продажа и т. д.

Поведение партнеров по переговорам может быть честным, либо партнер может вести нечестную игру и применять против вас так называемые «грязные» приемы. Как себя вести в таком случае?

Прежде всего, научиться их распознавать и применять контрприемы, которые бы либо разоблачали «противника», либо заставляли его сменить тактику и честно вести переговоры.

Рассмотрим суть «грязного», нечестного приема, затем покажем, как его распознать и какие применить контрприемы.

Прием завышенных требований. Начиная переговоры, партнер иногда сразу хочет нечестно переиграть вас. Для этого он завышает требования в несколько раз или ставит заведомо невыполнимые условия. Такой прием используется либо с целью вообще уйти от переговоров, либо сославшись на то, что вы не хотите идти на уступки, выиграть переговоры, обманув вас, в расчете на максимально возможный результат.

Контрприем — аргументированная демонстрация нереальности выдвигаемых требований. Нужно аргументированно показать, что требования непомерно высокие и нереальные. Показать, что предъявляемые вам требования — это либо фантазия, либо нежелание партнера «спуститься на землю» и вести переговоры на реальной основе.

Прием явного обмана. Этот прием обычно применяется в тех случаях, когда партнер знает, что вам не удастся проверить его информацию. Например, вам продают саженцы яблони и говорят, что это поздний сорт. Опасность обмана в данной ситуации велика. Как быть в таких ситуациях?

Контрприем — привлечение авторитетного эксперта. В этом случае целесообразно привлечение к ведению переговоров третьего — более компетентного лица, который бы мог авторитетно заявить об обмане партнера, ведущего с вами переговоры. Можно выступить и самому, если вы можете аргументированно показать ложность утверждений партнера.

Прием предварительного зондирования вашей позиции. Осуществляется через знакомых, друзей, людей, которым вы доверяете. «Противник» также может зондировать вашу позицию, предварительно узнав важную для ведения переговоров информацию (стратегическую). А может быть и так: представители другой стороны заранее устанавливают с вами доверительные отношения и не спеша выясняют «стратегическую информацию».

Контрприем — будьте бдительны. Доверяя своим знакомым, не разглашайте стратегическую информацию, если ее пытаются получить лица, вызывающие у вас какие-либо сомнения или подозрения.

Прием психологического прессинга и шантажа. Это один из самых коварных приемов ведения переговоров. Давление чаще всего начинается с угрозы, шантажа, что для неподготовленного к ведению переговоров человека со слабой нервной системой создает стрессовую ситуацию. Так, например, в процессе переговоров вы раскрыли часть конфиденциальной информации, которая может быть истолкована по-разному. И партнер по переговорам вам заявляет: «Если мы не договоримся, то я буду вынужден обнародовать полученную от вас информацию, и тогда…».

Контрприем — вызов па вызов. Реагировать на угрозы следует только в том случае, если они реальны, но и тогда лучше проявлять выдержку, не показывать вида, что вы пойдете на поводу угроз и шантажа. Иногда помогают различные фразы типа: «Я подозревал, что вы ведете нечестную игру, но дойти до угроз и шантажа — это уж слишком», или «Я повторяю: никакие ваши угрозы и шантаж на меня не действуют, либо мы ведем деловые переговоры, либо я их прекращаю», или «При таком подходе мне не о чем с вами разговаривать».

Прием имитации прав и полномочий. Суть контрприема заключается в следующем. С вами ведут активно переговоры по какому-то вопросу. Вы тратите свое время, силы, идете на всевозможные уступки и компромиссы, но когда заходит речь о принятии решения, вам заявляют, что ведущий с вами переговоры не уполномочен это делать или он должен дополнительно еще с кем-то согласовать, что-то решить. Вполне возможно, что вас просто вводили в заблуждение имитацией прав и полномочий, которых реально у противоположной стороны не было.

Контрприем — начиная переговоры, уточните и убедитесь, что противоположная сторона имеет полномочия их вести. Чтобы не попасть впросак, вы должны в начале любых переговоров задать вопрос: «Кого вы представляете и имеете ли полномочия на ведение переговоров?» Если получаете расплывчатый ответ, который заставляет вас сомневаться, то это должно быть сигналом, что вести переговоры с этим человеком не имеет смысла.

Прием создания психологического дискомфорта. Этот прием по отношению к вам противоположная сторона может применить по-разному. Может в начале переговоров бросить фразу: «Я слышал, у вас дома какие-то неприятности?» Или в начале переговоров вам намекают на вашу низкую компетентность в вопросе, являющемся предметом конфликта. Или для ведения переговоров отправляют человека, который по рангу значительно ниже вас.

Контрприем — в любой доступной форме необходимо дать понять противоположной стороне, что они вас унижают. Этот контрприем также может быть применим в различных формах. Главное в начале переговоров не дать возможность унизить вас.

Прием явных или скрытых угроз. Явные или скрытые угрозы могут усложнять любые переговоры или их сорвать. Данный прием применяют в самых разных вариантах и ситуациях. «Если вы меня не переведете в кабинет психолога, то я перейду на другую работу» или «Если вы не решите проблему этого клиента сегодня, то я передам курирование вопроса другому социальному работнику, и в ваших услугах он больше не будет нуждаться».

Контрприем — выдержка и еще раз выдержка. В таких ситуациях необходимо проявлять абсолютное спокойствие и, не суетясь, спокойно продолжить переговоры дальше.

Прием умышленного затягивания переговоров. Прием умышленного затягивания переговоров — наиболее сложный из «грязных» приемов, который широко используется как тактика уловок и проволочек. Данная тактика ориентирована на то, чтобы поставить противника в зависимое положение и оказать на него психологическое давление. Например: «Ну что ж, нам спешить некуда, а вы решайте, согласны с нашими условиями или нет». И выставляет свои завышенные требования. Или другая форма: вы предлагаете один вариант за другим, а противник не соглашается ни с одним. Или перепоручение ведения переговоров лицу, которое не уполномочено принимать никакие решения.

Контрприем — вынести сам факт затягивания переговоров на обсуждение. Этот контрприем срабатывает более эффективно.

Он как бы помогает вывести «противника» на чистую воду. Если вы ясно видите, что идет затягивание переговоров, следует сказать: «Послушайте, я, конечно, могу ошибаться, но у меня такое чувство, что вы умышленно затягиваете переговоры. Или мы будем решать проблему, или расходимся…».