Вербальная коммуникация в деловом общении

После изучения главы восьмой студент должен: знать

• • особенности речи как средства вербальной коммуникации, факторы ее убедительности;
• • метаязык и его роль в процессе вербальной коммуникации;
• • причины потери информации в процессе общения и способы ее восполнения;
• • виды вопросов и основные виды слушания в процессе деловой коммуникации; уметь
• • эффективно использовать устную и письменную речь как средство коммуникации;
• • правильно понимать метаязык в деловой коммуникации;
• • применять рефлексивные и нерефлексивные виды слушания;
• • избегать типичных ошибок слушания в процессе общения; владеть
• • техникой постановки вопросов и основными видами слушания в процессе вербальной коммуникации.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации, осуществляемую при помощи речи.

Речь как средство коммуникации

Вербальная (от лат. verbalis — словесный) коммуникация осуществляется при помощи речи или языка.

Под речью понимается естественный звуковой язык. Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл сообщения.

К вербальным средствам общения относят: письменную и устную речь, чтение и слушание. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации.

С точки зрения механизмов кодирования — декодирования информации речевая деятельность включает четыре основных аспекта, которые принято называть видами речевой деятельности: говорение, слушание, письмо, чтение.

Говорение — это отправление речевых акустических сигналов, несущих информацию.

Слушание (или аудирование) — восприятие речевых акустических сигналов и их понимание.

Письмо — зашифровка речевых сигналов с помощью графических символов.

Чтение — расшифровка графических знаков и понимание их значений.

Механизмы кодирования информации действуют при говорении и письме, декодирования — при слушании и чтении. При говорении и слушании человек оперирует акустическими сигналами, а при письме и чтении — графическими знаками.

Указанные четыре вида речевой деятельности лежат в основе процесса речевой коммуникации^[1]. От того, насколько у человека сформированы навыки этих видов речевой деятельности, зависит эффективность, успешность его речевого общения.

Речь, прежде всего, подразделяется на внутреннюю (мысленный разговор человека с самим с собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т. д.), и внешнюю, направленную на партнера по общению (рис. 4). Внутренняя речь не является коммуникацией, так как не подразумевает диалога.

Рис. 4.

Внешняя речь существует на основе внутренней. Перевод содержания внутренней речи на внешний план связан с возникновением трудностей проговаривания вслух (вспомним устные ответы студентов, где наглядно видны эти трудности).

Внешняя речь представлена в двух формах: устной и письменной.

Устная речь:

• • речь звучащая, в которой используется система фонетических и просодических средств выражения;
• • создается в процессе говорения;
• • носит импровизированный характер;
• • характеризуется такими языковыми особенностями, как свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.

Письменная речь:

• • речь графически закрепленная;
• • может быть заранее обдумана и исправлена;
• • характеризуется такими языковыми особенностями, как преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов и др.

В процессе делового общения нужно учитывать различия между устной и письменной речью, что делается далеко не всегда. Например, студент составляет текст своего выступления на семинаре на основе письменных источников, причем не адаптирует его к устному восприятию: предложения длинные, с многочисленными деепричастными оборотами, которые не воспринимаются на слух. Результат известен: его не слушают.

Выделим отличия письменной и устной речи.

1. Отличия в характере адресата.

Заключается оно в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее воспринимает при прочтении. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника. Говорящий и слушающий не только слышат, но и в большинстве случаев видят друг друга. Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают. Реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, понимают ее или нет, — все это может повлиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой реакции.

2. Отличия в процессе создания речи.

Говорящий создает свою речь сразу над содержанием и формой. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.

3. Отличия в характере восприятия речи.

Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие. Во время чтения всегда есть возможность перечитать непонятное место, проверить свою правильность понимания. Устная речь воспринимается на слух, поэтому она должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание понималось сразу и легко усваивалось слушателями.

4. Отличия по времени существования речи.

Произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться, о чем говорят пословицы: «Слово не воробей, вылетит — не поймаешь»; «Что написано пером — не вырубишь топором».

• [1] См.: Введенская Л. А., Павлова Л. Г. Деловая риторика. Ростов н/Д: МарТ, 2002.