Система управления качеством услуг Модель качества обслуживания

В гостиничной практике управления качеством услуг широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая, или концептуальная (рис. 7.2). Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разра;

Рис. 7.2. Концептуальная модель качества обслуживания в гостинице.

ботчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и как гостиница может реализовать эти ожидания с наилучшим качеством.

Первая ступень: Ожидания потребителя и реакция руководства гостиницы.

На данном этапе руководство гостиницы не понимает, что хотят их клиенты. Они не знают запросов своей клиентуры. Многие отели проводят предварительные исследования/ чтобы выяснить требования рынка, но затем руководство концентрируется на внутрифирменных проблемах и забывает о том, что потребности клиентов меняются.

Если клиент нуждается в изменении свойства услуги, а она не меняется, то маркетинг-микс становится менее привлекательным для целого рынка и степень формирования ожидания у клиента увеличивается.

При отсутствии маркетинговых действий клиент может и не знать о существовании вашей услуги. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон и, разговаривая с гостями, иметь обратную связь. Для этого необходимо также использовать информационные системы маркетинга.

Например, руководитель службы приема и размещения разработал систему выезда гостей в течение 15 минут. Однако гости уже через 10 минут начинают проявлять беспокойство. Переговорив с клиентами, менеджер узнал, что критическое время ожидания для них не 15, а 10 минут.