Сертификация туристского отдыха и путешествий по туристским маршрутам

Руководитель организации, осуществляющей проектирование, утверждает порядок и процедуры разработки конкретной туристской услуги, организации оказания услуги, в том числе формы и качество обслуживания туристов и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в несколько этапов:

— составление вербальной модели туристской услуги/ туристского продукта;

установление нормируемых характеристик услуги;

установление требований к технологии и процессу оказания услуги;

разработка технологической документации;

определение методов контроля качества проектируемой услуги;

анализ проекта и разработанных информационных материалов;

представление проекта на утверждение Для составления вербальной модели за основу берут любой вид туристских услуг, который может вызвать интерес и стимулировать реализацию туристского продукта.

При составлении вербальной модели учитывают :

вид туристской услуги в соответствии с ГОСТ Р Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.

основную направленность услуги, в.т.ч рекреационную (оздоровление, лечение, ландшафтные красоты, посещение исторических мест и памятников ит. п);

туристский маршрут (путь следования туристов, географические пункты отправления и прибытия, ночевок, стоянок и т. п);

перечень и возможности субъектов туристской индустрии, предоставляющих услуги размещения и проживания, питания, перевозки туристов, экскурсионные и др.;

возможное качество оказания туристских услуг.

Документация, детализирующая требования к процессу оказания услуг, должна содержать:

описание процессов, форм и методов оказания услуг;

значение характеристик процесса оказания услуг;

требования к категории, типу, количеству и пропускной способности используемых объектов и оборудования;

количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

договорное обеспечение поставок основных (услуги размещения и проживания, питания, перевозки туристов) и дополнительных услуг;

гарантии исполнителей, соисполнителей -субъектов туристской индустрии (поставщиков услуг);

необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, МЧС, органами Роспотребнадзора, пожарного надзора, и другими).

Конкретные требования к процессу оказания услуг должны быть не ниже требований действующих нормативных документов по ГОСТ Р 50 690, ГОСТ Р 53 522 ГОСТ Р 50 644.

Проектирование процесса оказания услуг туристам осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида туристской услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, описания с приложением карт и схем, инструкции, правила, регламенты, рекламные материалы и др.).

Разработка программы путешествия с учетом возможностей туристской организации и запросов туристов с указанием:

маршрута путешествия;

перечня организаций и субъектов и объектов туристской индустрии, предпринимателей, предоставляющих туристские услуги в путешествии;

периода, времени предоставления отдельных видов туристских услуг ;

состава экскурсий и достопримечательных объектов;

перечня туристских походов, прогулок;

комплекса досуговых мероприятий;

продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

количества туристов, участвующих в путешествии;

видов транспорта для перевозок туристов;

необходимого количества транспортных средств;

потребности в инструкторахметодистах по туризму, экскурсоводах, гидах — переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

формы и методы подготовки рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам

6. Определение методов контроля качества Основные группы показателей качества для туристских услуг:

показатели назначения;

показатели безопасности;

показатели надежности;

показатели профессионального уровня персонала В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы организации контроля за осуществлением процесса оказания услуг с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

определение методов корректировки характеристик услуги;

определение методов оценки контролируемых характеристик.

Основными методами контроля качества и оценки показателей качества туристских услуг являются экспертный и социологический метод контроля в соответствии с ГОСТ Р 52 113

Вывод Сертификация — это гарантия определенного уровня качества. Более точно определение сертификации дано в Федеральном законе от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Назначение сертификации можно определить следующим образом.

Это:

• удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

• содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

• повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

• создание условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Сертификация туристских услуг является механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность оценить уровень услуг и подтвердить их безопасность для потребителей. Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 20) предусматривает обязательную и добровольную формы подтверждения соответствия. Таким образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Добровольная сертификация осуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т. п.).

Обязательной сертификации подлежат:

• услуги гостиниц;

• туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам;

• экскурсионные услуги.

Список литературы

ГОСТ 28 681.

1−95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

ГОСТ 28 681.

2−95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»

ГОСТ 28 681.

3−95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

СТБ 1352−2005 «Услуги туристские. Общие положения» с внесенными изменениями № 1

Биржаков М. Б.

Введение

в туризм. М., 2004.

Вахмистров В. П., Вахмистрова С. И. Правовое обеспечение туризма. СПб., 2005.

Волошин Н. И. Правовое регулирование в туризме. М., 2004.

Волошин Н. И. Правовое регулирование в туризме. Нормативно-правовые акты. М., 2004.

Гамов В. Г., Старичкова Н. Ю. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. Владивосток, 2005.

Гулиев Н. А. Смагулов Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг. Омск, 2005.

Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме. М., 2006.

Организация туризма.// Под ред. Н. И. Кабушкина. Мн., 2009.

Стандартизация и сертификация в сфере услуг.// Под ред. А. В. Ракова. М., 2002.