Особенности жизненного цикла сервисных услуг

Мы говорим о создании системы интегрированного управления продукцией промышленного предприятия на протяжении всего ее жизненного цикла. Для того чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко уяснить тот факт, что жизненный цикл современной промышленной продукции состоит из жизненного цикла материального изделия и жизненного цикла сервисных услуг:

Жизненный цикл промышленной продукции =.

= Жизненный цикл материального изделия +.

+ Жизненный цикл сервисных услуг.

Если с первой составляющей, касающейся жизненного цикла материального изделия, все более или менее ясно, то вторая часть данной формулы вызывает определенные вопросы. Классическое понятие жизненного цикла описывает определенный период, отражающий основные этапы развития товара от момента его разработки до вывода с рынка. А жизненный цикл сервисных услуг соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы материального товара, начиная с его проектирования и заканчивая уничтожением или, по крайней мере, прекращением его использования последним известным потребителем. Например, трактор как материальный продукт может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих ему услуг может продолжаться до 100 лет. Более того, мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию сервисного обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производства видов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы вплоть до утилизации. В странах Европейского Союза активно обсуждается вопрос о том, чтобы законодательно возложить ответственность за утилизацию автомобилей на компании-производители.

Графически различия в кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг представлены на рис. 2.5^[1].

Рис. 2.5. Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг по Дж. Поттсу.

До сих пор проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в то время, когда товар находится на этапе зрелости, жизненный цикл сервисных услуг только набирает обороты.

Как показывает практика, создание эффективной системы управления жизненным циклом сервисных услуг — длительный и трудоемкий процесс, затрагивающий всю фирменную культуру.

По мнению специалистов Data General Согр., жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов^[2]:

• 1) этап быстрого роста — от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара;
• 2) переходный период — от этапа роста ЖЦТ до точки пика предоставления сервисных услуг;
• 3) этап зрелости — от момента пикового роста предоставления сервисных услуг до момента последней продажи товара;
• 4) этап упадка — от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.

По статистике на последние два этапа жизненного цикла сервисных услуг приходится 70% доходов и до 95% прибыли от их продажи. Таким образом, при умелой организации сервис способен стать важной статьей дохода компании! В то время когда продажи самого товара пошли на спад, компания начинает получать прибыль от предоставления услуг.

Данные положения можно представить графически (рис. 2.6 и 2.7).

Рис. 2.6. График роста доходов от предоставления сопутствующих услуг.

на протяжении ЖЦТ

Этот феномен можно объяснить следующими причинами:

• • ростом затрат на покупку запасных частей;
• • ростом затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;
• • ростом цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала;
• • совокупным эффектом увеличения цен на сервисные услуги;
• • возможной модернизацией оборудования, осуществляемой по достаточно высоким ценам;
• • предоставлением дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.

Рис. 2.7. График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг

на протяжении ЖЦТ

Таким образом, можно сделать вывод, что применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные последствия:

• • излишние запасы запасных частей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;
• • неправильная стратегия в области ценовой политики;
• • неправильная политика в сфере управления кадрами работников сервисных служб;
• • преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

Итак, главное, о чем следует помнить: к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг только достигнет этапа быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) — от продажи сопутствующих ему услуг.

Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:

• 1) учащение поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электромеханического оборудования);
• 2) рост заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги;
• 3) плохое управление системой распределения запасных частей, неудовлетворительная организация ремонтных работ;
• 4) неудачное местоположение сети сервис-центров;
• 5) потери, вызванные небрежностями в работе сотрудников сервисных служб.

Рассмотрим подробнее каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг.

• [1] Potts Geordge W. Exploit Your Products Service Life Cycle // Harvard Business Review.1988. Sept. — Oct. P. 33.
• [2] Ibid. P. 34.