Основные элементы, принципы и методы управления социальным конфликтом

Начнем с вами блок рассмотрения важных проблем управления социальным конфликтом. Сама постановка вопроса об управлении конфликтом концептуальна в том смысле, что она вытекает из принципиального понимания социального конфликта как неотъемлемой стороны общественных процессов, как их источника и движущей силы творческой деятельности людей, но вместе с тем и как детерминанты проблем и трудностей развития.

Если бы мы понимали конфликт только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации — отмене, подавлению, скорейшему разрешению. Признание же конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие «управление конфликтом» выражает ее сущность. При его определении следует учитывать противоречивость влияния конфликтов на общество: конструктивное (стимул созидательной деятельности) и разрушительное (дезинтеграция системы, затраты ресурсов на противоборство).

В самом общем понимании управление конфликтом — это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения самими участниками конфликта или третьей стороной. Так, например, администрации города приходится иметь дело с различными видами социальных, политических, экономических, юридических, а также организационно-управленческих конфликтов. Она решает проблемы налаживания и совершенствования взаимоотношений между властью и населением, государственными органами и хозяйственно-экономическими организациями, партиями, общественными объединениями; ее задача — способствовать созданию конкурентной среды для экономических субъектов и поддерживать монополию там, где она необходима; обеспечивать демократическими средствами порядок и законность. В многосложном деле управления городом власти применяют разные стратегии и технологии воздействия на конфликты: одни стремятся предотвращать (например, социальные); другие — поощрять (в частности, конкурентные); третьи — подавлять (связанные с преступностью); четвертые — удерживать в рамках демократических норм (соперничество между партийными группами); пятые — разрешать в интересах обеих конфликтующих сторон и т. п. В совокупности вся эта деятельность составляет управление конфликтами.

Поэтому управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Посредством управления возможно:

• — переводить конфликтное взаимодействие в рациональное русло деятельности людей;
• — осмысленно воздействовать на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов;
• — ограничивать противоборство сторон рамками конструктивного влияния на общественный процесс.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий, к которым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.

Объективность понимания — первейшая предпосылка управления конфликтами и вместе с тем методологическая проблема. Субъективизм в объяснении конфликта обусловливает неудовлетворительное его разрешение, так же как ошибочный диагноз никогда не может помочь в лечении болезни.

Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им. Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же с тихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую. Более того, предполагает использование конфликта в качестве фактора стимулирования развития системы.

Ввиду того, что конфликты многообразны, разнокачественны, а различным общественным системам свойственны свои типы конфлика ов, управление общественными коллизиями требует конкретного подхода. Иными словами, нельзя все конфликты подгонять под одну универсальную схему. Социально-классовые конфликты, скажем, имеют свой генезис и способы разрешения, национальные — присущую только им динамику и свойственные способы преодоления; военные конфликты решительно отличаются от всех мирных форм конфронтации. В условиях демократических систем конфликты регулируются на основе демократических принципов, а в авторитарных политических системах — административно-бюрократических. Характер целенаправленного воздействия на конфликт зависит от многих конкретных обстоятельств и факторов: места, времени, целей, стадии развития конфликта, природы противостоящих субъектов, их способности к согласованию своих интересов и позиций, их уровня культуры и т. д.

Важными принципами управления конфликтами являются:

• — принцип компетентности — вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми, которые обладают теоретической подготовкой или богатым жизненным опытом. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий;
• — принцип сотрудничества и компромисса — желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, а способы — неконфликтными. Можно пытаться заставить участников отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т. п. Лучше всего дать возможность людям защищать свои интересы, но убедить их действовать путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации.

Управление конфликтом включает в себя симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, разрешение, урегулирование, ослабление, предупреждение (см. схему 4).

Каждый из названных видов действий представляет собой акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие. Так, например, диатостика конфликта включает: а) определение истоков конфликта (субъективных и объективных факторов); б) биографию конфликта, т. е. его историю, фон, на котором он прогрессировал, нарастал, кризисы и поворотные точки в его развитии (динамические характеристики); в) выявление основных и косвенных сторон — участников конфликтного взаимодействия; г) определение позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений; д) исходные отношения

Схема 4

сторон к разрешению конфликта (хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия). Конфликт диагностируется в структурном и функциональном планах, в ситуационном и позиционном аспектах, как состояние и процесс. Конкретный прием проведения диагностики осуществляется методом составления карты конфликта.

Рассматривая предупреждение социального конфликта, необходимо учитывать тот потенциал рисков (когда ситуация неопределенна) и потенциал опасностей (когда ситуация определена) в конфликтном взаимодействии, которые надо минимизировать или избежать, поэтому предупреждение социального конфликта — это деятельность, направленная на недопущение возникновения разрушительного влияния на элементы или стороны общественной системы, представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни.

Предупреждение конфликта предполагает его пропюзирование Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя предупредить ее появление и развитие. Прогноз содержит представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования выступают: экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов.

Исходным пунктом разработки прогноза является процедура определения противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию, которая может перерасти в конфликтное взаимодействие. Следующий шаг на пути разработки прогноза — выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытия проблемы. Эта операция включает описание событийного ряда, т. е. совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий —логики общественного процесса. Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ принципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временною и пространственного факторов ее изменения, а также социально-экономических, политических, идеологических и социально-психологических условий.

На основе изложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации, затем перед исследователем встает задача формулирования прогностической модели и оценка ее достоверности. Описание событийного ряда и анализ логики процесса изменения ситуации не позволяют однозначно предсказать возможный конфликт, так как на процесс его формирования влияет ряд трудно учитываемых в исследовании явлений, прежде всего субъективного порядка (эмоциональный настрой людей, уровень их толерантности и т. п.). Так что, каким бы корректным ни был научный анализ событий, их логики, речь может идти лишь о выработке тех или иных вариантов ожидаемых проявлений конфликтной ситуации.

Таким образом, прогнозирование конфликта является предпосылкой для его предупреждения. Стратегии предупреждения включают в себя либо действия, направленные на создание условий, при которых осуществляется полная блокировка действий одной из сторон, либо действия, ограничивающие негативное влияние на стороны. Стратегия полного предупреждения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов.

Предупреждение социальных конфликтов возможно при наличии соответствующих ресурсов: экономических, политических, социальных, идеологических, правового обеспечения. Если, скажем, экономическая ситуация таит в себе опасность возникновения острого забастовочного движения, то она требует достаточных материальных средств для ее улучшения: создания новых рабочих мест, повышения уровня оплаты труда, улучшения его условий. Кроме того, разрушительные забастовочные конфликты можно предотвратить, ограничивая забастовочное движение трудовым законодательством, исключая его проявление в незаконных формах.

Нарождающееся противоречие не разовьется в конфликт, если активное вмешательство в процесс общественных отношений начинается с уровня выявления несогласия между субъектами по значимым для них вопросам или, по крайней мере, с обнаружения элементов напряженности. На этапе же развития непримиримости в отношениях, враждебного соперничества конфликт уже имеет место, и действие по управлению им приобретает другое качество — ypei-улирование либо разрешение.

На схеме 4 урегулирование и разрешение выступают элементами одного процесса — управления социальным конфликтом, их значение раскрывается через рассмотрение трех основных стратегий в конфликтном взаимодействии субъектов:

• — конфронтация (более или менее жесткое противоборство, нацеленное на достижение односторонних преимуществ);
• — компромисс (как взаимные уступки, снимающие возникшее противостояние на время);
• — консенсус — сотрудничество (полностью снимающее противостояния и негативное восприятие субъектами друг друга).

Компромиссный подход к прекращению конфликта обычно связывается с понятием урегулирования (или эффективное воздействие), а консенсусный — с понятием «разрешение».

При урегулировании конфликтное взаимодействие сторон завершается в результате того, что каждая из сторон стремится более или менее жестко принуждать другую сторону действовать вопреки собственным интересам или жертвовать какой-то их частью. Результатом такого противоборства может быть только или частичный проигрыш каждой из сторон, или частичный выигрыш их обеих.

Традиционно рассматриваемые подходы «вышрыш— проигрыш» (стратегия конфронтации), когда победа одной из сторон для другой означает поражение, как и подход «выигрыш /проигрыш— проигрыш /выигрыш» (стратегия компромисса), когда ни одна из сторон полностью не достигает поставленных целей, поскольку вынуждена жертвовать частью своих интересов, — весьма популярны. Это связано с так называемыми «конфликтными привычками», т. е. сложившимися стереотипами поведения (табл. 8¹).

Стратегия конфронтации, «выигрыша—проигрыша» основана на стремлении субъектов конфликта использовать для достижения своих целей власть, физические, интеллектуальные или иные преимущества. При этом энергия участников направляется друг против друга, а не на решение проблемы.

Однако, если стороны стремятся не допустить конфронтации по спорной проблеме, они могут предпочесть стратегию избегания конфликта, которая зачастую приводит каждую из них к проигрышу (стратегия «проигрыш —проигрыш»).

Таблица 8

Обе эти стратегии основаны либо на несовпадающих или даже на противоположных интересах, либо на различном понимании сторонами средств достижения определенной цели, либо на том и другом одновременно.

Положительное значение стратегия компромисса приобретает в том случае, если стороны соглашают поступиться частью своих интересов, понимая, что конфронтационная борьба бесперспективна и рискованна. В этом случае достижение компромисса требует встречных шагов обеих сторон, и это сближение может рассматриваться как форма сотрудничества, а достигнутое соглашение — как справедливое решение проблемы.

Урегулирование социального конфликта с применением стратегии «выигрыш — проигрыш» имеет различные формы конфронтации и применение силы или угрозы ее применения. Прямые переговоры между сторонами, а также их обращение к третьей стороне, например к посреднику, арбитру или судье, также может рассматриваться как применение этой стратегии.

Таким образом, урегулирование конфликта представляет собой лишь его частичное завершение в результате определенного соглашения двух или нескольких сторон, осознающих оставшуюся рассогласованность своих интересов. Для урегулирования конфликта характерны, соответственно этому, концентрация внимания сторон, прежде всего на собственных интересах, а не на принципиальном разрешении проблемы.

Управление конфликтами осуществляется в таких формах, как администрирование, арбитраж и судебное разбирательство (суд). Они характеризуются тем, что:

• — основываются на юридических нормах, правилах и стандартах;
• — опираются на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства;
• — решение, принятое администратором (менеджером), арбитром или судьей, имеет принудительный характер для сторон;
• — процесс управления конфликтом сосредоточивается на обеспечении законных прав и обязательств сторон.

В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Очевидно, что завершение конфликта по такому «сценарию» является предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе.

В практике управления социальными конфликтами сложились следующие модели разрешения конфликтов: прямые переговоры, примирение и посредничество. Каждая последующая модель из числа перечисленных характеризуется уменьшением способности сторон самостоятельно налаживать взаимоотношения и контролировать процесс решения проблемы.

Характерными общими признаками этих методов разрешения конфликтов являются следующие:

• — большую роль играют взаимоотношения конфликтующих сторон;
• — процесс разрешения конфликта носит неофицальный характер и вмешательство в конфликт третьей стороны (например, миротворца или посредника) основано на действиях, отношениях или ситуациях, которые не всегда и не обязательно связаны с нарушением законодательства;
• — соглашения нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются для сторон обязательными. Тем не менее, стороны, как правило, бывают заинтересованы в соблюдении соглашений, так как принимали непосредственное участие в их достижении;
• — процесс разрешения сосредоточивается на потребностях и интересах сторон.

Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно — прямых переговоров, либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме. Основными этапами процесса конструктивного воздействия на конфликт являются:

• — подготовка плана;
• — осуществление программы;
• — выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта¹.

На каждом этапе данного процесса решаются специфические задачи. Так, например, подготовка плана включает: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта. Основными компонентами программы конструктивного воздействия на конфликт являются:

A. Принятие процедуры.

B. Обмен информацией.

C. Выработка вариантов возможного решения проблемы.

D. Достижение соглашения.

Осуществление программы предусматривает поэтапную реализацию всех ее компонентов.

А. Принятие процедуры переговоров. Общая процедура переговоров должна быть представлена и одобрена на первой встрече конфликтующих сторон. Она включает: констатацию проблемы; цели программы; предлагаемые этапы процесса; методику принятия решений; планируемое время для урегулирования конфликта; правила поведения сторон на переговорах.

B. Обмен информацией. Данный компонент программы воздействия на конфликт означает непосредственный обмен информацией между сторонами, участвующими в конфликте, относительно позиций друг друга по проблеме. Информация может включать обзор истории возникновения и развития конфликта, указание на наиболее важные спорные вопросы и интересы сторон и др.

C. Выработка вариантов возможных решений проблемы. Целью данного этапа является нахождение возможно большего числа альтернатив для урегулирования конфликта. Такой подход существенно отличается от традиционного, при котором стороны приходят на переговоры с готовыми предложениями.

Предложения по урегулированию обычно бывают двух типов:

• — одни выносятся по каждому спорному вопросу;
• — другие охватывают все спорные вопросы одновременно.

D. Достижение соглашений. Соглашения заключаются следующим образом: в общих чертах, после чего оговариваются детали по каждому спорному вопросу; в частности по каждому вопросу; посредством сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон. В сложных случаях возможны комбинации этих вариантов.

Для всех перечисленных подходов характерна определенная последовательность действий.

• 1. Выработка объективных критериев для оценки возможных вариантов решения проблемы.
• 2. Выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемых решений.
• 3. Утверждение отобранных решений на основе консенсуса.
• 4. Рассмотрение отобранных решений представителями всех сторон.
• 5. Окончательное принятие решения¹.