Социально-психологические технологии в связях с общественностью

ПОНЯТИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОММУНИКАЦИИ

Чтобы говорить об эффективности коммуникационного менеджмента в сфере связей с общественностью, кратко рассмотрим понятие «коммуникация»^[1]. Итак, коммуникация (от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — это общение, обмен информацией (мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения) между индивидами посредством общей системы символов (знаков). Нужно учитывать, что слово «обмен» в данном случае представляет собой явную метафору. На самом деле, если мы обмениваемся идеями, обмениваемся словами и т. п., то я не лишаюсь своих слов, а мой собеседник — своих, мы взаимно обогащаемся идеями другого, собеседника. Более правильно (по внутренней форме термина) говорить о том, что мы хотим поделиться мыслями, разделить с кем-то свои чувства.

Коммуникативный процесс представляет собой определенную последовательность действий: «Для осуществления процесса коммуникации необходимо по меньшей мере два человека — отправитель и получатель. Отправитель начинает коммуникацию, передавая какую-либо информацию получателю. Для этого он кодирует информацию в символы (слова или действия, позы, жесты, выражение лица и т. п.) и передает их получателю с помощью средства коммуникации — зрительно, устно либо с использованием другого канала. Получатель пытается восстановить первоначальное значение направленной ему информации — декодирует сообщение; после этого он отвечает отправителю — возникает обратная связь. В процессе коммуникации могут возникать помехи, искажающие смысл сообщения»^[2].

Коммуникативный процесс можно представить в виде схемы (рис. 12):

Выделяют следующие виды коммуникации:

Рис. 12. Схема коммуникативного процесса.

• • интраперсональная, то есть разговор человека с самим собой (внутренний «монолог», разговор со своим внутренним голосом, alter ego, совестью и т. п.);
• • межличностная коммуникация — в ней участвуют двое коммуникантов;
• • групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивидгруппа (например, интервью политического лидера или разговор руководителя компании со служащими);
• • массовая коммуникация происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио; производство компакт-дисков и кассет; Интернет)^[2].

Цель коммуникации — добиться точного понимания сути передаваемого сообщения. Смысл коммуникации заключается в достижении соответствующей реакции. В. Б. Кашкин пишет: «Глобальная цель и функция коммуникации, общения — объединение людей в единых действиях, цель коммуникативного процесса — не передача информации в одном направлении, а получение отзвука у получателя, не воздействие, а взаимодействие«^[4]. Исходя из этого определения, будем считать эффективной ту коммуникацию, при которой:

• 1) точно передается смысл сообщения;
• 2) устанавливается обратная связь с получателем информации.

Само словосочетание «связи с общественностью» уже говорит о том, что основой деятельности СО-специалиста является коммуникация, то есть взаимодействие с людьми. Следовательно, умение общаться, устанавливать и поддерживать деловые контакты — первый необходимый навык, который должен иметь любой специалист по связям с общественностью. Принято считать, что данную специальность изначально выбирают люди, психологически ориентированные на общение, экстраверты. Обычно из этого делается вывод, что они в совершенстве владеют мастерством коммуникации, но это не совсем верно. Профессиональная коммуникация — это навык, базирующийся на определенном знании.

Материалы данного раздела во многом основаны на результатах дипломных исследований выпускников ГФ СПбГУТ. С целью выявления трудовых операций, вызывающих наибольшие затруднения у специалистов по связям с общественностью, авторами дипломных работ Е. Р. Сейфульмулюковым и Н. В. Чернышовой было проведено исследование, включающее экспертный опрос специалистов-практиков в сфере связей с общественностью.

Экспертам был предложен опросник, в котором представлено 49 трудовых операций, выполняемых специалистами по связям с общественностью в процессе своей профессиональной деятельности (отобраны на основании анализа СО-литературы). В зависимости от вида деятельности, к которому они относятся, все операции распределены по трем блокам: аналитическому, коммуникативному и креативному (творческому).

• ? Аналитический блок включает в себя действия, требующие аналитических навыков, то есть анализ информации, планирование, прогнозирование.
• ? Коммуникативный блок состоит из операций, связанных с непосредственным и опосредованным (телефонным и с использованием электронной почты) общением с клиентами, руководством, сотрудниками, а также с ведением безличной коммуникации.
• ? Креативный, или творческий, блок представляет собой трудовые операции, для выполнения которых необходимы творческий подход и способность находить нестандартные пути решения: разработка слоганов, написание сценариев корпоративных праздников и т. д.

В исследовании принимали участие 30 специалистов в сфере связей с общественностью с опытом работы по специальности более 1 года, являющихся сотрудниками различных коммерческих организаций города Санкт-Петербург (КМБ-банк, ЗАО «Телеплюс», отель «Санкт-Петербург», ООО «НТЦ ПРОТЕЙ», ЗАО «Ломоносовский фарфоровый завод», ИД «Преображение», РА «Стек», гостиница «Советская», СПН «Гранат» и др.).

Из всех перечисленных в опроснике трудовых операций методом двойного ранжирования респонденты должны были выделить представляющие для них наибольшую трудность и вызывающие наибольшее психологическое напряжение. Результаты исследования (таблица 23) свидетельствуют, что наибольшие трудности у специалистов возникают, в частности, при выполнении следующих трудовых операций:

• • организация коммуникации в условиях внутреннего конфликта в компании;
• • убеждение потенциального клиента при телефонном разговоре и в процессе деловой переписки;
• • разработка корпоративной философии компании;
• • прогнозирование кризисов и стратегическое прогнозирование;
• • текущее планирование работы СО-подразделения;
• • написание креативных текстов и проведение креативных групп.

Анализ трудовых операций, вызывающих затруднения у специалистов по связям с общественностью Таблица 23.

Таким образом, результаты исследования позволяют сделать вывод, что в технологическом обеспечении в первую очередь нуждаются три области СОдеятельности:

• 1. Коммуникативный блок: технологии и приемы коммуникации в конфликте, кризисе и в процессе убеждения деловых партнеров.
• 2. Аналитический блок: прогнозирование, планирование, организация исполнения и анализ обратной связи.
• 3. Креативный блок: технологии выдвижения новых идей и решений, создание креативного продукта.

• [1] См.: Старенченко Ю. Л. Основы коммуникационного менеджмента. СПб.: Изд-воСПбГУТ, 2001.
• [2] См.: Любимов А. Ю. Мастерство коммуникации. М.: КСП+, 1999.
• [3] См.: Любимов А. Ю. Мастерство коммуникации. М.: КСП+, 1999.
• [4] См.: Кашкин В. Б.

  Введение

  в теорию коммуникации [Электр, ресурс) // Воронеж: ВГТУ, 2000.