Эмоции и аффекты, их проявление в деловом общении

Эмоциональные процессы, функцией которых выступает внутренняя регуляция деятельности, тесно связаны с потребностями человека и его мотивацией. Эмоциональная реакция возникает лишь на то, что входит в круг потребностей и интересов человека. То, к чему человек относится безразлично, эмоциональной реакции не вызывает. Эмоции возникают лишь тогда, когда происходит удовлетворение или неудовлетворение его потребностей.

В эмоциональных процессах устанавливается связь между потребностями индивида и ходом событий, совершающимся в соответствии или вразрез с потребностями индивида.

Эмоции (от фр. emotion, от лат. emovere — возбуждать, волновать) — физиологические состояния организма, имеющие ярко выраженную субъективную окраску и охватывающие все виды чувствований и переживаний человека — от глубоко травмирующих страданий до высоких форм радости и социального жизнеощущения.

Эмоции обычно следуют за актуализацией мотива и предшествуют рациональной оценке адекватности ему деятельности человека. Эмоции порождают переживания удовольствия, неудовольствия, страха, робости и т. д., которые играют роль ориентирующих сигналов.

В ходе развития эмоции дифференцируются и образуют у человека различные виды, отличающиеся по своим психологическим особенностям и закономерностям своего протекания. В настоящее время в структуре эмоциональных процессов принято выделять собственно эмоции, аффекты, чувства и страсти.

Эмоции, как компонент психологической структуры личности, характеризуются тем, что они:

• 1) выражают состояние субъекта и его отношение к себе и миру;
• 2) обладают положительным или отрицательным знаком;
• 3) служат одним из главных регуляторов психического состояния личности, ее деятельности и межличностного общения.

Роль эмоций определяется, прежде всего, тем, что они регулируют деятельность, обнаруживая вполне определенное на нее влияние в зависимости от характера и интенсивности эмоционального переживания. Отсутствие эмоций выражается в безразличии и незаинтересованности в результатах деятельности.

Исследования психологов показали^[1], что для достижения наивысшего результата в деятельности нежелательно как слишком слабое, так и очень сильное эмоциональное возбуждение. Для каждого человека существует оптимум эмоциональной возбудимости, обеспечивающий максимум эффективности в работе. Слишком слабая эмоциональная возбужденность не обеспечивает должной мотивации деятельности, а слишком сильная разрушает ее, дезорганизует и делает практически неуправляемой.

Применительно к деловому общению можно констатировать, что существует некоторый средний оптимальный уровень эмоциональной активности, характерный для каждого из деловых партнеров, который и обеспечивает успешность их деятельности в разнообразных деловых ситуациях. В деловых отношениях следует руководствоваться в первую очередь не эмоциями, а разумом, и тем не менее эмоции играют важную роль в процессе делового общения и взаимодействия.

Для успешного делового общения и делового взаимодействия необходим баланс положительных и отрицательных эмоций.

В ходе психофизиологических экспериментов было установлено, что для благополучного существования человека необходимо, чтобы на мозг действовали три рода раздражителей: вызывающие положительные эмоции (35%), вызывающие отрицательные эмоции (5%), эмоционально нейтральные (60%).

Положительные эмоции оказывают благотворное влияние на жизненный тонус деловых партнеров, стимулируют совместную деятельность, способствуют становлению и развитию личностных отношений. С человеком, который вызывает положительные эмоции, хочется сотрудничать, а в сложных ситуациях делового взаимодействия — находить оптимальное решение деловой проблемы.

Отрицательные эмоции тоже необходимы, но в небольшой дозе. Они возникают тогда, когда деятельность человека не дает нужных результатов. Отрицательные эмоции играют роль стимуляторов, заставляя искать новые решения, подходы, методы.

Отрицательные эмоции в больших количествах, напротив, играют дезорганизующую роль в деловом общении, блокируют возможность эффективного взаимодействия, снижают работоспособность.

Роль нейтральных раздражителей аналогична роли балластных веществ в питании: на их фоне возникают положительные и отрицательные эмоции.

На основе этих данных делаются следующие выводы, значимые для делового общения^[2]:

• • человек, вступающий в общение должен знать: чтобы партнер продуктивно работал, он должен получить соответствующую положительную эмоцию. Любое грубое и резкое обращение снижает его работоспособность;
• • если же в процессе общения человек не сдержался и обругал своего партнера, то для того, чтобы восстановить его работоспособность, нужно семь раз похвалить его. Такое соотношение обусловлено соотношением между оптимальным балансом положительных (35%) и отрицательных (5%) эмоций.

Психоэмоциональные состояния выражаются на невербальном уровне через экспрессивность речи, жестов, мимики и пантомимики. Однако отсутствие внешнего проявления эмоций в деловом общении не означает, что деловые партнеры не испытывают эмоциональных переживаний. Они могут тщательно скрываться под маской вежливости, внешнего спокойствия, безразличия и невозмутимости. Деловое общение предполагает умение владеть собой и не выплескивать отрицательные эмоции на партнеров по общению.

Аффектами в современной психологии называют сильные и относительно кратковременные эмоциональные переживания. Аффект представляет собой стремительно и бурно протекающий эмоциональный процесс взрывного характера, который может дать неподчиненную сознательную волевому контролю разрядку в действии. Именно аффекты по преимуществу связаны с шоками — потрясениями, выражающимися в дезорганизации деятельности (в дезорганизации двигательных реакций и в заторможенности сознательной деятельности). В состоянии аффекта человек «теряет голову», поэтому в действии в аффективном состоянии в той или иной степени может быть нарушен сознательный контроль.

В деловом общении аффекты играют отрицательную роль. Аффективные состояния возникают в ситуациях острого конфликта, когда деловые партнеры не могут справиться с неожиданно возникшей эмоциональной напряженностью. Аффекты формируются в качестве доминанты всех психических процессов и выражаются через агрессию и гнев по отношению к деловому партнеру.

Аффекты сопровождаются резким снижением способности к пониманию сущности деловой проблемы и к се конструктивному решению.

В психологии выделяют такой вид эмоциональных процессов, как чувства — переживаемые в различной форме внутренние отношения человека к тому, что происходит в его жизни, что он познает, или делает. Чувства более устойчивы, чем эмоции, и носят предметный характер, возникающий в результате специфического обобщения эмоций, при котором они связываются с представлением или идеей о некотором объекте — конкретном или отвлеченном (например, чувство любви к другому человеку, родине, ненависть к врагу и т. п.). Возникновение и развитие предметных чувств выражает формирование устойчивых эмоциональных отношений, своеобразных «эмоциональных констант».

В деловом общении проявляется весь многообразный спектр человеческих чувств, начиная с самых низменных (зависти, злобы, ненависти), и заканчивая самыми высокими нравственными чувствами. Нравственное начало в деловых отношениях неразрывно связано чувствами долга, совести, чести, достоинства, справедливости, которые отражают моральные обязательства деловых партнеров друг перед другом. К сожалению, ситуация в нашей стране такова, что реальные деловые отношения далеки от нравственного идеала.

• [1] См.: Немов Р. С. Психология: учебник для высш. пед. учеб, заведений: в 2 ки. Кн. 1.М.: Просвещение; Владос, 1994. С. 378—379.
• [2] См.: Литвак М. Е. Командовать или подчиняться. Психология управления. Ростов и/Д :Феникс, 2003. С. 235.