Практикум. 
Психология делового общения

Тест «Конфликтная ли вы личность?».

• 1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция:
  • а) не принимаю участия;
  • б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;
  • в) активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».
• 2. Выступаете ли па собраниях с критикой руководства:
  • а) пет;
  • б) только если для этого имею веские основания;
  • в) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.
• 3. Часто ли спорите с друзьями:
  • а) только если эго люди необидчивые;
  • б) лишь по принципиальным вопросам;
  • в) споры — моя стихия.
• 4. Дома на обед вам подали недосоленное блюдо. Ваша реакция:
  • а) не буду поднимать «бучу» из-за пустяков;
  • б) молча возьму солонку;
  • в) не удержусь от замечаний.
• 5. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу:
  • а) с возмущением посмотрю на обидчика;
  • б) сухо сделаю замечание;
  • в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.
• 6. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась:
  • а) промолчу;
  • б) ограничусь коротким тактичным замечанием;
  • в) устрою скандал.
• 7. Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь:
  • а) постараюсь казаться равнодушным, но дам себе слово никогда больше не участвовать в ней;
  • б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;
  • в) проигрыш надолго испортит настроение.

Оценка результатов Каждый ответ: а) 4 очка; 6) 2 очка; в) 0 очков.

28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может быть, поэтому вас иногда называют приспособленцем.

От 10 до 18 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твердо отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к вам уважение.

До 8 очков. Конфликты и споры — это ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите критику в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность отталкивает людей. С вами трудно как в институте (на работе), так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер.

Практическое задание Прочитайте и проанализируйте описание конфликта. Затем заполните таблицу.

Цель занятия. Развитие у студентов навыков анализа объективных и субъективных аспектов конфликта.

Порядок проведения занятия. После ознакомления и проработки учебного материала, в котором раскрывается объект, предмет, мотивы и стратегии конфликтного поведения студентам предлагается проанализировать конкретную конфликтную ситуацию.

Описание конфликта И. И. Аксенов и Д. К. Павлов в одно время приобрели в собственность смежные участки земли. В документах каждого из них прилагался план участка с четким обозначением границ между участками.

Вместе с тем каждый из собственников решил, что фактическая разграничительная межа была проведена неправильно, и предъявили соответствующие претензии друг другу. Однако никаких конкретных действий в течение нескольких лет они не принимали.

Затем Аксенов приступил к строительству хозяйственных построек на своем участке. В ответ на это Павлов начал огораживать свой участок в соответствии с собственными претензиями.

Оба участника конфликта считали свои действия обоснованными, и никто не хотел уступать.

Анализ конфликта.

Практическое занятие по проблеме: «Конфликты в организации».

Цель занятия. Развитие у студентов навыков анализа конфликтов в организации и формирование умений принимать управленческие решения в нестандартных ситуациях.

Порядок проведения занятия.

Подготовительный этап. За неделю обучаемые получают задание на проведение практического занятия в форме анализа конкретных ситуаций в процессе организационного взаимодействия. При этом даются необходимые указания по самостоятельному изучению литературы.

На занятии студенты делятся на команды по 3—4 человека в каждой группе. Им выдаются одинаковые письменные задания, предусматривающие анализ конкретных конфликтных ситуаций. На их анализ и принятие решения отводится 5—10 мин. Затем организуется обсуждение результатов групповой работы. После обсуждения подводятся итоги.

Ситуация 1.

Руководитель предприятия на железнодорожном вокзале встречает случайно своего весьма ценного подчиненного, который неделю не работает по причине болезни. Однако, видно, что он нс только в полном здравии, но и отдохнувшим и даже, как Вам показалось, похорошевшим. Он с большим нетерпением кого-то встречает на железнодорожном вокзале с букетом цветов. При этом на предприятии полный аврал, не хватает сотрудников, срываются сроки выполнения работ.

• • Какую линию Вы поведения выстроите по отношению к сотруднику?
• • Как построите разговор с ним?
• • Чем должен завершиться этот инцидент?^[1]

Ситуация 2.

Накануне торжественных мероприятий по случаю юбилея организации, в которой занимаете должность начальника отдела, Вами подготовлен и представлен список фамилий лучших работников для поощрения денежной премией. В данном списке присутствует сотрудник Д. А. Медведев, которого вы лично предупредили о необходимости прибыть на торжественное собрание, где он будет поощрен. Медведев вместе с супругой и родителями явился на торжественное собрание, однако, по неизвестным для Вас причинам, ему ничего не вручили. На другой день, не выяснив причину недоразумения, Вы встречаете Медведева.

• • Каковы возможные варианты развития возникшей ситуации?
• • Как бы Вы повели себя в каждом из них?

Ситуация 3.

Работники одной торговой организации неоднократно заявляли о неудовлетворительных условиях труда, высказывали опасения за свое здоровье (в занимаемых помещениях не уделялось должного внимания обеспечению охраны и безопасности труда). Более того, им уже как два месяца выплачивали пониженную заработную плату, объясняя это экономическим трудностями. Три дня назад с одним из работников произошел несчастный случай, что окончательно переполнило чашу терпения работников. Они отказались от работы и пригласили на разговор руководителей торговой организации.

• • Какие возможные варианты поведения в этой ситуации есть у руководства организации?
• • Предложите наиболее приемлемые стратегии по разрешению конфликтной ситуации, как со стороны руководства, так и со стороны персонала.

Деловая игра «Конфликтная ситуация в офисе».

Цель игры. Ознакомить студентов с некоторыми причинами конфликтов, возникающих в трудовых коллективах и малых группах. Определить их характер и попытаться найти способы конструктивного решения конфликтных ситуаций.

Участники игры:

• 1. Начальник отдела снабжения Лисовский.
• 2. Неформальный лидер отдела Борзенко.
• 3. «Новенький» инициативный работник Чуркин.
• 4. Члены отдела: четыре-пять сотрудников (можно каждому дать фамилию).
• 5. Группа экспертов.

Игровая ситуация

В отделе снабжения сложились следующие негативные явления.

• 1. Часть предназначавшегося организации товара, отдельные сотрудники по «серым схемам» сбывали другим хозяйствующим субъектам.
• 2. Заработанные данным образом доходы, как правило, использовались для организации совместного отдыха и развлечений.
• 3. Организатором таких заработков и празднеств был неформальный лидер Борзенко, который отбирал для сбыта товара наиболее лояльных к нему членов отдела.
• 4. В коллективе нередки были опоздания и прогулы без уважительной причины. При этом остальные работники отдела вынуждены были работать за других.
• 5. Начальник отдела через год готовился уйти на пенсию и не предпринимал никаких действий по искоренению такого положения дел, стараясь не выносить «сор из избы».
• 6. В отдел приходит на постоянную работу инициативный, молодой, но уже опытный рабочий Чуркин. Он понимает, что часть отдела во главе с неформальным лидером Борзенко фактически эксплуатирует остальных работников организации. Чуркин не желает, чтобы его труд присваивали «паразиты», и начинает действовать.

Порядок проведения игры

• 1. Избрать начальника отдела, неформального лидера, «новенького» и троих экспертов.
• 2. Остальных студентов разделить примерно на две равные части, одна из них будет представлять «активных» сторонников неформального лидера Борзенко, другая — «пассивных» работников, вынужденных соглашаться с имеющимися порядками в отделе.
• 3. В процессе игры роли несколько раз меняются местами.
• 4. Оценка экспертов и подведение итогов. Руководители игры могут позволить следующие варианты действий «новенького»:
• 1) обратиться к начальнику отдела;
• 2) поговорить с неформальным лидером;
• 3) на собрании отдела попытаться привлечь на свою сторону «пассивных» членов коллектива и совместными усилиями оказать общественное «давление» на: а) начальника отдела; б) неформального лидера; в) сторонников негативных порядков;
• г) на весь коллектив; д) составить коллективное обращение к вышестоящему руководству.

Возможны другие варианты.

По окончании игры обсудить ее ход и результаты.

• [1] Примечание. Каждая из предлагаемых ситуаций может иметь несколько вариантов развития. Например, в ситуации 1 — сотрудник, который встретился на вокзале, мог действительно оправданно находиться на больничном, однако он решил встретить супругу и детей, возвращающихся из отпуска. В ситуации 2 — недоразумение могло возникнуть из-за технической ошибки секретаря, которая печатала приказ о поощрении или несогласия вышестоящего начальника о поощрении Медведева.