Методики и программы институционального взаимодействия субъектов профилактики детской безнадзорности

Методика организации работы детского телефона доверия на основе институционального взаимодействия субъектов профилактики детской безнадзорности.

Детский телефон доверия — эффективная форма психологической помощи детям, оказавшимся в трудной ситуации, которая действует в различных регионах России и за рубежом. Такая служба позволяет получать информацию о семейном неблагополучии на ранней стадии развития кризиса, а затем успешно участвовать в работе по реабилитации семей.

Хотя сейчас в качестве консультантов на телефонах доверия работают преимущественно психологи, первый телефон доверия появился в 1953 г., и организовал его англиканский священник Чад Вара. Он пришел к выводу: психологическую помощь и поддержку можно получить не только от профессионала, но и от другого человека, если он имеет подготовку и опыт в оказании помощи такого рода. Сейчас существуют различные типы телефонов доверия. На одних трудятся специалистыпсихологи, на других — волонтеры-добровольцы. В России в подавляющем большинстве служб работают профессионалы. Пример волонтерской службы — линия «Ровесник помогает ровеснику», на которой дежурят молодые люди в возрасте 18—20 лет.

17 мая в России отмечается Международный день детского телефона доверия. Национальным фондом защиты детей от жестокого обращения разработана программа «Детские телефоны доверия» [88]. Детские телефоны доверия действуют во всех регионах РФ. В 2009 г. их было 150, и с каждым годом их количество растет. Как правило, целью работы таких телефонов является предупреждение или купирование кризисов.

Основными направлениями работы детских телефонов доверия выступают:

• — непосредственная работа с позвонившими;
• — организация обратившимся помощи, выходящей за рамки телефонных консультаций;
• — отбор и подготовка телефонных консультантов;
• — психологический патронаж телефонных консультантов (снятие стресса);
• — просветительская и рекламная деятельность.

В научной литературе выделяются три модели взаимодействия телефонного консультанта с позвонившим:

• — «врач помогает пациенту»;
• — «специалист помогает клиенту»;
• — «человек помогает человеку».

Как правило, специалисты детских телефонов доверия консультируют по следующим вопросам:

• — трудности родителей: непослушание детей, упрямство, агрессивность, воровство;
• — личные трудности ребенка: застенчивость, страхи, трудности в общении со сверстниками, конфликты с одноклассниками и педагогами;
• — особые ситуации: тяжелая болезнь, смерть близких, развод родителей, появление новых членов семьи, поступление в детский сад, школу, серьезная болезнь самого ребенка, насилие по отношению к ребенку;
• — проблемы подросткового и юношеского возраста: самоопределение, отношение с партнером, одиночество, различные формы зависимостей и др.

Чаще всего дети обращаются по поводу конфликтов с родителями, жестокого обращения в семье, ссор с друзьями, одиночества, неразделенной любви. По статистике 28% детей хотят поговорить об отношениях с родителями; 17% беспокоят проблемы взаимоотношения со сверстниками; звонки, требующие защиты прав ребенка, составляют от 2 до 7%. До 80% звонков поступает от детей, остальные — от взрослых.

Важной проблемой организации детского телефона доверия является реклама, информирование населения. Реклама таких телефонов сейчас осуществляется на центральных и региональных телевизионных каналах, в прессе, размещается на сайтах, информационных досках в образовательных учреждениях и местах массового посещения детей. Однако дети не всегда доверяют телефонам доверия, им бывает сложно решиться позвонить.

Традиционная методика организации работы детского телефона доверия имеет следующие особенности:

• — работа телефона нацелена на оказание помощи детям, оказавшимся в трудной, кризисной ситуации, и не нацелена непосредственно на профилактику безнадзорности;
• — в качестве телефонного консультанта работает психолог;
• — связь с другими специалистами и организациями осуществляется в единичных случаях, спектр этих организаций ограничен («Скорая помощь», травмпункт, кожно-венерологический диспансер, центры помощи лицам, страдающим наркоманией, алкоголизмом, отдел милиции, органы опеки и попечительства);
• — в результате телефонного разговора ребенку либо оказывается психологическая помощь, либо дается совет по обращению к конкретным специалистам;
• — связь с другими специалистами и организациями осуществляется только путем направления детей в эти организации.

Такая методика в определенной степени ограничивает возможности детского телефона доверия, а именно:

• — не охватывает детей группы риска, не считающих свою ситуацию кризисной, проблемной;
• — не позволяет оказать ребенку помощь в случае, выходящем за рамки компетенции психолога (например, правовую, медицинскую, педагогическую, социальную и др.);
• — не обеспечивает комплексный характер помощи.

Более эффективной является методика работы детского телефона доверия на основе институционального взаимодействия субъектов профилактики детской безнадзорности. Опишем предлагаемую методику.

Цель детского телефона доверия — профилактическая работа с детьми группы риска и оказание им комплексной помощи в трудных ситуациях.

Задачи:

• 1. Выявление типовых проблем детей и семей группы риска.
• 2. Оказание силами различных социальных институтов помощи детям и родителям в решении проблем.
• 3. Повышение компетентности специалистов различных учреждений, занимающихся профилактикой детской безнадзорности.

В работе телефона доверия принимают участие следующие субъекты:

• — психологи;
• — учителя школ;
• — социальные педагоги;
• — специалисты органов опеки и попечительства;
• — инспекторы милиции;
• — врачи различного профиля;
• — специалисты центров помощи лицам, страдающим алкоголизмом, наркоманией;
• — представители общественных организаций, оказывающих различные виды помощи детям;
• — священнослужители;
• — уполномоченные по защите прав ребенка, омбудсмены;
• — члены комиссий по делам несовершеннолетних и др.

Данные субъекты не обязательно должны привлекаться к непосредственному телефонному консультированию. Они назначают дни приема, когда обратившиеся могут лично побеседовать с ними, участвуют в еженедельных консилиумах по обсуждению принятых звонков и отвечают на вопросы, задаваемые детьми на сайте.

Объектами помощи выступают дети, оказавшиеся в трудной ситуации, имеющие определенные проблемы, испытывающие дефицит общения, нуждающиеся в эмоциональном контакте, поддержке и др.

Инициатором создания такого телефона могут выступать местные органы власти либо общественные и благотворительные организации. Также телефон доверия может быть создан при школе усилиями социального педагога, психолога и привлеченных специалистов.

К работе телефонных консультантов лучше привлекать волонтеров. Это могут быть студенты, аспиранты педагогических, психологических, юридических специальностей, начинающие психологи, социальные работники, желающие приобрести опыт консультационной работы. Волонтеры проходят специальное обучение с участием всех субъектов профилактики, включающее социально-педагогическую, психологическую, медицинскую, правовую и др. подготовку.

Каждый волонтер работает 6—8 часов в неделю, по 2—3 часа в день.

В результате разговора с позвонившим волонтер может либо решить проблему ребенка, либо направить его к нужному специалисту, либо пригласить на еженедельный консилиум с участием представителей различных социальных институтов. В конце разговора консультант предлагает ребенку позвонить на телефон еще раз на следующей неделе, рассказать, как решилась его проблема.

Важным аспектом работы детского телефона доверия, обеспечивающим взаимодействие организаций и социальных институтов, является еженедельный консилиум по обсуждению принятых звонков. В нем участвуют представители всех организаций-участников и волонтеры, принимавшие звонки, также могут приглашаться другие специалисты. В ходе консилиума каждый телефонный консультант описывает проблемы, с которыми к нему обращались дети или взрослые, и оказанную помощь. Присутствующие дают свою оценку оказанной помощи и представляют предложения по дальнейшей работе с позвонившим. Такое обсуждение позволяет решить три задачи:

• — совершенствовать компетентность телефонных консультантов;
• — осуществлять обмен опытом между различными организациями, занимающимися профилактикой детской безнадзорности;
• — выработать комплексную стратегию помощи позвонившему.

Если ребенок выполняет просьбу консультанта и перезванивает на следующей неделе, то консультант имеет возможность предложить ему более квалифицированную помощь или пригласить на личную встречу со специалистом.

Многие дети не решаются звонить на телефон доверия. Поэтому важным направлением деятельности телефона доверия является создание сайта доверия, на котором ребенок может задать вопрос любому специалисту. Он может обратиться к определенному специалисту либо задать вопрос, не адресуя его конкретному лицу. В таком случае консультант, работающий с сайтом, передает его соответствующему специалисту или отвечает сам.

Если проблема ребенка уже поднималась кем-то другим, он должен иметь возможность найти на сайте ответы специалистов и обсуждение этой проблемы в форуме.

Эффективна ситуация, когда на вопрос ребенка отвечают несколько специалистов. Это побуждает его к выбору наиболее эффективного решения.

Консультант, работающий с сайтом, обеспечивает своевременность ответов специалистов.

Также на сайте телефона доверия необходимо организовать форум, позволяющий посетителям сайта оказывать помощь друг другу. Основатель первого телефона доверия Чад Вара заметил, что зачастую обращавшиеся к нему посетители начинали общаться между собой и помогали друг другу, в результате чего необходимость обращения к консультанту отпадала. Однако для того, чтобы посетители форума действительно оказывали друг другу помощь, необходимо организовать работу модератора форума.

На сайте телефона доверия можно вести статистику содержания обращений позвонивших, что позволит выявить наиболее распространенные проблемы детей, приводящие к безнадзорности.

Важным аспектом работы телефона доверия является создание и пополнение реестра типовых проблем детей и способов их комплексного решения. В реестре приводятся типовые проблемы, возникающие у детей, перечисляются специалисты, которые могут оказать помощь в решении каждой конкретной проблемы, и описываются действия телефонного консультанта в случае обращения ребенка с данной проблемой. Реестр типовых проблем помогает консультантам работать более эффективно, а также может использоваться при обучении вновь пришедших консультантов.

Пример такого реестра приведен в табл. 4.3.

Таблица 4.3

Реестр типовых проблем детей, обращающихся к специалистам телефона доверия, и способов их комплексного решения.

Продолжение тобл. 4.3

Окончание табл. 4.3

При организации работы телефона доверия необходимо учитывать распространенные среди детей ошибочные представления и мифы, препятствующие их обращению к телефонным консультантам и оказанию им эффективной помощи:

Миф 1. За помощью к специалистам телефона доверия необходимо обращаться только в тупиковой, кризисной ситуации. На самом деле лучше не доводить дело до кризисной ситуации. Своевременная помощь специалиста, оказанная ребенку и его родителям, поможет избежать таких кризисных ситуаций, как уход ребенка из дома, попытка суицида, совершение ребенком преступных действий в отношении сверстников, родителей или педагогов и др. Поэтому важно разъяснять детям, что, если их беспокоит какая-либо проблема, то лучше обратиться за помощью к родителям или педагогам, а в случае их равнодушия и нежелания помочь — к специалистам детского телефона доверия. Работа такого телефона должна быть направлена не столько на разрешение кризисных ситуаций, сколько на их предупреждение.

Миф 2. В качестве телефонных консультантов работают психологи, а к психологам обращаются только больные люди (другой вариант мифа «При обращении к психологу психически здоровый человек может стать психически больным»). В связи с этим мы рекомендуем привлекать к работе в качестве телефонных консультантов не психологов, а волонтеров, имеющихся различные знания, касающиеся профилактики детской безнадзорности (педагогические, психологические, правовые, медицинские и др.). Как правило, у психолога, имеющего большой стаж работы, вырабатываются определенные стереотипы общения с клиентом, отношения к нему, снижается степень новизны и непосредственности восприятия проблем, что снижает эффективность общения с позвонившими. Волонтеры же, как правило, с сочувствием и пониманием относятся к проблемам детей, искренне стремятся помочь ребенку, обратившемуся с просьбой, проявляют высокую мотивацию и энтузиазм. У них самих недавно были такие же проблемы, поэтому они воспринимают проблемы детей как свои собственные. Все это делает работу волонтеров-консультантов более эффективной и помогает преодолеть мифы детей.

Миф 3. Обращение за помощью к специалистам телефона доверия — признак слабости. Современные родители часто настолько поглощены своими проблемами, что «отмахиваются» от проблем детей, формируя у них представление о том, что признавать свою неспособность самостоятельно решить проблему — признак слабости. Часто они говорят детям: «Разбирайся сам со своими проблемами, ты уже взрослый. Мне некогда». Особенно мальчикам родители постоянно внушают, что слезы, жалобы — это не по-мужски. В результате такого воспитания дети не отваживаются обратиться к специалистам телефона доверия, боясь, что об этом узнают родители или сверстники и будут смеяться над ними. Важно убедить детей, что это не так, и заставить их побороть свои страхи.

Миф 4. Разговаривать о своих чувствах, переживаниях стыдно. Воспитанное советской действительностью старшее поколение не привыкло анализировать свои переживания и чувства, открыто говорить о них. Такую же модель поведения они формируют и у детей. Кроме того, подростки в силу особенностей своего возраста могут «поднять на смех» сверстника, «обнажившего» перед ними свою душу, чувства. Также в современном ритме жизни редко кто находит время, чтобы выслушать другого, попытаться понять его. В результате ребенок усваивает, что открыто говорить о своих переживаниях и чувствах стыдно. Осуществляя рекламу телефона доверия, важно объяснить детям, что звонить на него и рассказывать о своих чувствах не только не стыдно, но и необходимо для сохранения собственного душевного здоровья и хороших отношений с близкими.

Миф 5. «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Многие дети считают, что в современной рыночной экономике никто не станет оказывать услуги бесплатно. Многие думают, что за звонок либо будут сняты средства с телефонного счета, либо придется еще как-то «отработать» полученную помощь. «Развеять» этот миф может только грамотное информирование детей.

Содержание работы телефона доверия на основе институционального взаимодействия включает следующие направления:

1. Рекламное — информирование детей о существовании телефона доверия и предоставляемых им услугах, о возможностях различных учреждений и социальных институтов в решении детских проблем. Это наиболее важное направление в работе телефона, особенно на начальном этапе. Необходимо, чтобы каждый ребенок знал, что он может обратиться к специалистам телефона доверия, что звонок бесплатный и анонимный, что ему окажут необходимую помощь. Важно предупредить возможные сомнения и страхи ребенка по поводу звонка.

Реклама детского телефона доверия имеет свою специфику как в части ее подачи, так и источников. «Репортажей в СМИ недостаточно — они хорошо работают на взрослую аудиторию. Для детей же важно самим получить рекламное обращение. Плакат в школе не очень эффективен — ребенку непросто продемонстрировать к такой информации интерес и записать на глазах у всех комбинацию цифр. Лучше небрежно сунуть в дневник, скажем, листовку и уже дома внимательно ее прочитать. Один из самых эффективных приемов — разместить номер службы на обложке дневника: все равно его нужно ежегодно покупать. На листовках или закладках, которые сотрудники наших служб раздают в школах, кроме телефонного номера, приводятся примеры обращений на телефон доверия: „Я получил двойку, боюсь возвращаться домой… Я поссорился с другом, не знаю, как помириться… Я думаю о смерти и не хочу жить…“ Рекламные обращения „Уходя из дома, оставьте номер телефона доверия для своего ребенка на видном месте“ получают родители», — делится опытом М. Беретдинова [24].

• 2. Образовательное — отбор и подготовка телефонных консультантов. На начальном этапе деятельности детского телефона доверия назначается директор службы, который работает либо с оплатой труда, либо на добровольных началах. Он организует поиск и отбор волонтеров. Для этого он посещает вузы, проводит беседы со студентами педагогических, психологических, юридических специальностей, приглашает их к работе на телефоне доверия. Желающие работать заполняют анкету. При отборе телефонных консультантов необходимо отдавать преимущество кандидатам, обладающим такими личностными качествами, как эмпатия, уравновешенность, общительность, терпимость и др., а также имеющим большое желание оказывать помощь детям и стремящимся к самосовершенствованию. Уровень знаний и умений играет меньшую роль, этот недостаток компенсируется в процессе обучения волонтеров. Прошедшие отбор волонтеры проходят специальное обучение в течение 2—3 недель (программа повышения квалификации объемом 72 часа с выдачей удостоверения). К обучению привлекаются преподаватели вузов, социальные педагоги, психологи, учителя школ, инспектора милиции, врачи-наркологи, священнослужители, члены общественных организаций, занимающихся профилактической работой. Основное внимание в обучении отводится разбору конкретных ситуаций, с которыми могут обратиться дети.
• 3. Консультативно-терапевтическое — оказание обратившимся детям и родителям реальной помощи в разрешении их проблем путем психологического, правового и др. консультирования, а также оказание терапевтического (в том числе психотерапевтического) воздействия.
• 4. Просветительское — информирование детей об эффективных методах разрешения конфликтов с родителями, решения возникающих проблем, родителей — об эффективных методах взаимодействия с детьми, установления эмоционального контакта, тех и других — о возможностях различных организаций и специалистов в решении имеющихся у них проблем.
• 5. Научное — анализ проводимой работы, обобщение и распространение опыта, составление реестра типовых проблем детей и способов их комплексного решения.

Несмотря на немалое количество детских телефонов доверия, организация такой службы является для России достаточно новым делом. И здесь важно не столько организовать как можно больше таких телефонов, сколько грамотно провести разъяснительную работу, изменить менталитет детей и родителей, побороть их страхи по поводу обращения к специалистам телефона доверия. Лучший аргумент в такой работе — позитивные отзывы детей и родителей, которым удалось справиться со своими проблемами с помощью телефонных консультантов. Привлечение к работе телефонов доверия специалистов различного профиля на основе институционального взаимодействия позволяет значительно повысить эффективность их работы.