Риски эффективности профессиональной деятельности специалиста по социальной работе

Эффективность профессиональной деятельности специалиста по социальной работе характеризуется высокой производительностью и качеством труда, а также соотношением результата с затраченными усилиями. Ситуация, когда «ценой» профессионального успеха становится здоровье работника, называется профессиональным риском. Необходимо обратить внимание на факторы, нарушающие стабильность деятельности социального работника.

Синдром эмоционального (профессионального) выгорания.

Исследование деятельности социальных работников свидетельствует о том, что данные специалисты входят в группу риска по развитию у них синдрома эмоционального выгорания. Чаще всего это связано с негативно эмоционально окрашенным общением социального специалиста с клиентом. Кроме того, далеко не последнюю роль играет здесь отсутствие ресурсов, необходимых для решения проблем клиента.

В чем специфика данного явления? Проявлениями эмоционального выгорания являются депрессия, чувство усталости, неудачи, потеря мотивации, что соответственно приводит к снижению продуктивности профессиональной деятельности или уходу из профессии. «Выгоревшие» сотрудники становятся циниками, пессимистами и при взаимодействии с коллегами могут быстро превратить коллектив в сообщество «выгорающих» людей. Данное явление относительно сферы социального обслуживания было определено (западными учеными) как психологическое состояние усталости, вызванное преданностью идее, образу жизни, отношениям, которые не принесли человеку ожидаемого результата. На Западе была выстроена динамическая фазовая модель, в которой выделено четыре фазы в развитии данного синдрома:

• 1) «воодушевление»: человек активно работает, общается с клиентами, ожидает успеха, его самопожертвование безгранично;
• 2) потеря интереса к работе: у человека проявляется ощущение жесткой конфронтации с реальностью, застоя в работе;
• 3) фрустрация: проявляется деструктивная энергия, человек осознанно отказывается от выполнения работы;
• 4) апатия: отмечается моральное и этическое равнодушие, цинизм, формальное выполнение заданий, избегание контактов с клиентом.

По мнению российского ученого В. В. Бойко, синдром эмоционального выгорания включает в себя три стадии:

• 1) напряжение: неудовлетворенность собой, переживание психотравмирующих ситуаций и т. п.;
• 2) резистенция: эмоционально-нравственная дезориентация, редукция профессиональных обязанностей;
• 3) истощение: эмоциональная отчужденность, психосоматические и психовегетативные нарушения.

Профессиональное выгорание имеет множество симптомов:

• 1) психофизические симптомы:
  • — чувство постоянной усталости не только по вечерам, но и по утрам (симптом хронической усталости);
  • — ощущение эмоционального и физического истощения;
  • — снижение восприимчивости и реактивности в связи с изменениями внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);
  • — общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);
  • — частые беспричинные головные боли, постоянные желудочные расстройства;
  • — резкая потеря или резкое увеличение веса;
  • — полная или частичная бессонница;
  • — постоянное заторможенное, сонливое состояние (желание спать в течение всего дня);
  • — одышка или нарушение дыхания при физической либо эмоциональной нагрузке;
  • — заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности (ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений);
• 2) социально-психологические симптомы:
  • — безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);
  • — повышенная раздражительность, неадекватная реакция на незначительные события;
  • — частые нервные срывы (вспышки немотивированного гнева или отказ от общения, уход в себя);
  • — постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, стыда; подозрительность, скованность);
  • — чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что что-то не так, как надо);
  • — чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или «я не справлюсь»;
  • — общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «как ни старайся, все равно ничего не получится»);
• 3) поведенческие симптомы:
  • — ощущение, что работа становится все тяжелее, а выполнять ее все труднее;
  • — заметно меняется рабочий режим (сотрудник увеличивает/сокращает время работы);
  • — постоянно без необходимости берется работа домой, но дома не делается;
  • — руководитель затрудняется в принятии решений;
  • — чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;
  • — невыполнение важных задач и «застревание» на мелких деталях, трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или неосознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;
  • — дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;
  • — злоупотребление алкоголем, курением, применение наркотических средств.

Что поможет специалисту избежать профессионального выгорания? Во-первых, хорошее здоровье и целенаправленная забота о своем физическом состоянии (здоровый образ жизни, постоянные занятия спортом); высокая самооценка и уверенность в себе, своих способностях и возможностях. Во-вторых, опыт успешного преодоления стресса; высокая мобильность, открытость, общительность, самостоятельность, стремление опираться на собственные силы, способность конструктивно меняться в напряженных условиях. В-третьих, способность формировать и поддерживать позитивные, оптимистичные установки — в отношении как себя, так и других людей и жизни вообще.

Факторы, приводящие к эмоциональному выгоранию и другим негативным явлениям в деятельности социального работника, делят на личностные и организационные. К личностным факторам относят: высокий уровень нейротизма, тревожность, низкую самооценку, неэффективные стратегии поведения в стрессовых ситуациях. Все эти факторы относятся к числу противопоказаний к освоению данной профессии. Кроме того, к этой группе факторов можно отнести не только слабую, но и сверхсильную рабочую мотивацию. Следовательно, эффективные специалисты чаще попадают в группу риска по развитию синдрома эмоционального выгорания.

Довольно часто профессиональная деятельность социального работника сопровождается появлением профессионального стресса, а впоследствии и профессиональных деструкций личности.

Иод стрессом понимаются различные нарушения, которые возникают под воздействием экстремальных факторов на физиологическом, психологическом и поведенческом уровнях. Стресс — это состояние нарушения (дезорганизации) жизненных функций организма под влиянием факторов, нарушающих привычный образ жизни и деятельности. Профессиональный стресс — это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанных с профессиональной деятельностью. Профессиональные стрессоры для каждой профессии свои. Для социальных работников — это психологические и социальные факторы. При развитии психологического стресса у социального работника необходимо определить стрессогенный стимул как зависящий от личностных особенностей сотрудника (полученный ранее опыт, психологическое состояние, особенности личностного развития и т. п.). Фактор можно расценивать как стрессор в том случае, когда возникает конфликт между ожиданиями, возможностями и потребностями социального работника и требованиями, определяемыми данным фактором.

Ситуации, в которых субъекты при наличии у них выраженных биологических либо социальных потребностей длительно или строго ограничиваются (кем-то или чем-то) в удовлетворении, получили название конфликтных ситуаций. Неопределенностью действий, новизной окружающей обстановки конфликтные ситуации провоцируют стресс. В качестве стрессогенных факторов можно назвать специфику работы со «сложными» клиентами (трудные дети, неблагополучные семьи, пожилые люди, лица, пытавшиеся совершить суицид, и т. п.) и нежелание клиента сотрудничать с социальным работником; контроль со стороны государства; требования по повышению уровня оказываемых услуг и др.

Выделяют следующие виды профессионального стресса:

• — информационный стресс — возникает в условиях жесткого лимита времени и усугубляется в условиях высокой ответственности задания;
• — эмоциональный стресс — возникает при реальной или предполагаемой опасности (чувство вины за невыполненную работу, отношения с коллегами и др.);
• — коммуникативный стресс — связан с реальными проблемами делового общения (повышенная конфликтность, неспособность контролировать себя, неумение тактично отказать в чем-либо и т. п.) К

Выделяют три основные стадии развития стрессового состояния у человека: нарастание напряженности, собственно стресс и снижение внутренней напряженности.

Проблема контроля и предотвращения стресса в деятельности социального работника связана не столько с предотвращением, сколько с управлением стрессами и снижением вероятности перерастания стресса в стойкие расстройства психики.

Основные правила поведения в условиях стресса:

• — наблюдать за самим собой;
• — искать способы «остановки» самого себя;
• — перевести свою энергию в другую форму деятельности;
• — задуматься над тем, что помогает снять напряжение.

Типичными факторами, влияющими на низкую удовлетворенность работой и приводящими к производственному стрессу, являются:

• 1) условия труда:
  • — наличие факторов, угрожающих здоровью и безопасности работающего;
  • — интенсивность заданного темпа и большие физические нагрузки;
  • — большая продолжительность рабочего времени (особенно если работа навязана сотруднику);
  • — вечерние и ночные смены;
  • — неопределенность задач;
• 2) содержание труда:
  • — недостаточное использование навыков и способностей работника;
  • — раздробленность повторяющейся задачи, включающей только несколько разных операций;
• 3) коллектив'.
• — отсутствие возможности взаимодействовать с коллегами;
• — большие группы сотрудников с недостаточным взаимодействием;
• — несовместимость сослуживцев;
• 4) руководство'.
• — изоляция от процесса принятия решений;
• — невозможность наладить обратную связь с руководителем;
• — отсутствие оценки хорошего исполнения;
• — недостаточное внимание и взаимопонимание со стороны руководства;
• 5) особенности организации:
  • — большие организации с уровневым подразделением (при относительно небольшом числе уровней в организации);
  • — дискриминация при приеме на работу;
• 6) заработная плата и продвижение по службе:
  • — низкое материальное вознаграждение;
  • — субъективно воспринимаемое несоответствие заработной платы ожиданиям;
  • — отсутствие перспектив в продвижении, но службе.

Предотвратить наступление профессионального стресса могут хорошие условия труда:

• 1) вовлеченность в процесс труда и личная заинтересованность в результатах;
• 2) нечрезмерно утомительная работа;
• 3) должно быть справедливое, информативное и соответствующее устремлениям работника вознаграждение за труд;
• 4) условия труда, совместимые с физическими возможностями специалиста;
• 5) работа приводит к высокой самооценке, становится способом самореализации человека в обществе.

В ходе выполнения своих профессиональных обязанностей социальный работник нередко оказывается в конфликтных ситуациях. Конфликт — это противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление. Конфликт — наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Главные функции конфликта: выявление проблем и противоречий в жизнедеятельности социального субъекта, определенной психологической системы (человека, группы, организации, общества); определение путей разрешения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психологической системы).

В профессиональной деятельности социального работника возможны конструктивные и деструктивные деловые конфликты. Причинами деловых конфликтов могут стать: различные представления о целях и ценностях; различия в уровне интеллектуального развития; жизненного опыта и образованности; неумение эффективно общаться; факторы пола, возраста, психологических травм и культурной среды.

Различают четыре типа деловых конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

В конфликтной ситуации используется пять коммуникативных тактик: противоборство и давление, сотрудничество, компромисс, избегание и уступка.

В динамике конфликта можно выделить следующие периоды:

• — возникновение объективной проблемной ситуации;
• — осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;
• — попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами;
• — возникновение предконфликтной ситуации;
• — инцидент (первое столкновение сторон, попытка с помощью сил решить проблему в свою пользу);
• — эскалация конфликта (резкая интенсификация борьбы оппонентов);
• — сбалансированное противодействие (стороны продолжают взаимодействовать, но интенсивность борьбы снижается);
• — завершение конфликта (переход от конфликтного противодействия к поиску решений проблемы и завершению конфликта).

Началом позитивного решения проблемы стресса и конфликтов в деятельности социального работника становится развитие способности специалиста к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению (коллега, клиент) и понять, как другой реагирует на ваши слова и действия.

Главная цель социальной работы — оказание помощи людям, находящимся в трудной жизненной ситуации. Деятельность социального работника сложна, эмоционально нагружена, а потому предъявляет к личности специалиста особые требования. Среди них умение оптимально регулировать свою деятельность при столкновении с трудностями. Среди людей, обращающихся в социальные службы за помощью, встречаются люди агрессивно настроенные, «хронические» клиенты, которые требуют к себе постоянного внимания. В работе с такими людьми социальным работникам трудно получить позитивную обратную связь, что позволяло бы ощущать профессиональную эффективность своей работы.