Невербальные коммуникации. 
Организационное поведение

Невербальное поведение человека связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. Как бы человек ни старался, он не может удержаться от невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состоянии участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений (табл. 5.5).

Таблица 5.5.

Невербальные средства общения.

Кинесические средства общения. Кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

• Кинесика — изучение собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

Жесты — разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты (табл. 5.6).

Таблица 5.6

Жесты, общие для всех культур

Как показывает практика, когда люди хотят показать свои чувства, они прибегают к жестикуляции. Жесты в общении дают много информации. При общении часто наблюдаются следующие жесты:

• • жесты оценки: почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта; вставание и прохаживание (оценка информации); наклоненная голова;
• • жесты уверенности: соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле, закладывание рук за голову;
• • жесты нервозности и неуверенности: переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть; прикосновение к запонкам, часам, пуговице, кольцу, сумочке;
• • жесты самоконтроля: руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую за запястье или предплечье; поза человека, сидящего на стуле, вцепившись руками в подлокотники или сжав кулаки, лодыжки при этом сведены вместе;
• • жесты запрета (отрицания): сложенные или скрещенные на груди руки; корпус, отклоненный назад; манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами; дужка очков во рту;
• • жесты ожидания, потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
• • жесты доминирования: выставление больших пальцев рук напоказ; резкие взмахи руками сверху вниз;
• • жесты-расположения: прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
• • жесты неискренности и сомнения: «прикрывание рукой рта», прикосновение к носу, потирание века, почесывание и потирание уха, почесывание шеи, оттягивание воротничка, поворот корпуса в сторону от собеседника;
• • жесты разочарования и враждебности: сцепленные пальцы рук (они могут быть подняты па уровень лица, руки со сцепленными пальцами могут лежать на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении).

Умение понимать жесты позволит лучше разбираться в людях. Человеку следует научиться понимать ложные, притворные жесты, особенность которых заключается в том, что они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений рук и корпуса); подавляют сильные (благодаря ограничению таких движений).

Мимика — движения мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.

Мимику часто называют зеркалом души. В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции. Основную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы. Следует отметить, что главной характеристикой мимики выступает ее целостность и динамичность. В мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость — все движения лица скоординированы. Легче всего распознаются положительные эмоции, труднее воспринимаются отрицательные (табл. 5.7).

Таблица 5.7

Мимические коды эмоциональных состояний.

Окончание табл. 5.7.

Источник'. Лабунская В. А. Невербальное поведение. Ростов н/Д: Феникс, 1986.

Поза — положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; служит единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около тысячи различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.

Различают закрытые и открытые позы. Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Различают также позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя) и позы критической оценки (рука иод подбородком, указательный палец вытянут к веку). Есть «наполеоновская» поза: а) стоя, когда руки скрещены на груди, и б) сидя, когда обе руки упираются в подбородок.

Походка — стиль передвижения. Исследования показывают, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка — при страдании.

Взгляд — наиболее естественное средство невербального общения (табл. 5.8).

Таблица 5.8

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия^[1]

Взгляд бывает:

• • деловой: фиксируется в районе лба собеседника; это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;
• • светский: опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ); это способствует созданию атмосферы непринужденного общения;
• • интимный: направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела, до уровня груди; говорит о заинтересованности друг другом в общении;
• • взгляд искоса: свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т. е. показывает, как собеседник относится к сообщению.

Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает.

Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60—70% всего времени общения. Меньшее время контакта свидетельствует о недоверии к собеседнику или о его желании скрыть информацию или лжи. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров надевать темные очки, иначе собеседник думает, что его разглядывают в упор. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место на лице человека и, кроме того, расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю.

Продолжительность взгляда так же, как и язык телодвижений, зависит от национальной культуры. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов. Японцы в ходе деловой беседы смотрят не в лицо, а скорее в шею. В связи с этим, прежде чем делать какие-либо выводы, следует учесть национальную принадлежность общающихся.

• [1] Составлено по: Кузин Ф. Л. Делайте бизнес красиво. М.: ИНФРА-М, 1995.