Основные методы социальной работы

КОММУНИКАТИВНАЯ ТЕХНИКА В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

Коммуникативная техника — основа профессиональной деятельности

Коммуникативная техника — основное средство профессиональной деятельности специалиста по социальной работе. Технология социальной работы (социальная диагностика, социальная адаптация, социальная реабилитация клиента и т. д.) осуществляется с помощью навыков общения. Совокупность этих навыков и уровень их реализации в процессе взаимодействия с клиентом определяют мастерство специалиста по социальной работе. Результатом его профессиональной деятельности является разрешение трудной жизненной ситуации клиента и развитие у него способности самостоятельно управлять собственной жизнедеятельностью. Достижение данного результата с помощью системы принципов, взглядов, ценностей, идеалов, убеждений — есть высшая степень профессионального мастерства специалиста по социальной работе.

Профессиональный интерес и творческий поиск, ориентированный на разрешение трудной жизненной ситуации конкретного клиента, способствуют появлению нового способа коммуникативной деятельности, который воплощается в реальной форме социальной работы — первичном приеме, социальном патронаже, консультировании. Избранный специалистом способ общения с клиентом определяет специфику индивидуального стиля работы.

Стиль профессиональной деятельности специалиста — это совокупность творческих приемов, которая развивается и активизируется в ежедневной практике взаимодействия с клиентами учреждений социального обслуживания населения. Формирование стиля невозможно без индивидуальных компонентов общения (В. А. КанКалик), таких как:

• — изучение специалистом по социальной работе своих личностных особенностей;
• — выявление недостатков в личностном общении, преодоление стеснительности, скованности, негативных наслоений в стиле общения;
• — овладение элементами общения на основе индивидуальных особенностей;
• — овладение технологией общения в соответствии со сложившимся стилем общения;
• — реальная практическая деятельность, общение с клиентами, закрепление индивидуального стиля общения.

Одним из компонентов индивидуального стиля общения является речь. Специалист по социальной работе должен уметь ясно и последовательно излагать свои мысли, его речь должна быть понятна клиенту; он произносит каждое слово отчетливо, с естественной для специалиста интонацией.

Манеры специалиста по социальной работе характеризуют его как человека воспитанного, естественного, следующего правилам культуры поведения и делового этикета. Окружающим всегда импонирует уверенность в себе (но нс самоуверенность и развязность). Первичный прием клиента проходит в непринужденной обстановке. Специалист проявляет доброжелательное отношение к клиенту, обращаясь к нему по имени и отчеству, ведет беседу с приветливым выражением лица, жесты его открыты. Атмосфера общения должна быть комфортной для клиента.

Клиенты с доверием и уважением относятся к специалисту, имеющему внутреннее обаяние и личную привлекательность. При этом, несомненно, увеличивается успех применения форм и методов социальной работы — клиент успешнее преодолевает трудную жизненную ситуацию.

Реализация коммуникативной техники предполагает знание личностных особенностей клиента, которые могут затруднять процесс взаимодействия с ним, а впоследствии и совместную деятельность, направленную на разрешение трудной жизненной ситуации. Воспринимать клиента без предвзятости могуг в начале своей профессиональной деятельности не все специалисты. Однако необходимо учиться преодолевать барьеры общения, которые затрудняют процесс взаимодействия. Наиболее характерными барьерами общения с клиентами учреждений социального обслуживания населения являются следующие: логический, фонетический, эстетический, барьеры влияния отрицательных эмоций, состояния здоровья клиента на процесс коммуникации, барьер установки.

Обратившийся за помощью человек нс всегда может четко выразить свое состояние, сформулировать проблему, так как находится в неблагоприятном эмоциональном состоянии, плохо слышит и т. д. Логический барьер возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл. Смысл всегда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании говорящего, но бывает не всегда понятен собеседнику. Недопонимание приводит к искажению информации, что недопустимо в социальной работе. Потому преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера»^[1]. Специалист по социальной работе должен уметь понять, как клиент выстраивал свои суждения, делал выводы, почему приводил именно эти факты и рассказывал именно эти эпизоды своей жизни и в чем состоит расхождение в понимании данной информации у собеседников.

Помогают преодолеть логический барьер вопросы-уточнения, которые задает специалист на основании полученной от клиента информации. Вопросы-уточнения может задавать и клиент, если он получает информацию о предоставлении социальных услуг данным учреждением. Специалист по социальной работе должен знать причины, затрудняющие передачу информации клиенту, среди которых выделяют следующие:

• 1) неточность высказывания;
• 2) несовершенство оформления мыслей в слова;
• 3) неуместное использование профессиональных терминов;
• 4) неверное истолкование намерений собеседника;
• 5) чрезмерное использование иностранных слов;
• 6) неполное информирование клиента об условиях предоставления социальных услуг учреждением социального обслуживания населения;
• 7) быстрый темп изложения информации;
• 8) наличие больших пауз и скачков мысли;
• 9) неполная концентрация внимания на проблемах клиента;
• 10) витиеватость мысли;
• 11) неадекватные интонации, мимика, жесты, не совпадающие со словами.

Фонетический барьер — это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Специалист по социальной работе для предупреждения возможных сложных ситуаций в общении с клиентом, возникающих на фоне фонетического барьера, должен говорить внятно, избегать быстрого темпа речи (скороговорки). Необходимо уметь управлять своим эмоциональным состоянием и нс допускать раздражения, так как в этом случае клиент концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к нему. В результате клиент не воспринимает слова, адресованные ему.

Для того чтобы преодолеть фонетический барьер, специалисту по социальной работе необходимо осваивать новые коммуникативные техники, проводить анализ произнесенных во время взаимодействия с клиентом слов и фраз, уметь видеть собственные ошибки и работать над их исправлением.

Представим ситуацию, когда клиент расстроен или произносит слова с возмущением, нередко переходящим в грубость по отношению к специалисту по социальной работе. Этот пример часто встречается в реальной практике. Барьер отрицательных эмоций может возникнуть в общении с расстроенным человеком, которым чаще всего является клиент учреждения социального обслуживания. В подобной ситуации специалист по социальной работе должен «быстро определить психологическое состояние клиента, его реакцию на высказывания специалиста, расположенность к общению, готовность к немедленному началу разговора и начать разговор в нужной тональности»¹.

Если во время первичного приема клиент стремится рассказать собеседнику о своих трудностях, не следует его перебивать. Необходимо предоставить ему возможность высказаться и выразить те проблемы, которые вызвали ухудшение эмоционального состояния. Если клиент расстроен, ему сложно говорить о своих трудностях. Во время беседы специалист преодолевает возникающее напряжение с помощью следующих приемов:

«золотые слова» — это высказывание доброго, положительного отношения к клиенту, комплиментов в его адрес;

«личная жизнь» — привлечение внимания к теме разговора, которая будет для клиента значимой и интересной (разговор о детях, «хобби», профессиональной деятельности). Этот прием поощряет активность клиента в общении и сопровождается положительными эмоциями.

Такие приемы эффективны при условии, если специалист по социальной работе говорит искренно. Но если он рассматривает позитивную обращенность к клиенту как нечто обязательное, если подобные высказывания даются ему с трудом, тогда лучше этого не делать. Ведь человек, ожидающий поддержки, быстро почувствует, что слова идут не от сердца, и будет относиться к собеседнику с недоверием.

Барьер отрицательных эмоций возникает также в ситуации, когда специалист по социальной работе вынужден выслушивать выражение недовольства. Однако одна из задач первичного приема — установление отношений сотрудничества и конструктивное решение проблемы клиента. Поэтому, «когда человек груб, возникает желание поставить его на место. Но это может привести к конфликту»². В данной ситуации необходимо компетентно и спокойно ответить на вопрос клиента.

Развитие отношений сотрудничества достигается с помощью умения поставить себя на место данного человека — приема «чужая роль». Необходимо войти в положение этого человека, посмотреть на ситуацию его глазами. Здесь необходимо сказать человеку: «Понимаю вас», — и появится возможность конструктивно повести разговор. Человек, который проявил грубость, а в ответ получил информацию, выраженную спокойным тоном, может испытывать чувство вины, раскаяния. В таком состоянии клиент способен перейти от соперничества к сотрудничеству. Все будет зависеть от умения специалиста продолжить беседу без обвинений и критических замечаний в адрес клиента.

С возникновением трудной жизненной ситуации может измениться социальный статус человека, причем меняется не только внутриличностное состояние, но и внешний вид человека. В частности, это происходит с беспризорными детьми и подростками, длительное время находившимися без родительского попечения. Специалист по социальной работе должен уметь преодолевать эстетический барьер в общении с клиентом. В этом ему помогает следующая установка: клиента необходимо уважать и принимать таким, какой он есть в данный момент, не осуждая и критически не оценивая. Впоследствии комплекс социально-реабилитационных мероприятий позволяет восстановить социальный статус клиента и изменить его внешний вид.

В процессе проведения первичного приема нередко клиент испытывает недомогание, жалуется на ухудшение состояния здоровья. Для того чтобы процесс общения был результативным, специалист должен уметь по внешним признакам определить, что происходит с человеком (переживает личное потрясение, страдает повышенным давлением и т. п.). В первую очередь необходимо уточнить у клиента возможность продолжать беседу, его состояние здоровья, выбрать соответствующий тон и подобрать нужные слова, а впоследствии, возможно, и сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, который плохо себя чувствует.

Нередко человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, обращается за социальной помощью в ряд различных учреждений и социальных служб, пытаясь самостоятельно найти выход из сложившейся ситуации. Потеряв уверенность в собственных возможностях, он может иметь негативную установку в восприятии специалиста по социальной работе, даже если видит его в первый раз. О. А. Баева рекомендует нс переубеждать клиента, что вы нс такой, как другие. Необходимо спокойно отнестись к неприязни как к проявлению человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры, неосведомленности. Данное поведение объясняется сложным психологическим состоянием, вызванным грудной жизненной ситуацией.

Изменить отношение к специалисту по социальной работе помогут реальные дела, направленные на защиту интересов и прав клиента. Ежедневная профессиональная деятельность, направленная на улучшение жизни других людей, является лучшим рекомендателем вас как профессионала.

Преодолению барьеров общения способствует коммуникативная техника, реализуемая специалистом по социальной работе с помощью сочетания вербальных и невербальных форм общения.

• [1] Панфилова А. II. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб., 2004. — С. 69.