Тактики поведения во внешних конфликтах

Следует иметь в виду, что в психологической литературе гораздо более подробно описан внешний, или социальный, конфликт, к которому относят практически все виды профессиональных конфликтов. Внешнему конфликту свойственна дифференциация по временному параметру, выявляющая ряд его динамических форм: конфликт потенциальный, латентный и актуальный, разворачивающийся сейчас и здесь, формирующий конфликтную ситуацию. К этой триаде иногда добавляют перманентную форму социального конфликта, название которого подчеркивает хроническое течение плохо разрешаемой конфликтной ситуации.

Внешние конфликты можно рассматривать с точки зрения качества исхода и результата актуальной формы конфликта, которые позволяют говорить о конструктивных и деструктивных конфликтах. Первые способствуют развитию как социальных групп (например, в профессиональной сфере), так и участников конфликтных ситуаций, обеспечивая их более полноценным социальным опытом и большей уверенностью в своих возможностях. В конечном счете конструктивно разрешаемый конфликт способствует личностному росту каждого члена коллектива и прежде всего его руководителя. Важная сторона конструктивно завершающихся конфликтов связана с углублением знаний и интеллектуальных возможностей руководителей и всех активных участников конфликтной ситуации и поэтому имеет принципиальное значение для формирования у менеджера эффективного стиля руководства.

Деструктивные конфликты приводят к разрыву социальных связей и отношений, иногда к существенным материальным и финансовым издержкам либо к хроническому развитию конфликтных отношений. Кроме того, деструктивные конфликты сказываются на психическом состоянии участников этих острых житейских или профессиональных ситуаций, частым следствием которого является невроз и (или) психосоматическое расстройство. Деструктивная форма конфликтов сопровождается обязательным включением в действие специальных психологических образований — механизмов психологической защиты, содержательная характеристика которых будет дана в параграфе 3.10.

Внешние конфликты, в том числе в сфере профессиональной деятельности, по мнению большинства исследователей, имеют две основные и наиболее частые причины. В качестве первой и основной выступает фрустрация потребностей человека (также и руководителя), которая заставляет его бороться с препятствующими обстоятельствами, достигать своих профессиональных целей, используя специфические стратегии овладевающего поведения. Эффективность последних в значительной степени зависит как от опыта разрешения таких ситуаций, так и от общей культуры человека, его способности согласовывать свои желания с возможностями их удовлетворения и потребностями других членов коллектива.

Наиболее острые конфликты, приводящие иногда к жизненным кризисам, возникают в том случае, если невозможность удовлетворения относится к доминирующей мотивации, определяющей смысл жизни человека, фрустрация которой может привести к ее утрате. Если у переживающей подобную фрустрацию личности стрессоустойчивость низкая, то вероятным исходом ситуации может быть либо расстройство рассудка, либо суицид, избежать которых помогает система психологической защиты.

Второй и более явной причиной профессиональных конфликтов являются противоречия социальных ролей. Если противоречия в социальных позициях человека вовремя не устраняются, то происходит естественный отказ от какойлибо из них, что может привести к разрастанию конфликта и вовлечению в него других, ранее не участвующих партнеров. Набор социальных ролей, их соотношение лежат в основе специфических позиционных конфликтов, которые возникают в случае, если ролевые нагрузки превышают оптимальный уровень каждого индивида. Позиционные конфликты чаще всего встречаются при изменении профессиональной деятельности, например в случае перехода на новую должность и на новый уровень властных функций или в период профессиональной адаптации на новом рабочем месте. Эти формы внешних конфликтов являются частым сопровождением профессионального и карьерного роста многих успешных менеджеров. Динамика внешнего конфликта достаточно легка для наблюдения; фазы развития конфликта, поведение отдельных участников, определенные стили разрешения конфликта — все это хорошо изучено и описано в социальной психологии и конфликтологии. Американский психолог К. Томас (см. Приложение I) разработал систему классификации тактик поведения индивида в развертывающемся внешнем конфликте, в которую включено пять основных тактик: избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество и соперничество. Из этих перечисленных тактик сотрудничество является наиболее эффективным в определении исхода конфликтной ситуации. Наиболее конфликтным считается соперничество; избегание и приспособление характеризуются пассивной формой поведения. Компромисс занимает как бы промежуточное положение, соединяя в себе и активную, и пассивную формы реагирования на конфликтную ситуацию.

Сотрудничество — тактика, направленная на разрешение противоречий, лежащих в основе конфликта. Характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения и может в связи с этим жертвовать своими личными ценностями ради достижения общих целей. Руководитель с такой ведущей тактикой разрешения конфликтных ситуаций способен пойти на риск снижения своей самооценки в острой профессиональной ситуации. Как правило, эта тактика присутствует у успешных руководителей, а также у неформальных лидеров, способных регулировать и контролировать не только поведение других людей, но и свое собственное, поскольку в мотивационно-потребностной системе доминирующую позицию занимает мотив достижения цели с хорошим развитием социального волевого контроля, что составляет основу самоуправления.

Соперничество свойственно в большей степени активным и агрессивным мужчинам с мотивацией активно-оборонительного поведения и (или) самоутверждения в качестве доминирующих мотиваций. Соперничество, как правило, вызывает максимальное сопротивление у партнеров по общению, так как противоречие разрешается в одностороннем порядке, поэтому это наиболее опасная тактика, которая может перевести внешний конфликт в прямую конфронтацию и столкновение с применением силы. Руководитель, демонстрирующий эту тактику, обычно озабочен отношением к себе окружающих и стремится во всех ситуациях выглядеть победителем. Можно допустить, что в этой тактике проявляется неадекватное завышение самооценки, сохранить которую удается с помощью использования определенных форм психологической защиты и демонстрации жесткого авторитарного лидерского стиля.

Компромисс — это тактика осторожных и рационально мыслящих руководителей, ориентированных на сохранение стабильных социальных отношений даже в ущерб общей цели и задачам. Управленцы с этим стилем стремятся примирить противоречивые интересы разных партнеров и свои собственные. Противоречие, вызвавшее конфликт, естественно не разрешается, а маскируется и временно загоняется внутрь с помощью частичных уступок и жертв со стороны каждого участника конфликта. Тактика — постепенное сближение интересов и сведение их к общему балансу сил и потребностей, что возможно только в случае, если остальные участники готовы идти на уступки. Наименее эффективно в конфликтной ситуации, когда один из партнеров демонстрирует тактику соперничества. Компромисс требует от руководителя ясного понимания ситуации и способности отслеживать развитие событий, что, очевидно, возможно только на основе развитого интеллекта и адекватной высокой самооценки.

Приспособление — тактика, ориентированная на сохранение социальных отношений, доминирует у женщин, занимающих подчиненную социальную позицию, что обычно коррелирует с неадекватной заниженной самооценкой. Следует сказать, что в профессиональной деятельности тактика приспособления ранее считалась совершенно неэффективной, так как управленец, осознавая наличие внешнего конфликта, пытается к нему приспособиться с помощью какого-либо способа, в том числе с участием определенной психологической защиты. Противоречие, вызвавшее конфликт, как бы снимается этой тактикой с помощью уступок со стороны личности, и если внешний конфликт развивается не во временном дефиците, то эта тактика иногда может быть вполне эффективной. Однако слишком частое ее использование, независимо от содержания ситуаций, лишает руководителя инициативы и способности к активным социальным действиям, что рано или поздно приводит к возрастанию напряженности внутренних конфликтов и всем вытекающим отсюда последствиям.

Избегание — тактика, ориентированная на сохранение статуса своего «Я» и несовместимая с овладением конфликтной ситуацией, поэтому наиболее социально-пассивная, сводящаяся обычно к непризнанию наличия внешнего конфликта. Поведение управленцев с этой тактикой обычно выглядит как уменьшение значимости событий, вызвавших конфликт. Существует еще один способ поведения личности с этой доминирующей тактикой, который проявляется в попытке ускользнуть, уйти из конфликтной ситуации. Естественно, что это не приводит к разрешению противоречия, лежащего в основе конфликта, так как оно не признается существующим в социальной реальности. Тактика свойственна личностям со сниженной самооценкой и недостаточно развитым социальным интеллектом, так же как и предыдущая тактика, избегание порождает усиление внутренних конфликтов. Успешные и активные лидеры редко прибегают к этой тактике — только в безвыходной ситуации под давлением обстоятельств и при большой угрозе снижения самооценки руководитель может воспользоваться этим способом поведения в конфликте.

Однако стоит указать на то, что хорошо адаптированный к социальной среде и успешный руководитель обычно пользуется почти всем набором указанных тактик, лежащих в основе внешнего конфликта. В профессиональной среде наиболее эффективными являются сотрудничество и соперничество, в семейных отношениях одним из наиболее удачных способов разрешения сложных жизненных ситуаций может быть компромисс, используемый в сочетании с сотрудничеством. Проявление различных тактик, возможно, определяется характерологическими особенностями, например уровнем экстраверсии. У ярко выраженных экстравертов доминирующим способом поведения в конфликте чаще всего является соперничество, а затем сотрудничество. Для интровертов наиболее легкой тактикой является компромисс, а потом — избегание и приспособление. Итак, способ разрешения внешних конфликтов связан с индивидуально-психологическими особенностями человека, жизненным опытом и конкретным содержанием ситуации, которая приводит к конфликту. Основной компонент последней — это, безусловно, поведение партнера по взаимодействию, в том числе в профессионально ориентированных конфликтных отношениях.