Введение. 
Организация туристской индустрии

В настоящее время сфера сервиса и туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Для многих стран туризм и связанные с ним отрасли предпринимательской деятельности — сфера услуг, гостиничный бизнес, объекты питания, развлечения и т. д. — являются источником пополнения бюджетов, способствуют решению социальных проблем созданию дополнительных рабочих мест, обеспечению занятости населения, помогают развивать культуру и образование, расширять международные контакты.

По сравнению с развитыми странами роль туризма для национальной экономики России пока не столь значительна, что объясняется отсутствием в нашей стране организованной индустрии туризма как единой системы, способной комплексно осуществлять деятельность на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и обеспечивать обслуживание па уровне мировых стандартов. В настоящее время российская индустрия туризма, использовав очевидные, лежащие на поверхности резервы развития, нуждается в таких методах управления, которые позволят ей выжить в конкурентной борьбе на мировом туристском рынке.

В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста требований потребителей к качеству туристского продукта персонал организации индустрии туризма является основным фактором, определяющим се успех на рынке в долгосрочной перспективе. Однако реальность такова, что большая часть туристских организаций не в состоянии эффективно использовать потенциал своих сотрудников, применяемые методы управления персоналом не обеспечивают требуемой производительности труда, качества обслуживания клиентов, удовлетворенности самих работников.

В большинстве случаев такая ситуация объясняется использованием организациями индустрии туризма традиционной системы управления персоналом, возникшей в советский период развития нашей страны. Можно предполагать, что подобные подходы к управлению персоналом эффективны, в частности, для организаций, действующих на стабильных рынках с традиционными потребителями и использующих технологии массового производства, что не свойственно индустрии туризма. Поэтому передовые туристские организации начинают создавать системы управления персоналом, в которых главная роль отводится личности работника, знанию мотивационных установок, умению их формировать и направлять действия работников в соответствии с целями и задачами, стоящими перед организацией. Большое значение при этом имеет наличие развитой корпоративной культуры, способствующей повышению лояльности потребителей к туристской организации. Следовательно, перед каждой российской организацией индустрии туризма встает проблема постоянного развития своего персонала на основе современных результативных методов управления.

Аналогичные проблемы стоят сейчас и перед сферой сервиса, которая выступает одновременно как хозяйственный механизм удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей и как инструмент повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в. все в большей степени начинает осознаваться значение сервисной деятельности как источника социокультурных инноваций, способа активизации общественного развития в целом — через информационное обслуживание, расширение услуг, ориентированных на развитие личности и т. п. Все эти подходы в понимании сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект управления и научного междисциплинарного анализа.

Цель изучения курса «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» — получить системное представление о различных уровнях управления в сфере сервиса и туризма, исследовать тенденции в области управления и организации туристских предприятий; научиться корректировать цели и программу действий туристских организаций в зависимости от состояния рынка, создавая конкурентоспособную продукцию; научиться выявлять особенности и проблемы организации и управления туристскими предприятиями и принимать обоснованные управленческие решения.

В результате изучения дисциплины студент должен освоить:

трудовые действия

• • владения основными методологическими подходами, методами и моделями управления в сервисной и туристской деятельности;
• • методами разработки и осуществления конкретных мероприятий в области системы управления персоналом сервисного предприятия;
• • методами выбора оптимальных решений в стандартных и нестандартных ситуациях в сфере управления сервисным предприятием;

необходимые умения

• • выявлять основные аспекты организации управления туристской деятельностью в России и за рубежом;
• • анализировать основные принципы, методы и технологии системы управления в сервисных компаниях;
• • использовать организационно-экономические механизмы управления персоналом сервисного предприятия;

необходимые знания

• • особенностей рынка сервиса и туризма как объекта управления;
• • принципов туристской политики государства и основы государственного регулирования туристской деятельности;

б.

• • основных методологических подходов, методов и моделей организации управления сервисным предприятием;
• • основных подходов к формированию и функционированию системы управления персоналом сервисным предприятием.

В учебном пособии проанализировано современное состояние туристского рынка; описаны особенности туристского продукта, отличающие его от других товаров и отражающиеся на процессах управления; рассмотрена организация управления туристским комплексом на разных уровнях как в России, так и за рубежом. Большое внимание уделено вопросам управленческой деятельности па предприятиях сферы сервиса и туризма, проанализированы особенности управления туристской организацией, рассмотрены проблемы управления персоналом предприятий сервиса и туризма.

Учебное пособие разработано в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом среднего профессионального образования по специальностям «Сервис», «Туризм», «Гостиничное дело». Структура пособия отражает порядок изложения лекционного материала и включает четыре раздела. Каждый раздел сопровождается выводами, позволяющими акцентировать внимание на основных аспектах рассмотренных проблем, а также контрольными вопросами и заданиями, которые способствуют лучшему усвоению материала и формированию навыков самостоятельной аналитической работы.