Финансовый омбудсмен. 
Современная банковская система российской федерации

Система Финансового омбудсмена — это система рассмотрения жалоб клиентов кредитных организаций, которая должна обеспечивать банкам и их клиентам доступную, простую, оперативную и справедливую внесудебную процедуру разрешения возникающих между ними споров. Ее суть в том, чтобы каждый потребитель банковских услуг имел четкое представление о том, как действовать без обращения в суд, если он не удовлетворен качеством банковского обслуживания и (или) имеет какие-либо претензии к банку. Соответственно, Финансовый омбудсмен — это физическое лицо, которого банковское сообщество специально уполномочило рассматривать жалобы клиентов кредитных организаций, в связи с чем банки добровольно принимают на себя обязательства подчиняться его решениям^[1].

Общественный примиритель на финансовом рынке (Финансовый омбудсмен) может быть определен как постоянно действующий общественный орган внесудебного рассмотрения споров, возникающих между финансовыми организациями (прежде всего банками) и их клиентами — физическими лицами.

Впервые процедура внесудебного разрешения споров с участием омбудсмена была введена в Германии в июле 1992 г. Союзом немецких банков. На сегодняшний день институт финансового омбудсмена действует, помимо Германии, в таких странах, как Великобритания, Франция, Нидерланды, Дания, Швеция, Норвегия, Португалия, Италия, Ирландия, Бельгия, ЮАР, Литва, Венгрия, Польша, Пакистан, Шри-Ланка^[2].

Первый институт финансового омбудсмена в странах СНГ был создан 24 января 2009 г. в Армении на основании Закона от 17.06.2008 «О примирителе финансовой системы»^[3]. В Казахстане аналогичный институт функционирует с 1 октября 2011 г. и именуется «Банковский омбудсмен»^[4].

В России отсутствует специальный закон, посвященный внесудебному урегулированию споров между банками и их клиентами — физическими лицами^[5]. Соответствующий порядок создан и функционирует под эгидой АРБ с 1 октября 2010 г. Его основу составляют утвержденные 20 сентября 2010 г. Советом АРБ Положение об Общественном примирителе на финансовом рынке (Финансовом омбудсмене) (далее — Положение о Финансовом омбудсмене)^[6] и Регламент Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена) (далее — Регламент Финансового омбудсмена)^[7]. Несмотря на то что институт называется «Общественный примиритель на финансовом рынке (Финансовый омбудсмен)», его юрисдикция распространяется прежде всего на кредитные организации^[8].

С 2010 г. Финансовым омбудсменом в России по решению АРБ назначен Павел Алексеевич Медведев.

Созданный в России институт Финансового омбудсмена базируется на следующих основополагающих подходах:

• — Финансовый омбудсмен независим от банков;
• — его деятельность изначально нацелена на примирение сторон и урегулирование возникших разногласий;
• — процедура рассмотрения жалобы носит неофициальный характер, предполагает беспристрастное, объективное и конфиденциальное рассмотрение вопроса по существу;

компетенция Финансового омбудсмена распространяется на все виды банковских услуг;

• — услуги омбудсмена бесплатны для клиентов кредитных организаций;
• — разрешение жалобы Финансовым омбудсменом не исключает право клиента на обращение по тому же поводу в судебные и иные государственные органы (в случае, если клиент не согласен с решением омбудсмена);
• — решения Финансового омбудсмена обязательны для банков^[9].

Главными целями Финансового омбудсмена являются:

— обеспечение доступной, простой и справедливой внесудебной процедуры разрешения гражданско-правовых споров между кредитными организациями и их клиентами;

оказание консультативной помощи клиентам, разъяснение им их прав и обязанностей;

формирование разумной практики применения норм банковского законодательства;

• — формирование обычаев делового оборота, в том числе в целях последующего совершенствования законодательства;
• — ведение публичной разъяснительной работы по вопросам применения законодательства о финансовых услугах^[10].

В соответствии с Положением о Финансовом омбудсмене Финансовым омбудсменом может быть физическое лицо — гражданин Российской Федерации, имеющее высшее образование, не являвшееся в течение последних трех лет до назначения Финансовым омбудсменом работником или избираемым должностным лицом в финансовой организации, обладающее высокой общественной репутацией и давшее согласие на исполнение обязанностей Финансового омбудсмена.

Финансовым омбудсменом не может быть физическое лицо:

• — не обладающее полной дееспособностью либо состоящее под опекой или попечительством;
• — имеющее судимость либо привлеченное к уголовной ответственности;
• — полномочия которого в качестве судьи суда общей юрисдикции или арбитражного суда, адвоката, нотариуса, следователя, прокурора или другого работника правоохранительных органов были прекращены за совершение проступков, не совместимых с его профессиональной деятельностью.

Центральный офис Финансового омбудсмена находится в г. Москве. В настоящее время действуют шесть региональных офисов Финансового омбудсмена — в г. Уфе, Тамбове, Перми, Тюмени, Липецке и Краснодаре^[11].

К компетенции Финансового омбудсмена отнесено разрешение гражданско-правовых споров, заявителем в которых является физическое лицо — клиент финансовой организации, возникающих в связи с заключением, изменением, исполнением или прекращением договоров, заключенных с финансовыми организациями и не связанных с осуществлением физическим лицом предпринимательской деятельности, а также жалоб, возникающих вследствие или в связи с деятельностью финансовых организаций, если возможность обращения к Финансовому омбудсмену предусмотрена в письменных декларациях (заявлениях) сторон спора.

Не может быть передан на рассмотрение Финансового омбудсмена спор, если по нему имеется вступивший в силу судебный акт, разрешающий спор по существу.

Полномочия Финансового омбудсмена прекращаются досрочно, если он:

• — признан решением суда недееспособным или частично дееспособным;
• — признан решением суда виновным в совершении преступления;
• — решением суда лишен права занимать должность или осуществлять деятельность в юридической или финансовой сферах;
• — вследствие болезни или других непреодолимых препятствий более трех месяцев не в состоянии осуществлять свои полномочия.

Принятие юрисдикции Финансового омбудсмена для кредитных и иных финансовых организаций является добровольным. Оно оформляется специальной декларацией о передаче на рассмотрение Финансовому омбудсмену споров с участием физических лиц — клиентов финансовой организации^[12]. Таким образом, рассмотрение споров в соответствии с Регламентом Финансового омбудсмена возможно только в отношении кредитных и иных финансовых организаций, официально присоединившихся к данному институту. При этом если финансовая организация подписала названную декларацию, то физическое лицо — клиент такой организации получает право обратиться к Финансовому омбудсмену независимо от того, предусмотрено ли подобное право в заключенном между ним и финансовой организацией договоре. Условия договоров, ограничивающие право клиента на обращение к Финансовому омбудсмену, являются ничтожными.

Порядок рассмотрения Финансовым омбудсменом споров состоит в следующем.

До подачи заявления Финансовому омбудсмену клиент обязан направить жалобу в адрес соответствующей финансовой организации с изложением сути своих претензий.

Финансовая организация, получившая такую жалобу, предоставляет клиенту ответ в течение 30 календарных дней. Ответ финансовой организации должен выражать ее четкую позицию относительно отказа, удовлетворения или частичного удовлетворения претензий клиента.

С момента получения ответа или по истечении срока для его предоставления клиент имеет право подать письменное заявление Финансовому омбудсмену. Заявление должно содержать:

• а) дату подачи;
• б) наименование сторон, их почтовые адреса;
• в) существо заявленных требований;
• г) фактические обстоятельства, на которых основаны заявленные требования, ссылки на доказательства, подтверждающие эти обстоятельства, а также, по возможности, правовое обоснование заявления;
• д) расчет заявленных требований;
• е) обоснование компетенции Финансового омбудсмена;
• ж) перечень прилагаемых документов, включая письменные доказательства (или их копии) и иные необходимые для разрешения дела материалы, а также документы, подтверждающие соблюдение заявителем предварительного претензионного порядка разрешения спора.

Финансовый омбудсмен рассматривает заявления, поданные в течение трех лет со дня, когда клиент узнал или должен был знать о нарушении своего права. Финансовый омбудсмен отказывает в рассмотрении заявления, если:

• — заявление не подлежит рассмотрению Финансовым омбудсменом;
• — заявление подано в отношении финансовой организации, не подписавшей Декларацию о передаче на рассмотрение Общественному примирителю па финансовом рынке (Финансовому омбудсмену) споров с участием физических лиц — клиентов финансовой организации;

имеется вступивший в силу судебный акт, разрешающий спор, но существу;

• — спор уже был рассмотрен Финансовым омбудсменом, и по нему утверждено примирительное соглашение или вынесено постановление, разрешающее спор по существу;
• — заявитель не предъявлял финансовой организации жалобу;
• — заявление подано, но истечении трех лет со дня, когда заявитель узнал или должен был узнать о нарушении своего права;
• — у финансовой организации, в отношении которой подается заявление, отозвана лицензия или указанная организация ликвидирована;
• — заявление подписано недееспособным или частично дееспособным лицом.

Не позднее рабочего дня, следующего за днем получения письменного заявления клиента, ответственный секретарь Финансового омбудсмена направляет финансовой организации копию письменного заявления и приложенные к нему документы. Одновременно он предлагает финансовой организации в течение 10 рабочих дней представить письменные объяснения по данному заявлению с документальным обоснованием своих возражений.

Финансовый омбудсмен в течение трех рабочих дней после поступления письменного заявления клиента обязан ознакомиться с материалами спора и дать ответственному секретарю указания о назначении дела к слушанию с тем, чтобы слушание состоялось не позднее месяца с даты вручения копии письменного заявления финансовой организации. О времени и месте разбирательства спора стороны извещаются повестками, которые направляются им с таким расчетом, чтобы каждая из сторон располагала сроком не менее пяти рабочих дней для подготовки к разбирательству и прибытия на слушание.

Споры рассматриваются в закрытых заседаниях. С разрешения Финансового омбудсмена и с согласия сторон на заседании могут присутствовать лица, не участвующие в разбирательстве.

Финансовый омбудсмен, рассматривая спор, исследует объяснения сторон, показания свидетелей, заключения экспертов, письменные и вещественные доказательства.

Финансовый омбудсмен разрешает споры путем осуществления примирительной процедуры, а в случае невозможности достичь примирения сторон — путем рассмотрения спора по существу.

Разбирательство спора завершается утверждением Финансовым омбудсменом примирительного соглашения, подписанного сторонами, вынесением постановления, разрешающего спор по существу, либо постановления о прекращении разбирательства спора.

Примирительное соглашение утверждается в случае, если стороны достигли согласия по всем либо по отдельным обстоятельствам спора. Примирительное соглашение по своей правовой природе является сделкой, направленной на установление, изменение или прекращение прав и обязанностей сторон. К такой сделке могут применяться правила ГК, соответственно, об отступном, о новации, о прощении долга, о зачете встречного однородного требования, о возмещении вреда. Примирительное соглашение подлежит исполнению на основе принципов добровольности и добросовестности сторон. Примирительное соглашение может быть передано по взаимному согласию подписавших его сторон на утверждение суду или третейскому суду в качестве мирового соглашения в порядке, предусмотренном процессуальным законодательством РФ.

Если стороны не смогли заключить примирительное соглашение в результате рассмотрения спора, Финансовый омбудсмен выносит постановление, разрешающее спор по существу. Названное постановление подлежит исполнению на основе принципов добровольности и добросовестности сторон.

За период с 1 октября 2010 г. по 30 ноября 2015 г. к Финансовому омбудсмену поступило более 24 тыс. обращений граждан^[13], по которым в 8212 случаях споры были урегулированы, в том числе в 7343 случаях путем проведения консультаций по телефону, а в 869 случаях — в результате согласования позиций сторон.

• [1] Тосунян Г. Л. Банкизация России: право, экономика, политика: монография. М. :ЗАО «Олимн-Бизнес», 2008. С. 349—350.
• [2] Емелин А. В. Создание института Общественного примирителя (Финансового омбудсмена) на финансовом рынке России // Деньги и кредит. 2011. № 1.
• [3] Там же. Текст названного закона на русском языке доступен в сети Интернет по адресу: www. unibank-armenia.com/Rcports/orenq/hashtarar_rus.pdf.
• [4] URL: http://www.bank-ombudsman.kz/ru.
• [5] Проект федерального закона № 517 191−6 «О финансовом уполномоченном по правампотребителей услуг финансовых организаций» принят Государственной Думой РФ в первомчтении 1 июля 2014 г.
• [6] URL: http://arb.ru/site/finomb/files/Polozhen_Decll.doc.
• [7] URL: http://arb.ru/site/finomb/files/Rcglament-Dec-l l.doc.
• [8] Такая концепция «единого» омбудсмена финансового рынка является самой распространенной. Однако, например, в Казахстане на страховом рынке действует специализированный страховой омбудсмен (см.: www. insurance-ombudsman.kz). Идеи введения самостоятельного института страхового омбудсмена высказываются и в России (см., например: Часовикова Н. Г. Страховой омбудсмен: есть ли шансы на успех? URL: http://www.insur-info.ru/comments/720).
• [9] Тосунян Г. Л. Банкизация России: право, экономика, политика. С. 349.
• [10] Емелин А. В. Создание института Общественного примирителя (Финансового омбудсмена) на финансовом рынке России.
• [11] Функции регионального офиса закреплены в Положении о региональном офисеФинансового омбудсмена, которое размещено на сайте АРБ, но адресу: http://arb.ru/sitc/finomb/filcs/Polozhen_rcgion-Oct-ll.doc.
• [12] URL: http://arb.ru/site/finomb/files/Declar_NovlO.doc.
• [13] Из них: по телефону — 14 тыс., по электронной почте — 5 тыс., в письменном виде —5,4 тыс.