Роль экспертных методов и методов социологических исследований при обосновании стратегических решений

Общая характеристика экспертных оценок Несмотря на возрастающую роль математических методов при решении экономических и управленческих задач, нельзя считать, что формальные методы современной математики окажутся универсальным средством решения всех проблем, возникающих в стратегическом менеджменте. Методы, использующие результаты опыта и интуицию, т. е. эвристические (неформальные), безусловно, сохранят свое значение и в дальнейшем.

Процедуры формирования целей, вариантов их реализации, моделей, критериев и т. п. не могут быть формализованы. Многие оценки в этой области основываются на вйдении, интуиции, воображении и опыте того, кто их формируют. При выработке рекомендаций эксперты не используют единый для всех алгоритм.

Примерами традиционных, эвристических процедур являются различные экспертизы, консилиумы, совещания и г. д. Порядок их проведения часто регламентируется традицией, т. е., в конечном счете, снова опытом, и во многих отношениях представляет собой искусство. Однако и в этой области используются разнообразные математические методы обработки исходного материала эвристического происхождения, и в первую очередь статистические методы.

Если экспертные суждения выражаются в количественной форме или качественных шкалах типа «больше — меньше», то они называются экспертными оценками.

Можно выделить два уровня использования экспертных суждений: качественный и количественный. Если использование мнений экспертов на качественном уровне (определение возможных направлений развития внешней среды, выбор целей и стратегий и т. п.) не вызывает сомнения, то возможность применения количественных, прежде всего балльных, оценок нередко подвергается критике. При этом справедливо отмечают, что балльные оценки нередко скрывают неумение квалифицированно оценивать те или иные действия, явления, перспективы развития.

Методы экспертных оценок используются для прогнозирования событий будущего, если отсутствуют статистические данные или же их недостаточно. Они также применяются для количественного измерения таких событий, для которых не существует других способов измерения, например, при оценке важности целей и предпочтительности отдельных решений. Иными словами, методы экспертных оценок применяются как для количественного измерения событий в настоящем, так и для целей прогнозирования.

Структура причинных факторов неразрывно связана с личностью эксперта, так что другой эксперт, поставленный перед той же проблемой, может, используя ту же информацию, прийти к иным выводам.

Применяются как индивидуальные, так и групповые (коллективные) экспертные опросы.

К числу групповых экспертных опросов относятся следующие:

• 1. Открытое обсуждение поставленных вопросов с последующим открытым или закрытым голосованием или без него.
• 2. Закрытое обсуждение с последующим закрытым голосованием или заполнением анкет экспертного опроса.
• 3. Свободные высказывания без обсуждения и голосования.

Первый тип обсуждения страдает рядом недостатков, таких как взаимное влияние мнений экспертов и нежелание участников обсуждения отказываться от точек зрения, ранее высказанных публично, высказывать мнение, идущее вразрез с мнением руководителя. Поэтому на практике при подготовке решений по широкому кругу вопросов находят все большее распространение второй и третий типы групповых экспертных оценок.

Второй тип групповых экспертных оценок можно подразделить на две категории: экспертный опрос, проводимый в один гур путем одноразового заполнения анкет, и проводимый в несколько туров путем неоднократного заполнения анкет экспертами с целью последовательного уточнения оценок.

Экспертные опросы, проводимые в один тур Достаточно часто в стратегическом менеджменте применяется опрос экспертов в один тур, в ходе которого они заполняют анкеты, в которых содержатся вопросы по рассматриваемой проблеме.

После определения целей экспертного опроса можно выделить следующие основные этапы, содержание которых рассмотрено в работах [1; 3; 5], а именно:

• 1. Подбор экспертов и формирование экспертных групп.
• 2. Формирование вопросов и составление анкет.
• 3. Формирование правил определения суммарных оценок на основе оценок отдельных экспертов.
• 4. Работа с экспертами.
• 5. Анализ и обработка экспертных оценок.

При проведении анализа собранных экспертных данных в соответствии с целями исследования и принятыми моделями необходимо определить согласованность действий экспертов и достоверность экспертных оценок.

В настоящее время для оценки степени согласованности мнений экспертов наиболее часто используются следующие показатели: дисперсия, коэффициенты вариации, корреляции рядов и конкордации [3; 4].

Указанная последовательность этапов проведения экспертных опросов предполагает осуществление всех этих этапов. Пропуск любого из них существенно снижает ценность полученных результатов, а порой приводит к неправильным выводам. Любой из указанных этапов с этой точки зрения является критичным. Привлечение к экспертизе слабо компетентных специалистов; анкета, включающая неполный, противоречивый перечень вопросов; непродуманная работа с экспертами; отсутствие оценки степени согласованности мнений экспертов; «подгонка» результатов экспертизы под желаемые показатели заведомо снижают ценность полученных результатов и приводят к принятию решений, которые нельзя использовать при разработке тех или иных стратегических документов.

Экспертные опросы, проводимые в несколько туров Одним из эффективных методов использования суждений экспертов является метод «Дельфи», предусматривающий проведение экспертного опроса в несколько туров.

Создатели этого метода назвали его «Дельфи» по названию древнегреческого города Дельфи, который заслужил свою известность оракулами, занимавшимися предсказанием будущего. С этим названием связана следующая легенда. В древние времена критские моряки ночью в бурю сбились с пути. Когда установилась хорошая погода, перед кораблем появился дельфин, который указал морякам путь к берегам Эллады. Когда моряки причалили к берегу, дельфин предстал в образе бога и указал им путь в живописную долину, где повелел морякам основать город, который они назвали в честь дельфина — Дельфи.

Предсказания дельфийских оракулов храма Аполлона не были обычными для того времени пророчествами отдельных прорицателей (хотя при их выработке принимали в расчет загадочные двусмысленные высказывания жрицы-прорицательности Пифии). То были предсказания, которые обнародовались лишь после тщательного обсуждения на совете дельфийских мудрецов и досконального ознакомления всех членов совета с обстоятельствами дела.

На колоннах дельфийского храма было написано: «Хорошо во всем соблюдать меру», «Ничего лишнего», «Познай самого себя», «Все наперед обдумай».

Последний царь Лидии Крез хотел знать, будет ли успешным его поход против персов. Ответ оракула гласил, что Крез разрушит большое царство. Крез исполнился уверенностью в победе, упустив из виду двусмысленность в речи оракула. Война окончилась разгромом — Крез разрушил собственное царство, которое было присоединено к Персии.

В методе «Дельфи» делается попытка усовершенствовать групповой подход к решению задачи разработки прогноза или оценки путем взаимной критики субъективных взглядов, высказываемых отдельными специалистами без непосредственных контактов между ними и при сохранении анонимности мнений или аргументаций в защиту этих мнений.

В одном из вариантов этого метода прямое обсуждение заменяется обменом информацией и мнениями с помощью тщательно разработанных вопросников. К участникам обращаются с просьбой не только высказать свои мнения, но и привести их обоснование, а в каждом из последующих туров опроса им выдается новая и уточненная информация по высказанным мнениям, которая образуется в результате расчета совпадения точек зрения по ранее выполненным этапам работы. Этот процесс продолжается до тех пор, пока продвижение в направлении сближения точек зрения не становится незначительным. После этого фиксируются расходящиеся точки зрения.

В основу метода «Дельфи» положены следующие предпосылки.

• 1. Поставленные вопросы должны допускать возможность выражения ответа в виде числа.
• 2. Эксперты должны обладать достаточной информацией для того, чтобы дать оценку.
• 3. Ответ на каждый из вопросов (оценка) должен быть экспертом обоснован.

Метод «Дельфи» используется как для изучения социально-экономических и управленческих проблем, так и в целях прогнозирования.

Метод коллективной генерации идей Метод коллективной генерации идей (по американской терминологии метод «мозговой атаки») относится к третьему типу групповых экспертных оценок и направлен на получение большого количества идей, в том числе и от лиц, которые, обладая достаточно высокой степенью эрудиции, обычно воздерживаются от высказываний.

При проведении экспертного опроса с помощью метода коллективной генерации идей проблема должна быть сформулирована в основных терминах с выделением центрального вопроса. Кроме того, предусматривается отсутствие любого вида критики, препятствующей формулировке идей, свободная интерпретация идей в рамках данного вопроса, стремление к получению максимального количества идей, учитывая принцип повышения вероятности полезных предложений с увеличением общего их количества и, наконец, поощрение различных комбинаций идей и путей их усовершенствования.

Процесс выдвижения идей протекает в определенном смысле лавинообразно: высказываемая одним из членов группы идея порождает творческую реакцию других. Исследования эффективности метода коллективной генерации идей показали, что групповое мышление производит на 70% больше ценных новых идей, чем сумма индивидуальных мышлений. Наиболее продуктивными признаны группы в 10—15 человек, хотя имеются примеры использования и более многочисленных групп — до 200 человек.

Так как результаты этого метода представляют не совокупность несвязанных высказываний, а систему идей, ни одно предложение не персонифицируется. Результаты обсуждения считаются плодом коллективного труда всей группы. Это вполне закономерно. Ведь любая идея, высказанная в данный момент одним из участников опроса, могла уже ранее «мысленно принадлежать» его коллеге, ожидающему слова. Кроме того, конкретное предложение может быть прямо подсказано идеей, поданной кем-то несколькими минутами раньше. Принимая во внимание указанный аспект, на рассмотрение не рекомендуется выносить проблемы, затрагивающие чей-либо приоритет в рассматриваемой области.

Во время Второй мировой войны немецкие подводные лодки начали применять торпеды «подлодка — подлодка», которые шли на цель прямо под водой. В связи с неумением бороться с таким видом торпед английский флот претерпел заметные потери. Была создана для мозговой атаки большая группа командиров подлодок, которых ввели в обстановку военной игры и предложили каждому немедленно высказать то первое, что приходит в голову после уяснения обстановки.

Разыгрывалась защита против несущейся к подлодке торпеды противника. Путем все более быстрого изменения обстановки накал участников был доведен до крайности и тогда была дана новая установка: «Торпеда противника в пяти метрах от вашей подлодки!» Один из участников сказал: «Плевать теперь на все!» Его сосед немедленно высказал идею: «Плюнуть в приближающуюся торпеду холостым залпом торпедных аппаратов». Э го стало эффективным средством борьбы с подлодками противника, так как мощная встречная струя воздуха перебрасывала приближающуюся торпеду вверх, а следовательно, и через подлодку.

Так взаимодействие экспансивного характера и ассоциация в уме соседа сгенерировали новую, искомую идею.

С помощью метода коллективной генерации идей можно успешно решать многие управленческие задачи, например:

• • определение возможных путей развития прогнозируемого процесса или объекта, один из которых оптимальный; при решении подобных задач данный метод применяется с целью определения полного набора возможных путей развития;
• • определение наиболее широкого круга применяемых методов, если решение проблемы требует параллельного или последовательного использования ряда разнообразных методов;
• • выявление круга факторов, которые необходимо принимать во внимание, определяя окончательный вариант решения задачи.

К числу важнейших недостатков метода коллективной генерации идей относится значительный уровень информационного шума, создаваемого тривиальными идеями, спонтанный и стихийный характер генерации идей.

Принципы метода коллективной генерации идей явно просматриваются в «пятиминутках» и «оперативках».

Методы социологических исследований Для того чтобы эффективно планировать как на уровне страны в целом, так и на уровне отдельных регионов и организаций, надо обладать социальной информацией, необходимой для принятия соответствующих решений, в том числе и при разработке стратегических планов. Получение этой информации осуществляется путем проведения социологических исследований. Ниже кратко рассматриваются только те виды социологических исследований, результаты которых используются руководителями при разработке и реализации стратегических планов.

Социологические исследования направлены на изучение объектов (процессов) как внешних по отношению к организации, так и имеющих место внутри организации.

Внешние социологические исследования выявляют закономерные связи и зависимости между демографическими процессами, социально-экономическими и социально-психологическими изменениями в жизни как больших, так и малых групп.

Существенное значение на принятие стратегических решений оказывают исследования общественного мнения, его структуры как относительно принятых ранее решений, так и по отношению к готовящимся решениями и различным акциям. Важным также является изучение эффективности действия СМИ, их влияния па общественное мнение. В стратегическом планировании широко используются также результаты маркетинговых исследований (потребителей, рынков, конкурентов и др.), ранее рассмотренных в данном учебнике. Поскольку при проведении маркетинговых исследований используются подходы, методы и процедуры (сбора, обработки и анализа данных) социологических исследований, то маркетинговые исследования можно считать подвидом социологических исследований.

Социологические исследования, проводимые внутри организации, направлены на решение задач повышения уровня удовлетворения социальных потребностей сотрудников той или иной организации и создания условий для их более эффективной работы. Данные этих социологических исследований часто используются при разработке планов социального развития организации. Социальное планирование направлено на проведение необходимых изменений в структуре коллектива; рост материального благосостояния, уровня удовлетворения потребностей в здравоохранении, жилье, отдыхе; улучшение санитарно-гигиенических условий труда; совершенствование характера и содержания трудовой деятельности; создание коллектива, объединенного общими моральными, этическими и иными ценностями. Таким образом достигается совершенствование социальных отношений в коллективе, повышение эффективности труда сотрудников. Чем более конкретно в этих планах учитываются особенности каждой группы (руководители, служащие, рабочие) и их социально-демографические различия (молодежь, женщины, люди предпенсионного возраста и т. п.), тем эффективнее оказывается план социального развития.

С позиций данного учебника результаты внутренних социологических исследований необходимы, прежде всего, при организации выполнения стратегического плана и планировании проведения стратегических изменений в деятельности организации.

Процесс социологических исследований можно представить состоящим из следующих обобщенных этапов.

• 1. Определение проблемы и целей исследования.
• 2. Выбор типа планируемого исследования.
• 3. Определение типа требуемой информации и источников ее получения.
• 4. Определение методов сбора необходимых данных.
• 5. Сбор, анализ и интерпретация полученных данных.

Обычно при проведении социологических исследований используется информация, полученная на основе первичных и вторичных данных^[1].

Первичные данные получаются в результате специально проведенных для решения конкретной проблемы так называемых нолевых исследований; их сбор осуществляется путем наблюдений, опросов, экспериментальных исследований.

Под вторичными данными, применяемыми при проведении так называемых кабинетных исследований, понимаются данные, собранные ранее из внутренних и внешних источников для целей, отличных от целей проводимых исследований.

Кабинетные исследования являются наиболее доступными и дешевыми. Для малых, а порой и средних организаций это практически доминирующий метод получения необходимой информации.

Внутренними источниками служат отчеты компании, беседы с сотрудниками и руководителями различных подразделений, отчеты руководителей на собраниях; планы развития организации, протоколы заседаний руководства, деловая корреспонденция и др.

Сбор вторичных данных обычно предшествует сбору первичных. Вторичные данные помогают исследователю более глубоко познакомиться со сложившейся ситуацией и тенденциями ее изменения, передовым опытом проведения социологических исследований и т. п.

Методы социологических исследований можно подразделить на две группы: качественные и количественные.

Качественные исследования включают сбор, анализ и интерпретацию данных путем наблюдения за тем, что люди делают и говорят. Наблюдения и выводы носят качественный характер и осуществляются в иестандартизированной форме. Некоторые качественные данные могут быть переведены в количественную форму, но этому предшествуют специальные процедуры. Например, мнение нескольких респондентов о моральном климате в организации может быть словесно выражено но-разному. Только в результате дополнительного анализа все мнения разбиваются на три категории: отрицательные, положительные и нейтральные, после чего можно определить, какое число мнений относится к каждой из трех категорий. Такая промежуточная процедура является лишней, если при опросе сразу сформулировать три возможных варианта ответов (закрытая форма вопросов).

Количественные исследования обычно отождествляют с проведением различных опросов, основанных на использовании структурированных вопросов закрытого типа. Характерными особенностями таких исследований являются четко определенные формат собираемых данных и источники их получения; обработка собранных данных осуществляется с помощью упорядоченных процедур, в основном количественных по своей природе.

Цели сбора данных вытекают из целей проводимого социологического исследования. В основе их определения лежат требования получения информации желаемого качества. Последнее определяется отпущенным временем на принятие решения и имеющимися ресурсами.

К числу наиболее быстро реализуемых методов относится телефонный опрос. Гораздо больше времени требует реализация персонального интервьюирования, обследования по почте, по Интернету.

С помощью данных методов исследуются отношения как внутри конкретной группы людей, представленной в организационной структуре (например, производственные и управленческие подразделения), так и между отдельными подразделениями, вовлеченными в общий трудовой процесс.

Одним из направлений таких исследований является изучение структуры (характера) отношений внутри отдельных постоянных и временных подразделений организации.

Структура отношений в коллективе складывается из структуры отношений по поводу служебной деятельности и структуры внепроизводственных отношений. Исходя из этого структура данных отношений определяется четырьмя группами факторов:

• 1) структурой служебных функций каждого члена коллектива;
• 2) характером производственного задания;
• 3) личными интересами членов коллектива;
• 4) личными отношениями между членами коллектива.

Эти факторы изучаются путем проведения социометрического опроса, представляющего собой одну из разновидностей опроса, направленную на изучение внутриколлективных и межколлективных связей, путем выявления отношений между членами коллектива.

В заключение следует отметить, что решение практически всех вопросов стратегического менеджмента, начиная с формулирования миссии, видения, целей, стратегий, проведения предпланового стратегического анализа, разработки планов и заканчивая контролем их реализации и планированием проведения стратегических изменений, невозможно осуществить без использования экспертных методов и методов социологических исследований.

• [1] В данной книге проводится различие между понятиями «данные» и «информация». Информация получается в результате обработки собранных данных и носит в отличиеот них конкретный целевой характер.