Стандарт CSRP. 
Информационные технологии в менеджменте

Работа информационных систем рассмотренных стандартов направлена на организацию и оптимизацию внутренних процессов компании. В конце 1990;х гг. возникла необходимость посмотреть немного шире — на клиента и его запросы и потребности. В этот период появился новый стандарт CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) — планирование ресурсов организации, синхронизированное на потребителя. Он включил в себя весь жизненный цикл продукции: от проектирования будущего изделия, с учетом требований заказчика, до гарантийного и сервисного обслуживания после продажи. Фактически информационные системы стандарта CSRP представляют собой ERP-системы с добавленной функциональностью управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationships Management — CRM).

При планировании и управлении организацией с использованием ERP-систем детально учитывались только основные производственные и материальные ресурсы организации, накладные расходы (маркетинговая работа, послепродажное обслуживание проданных товаров, сервисные услуги) проходили одной строкой. Идея стандарта CSRP состоит в том, что нужно планировать и детально учитывать также все расходы, связанные с потребителями продукции. Если жизненный цикл товара короткий, то для повышения конкурентоспособности организации требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя.

В каждой компании многие подразделения уделяют большое внимание работе с покупателем. Подразделения продажи и маркетинга обладают ценной информацией о тенденциях рынка, действиях конкурентов, проблемах обслуживания покупателей, ценообразовании и спросе. Они изучают потребности покупателей и предлагают соответствующее решение, создавая спрос. Сервисные службы собирают данные о том, с какими продуктами и какие проблемы возникают, какие комплектующие чаще выходят из строя, каких доработок и улучшений требуют покупатели чаще всего и какие предлагаемые услуги наиболее востребованы и возможно будут интересны клиентам в перспективе. Конструкторский отдел занимается созданием новых товаров и прототипов, используя информацию об их востребованности па рынке.

CSRP смещает фокус внимания с планирования производства на планирование потребностей покупателей. Производственное планирование расширяется, включая в себя требования клиентов, поступающие из подразделений, у которых основное предназначение — работа с покупателями. Информация о клиентах и услуги внедряются в основу деятельности организации.

Новое средство, которое предлагают CSRP-системы, — конфигуратор продукции. Покупатель теперь может заказать оригинальную конфигурацию изделия. Примером такого заказа может служить сформированная в автосалоне, но желанию покупателя комплектация автомобиля, включая цвет кузова и салона. Конфигуратор позволяет с высокой точностью и оперативностью оценить стоимость заказа на конкретный товар для конкретного потребителя, с учетом не только отдельных опций, но и особенностей технологического процесса, специально разработанного для выполнения данного заказа. Менеджер отдела продаж занимается только приемом заявок и не должен знать обо всех тонкостях технологических и производственных процессов, о перечне материалов и комплектующих, использованных при конфигурировании заказа. Однако в его компетенцию входит помочь клиенту определиться с заказом, оперативно принять заказ и как можно точнее оценить его реальную себестоимость.

Если на предприятии работает ERP-система, то запуск в производство продукта, сконфигурированного по желанию покупателя, приведет к нарушению производственного ритма. Для того чтобы изготовить заказанную оригинальную конфигурацию продукции, требуется возможность значительно более гибко, чем это было ранее, управлять производственными технологиями. Реализация CSRP-иодхода требует перехода к созданию и модификации производственных планов непосредственно после формирования каждой новой спецификации.

В CSRP-системах конфигуратор продукции напрямую взаимодействует с модулем расширенного планирования, что предоставляет возможность в режиме реального времени в момент принятия заказа рассчитать различные варианты производственного графика и оценить предполагаемые затраты на конкретные ресурсы и переналадку оборудования. Производство становится более динамичным.

Порядок работы в CSRP-системе можно свести к следующему:

• 1) менеджер продаж совместно с покупателями создают оригинальную конфигурацию продукта;
• 2) система предоставляет информацию о требуемых ресурсах до того, как заказ размещен;
• 3) система определяет стоимость сконфигурированного продукта с учетом изменения технологической цепочки производства;
• 4) менеджер продаж принимает заказ и размещает его на производстве;
• 5) система осуществляет модификацию производственных планов.

Традиционные бизнес-процессы после внедрения CSRP-системы пересматриваются в направлении обслуживания покупателей и создания продуктов, удовлетворяющих их запросам. Внимание с традиционных производственных структур, сегментированных по отделам и функциональности, смещается на потребителя: создание продуктов, удовлетворяющих текущие запросы покупателя. Приложения CSRP позволяют определить, какие продукты хотят покупатели, что позволяет увеличивать долю рынка, привлекать и удерживать покупателя.

Таким образом, CSRP-системы дополнительно к возможностям ERP-систем позволяют создавать продукты по спецификациям покупателей, обеспечивать персонифицированное обслуживание клиентов, предвидеть потребности покупателей.

Выгоды от внедрения CSRP-системы с точки зрения покупателя включают в себя снижение времени поставки, повышение качества товаров и услуг. Выгоды производителя — это прежде всего снижение производственных издержек, конкурентные преимущества на рынке, улучшение обратной связи с покупателями.