Изучение гостиничной индустрии

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА Факультет: менеджмент туризма Кафедра: управление персоналом Отчет о производственной практике Выполнила Бутылкина А.В.

Руководитель:

Разумовская Е. В г. Химки, мкр. Сходня.

Содержание Глава 1. Теоретическая часть.

1.1 Практика. Цели и Задачи практики.

1.2 Виды практики Глава 2: Практическая часть.

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия.

2.2 Организация бронирования, приема и размещения гостей.

2.3 Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования.

2.4 Оценка эффективности управления персоналом Заключение.

Глава 1. Теоретическая часть.

1.1 Практика. Цели и задачи практики менеджер отель гостиница управление Практика студентов образовательных учреждений высшего профессионального образования является составной частью основной образовательной программой. Практика организуется в соответствии с Государственным образовательным стандартом. Практика включает следующие этапы: ознакомительная практика; производственная и преддипломная. Целью практики является углубление и закрепление знаний и профессиональных навыков, полученных в процессе обучения на основе изучения практических ситуаций, сбора и анализа материала, необходимого для предпринятого курсового или дипломного исследования. Базой практики может быть организация, обеспечивающая возможность ознакомления с основными направлениями ее деятельности, а также доступа к информации необходимой для написания курсовой по специальности.

Задачи практики:

— ознакомление с организацией (предприятием), его структурой, основными функциями управленческих и производственных подразделений;

— подробное изучение существующих технологий сбора и обработки финансовой, бухгалтерской, статистической и прочей информации предприятия (организации), являющейся местом практики;

— подбор и систематизация исходного материала для выполнения курсовой или дипломной работы;

— изучение внешних и внутренних нормативно-правовых документов, регламентирующих деятельность организации-базы практики;

— знакомство с используемыми на предприятии (организации, фирмы) средствами программного обеспечения и телекоммуникационными системами.

1.2 Виды практики.

1. Ознакомительная практика. Ознакомительная практика является составной частью учебного процесса подготовки квалифицированных специалистов. Во время практики происходит закрепление и конкретизация результатов теоретического обучения, приобретение студентами умения и навыков практической работы по присваиваемой квалификации и избранной специальности.

Целью практики является закрепление теоретических знаний, полученных при изучении курсов изучаемых дисциплин, развитие и накопление творческих навыков по менеджменту организации.

Задачи практики состоят в следующем:

— ознакомление с видами деятельности, организационной структурой, организационным процессом, и системой управления персоналом на предприятии (организации);

— систематизация и закрепление теоретических знаний, полученных на лекционных и практических занятиях;

— изучение и участие в разработке организационно-методических и нормативно-технических документов для решения отдельных задач управления организации по месту прохождения практики;

— сбор необходимых материалов и документов для выполнения курсовых работ в соответствии с выбранной темой и систематизация собранной информации.

2. Производственная практика Производственная практика является важным этапом практической подготовки специалиста и подготовительной стадией к разработке дипломной работы.

Цель практики — приобретение умений и навыков самостоятельной научно-исследовательской и практической работы менеджера. Задачи практики:

— систематизация и закрепление теоретических знаний, полученных на лекционных и семинарских занятиях;

— изучение системы управления организацией, отбора, найма и мотивации персонала организации, технологии производства, основных функций производственных, экономических и управленческих подразделений;

— изучение и анализ планирования производства и сбыта продукции;

— оценка номенклатуры и качества выпускаемой продукции;

— изучение механизма формирования затрат, их эффективности и ценообразования;

— оценка социальной эффективности производственной и управленческой деятельности;

— анализ информационного обеспечения управления предприятием;

— разработка рекомендаций по совершенствованию управленческого процесса.

3. Преддипломная практика.

Цель практики — формирование навыков разработки мероприятий по совершенствованию элементов управленческой деятельности.

Задачи:

— провести комплексный анализ управления организацией на основе изучения уставных, коммерческих, производственных и иных документов;

— выявить элемент управленческой деятельности, нуждающийся в модернизации;

— разработать предложения по модернизации выбранного элемента управленческой деятельности. Комплексный анализ управления организацией необходимо рассматривать по следующим пунктам:

Работа студента на практике начинается с изучения устава предприятия, ознакомления с его организационно-производственной структурой, материально-технической базой технико-технологическими особенностями производства, территориальными особенностями деятельности предприятия, изучения доли рынка, приходящейся на данное предприятие, возможностей ее расширения и т. д. Затем студент (в зависимости от тематики курсовых работ и дипломного проекта) изучает организацию основного и вспомогательного производства, организацию труда на рабочих местах, знакомится с динамикой основных технико-экономических показателей производственно-коммерческой деятельности предприятия за последние 3−5 лет, изучает стратегические и оперативно-тактические планы предприятия, знакомится с другими необходимыми для выполнения задания материалами.

Важными элементом работы практиканта является детальное изучение задач, функций и структуры того подразделения (департамента, отдела, службы, лаборатории и т. д.) где он проходит практику. Студенту необходимо разобраться в потоках информации, поступающей в данное функциональное подразделение и выходящей из него, проанализировать существующую систему сбора и регистрации первичной информации. Кроме того, он должен изучить должностную инструкцию лица, обязанности которого он выполняет или дублирует. Собственно практическая деятельность студента заключается в самостоятельном выполнении (либо дублировании) заданий, поручаемых лицу, работающему на данном рабочем месте.

Такими заданиями могут быть: анализ выполнения квартального (годового) плана по объему продаж, издержкам на производство продукции, по труду и заработной плате, прибыли, рентабельности, охране окружающей среды, организации производства и управления, научно-техническому развитию, маркетингу и т. д. В ходе преддипломной практики студент должен выбрать элемент управленческой деятельности, который нуждается в модернизации. Разработать предложения по модернизации выбранного элемента управленческой деятельности.

Глава 2. Практическая часть С 02.07.13 г. по 22.07.2013 г. я проходила производственную практику в отеле ООО «Отель Тропикана», в службе приема и размещения гостей, на должности менеджера.

Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Гостиничное хозяйство — гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих гостиницы;

3. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Отель Тропикана».

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

ООО «Отель Тропикана» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Гостиница «Отель Тропикана» хорошо оснащенa и оборудованa, удовлетворяя всем требованиям для проведения деловых встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведение встреч с участием от 10 до 200 человек.

В гостинице к целевым функциям можно относиться:

Прием и размещение гостей;

Производство питание;

Продажу номеров;

Организацию деловых встреч и конференций.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

Руководства;

Функциональной структуры;

Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

2.2 Организация бронирования, приема и размещения гостей Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

— прием заявок на гостиничные места и их обработка;

— подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

2.3 Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг;

оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

Служба бронирования гостиницы работает круглосуточно.

Забронировать номер в гостинице можно:

а) отправив заявку по факсу б) отправив письмо-заявку по e-mail.

в) позвонив по телефону г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте д) обратившись непосредственно в службу бронирования или в службу размещения гостиницы.

Номер считается забронированным после подтверждения заявки менеджером службы бронирования с указанием регистрационного номера брони.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

2.4 Оценка эффективности управления персоналом С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах).

Заключение

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице:

В ходе анализа работы службы приёма и размещения гостиницы «Фореста Тропикана» были выявлены недостатки, для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия:

— оценить качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита;

— провести обучающий тренинг;

— улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха.

Мероприятие 1.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

— оценка качества работы персонала «Тайный гость» ;

— тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор отеля/гостиницы» ;

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

" Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т. д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Мероприятие 2.

Тренинг «Эффективный администратор отеля/гостиницы» проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

— позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

— понятие «Лояльного гостя» ;

— роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

— телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

— технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

— алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

— невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

— создание комфортной для гостя психологической дистанции;

— индивидуальный подход к различным типам гостей;

— типология гостей и техника взаимодействия;

— выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

— технологии конструирования вопросов;

— алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

— алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

— анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

— расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

— upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

— инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

— алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

— речевые модули ответов на возражения;

— создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

— учет интересов гостей после осуществления заселения;

— формы сопровождения клиента;

— поводы контактов.

— получение положительных отзывов и рекомендаций.

Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «нулевой срез знаний» .

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

Мероприятие 3.

Правильная организация труда на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Трудовым кодексом РФ, статьей 212 предусмотрено, что работодатель обязан создать своим работникам не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время. Должность портье службы приёма и размещения предполагает работу стоя, тем самым выказывая уважение к гостю отеля. Учитывая то, что портье СПиР работает стоя 24 часа и 12 часов в смену, то наличие комнаты отдыха является необходимым для обеспечения как минимум физического отдыха сотрудников.

На первом этаже гостиницы, рядом с ресепшн, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы приёма и размещения, но в основном для того, чтобы работники службы приёма и размещения могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв.м. помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями.

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. Цвет таких элементов обстановки, как шторы, ковровые покрытия, мебель и обои должны быть приятными, не раздражающими, а, напротив, располагающими к релаксации. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона.

В зоне отдыха можно поставить два небольших кресла и журнальный столик. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида портье, ведь сотрудники службы приёма и размещения являются лицом отеля и должны выглядеть безупречно.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.