Минимизация рисков туристских услуг

Риск — это вероятность (угроза) безопасности и/или потери экономическим агентом (физическим или юридическим лицом) части своих ресурсов, доходов либо возникновения дополнительных затрат в результате осуществления определенной деятельности.

Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных выше, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная обшей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. В соответствии со ст. 14 Федерального закона РФ от 03.05.2012 № 47-ФЗ туристы должны быть информированы о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи.

Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством РФ.

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

Страхование туристов относится к специфическим видам страхования по защите здоровья, безопасности, имущественных интересов граждан во время их путешествий. Для личного страхования туристов характерны две отличительные черты: кратковременность, обусловленная периодом нахождения в путешествии, и высокая степень неопределенности возможного ущерба при наступлении страхового случая.

Существующие виды страхования в туризме можно условно объединить в пять групп: личное и имущественное страхование туристов, страхование ответственности туристских фирм, специфические виды страхования и страхование риска туристских фирм.

Личное страхование туристов осуществляется на случай следующих страховых событий:

• • от несчастного случая;
• • на случай смерти или гибели.

Перечисленные страховые случаи по специфике связанных с ними рисков относятся к медицинскому страхованию. Добровольное медицинское страхование выезжающих за пределы страны туристов осуществляется на случай внезапного заболевания или телесных повреждений, полученных застрахованным лицом (страхователем) в результате несчастного случая, происшедшего во время пребывания за границей.

Наличие медицинской страховки — это обязательное условие для получения визы на въезд во многие страны, в частности государства, объединенные Шенгенским соглашением. В некоторых развитых странах при отсутствии медицинского страхового полиса в визе могут не отказать, но при этом отнесутся менее доброжелательно. Для граждан ЕС применяют электронные карточки медицинского страхования, которые позволяют оперативно получать информацию при оказании медицинской помощи путешественникам.

Медицинская страховка при наступлении страхового случая идет на оплату амбулаторного и стационарного лечения за границей, оплату медикаментов и услуг врачей. В настоящее время договоры медицинского страхования заключаются с величиной страхового покрытия, равной 30 тыс. долларов. Государства Шенгенской зоны, Финляндия, Израиль и др. выдают визу при наличии страхового полиса на сумму именно с таким покрытием. Специалисты считают, что наибольшим спросом пользуются страховые полисы на срок от 8 до 15 дней. Конкретный страховой тариф неодинаков у различных стран и изменяется в зависимости от количества дней пребывания туриста за рубежом.

Отечественные страховые компании, обслуживающие выезжающих за границу, работают посредством системы assistance¹, согласно которой российский страховщик прямо или через посредника заключает договор с фирмой, специализирующейся на организации предоставления медицинской помощи и сопутствующих услуг (оказание юридической помощи, продление визы, обмен билетов и т. п.).

Один из традиционных видов личного страхования — страхование от несчастных случаев, которые популярны у туристов, занимающихся экстремальными видами спорта. Страховой полис предназначается для компенсации при получении непреднамеренной травмы или увечья. Страховая сумма (или страховое покрытие) устанавливается по желанию потенциального туриста и может применяться в достаточно большом диапазоне (от 1 до 10 тыс. долларов с соответствующим тарифом от 0,04 до 1,0 доллара в день). Обычно по такой страховке применяют одинаковые правила выплат:

• • в случае смерти туриста или получения им инвалидности первой группы 100% страховой суммы;
• • при получении инвалидности второй группы — 75%;
• • при получении инвалидности третьей группы — 50%.

Выплата производится при условии, что последствия договора страхования (т.е. инвалидности) наступили не позднее одного года со дня несчастного случая.

Имущественное страхование туристов призвано минимизировать ущерб от потери предметов личного пользования, как перевозимых ими вместе с собой, так и используемых в процессе путешествий (кинои видеокамеры, фотоаппараты, плееры, магнитофоны, радиоприемники, одежда и т. п.), а также туристского снаряжения (спортивного, горнолыжного, теннисного, водно-прогулочного и др.). Распространенная услуга — страхование багажа, предоставляемое многими страховыми компаниями, которые готовы возместить убытки, возникшие вследствие полной утраты, повреждения, пропажи или кражи. Стоимость багажа может быть возмещена, если исчезновение произошло из камеры хранения, из надежно закрытого помещения, каюты пассажирского судна или при использовании услуг носильщика. Российские страховые компании ограничивают длительность периода страхования — максимум 30 дней. За каждый день поездки тариф устанавливается примерно от 0,4 до 1,0 доллара.

На российском рынке этим видом страхования занимаются туристские фирмы «Интурист», «Спутник», «Совет по туризму и экскурсиям Санкт-Петербурга» и др.

Assistance — комплекс страховых услуг.

Особенности правоотношений туристских фирм и туристов со страховыми компаниями определяются в договоре имущественного страхования, который разрабатывается в рамках общих правил страхования, рекомендуемых Росстрахнадзором на основе действующего законодательства РФ.

Деятельность туристских фирм связана с риском возникновения необходимости вывоза заболевшего путешественника (или тела погибшего), ответственности по искам туристов, их родственников, третьих лиц, контрагентов. Расходы по репатриации или транспортировке достаточно велики, и бюджет не каждой туристской фирмы способен их выдержать. Некоторые страны, такие как Германия, решают проблему затрат по принудительной репатриации оставшегося в стране временного пребывания туриста за счет направившей туристской фирмы. Если турфирма отказывается от компенсации таких расходов, то ее положение на рынке становится критическим. В связи с этим туристские фирмы предусматривают меры по страхованию ответственности в подобных рисковых ситуациях.

Страховая общая и гражданская ответственность — это, по сути, ответственность страхователя перед третьими лицами (юридическими и физическими), которым может быть нанесен ущерб (вред) вследствие какого-либо его действия или бездействия. Цель страхования — защита имущественных интересов физических и юридических лиц от причиненного туристом ущерба или вреда, который по решению суда (по закону) должен быть компенсирован в денежной форме.

Отличительная особенность страхования ответственности туристских фирм состоит в том, что третьей стороной отношений наряду со страховщиком и страхователем могут выступать любые, заранее не определенные (т.е. третьи) лица. При этом конкретно не устанавливается застрахованное (физическое или юридическое) лицо и размер страхового платежа, который страхователь ему должен выплатить в случае наступления страхового случая. Примером такой ситуации может быть страхование ответственности автотуриста в зарубежной поездке при наезде на другую автомашину или на пешехода, предусмотреть которые заранее невозможно. Аналогично страхуется ответственность судовладельцев на период их пребывания в зарубежных водах, организаторов различных выставок, ярмарок и т. п.

Страхование в пользу третьих лиц (туристов, туристских организаций), которым может быть нанесен ущерб (вред) непрофессиональными действиями страхователя (юридического лица) осуществляется в соответствии с Условиями лицензирования страховой деятельности на территории РФ от 22.01.1993 № 02−02/4. Этот вид страхования призван обеспечить защиту интересов туристов в случае невыполнения обязательств по договору (контракту) с туристскими организациями (юридическими лицами) по возмещению матермальных потерь, взыскиваемых по гражданскому иску в пользу застрахованного со страхователя. Наряду с традиционными отечественные страховые компании совместно с компаниями системы assistance предлагают новые виды услуг, в том числе оказание административной и юридической помощи туристам в случае потери или кражи документов, обратных билетов, денег, обмена виз и других непредвиденных обстоятельств.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и/или иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, — между турагентом и туристом и/или иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

• • общая цена туристского продукта в рублях;
• • информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• • права, обязанности и ответственность сторон;
• • условия изменения и расторжения договора;
• • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и/или иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
• • сведения о порядке и сроках предъявления туристом и/или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
• • изменение сроков совершения путешествия;
• • непредвиденный рост транспортных тарифов;
• • невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и/или иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Страхование ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и/или иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами.

В случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Федерального закона, финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:

• • возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
• • выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания.

Под расходами по эвакуации понимаются не включенные в общую цену туристского продукта расходы по перевозке, размещению, а равно иные расходы по эвакуации.

В состав реального ущерба, понесенного туристом и/или иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, не включаются расходы, произведенные туристом в стране (месте) временного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта.

Страховщиком по договору страхования ответственности туроператора может быть страховая организация, зарегистрированная на территории Российской Федерации и имеющая право осуществлять страхование гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.

Гарантом по банковской гарантии может быть банк, иная кредитная либо страховая организация, зарегистрированные в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей».

Договор страхования ответственности туроператора не может быть расторгнут досрочно, а банковская гарантия, выданная туроператору, не может быть отозвана.

В договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии должно содержаться условие, предусматривающее право туриста и/или иного заказчика, заключивших договор о реализации туристского продукта с турагентом, при наступлении обстоятельств, предусмотренных ст. 17.4 Федерального закона, обратиться к страховщику или гаранту с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором).

Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть с 1 июня 2008 г. менее 30 млн рублей — для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере выездного туризма, в случае, если денежные средства, полученные ими от реализации в этой сфере туристского продукта, составляют не более 250 млн рублей, а если выручка превышает 250 млн рублей, то 12% от полученной от реализации турпродукта суммы (в ред. ФЗ от 03.05.2012 N° 47-ФЗ).

Срок действия финансового обеспечения указывается в договоре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее одного года.

Согласно ст. 17.4 Федерального закона, страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и/или иного заказчика при наступлении страхового случая.

Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста и/или иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и/или иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и/или иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:

• • неисполнение обязательств по оказанию туристу и/или иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и/или размещению;
• • наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и/или морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и/или иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и/или иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

К требованию турист и/или иной заказчик прилагают документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный ими в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

К требованию туриста и/или иного заказчика к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и/или иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, и/или копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску.

Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и/или иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения всех необходимых документов.

Туроператор в порядке и на условиях, которые установлены Федеральным законом, за свой счет осуществляет страхование риска своей ответственности, которая может наступить вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Объектом страхования ответственности туроператора являются имущественные интересы туроператора, связанные с риском возникновения обязанности возместить туристам и/или иным заказчикам реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Страховая ответственность юридических страхователей (туристских фирм, отелей, гостиниц, ресторанов, спортивных и иных комплексов) может наступить в случае непреднамеренных пожаров, аварий, взрывов, разрушений, террористических актов, ведущих к ущербу имущественным интересам туристов.

Одновременно с покупкой туристских путевок принято оформлять договор со страховой компанией. Однако ответственность туристской фирмы за соответствие объявленным условиям может устанавливаться не только договором страхования. В европейской практике применяется так называемая Франкфуртская таблица, согласно которой в случае несоответствия услуг, предусмотренных в туре, определяется размер компенсации, получаемой туристом по договоренности сторон или по решению суда.

В российской практике применение Франкфуртской таблицы еще находится в начальной стадии, поэтому туристу при приобретении тура целесообразно узнавать, применяет ли ее данная турфирма. Франкфуртская таблица обычно используется, если она принята ведомственным актом, действующим на данной территории, либо принята ассоциацией (цепью) фирм и предприятий, либо включена сторонами в договор как основа для применения правил разрешения споров.