Управление конфликтами. 
Основы таможенного дела

Одним из важных показателей социально-психологической компетентности руководителя является умение управлять виутриорганизационными конфликтами. Конфликты в коллективе — явление неизбежное, и задача управленца — сделать так, чтобы они не были деструктивны, разрушительны для организации.

Конфликт — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, установок и мотивов людей в ходе их взаимодействия.

Модель конфликта как процесса представлена на рис. 3.6.

Рис. 3.6. Модель конфликта.

Работая, человек постоянно находится в центре взаимодействия трех систем: организационной, экономической, социальной (рис. 3.7).

Рис. 3.7. Личность в организации.

В каждой из них могут возникать конфликты, имеющие разные источники, и, с одной стороны, уходящие своими корнями вглубь одной или нескольких систем, а с другой — влияющие своим развитием и последствиями на функционирование этих систем.

Причинами конфликтов в организационной системе являются:

• • ограниченность организационных ресурсов;
• • взаимозависимость задач подразделений и (или) отдельных сотрудников;
• • различия в целях;
• • несбалансированность рабочих мест. Рабочее место имеет определенную структуру, элементы которой должны быть сбалансированы, т. е. должны соответствовать друг другу (рис. 3.8);

Рис. 3.8. Структура рабочего места

• • большое число руководителей, от которых исходит управляющая информация;
• • численность подчиненных у руководителя превышает порог управляемости;
• • неудовлетворительные коммуникации.

Положительное разрешение конфликта в организационной системе — это устранение приведших к нему причин. А поскольку противоречия эти — объективные, то устранение их означает усовершенствование организации.

Конфликты в экономической системе организации. Экономическая система таможенного органа является основным механизмом совмещения общеорганизационных целей с целями каждого сотрудника. Распределение ресурсов и финансов между подразделениями организации и отдельными членами трудового коллектива в наибольшей степени чревато возникновением конфликтов.

Наиболее известны следующие причины конфликтов:

• • задержка и невыплата заработной платы за произведенный труд;
• • увеличение целевых показателей или снижение тарифов в оплате труда;
• • низкие заработки, не обеспечивающие удовлетворения жизненно важных потребностей членов организации и их семей;
• • несовершенная система стимулирования — несправедливое распределение материальных благ и фондов оплаты труда;
• • явные нарушения и просчеты со стороны руководства организации в финансово-экономической деятельности, повлекшие за собой ухудшение социально-экономических условий членов трудового коллектива;
• • дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями.

Следующая группа причин конфликтов затрагивает как микросоциальную, так и организационную систему. Эти конфликты обусловливаются и организационной структурой, и личностными особенностями участников.

К причинам таких конфликтов относятся:

• • неправильные действия руководителя;
• • неправильные действия подчиненных;
• • неправильные действия и руководителя, и подчиненных.

Ошибочные действия руководителей можно сгруппировать в три направления:

• 1) нарушение служебной этики. Это:
  • • проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;
  • • невыполнение обещаний;
  • • нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного;
  • • зажим критики;
  • • ущемление прав подчиненных;
  • • злоупотребление положением начальника;
  • • поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя, а также отмена приказа своего подчиненного (за исключением экстраординарных случаев);
  • • критика, принижающая достоинство человека;
• 2) нарушения трудового законодательства;
• 3) несправедливая оценка руководителем подчиненных.

Причины конфликтов в микросоциальной системе, т. е. конфликтов, связанных со взаимоотношениями в группах:

• • борьба за власть — столкновение претендентов на лидерство;
• • несоответствие поведения человека групповым нормам;
• • необщительность и скрытность внутри группы — если человек в новой для себя группе не находит партнеров по коммуникациям, он довольно быстро уходит из группы;
• • ориентация на референтную группу — приходя в новую для себя группу, человек ожидает какого-то определенного к себе отношения, представляет некую желательную для себя атмосферу. Конфликтная ситуация возникает при расхождении представлений человека и реалий жизни;
• • треугольник «группа — человек — руководитель» — конфликтная ситуация для сотрудника возникает в тех случаях, когда требования со стороны руководителя отличаются от сложившихся в группе норм поведения;
• • противоречия между ролями, выполняемыми различными сотрудниками (например, противоречия между неформальным лидером и формальным руководителем подразделения).

Личностные причины конфликтов связаны прежде всего с индивидуально-психологическими особенностями. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой. Основные причины таких конфликтов:

• • несоответствие реального поведения партнера по общению, ожидаемому от него;
• • неподготовленность человека к действиям в конфликтных ситуациях — незнание способов и приемов бесконфликтного взаимодействия, недостаток психологической устойчивости и т. п.;
• • плохо развитая способность к эмпатии, т. е. к пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствию ему;
• • завышенный или заниженный уровень притязаний. Завышенная самооценка часто вызывает негативную реакцию окружающих, заниженная же имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать ответственности и т. д. Кроме того, человек нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения;
• • акцентуации характера — чрезмерная выраженность отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека.

Основные причины, вызывающие внутриличностные конфликты, можно разделить на следующие группы:

• • необходимость выбора из двух альтернатив, каждая из которых:
  • — интересна и привлекательна (конфликт «плюс-плюс»);
  • — непривлекательна («минус-минус»);
  • — обладает как положительными, так и отрицательными сторонами («плюс-минус»);
• • несоответствие требований организации личным потребностям или ценностям;
• • несоответствие групповых или корпоративных норм личным ценностям;
• • конфликты ролей (классический пример — противоречие между ролью профессионала, выполнение которой требует отдачи себя работе, и ролью матери).

Конфликты, имеющие в своей основе только одну причину, — редкие исключения, поэтому руководителю следует приучить себя к необходимости не ограничиваться тем, что лежит на поверхности, а искать скрытые интересы и противоречия.

Выделяют две большие группы способов управления конфликтом.

педагогические и административные.

К группе педагогических способов относятся беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного характера.

В группу административных методов разрешения входит силовое разрешение конфликта (подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих, наказание виновных в конфликте), а также разрешение конфликта по приговору (решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда).

Управление конфликтами предполагает опору на следующие принципы.

• 1) диагностика (анализ) конфликта. При анализе конфликта необходимо установить:
  • • истоки конфликта: объекты, мотивы, способы конфликтного взаимодействия;
  • • «биографию» конфликта: начальную конфликтную ситуацию и ее фон; инциденты, которые уже происходили; кризисные точки; поворотные пункты; продолжительность;
  • • характеристики сторон конфликта: взаимозависимость, ранги и роли оппонентов, личные отношения между ними;
  • • исходное отношение сторон к конфликту: признание существования конфликта, желание самостоятельно найти решение, надежда на помощь третьей стороны, начальные условия оппонентов;
• 2) выяснение скрытых и явных причин конфликта;
• 3) определение проблемы в категориях целей, а не решений;
• 4) концентрация внимания на интересах, а не на позициях. Позиция — это то, о чем заявляют, на чем настаивают участники. Интересы — это их реальные желания и заботы, и именно в них ключ к решению проблем;
• 5) разграничение между участниками конфликта и возникшими проблемами — жесткость по отношению к проблеме и гибкость по отношению к людям;
• 6) непредвзятость по отношению к инициатору конфликта;
• 7) сокращение числа претензий, ориентация на сужение предмета конфликта;
• 8) контроль эмоций;
• 9) выявление отношения к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в ее позитивном разрешении;
• 10) определение и применение способов разрешения конфликта, которые:
  • • адекватны характеру его причин;
  • • учитывают особенности вовлеченных лиц;
  • • носят конструктивный характер, т. е. соответствуют целям улучшения межличностных отношений и развития коллектива.