Управление качеством на предприятии

В «Большом экономическом словаре» (М.: Книжный мир, 2004. — С. 305) «качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Различают качество продукции, работы, труда, материалов, товаров и услуг».

Качество товара (услуги) характеризуется как совокупность свойств, обеспечивающих их пригодность для удовлетворения соответствующих производственных, общественных, индивидуальных потребностей. Качество товара или услуги в современной рыночной экономике становится важным фактором в конкуренции и достижении коммерческих успехов предприятий.

В соответствии со стандартом ISO 9000 качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Данное определение относится как к товарам и услугам, так и процессам их производства. Качество характеризует соответствие товара (услуги) требованиям потребителей. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются их признаками (характеристиками) качества.

Система управления качеством в отечественной литературе (начиная с 70-х гг. прошлого века) определялась как комплекс мер на всех уровнях предприятия (организации), направленных на производство продукции, товаров или услуг наивысшего качества. При этом эта система выходит за пределы конкретной организации, включая также поставщиков, системы распределения готовой продукции, оказание услуг потребителям в практическом ее использовании.

Управление качеством тесно связано с рядом других дисциплин менеджмента, например с производственным, корпоративным менеджментом, управлением проектами, инвестициями и т. п. На рис. 3.11 показана взаимосвязь управления качеством с другими управленческими дисциплинами.

Международные стандарты по качеству (включая последние разработки ИСО 9000:2000) по сути дела повторяют и развивают основные принципы лучших отечественных систем управления качеством (саратовской, львовской и др.):

1. Забота о качестве продукции распространяется на все звенья организационной структуры предприятия.

• 2. Качество изделий, продукции обеспечивается на всех этапах их жизненного цикла (разработки, конструирования, производства, реализации, послепродажного сервиса).
• 3. Качество ориентировано на удовлетворение требований потребителей, а не изготовителей.
• 4. Повышение качества продукции, товаров или услуг требует применения современной техники, технологии и управления.
• 5. Всеобъемлющее повышение качества (TQM) достигается только заинтересованным участием всего персонала организации.

Качество означает, что любая продукция (товар) должна соответствовать установленным нормативным требованиям, стандартам. Однако это не является конечным результатом. Согласно современным концепциям теории управления качеством подлинное качество включает в себя не только производство продукции (товара) по установленным стандартам, но и процесс распределения товаров, обслуживания потребителей, а также соответствие стандартов требованиям рыночной экономики.

Следовательно, качество обеспечивается уже на этапах изучения потребностей рынка в конкретном товаре, его разработки, подготовки производства, изготовления товара, его упаковки и хранения, продажи и доведения товара до потребителя, послепродажного сервиса и использования товара потребителем, а также утилизации товара по окончании срока его службы.

На практике проблема обеспечения необходимого качества является наиболее сложной для менеджеров, которые должны непрерывно обеспечивать и контролировать все процессы на предприятии (в организации) по критериям качества на каждом этапе, от получения сырья до поставки готовых товаров потребителям. На предприятиях сферы услуг менеджеры контролируют весь процесс производства и оказания конкретной услуги, ее качество.

Сфера услуг — один из самых быстро развивающихся секторов (сфер) современной экономики. Многие производственные предприятия на самом деле являются активными участниками сферы обслуживания. Около половины затрат на производство относится к приобретению услуг (реклама, транспортировка, упаковка, финансовые услуги, послепродажный сервис и т. п.). Следует подчеркнуть, что именно современные предприятия (компании) сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента качества.

Будем руководствоваться понятием «услуга» как нематериальной продукцией, являющейся результатом деятельности, осуществляемой при взаимодействии поставщика и потребителя. При этом услуги могут включать деятельность, осуществленную на поставленной материальной (например, ремонт изделия) и нематериальной (например, налоговой декларации) продукции, поставку материальной (транспортировка, размещение и т. п.), предоставление различных видов нематериальной продукции (информации, знаний и т. п.), создание благоприятных условий для клиентов (например, туристический и гостиничный сервис). В реальной экономике нет четких разграничений между реализацией товаров и услуг, так как большинство производителей предоставляют сегодня наряду с товаром множество разных услуг. Таким образом, услуги предоставляют все предприятия, производители; вопрос заключается в доле предлагаемых услуг, причем эта доля в перспективе должна значительно возрастать на отечественных предприятиях.

Качество товаров или услуг — это главное, что учитывает и воспринимает современный рынок. Если клиенты данной фирмы не удовлетворены ее продукцией и обслуживанием, то они непременно будут искать других производителей или продавцов аналогичного товара или услуги, которые смогут более эффективно удовлетворить их потребности.

Из вышесказанного следует, что качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех этапах (стадиях) его жизненного цикла. Причем на каждой стадии должны соблюдаться необходимые нормативные и другие требования («в качестве не бывает мелочей»).

В современных стандартах ИСО серии 9000 основное внимание перенесено с качества продукции на качество труда, основных средств предприятий, технологию и управление. Оценка качества объекта должна охватывать все стадии жизненного цикла («принцип петли качества «).

На рис. 3.12 приведена схема «петли качества». Петля представляет стадии жизненного цикла товара, вносящие свой вклад в качество. На каждой стадии должна производиться соответствующая оценка качества.

Комплексную систему обеспечения качества на предприятии можно охарактеризовать как совокупность организационной структуры, методик, процессов, ресурсов, систематически проводимых мероприятий, необходимых для того, чтобы продукция, товары или услуги удовлетворяли определенным требованиям к качеству. Под последними понимаются требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, товарам, услугам, процессам, системам.

Управление качеством по сути дела представляет собой составную часть общего менеджмента качества как скоординированной деятельности по руководству и управлению предприятием (организацией), относящейся к качеству.

Требования к качеству — это требования к характеристикам, внутренне присущим продукции, услуге, процессу или системе. Характеристикой качества является таковая, устанавливаемая требованиями и внутренне присущая данной продукции, услуге или процессу. Структурирование функции качества представляет собой способ перевода требований потребителей в вышеуказанные характеристики.

На процессы управления качеством оказывает влияние множество факторов. Среди них имеются как внешние (состояние внешней среды, острота конкуренции, уровень качества сырья и материалов, требования потребителей и т. п.), так и факторы внутренней среды предприятий, занятых производством товаров и услуг.

Все внутренние факторы разделяются на три группы:

• 1) технико-технологические (состояние техники, средств технологического оснащения, технология производства и др.);
• 2) организационно-экономические (эффективность действующей на предприятии системы управления качеством, возможности осуществления затрат на обеспечение качества, обновления техники и применения новой технологии, исходных качественных материалов и т. п.);
• 3) социальные (степень заинтересованного участия различных групп персонала в повышении уровня качества производства товаров и услуг, уровень квалификации работников, создание социальных условий для достижения показателей качества).

Очевидно, что многие из имеющихся проблем обеспечения и управления качеством на предприятиях носят комплексный характер (в основном технико-экономический, вместе с тем имеет место социальный аспект). Это особенно касается характера взаимодействия процессов управления персоналом и качеством на предприятии в современных условиях.

Корпоративная культура предприятия, использующего тотальный менеджмент качества (Total Quality Management — TQM), предполагает, что кратковременные экономические выгоды, полученные в результате экономии на качестве, в перспективе неизбежно ведут к громадным убыткам предприятия ввиду потери им части потребителей и утраты рыночных позиций. Управление персоналом в условиях TQM следует рассматривать как многоуровневую управленческую деятельность на предприятии с эффективным решением проблем качества.

В условиях развитой рыночной экономики актуальные проблемы качества решаются на основе следующих базовых принципов:

• 1) рассмотрение качества как одного из важнейших конкурентных преимуществ предприятия;
• 2) безусловное удовлетворение требований потребителей;
• 3) последовательное увеличение сроков гарантийного обслуживания реализованной продукции.

Следует иметь в виду, что чем сложнее технологически производимые товары, тем труднее для предприятия-производителя гарантировать их качество. Но тем не менее увеличение сроков гарантийного обслуживания для потребителей является доказательством высокого качества предлагаемой продукции, а следовательно, одним из важнейших конкурентных преимуществ предприятия-производителя.

Предоставление работникам возможностей самоконтроля качества, гласного обсуждения проблем, связанных с качеством товаров и услуг, повышает эффективность их решения. Для реализации требований TQM необходимо, чтобы большинство работников предприятия имело возможность влиять на все факторы, определяющие уровень качества. Очевидно, что предоставление работникам предприятия возможностей самоконтроля качества достижимо лишь в условиях, когда они в определенной степени идентифицируют себя со своим предприятием и связывают с ним дальнейшую профессиональную судьбу.

В условиях TQM предприниматели, менеджеры должны активно разрабатывать и реализовывать идеи, направленные на решение проблем качества, беря на себя ответственность за их осуществление. При этом должна быть достигнута высокая степень доверия персонала руководителям, менеджерам.

Элементы товаров и услуг постоянно взаимодействуют между собой и находятся в динамической взаимосвязи. Качество товаров и услуг оказывает ныне самое большое влияние на жизнеспособность любых предприятий производственного или сервисного плана.

В рыночной экономике и производители, и потребители сами находят друг друга на рынке. Причем потребители нередко играют роль «ведущей скрипки» в обществе, выбирая наилучшие товары и услуги различных производителей, определяя тем самым основные направления развития производства.

При рассмотрении сущности принципов системности и комплексности оценки качества выделяют 15 основных условий применения этих принципов. Эти условия после соответствующей адаптации можно сформулировать как специфические принципы управления качеством:

• 1) формирование управленческих решений с учетом производственно-экономических, социальных и рыночных факторов;
• 2) сбалансированность целей и ресурсов, поиск путей их рационального использования;
• 3) полнота учета ресурсных потребностей;
• 4) учет взаимодействия отраслевых и региональных факторов;
• 5) учет взаимосвязей и взаимодействия между различными уровнями хозяйственного руководства;
• 6) рассмотрение в единстве натурально-вещественного и стоимостного измерений объемов производства, потребления и затрат;
• 7) учет взаимосвязи краткосрочных проблем с долговременной стратегией развития;
• 8) учет воздействия управленческих решений на социальную и экологическую среду;
• 9) анализ мотивов деятельности и интересов различных социальных групп;
• 10) учет внешнеэкономических аспектов рассматриваемых проблем;
• 11) использование количественно-качественных методов анализа и оценок;
• 12) совмещение объективно-субъективных оценок с исключением субъективистского подхода при решении проблем;
• 13) сочетание оценок: внутренней (со стороны исполнителя) и внешней (со стороны контрольных органов);
• 14) сочетание непрерывности и этапности осуществления оценок качества;
• 15) развитие систем управления качеством.

Проведенный нами анализ показал, что системно-комплексный подход к управлению качеством в нашей стране начиная с 60-х гг. вплоть до середины 90-х XX в. активно применялся и развивался в различных отраслях экономики, особенно в промышленности, военно-промышленном комплексе (ВПК). Предприятия отечественной промышленности (включая оборонные отрасли) на протяжении нескольких десятилетий осуществляли практику совершенствования работ по качеству, характеризующуюся интенсивным поиском новых форм и методов их организации и управления качеством на всех уровнях.

В отечественных комплексных системах качества, как показывает анализ теории и практики их применения, заложены большие возможности и резервы их систематического совершенствования. Дальнейшее развитие таких систем может основываться на учете все большего количества факторов и обоснованных ограничительных условий, оказывающих влияние на формирование качества объекта, улучшение структуры и элементов этих систем, расширение их целей и функций. Ценным при внедрении подобных комплексных систем на передовых отечественных предприятиях является сочетание направлений повышения эффективности производства и качества работы (включая оценку работы подразделений и исполнителей).

Можно отметить, что ряд передовых российских предприятий в настоящее время безболезненно выполняет работу по доведению ранее внедренных систем качества до уровня требований общепризнанных современных международных стандартов ИСО 9000 по управлению качеством. Это говорит о том, что отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошей основой для освоения стандартов ИСО 9000.

Основные положения и требования, закрепленные в ГОСТах по управлению качеством, явились существенным научным и практическим вкладом в методологию совершенствования современного менеджмента. Большую часть этих положений и требований и в настоящее время трудно переоценить, учитывая современные тенденции производства конкурентоспособной продукции, товаров и услуг.

Система менеджмента качества, которую должны в перспективе внедрять отечественные предприятия (по определению ГОСТ Р ИСО 9000−2008) — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Она представляет собой совокупность оргструктуры, распределения полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качества. Любая система качества, несмотря на особенности предприятий (организаций), направлена на достижение следующих основных целей: повышение качества и эффективности; рост удовлетворенности потребителей; снижение затрат; повышение конкурентоспособности; улучшение производственного и психологического климата в коллективе; охрану окружающей среды.

В настоящее время российские предприятия в условиях рыночной экономики должны использовать передовой зарубежный опыт управления качеством на предприятиях, прежде всего японских, американских и европейских стран, далеко ушедших вперед в своем развитии за последние 20 лет.

Отечественным предприятиям предстоит освоить достижения мирового менеджмента качества, внедрить международные стандарты ИСО семейства 9000, принципы TQM, научиться управлять персоналом в условиях TQM, т. е. добиться такого подхода к руководству организацией, который нацелен на качество, основан на участии всех ее членов и направлен на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований покупателя и выгоды для членов организации и общества.

Особенность всеобщего управления качеством (TQM) состоит в том, что в деятельности предприятий качество ставится на первый план, и весь персонал вовлекается в обеспечение необходимого качества товаров или услуг.

В общем виде функционирование предприятия в условиях всеобщего управления качеством предусматривает выполнение следующих основных требований:

• • активное управление качеством со стороны руководства (администрации) предприятия;
• • основное назначение предприятия заключается в удовлетворении потребностей заказчиков в качественных товарах и услугах;
• • стратегия в области качества направлена на постоянное совершенствование и достижение результатов, обеспечивающих стабильную работу предприятия;
• • разработка и внедрение систем управления качества с учетом международных стандартов ИСО 9000;
• • создание системы подготовки и повышения квалификации персонала, вовлечения сотрудников в работу по обеспечению качества, «кружков качества»;
• • обеспечение необходимыми ресурсами с минимальными запасами и их рациональное использование (по принципам логистики);
• • внедрение системы управления запасами «точно в срок»;
• • сертификация товаров, услуг и систем качества на современном уровне;
• • создание системы информационного обеспечения работ в области качества.

Все большее число российских предприятий и компаний осознают проблемы внедрения TQM, изучая передовой зарубежный опыт в этой области. Руководству предприятий необходимо быстро решать проблему осознания методических основ стандартов ИСО 9000 и внедрения их требований.

Согласно представлениям разработчиков TQM, основная ответственность за качество возлагается на систему управления и ее создателей, руководителей. На многих наших предприятиях, как известно, ситуация почти прямо противоположная. Вторая основная проблема для российских предприятий — это пропущенные этапы развития менеджмента качества (включая вероятностные, квалиметрические, статистические методы контроля и управления качеством).

На наших предприятиях необходимо зачастую с нуля научно обоснованно, рационально решить четыре основные задачи:

• 1) освоить производство товаров, пользующихся повышенным спросом;
• 2) создать торговую сеть продаж, распространения товаров и информации о них;
• 3) минимизировать общие затраты;
• 4) научиться управлять финансами, затратами на качество, организовав эффективную систему управленческого учета.

Выполнив эти задачи, предприятия могут приступить к созданию и сертификации системы управления качеством, отвечающей требованиям ИСО 9000 и концепции TQM.

На рис. 3.13 приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе. Данный подход направлен на постоянное совершенствование, что требует не только длительной специальной подготовки, но и хорошо организованной работы предприятия.

Отметим основные преимущества новой версии международных стандартов:

• 1. Стандарты ИСО 9000−2000 значительно сокращены в сравнении с версией 1994 г., более просты в пользовании.
• 2. Стандарт ИСО 9004, содержащий рекомендации по улучшению деятельности предприятия, направлен на развитие системы менеджмента качества, содержащей требования стандарта ИСО 9001.

• 3. Стандарты пригодны для всех видов продукции, услуг, всех отраслей и организаций.
• 4. В стандартах установлена связь системы менеджмента качества с организационными процессами и другими системами управления.
• 5. В стандартах рассмотрены потребности и выгоды для всех заинтересованных сторон.
• 6. Стандарты ориентированы на непрерывное улучшение и удовлетворение запросов потребителей.

Перечисленные преимущества позволяют правильно выбрать систему управления качеством предприятия, но следует учитывать, что наиболее эффективные современные системы качества интегрируются сегодня и в будущем в единое понятие Total Quality Management (TQM). Система TQM является комплексной, ориентированной на непрерывное улучшение качества, минимизацию затрат и поставку точно в срок. Данную систему следует рассматривать как часть общей системы управления предприятием.

В основу международных стандартов версии ИСО 9000−2000 положены следующие восемь принципов менеджмента качества (TQM):

• 1. Ориентация на потребителя.
• 2. Лидерство руководителя, обеспечивающего единство цели и направлений деятельности организации (предприятия).
• 3. Вовлечение работников всех уровней.
• 4. Подход к системе как к процессу.
• 5. Системный подход к управлению качеством.
• 6. Постоянное совершенствование как неизменная цель.
• 7. Принятие решений, основанных на анализе фактов, данных о процессе и информации.
• 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками и всеми партнерами.

Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (рис. 3.14).

Философия ИСО 9000 последней версии основана на эффективном применении «правила доверия», позволяющего рациональнее использовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Универсальность этих международных стандартов заключается в том, что они не предлагают конкретных критериев качества для каждого отдельного вида товаров и услуг, а лишь задают методологию функционирования системы качества, обеспечивающую высочайшее качество этих товаров и услуг при высокой степени удовлетворенности потребителей.

Таким образом, ввиду прогрессивности международные стандарты ИСО 9000−2000 должны быть в основе современной концепции тотального или всеобщего управления качеством (TQM).

Концепция TQM предусматривает всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности, от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и рациональном использовании технических возможностей. Концепция TQM носит междисциплинарный характер. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организации. Эта концепция позволяет дать широкое толкование качества (рис. 3.15).

Всеобщее управление качеством — не теоретическая дисциплина, оно представляет собой конкретную технологию руководства всеми процессами повышения качества. Концепция TQM реализуется на предприятии благодаря применению комплекса приемов и средств (табл. 3.3).

Для всеобщего управления качеством на предприятиях необходимо руководство не только производственными, но и маркетинговыми, информационными, логистическими, организационно-экономическими, трудовыми, инновационными и другими процессами, т. е. применение системно-комплексного подхода.

Рис 3.15. Широкое понимание всеобщего управления качеством (TQM).

Таблица 3.3.

Приемы и методы TQM.