Коммуникации в информационном обеспечении менеджмента в организации: преграды и способы их преодоления

Кафедра Менеджмента организации

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

«Коммуникации в информационном обеспечении менеджмента в организации: преграды и способы их преодоления»

1. Коммуникационный процесс как основная функция менеджмент

1.1 Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте

1.2 Структура процесса коммуникаций

1.3 Коммуникационные барьеры и их преодоление

1.4 Информационные системы в организациях

2 Коммуникационные технологии в управлении

2.1 Информационные потоки в организации

2.2 Этапы разработки эффективной коммуникации

3 Анализ коммуникационной системы в ЗАО «Пикник»

3.1 Характеристика организации

3.2 Анализ коммуникационной системы в ЗАО «Пикник»

Заключение

Список литературы

Современный бизнес — это сложное производство, коллективный характер труда, распоряжение огромными ресурсами. Средством обеспечения достижения целей, координации деятельности организации, установления сотрудничества, является управленческая коммуникация. Понимание бизнес коммуникаций и владение методами их осуществления рассматриваются как ведущий фактор в достижении делового успеха.

Целью данной работы является определение роли информационных технологий в обмене информацией между руководителем и подчиненными.

Данная работа ознакомит с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными ловушками на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

1. Коммуникационный процесс как основная функция менеджмента

1.1 Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих решений играет информация. Её получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.

Коммуникация — процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Цели коммуникаций.

Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами координации их задач и действий.

Регулирование и рационализация информационных потоков.

В зависимости от способа обмена информацией различают:

· межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

· коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации делятся на:

Ш формальные или официальные;

Ш неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.

Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

предстоящие сокращения производственных рабочих;

новые меры по наказаниям за опоздание;

изменения в структуре организации;

грядущие перемещения и повышения;

подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

кто кому назначает свидания после работы.

Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:

— распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

— поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

восходящие, когда информация передаётся снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные);

невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонаций голоса и т. д.

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация адресатом (получателем) послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

1.2 Структура процесса коммуникаций

Рассмотрим структуру процесса коммуникаций. В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента:

· отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее её;

· сообщение;

· канал или средство передачи информации;

· получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

Ш зарождение идеи или отбор информации;

Ш выбор канала передачи информации;

Ш передача сообщения;

Ш интерпретация сообщения.

Этапы коммуникаций отображены на рис. 1. Казанцев А. К. «Общий менеджмент». Москва. «ИНФРА-М». 1999. стр. 188.

При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

Таблица 1

Характеристика коммуникаций Казанцев А. К. «Общий менеджмент». Москва. «ИНФРА-М». Стр. 189.

Формирование коммуникационных сетей и процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

В процессе коммуникатору необходимо выбрать действенные каналы коммуникации. В целом коммуникационные каналы бывают двух видов:

· каналы личной коммуникации

· каналы неличной коммуникации.

В канале личной коммуникации участвуют двое или более лиц, непосредственно общающихся друг с другом. Это может быть общение лицом к лицу, общение одного лица с аудиторией, общение по телефону, с помощью телевидения и даже посредством личной переписке по почте. Каналы личной коммуникации эффективны благодаря тому, что предоставляют участникам возможности и для личного обращения, и для установления обратной связи.

Личное влияние имеет большой вес применительно к категориям товаров высокой стоимости и повышенного риска. Покупатели автомобилей и крупных электробытовых приборов не ограничиваются обращением к источникам в средствах массовой информации, а стремятся познакомиться с мнениями знающих людей. Личное влияние играет большую роль и в отношении товаров, в первую очередь попадающих в поле зрения окружающих.

Для стимулирования работы каналов личного влияния в свою пользу фирма может предпринять ряд шагов. Она может: 1) выявить влиятельных лиц и влиятельные организации и сосредоточить дополнительные усилия на их обработке; 2) создать лидеров мнений, снабжая определённых лиц товаром на льготных условиях; 3) целенаправленно поработать с местными влиятельными фигурами, такими, как диск-жокеи, руководители разного рода учебных курсов и женских организаций; 4) использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе, а также 5) создать рекламу, обладающую большой «ценностью в качестве темы для разговоров». См.: Thomas S. Robertson. «Innovative Behavior and Communication». N.Y., «Holt, Rinehart & Winston», 1971, chap. 9.

Каналы неличной коммуникации — это средства распространения информации, передающие обращение в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи. К ним относятся средства массового и избирательного воздействия, специфическая атмосфера, мероприятия событийного характера. Средства массового и избирательного воздействия включают в себя средства печатной рекламы (газеты, журналы отправления прямой почтовой рекламы), электронные средства рекламы (радио, телевидение) и иллюстративно-изобразительные средства рекламы (щиты, вывески, плакаты). Средства массовой информации нацелены на большие недифференцированные аудитории, а средства избирательного воздействия — на специализированные аудитории (см. анализ комплексной программы коммуникаций в фирме «Пицца инн»). Специфическая атмосфера — это специально созданная среда, способствующая возникновению или укреплению предрасположенности покупателя к приобретению или использованию товара. Так, юридические конторы и банки рассчитаны на внушение чувства уверенности и прочих представлений, которые могут быть ценными, с точки зрения клиентов. См. Philip Kotler. «Atmospherics as a Marketing Tool». — Journal of Retailing, Winter 1973/74, р. 48−64. Мероприятия событийного характера — это мероприятия, рассчитанные на донесение до целевых аудиторий каких-то конкретных обращений. С целью произвести на аудиторию тот или иной коммуникационный эффект отделы по организации общественного мнения устраивают пресс-конференции, церемонии торжественного открытия, пуска и т. п.

Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощрительных программ и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть приветливым и осведомлённым. Поддерживать коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов друг с другом и другими контактными аудиториями. И одновременно каждая группа поддерживает коммуникационную обратную связь со всеми остальными.

Каждой организации присущи собственные специфические приёмы коммуникации, такие, как торговые презентации, экспозиции в местах продажи товара, реклама с помощью сувениров, специализированные выставки, ярмарки, демонстрации, каталоги, торгово-рекламная литература, рекламно-информационные подборки для прессы, плакаты, конкурсы, премии, купоны и зачётные талоны. В то же время понятие коммуникации выходит далеко за рамки всех этих средств и приёмов. Внешнее оформление товара, его цена, форма и цвет упаковки, манеры и одежда продавца — всё это что-то говорит покупателю. Для достижения наибольшего коммуникационного эффекта фирме необходимо тщательно координировать весь свой коммуникационный комплекс.

1.3 Коммуникационные барьеры и их преодоление

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в неё вкладывает отправитель, то есть менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры макрои микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

Также существуют другие группы коммуникационных барьеров:

? Организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участков общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в объеме власти, авторитета и статуса общающихся; с собственностью на информацию.

Таблица 2

Различие коммуникационных микрои макробарьеров Казанцев А. К. «Общий менеджмент». Москва. «ИНФРА-М». 1999. Стр. 190.

? Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения.

? Проблемы каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами передачи информации, какой из них лучше. (Например, что лучше: передать сообщение лично или в письменной форме?).

? Технологические проблемы: проблемы слишком большого количества информации для восприятия получателем.

Также можно говорить о шумовых, семантических, психологических и управленческих барьерах.

Шумовые барьеры. На языке теории коммуникаций шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в орга-низационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруд-нять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитря-емся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это дол-жно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. Заметно повышает шансы на эффективный обмен информа-цией, позволяя обеим сторонам подавлять шум, обратная связь.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчинен-ный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компа-ний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Мо-торс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чери Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет»!..

Психологические барьеры. Также к помехам можно отнести стереотипы, то есть устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием может страдать отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают положительно.

Зачастую информация искажается вследствие того, что отправитель и получатель имеют разный статус, положение, предвзято относятся друг к другу или к тому, о чем или о ком идет речь. Конечно, подобный подход «до добра» не доводит, и его нужно решительно преодолевать, критически, но благожелательно воспринимая поступающие сведения.

Сообщение может не восприниматься из-за отсутствия интереса к нему, непонимания его важности. Этот интерес нужно развивать, доводя до сведения партнера выгоды, которые он может иметь, отнесясь к информации должным образом, и потери, связанные с ее игнорированием.

Не реже искажение или потеря информации происходит под воздействием физиологических и психологических причин: усталости, слабой памяти, забывчивости, рассеянности партнеров, их лени или наоборот, импульсивности, не позволяющих сосредоточиться, излишней эмоциональности, нетерпеливости, выражающейся в перебивании партнера, забегании вперед, недослушивании до конца, постоянном комментировании услышанного. Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией донести ее до другого в полном объеме, а другому — соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали иссле-дования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим каче-ством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руково-дителей, встречающийся чаще всего, выглядит примерно так: «Мне нравится мой начальник, он слушает меня» или «Я могу с ним разговаривать».

Управленческие барьеры. Может быть, самое сильное влияние на вертикальные коммуникации, т. е. отношения между начальниками и подчиненными оказывает атмосфера общения. Качество, форму, суть коммуникации, направленной вверх, определяют несколько факторов. Желание подчиненного подняться по служебной лестнице в организации влияет на его готовность передавать точную информацию начальнику. Веря в то, что начальник может «убить» посланника, принесшего плохие новости, подчиненный может исказить послание, чтобы не ассоциировать себя с плохими новостями. Это искажение, является результатом сильного желания продвинутся вверх. Конечным результатом такого поведения является то, что начальники либо плохо, либо вообще не информированы о проблемах, возникающих в их организациях. Подчиненные также могут искажать информацию, направленную вверх, если они чувствуют, что их начальник не имеет никакого влияния или очень слабое влияние на вышестоящее начальство, либо если они не доверяют своему начальнику. Если подчиненный думает, что босс не может повлиять на других начальников, он скорее исказит информацию, которую передает начальнику.

Среди других барьеров в коммуникации, направленной вверх, можно назвать физическую дистанцию между начальником и подчиненным, слишком большое количество уровней организации, по которым нужно передавать информацию, и отсутствие традиции общения снизу вверх. Эти барьеры вызывают срабатывание принципа информационной инерции: если информация задержалась на определенном уровне организации, она, скорее всего, там и останется.

Часто к проблемным зонам организационных коммуникаций относят неформальные коммуникации, осуществляемые в виде слухов. Однако слухи должны рассматриваться не как негативное проявление, а как средство, дополняющее формальные каналы, и через это повышающие эффективность коммуникаций. В деятельности организации информация, передаваемая по каналам неформальным, не всегда является искажённой. Наиболее высокий уровень точности у слухов в отношении непротиворечивой информации о самой фирме. В то же время данный уровень резко снижается, если речь идёт о личной или сильно эмоционально окрашенной информации. Слухи в управленческой деятельности используются и целенаправленно.

1.4 Информационные системы в организациях

Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о процессах, протекающих внутри организации и в её окружении. Их использование позволяет снизить неопределённость при принятии решений. Поэтому управленческая деятельность начинается со сбора, накопления и переработки информации, которая сегодня превратилась в важнейший ресурс развития любой организации.

Информация — предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для управления, подразделяется на:

· базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

· текущую, регулярно или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяются на:

· документированную, фиксируемую в документах (счетах, учётных, бухгалтерских и других документах);

· недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т. д.).

По аспектам управления информация классифицируется на:

· экономическую;

· организационную;

· социальную;

· техническую.

Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению процессов управления. Казанцев А. К. «Общий менеджмент». Москва. «ИНФРА-М». 1999. Стр. 193 Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают всё большую потребность в более специфической и целенаправленной информации. на клиента Развитие информационных потребностей организации находит отражение в типе собираемых данных, начиная с периодических отчётов о тенденциях рынка в целом (статистический уровень) и систематических данных о поведении отдельных клиентов в сфере закупок и потребления (динамический уровень) и кончая информацией, полученной на основе конкретных сделок с клиентом в индивидуальном порядке.

Информационная система — совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств и т. д.); способствующих реализации всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой информацией.

Она является неотъемлемой и важной частью менеджмента на предприятии и включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации подсистемы.

Пользователь современных информационных систем должен иметь возможность:

со своего рабочего места осуществлять поиск в базе данных необходимой информации;

решать проектные, плановые и другие управленческие задачи по их постановкам (описаниям) и исходным данным, независимо от сложности математических моделей;

с помощью аккумулированных в компьютере знаний о предметной области распознавать и диагностировать планы действий, выдвигать и проверять гипотезы, выделять закономерности в результатах наблюдений, в том числе там, где математические модели трудно использовать.

2 Коммуникационные технологии в управлении

2.1 Информационные потоки в организации

коммуникация менеджмент информационный

Рассмотрим как происходит обмен информацией. Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов:

отбор;

кодирование, то есть обеспечение в ту форму, в которой она будет доступна и понята получателю;

передача (по возможности несколькими способами);

приём, расшифровка и осмысление.

Отправитель информации всегда ждёт, чтобы её получатель направил ему сигнал, которым бы подтверждал факт получения сообщения и степень его понимания или непонимания, иными словами, установил бы обратную связь.

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надёжность обмена информацией и хотя бы частично избежать её потерь, помех, искажающих смысл сообщений.

Восприятие информации представляет собой активную полусознательную деятельность по её приёму, переработке, осмыслению и интерпретации, во многом определяющую отношение человека к ней.

На восприятие информации влияют:

ситуация, в которой она поступает. В благоприятной информация воспринимается, как правило, лучше, чем того заслуживает; в неблагоприятной, наоборот, хуже. Это правило не распространяется на неординарные сведения;

глубина видения ситуации. Много знающий и понимающий человек обычно спокойнее относится к информации и более трезво оценивает её, чем тот, чей кругозор ограничен;

личностные и социальные характеристики отправителя. Если они негативны, к информации обычно относятся настороженно;

стереотипы, то есть стандартные наборы упрощённых представлений о сложных явлениях и процессах окружающей действительности, с которыми человеку ещё не приходилось сталкиваться. Однако, облегчая ориентацию в них и снимая неопределённость ситуации, стереотипы искажаются реальность и могут служить основной формирования новых (имеющаяся информация обычно определяет усвоение новой);

Психологические эффекты, основными из которых являются:

перенос — некритическое распространение оценки одной информации на другую;

обобщение оценки одной части информации на всю информацию в целом;

первое впечатление, которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся;

идеализация — гиперболизация положительных характеристик информации;

контраст — восприятие только наиболее ярких и заметных элементов информации по сравнению с другими, отодвигаемыми на второй план;

ожидание, в результате которого люди часто принимают желаемую информацию за действительную. Ожидание часто «подогревается» предварительной информацией, которую можно незаметно и целенаправленно «подбрасывать»;

порядок — придание при противоречивой информации большего веса сообщениям, полученным в первую очередь;

опережение — более прочное усвоение сведений, получаемых непосредственно перед общением, и пр.;

предрассудки, то есть оценки, сложившиеся до знакомства с объектом и информации. Предрассудки имеют более массовый характер и свойственны в основном малообразованным людям;

отсутствие интереса, чему причинами бывают неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям, сведений о выгодах, которые сулит должное отношение к ней, и потерях, связанных с её игнорированием;

различное понимание символов, с помощью которых информация передаётся. Они вызываются различиями в образовании, квалификации, национальными особенностями, слабым знанием языка и пр.;

физическое или психологическое состояние получателя: усталость, слабая память, рассеянность или, наоборот, импульсивность, излишняя эмоциональность, нетерпеливость, не позволяющие сосредоточиться;

информационные перегрузки, вызывающие пропуск или невосприятие сигнала; ошибочные ответы или их отсрочку; искажение или упрощение сообщений; неадекватную реакцию на них; фильтрацию информации; отключение от её источника (при монотонности информации, её опасности для жизни и здоровья).

Всё это не даёт возможности одному из участников обмена информацией в полном объёме донести её до другого, процесса передачи и приёма, дублирование устной информации письменной.

Для надёжности информация дублируется или передаётся с некоторым избытком. Однако избыточность должна быть оптимальной, иначе может сложиться впечатление о том, что она невысокого качества.

2.2 Этапы разработки эффективной коммуникации

Деятелю рынка необходимо разбираться в том, как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели (рис. 5). Филип Котлер. «Основы маркетинга». Москва. Издательская группа «Прогресс» «Универс». 1993. Два первых элемента — основные участники коммуникации, т. е. отправитель и получатель. Два следующих — основные орудия коммуникации, т. е. обращение и средства распространения информации. Четыре элемента являются основными функциональными составляющими: кодирование, расшифровка, ответная реакция и обратная связь. Последний элемент — случайные помехи в системе.

Отправитель — сторона, посылающая обращение другой стороне.

Кодирование — процесс представления мысли в символической форме.

Обращение — набор символов, передаваемых отправителем.

Средства распространения информации — каналы коммуникации, по которым обращение передаётся от отправителя к получателю.

Расшифровка — процесс, в ходе которого получатель придаёт значение символам, переданным отправителем.

Получатель — сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.

Ответная реакция — набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

Обратная связь — часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

Помехи — появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

Модель вычленяет основные факторы эффективной коммуникации. Отправители должны знать, каких аудиторий они хотят достичь, и какие ответные реакции хотят получить. Они должны уметь искусно кодировать обращения с учётом специфики процесса расшифровки, которым обычно пользуется целевая аудитория. Они должны передавать обращения посредством эффективных средств распространения информации, достигающих целевой аудитории. Они должны создавать каналы обратной связи, дабы знать об ответных реакциях аудитории на своё обращение.

Рассмотрим анализа информационных потоков в закрытом акционерном обществе «Пикник».

3 Анализ коммуникационной системы в ЗАО «Пикник»

3.1 Характеристика организации

Закрытое акционерное общество «Пискник» — это коммерческое предприятие г. Данилов, занимающееся в основном оптовой торговлей продовольственными товарами и различными промышленными изделиями.

Структура ЗАО «Пикник» представлена на рис. 6.

Рис. 6. Структура ЗАО «Пикник»

Предприятие существует 6 лет, и все это время динамично развивается. В настоящее время численность работников составляет 60 человек. Товарооборот и номенклатура реализуемой продукции стабильно увеличивается. Предприятие является коммерческим, форма владения — частная. Именно поэтому большинство вопросов на предприятии решается в упрощенной форме. На предприятии действует демократический тип руководства.

3.2 Анализ коммуникационной системы организации

Нисходящие коммуникации в ЗАО «Пикник» осуществляется на оперативных совещаниях у директора, на оперативках у начальников отделов, и в течение рабочего дня в результате прямого общения руководителя со своими подчиненными. Подавляющее большинство всей информации передается в устной форме. Лишь на некоторых совещаниях у директора ведется протокол.

Восходящая коммуникация также присутствует, но в значительно меньшей степени.

Работники предприятия грамотно и добросовестно выполняют свою работу и часто не докладывают руководству о проделанной работе и ее результатах, т.к. считают это не обязательным, а выполнение всех указаний руководства считается повседневной нормой.

Гораздо большую роль на предприятии занимают горизонтальные коммуникации. Большинство вопросов решается между работниками разных отделов без участия начальников отделов. При этом вопросы решаются в устной форме и очень оперативно. Некоторые горизонтальные коммуникации осуществляются с помощью компьютерной или телефонной сети.

Коммуникации руководителя с подчиненными или с рабочей группой также очень значительны. В течение рабочего дня неоднократно производится обмен мнениями по поводу какой-либо проблемы и путей ее решения. При этом рядовые работники смело высказывают свое мнение и часто даже спорят с начальником. В итоге, как правило, приходят к совместному решению, с которым согласно большинство присутствующих. Иногда такие обсуждения происходят стихийно и без присутствия начальника.

Неформальные коммуникации также имею место. При этом обсуждаются как производственные вопросы, так и сугубо личные. Основные темы подобных разговоров — автомобили и их ремонт, отдых в выходные дни, поездки работников в другие города, обсуждение телевизионных программ и рассказ новых анекдотов. При этом женская часть коллектива предпочитает вести подобные разговоры прямо на рабочем месте и даже в ущерб основной работе. Таким образом, в организации существует такая конфигурация неформальных коммуникационных сетей, как сеть-сплетня.

В процессе наблюдения за работой данного предприятия выявились преграды организационных коммуникаций, недостатки в существующих коммуникациях и предложения способов повышения их эффективности.

На наш взгляд, можно значительно повысить эффективность нисходящих коммуникаций. Для этого потребуется проводить оперативные совещания у директора и начальников отделов в строго определенное время с обязательным присутствием всех необходимых работников. При существующей же системе некоторые работники отсутствуют на совещаниях, т.к. время их проведения заранее не определяется. Таким образом, какая-то информация доходит до этих работников с опозданием через кого-то, а какая-то информация и вовсе не доходит. Изменить существующий порядок несложно, для этого не требуется никаких материальных затрат, а выгода очевидна.

Система горизонтальных коммуникаций на предприятии также, на наш взгляд, несовершенна. Многие практические вопросы решаются работниками разных служб, что само по себе не плохо. Однако, руководство, не владея информацией об этом, иногда дает подобное задание другим работникам, и эта работа дублируется ими. Еще хуже, когда работники разных служб в процессе решения практических задач принимают ошибочные решения, либо решения, выходящие из уровня их компетентности. В этом случае всему предприятию наносится моральны и материальный ущерб.

На предприятии существуют преграды в организационных коммуникациях. Это прежде всего фильтрование информации, передаваемой работниками предприятия своим руководителям. Рядовые работники часто считают, что незачем докладывать руководству различные мелочи, однако они не всегда правы, и это также может сказаться на результатах работы предприятия в целом.

Таким образом, при ознакомлении с деятельностью ЗАО «Пикник» были выявлены существующие преграды и недостатки в организационных коммуникациях. Суть предложений по улучшению эффективности сводится к следующему:

1. Установить на предприятии четкий график проведения оперативных совещаний всех руководителей и начальников отделов.

2. На оперативных совещаниях начальников отделов значительно расширить круг рассматриваемых и обсуждаемых вопросов, что увеличит объем восходящих и нисходящих коммуникаций.

Заключение

Коммуникации не случайно являются связующим процессом при осуществлении множества выполняемых операций в организации. Без них невозможен ни один из видов деятельности (управленческой, производственной, маркетинговой). Именно поэтому вопрос о роли коммуникации возник в начале XX века, т. е. во время становления таких наук как менеджмент, организационное поведение и др.

Первым исследователем в области коммуникаций А. Файолем была предложена концепция «мостика», которая позволяет максимально быстро осуществить коммуникации в многоуровневой организации. Другим исследователем Ч. Барнардом были определены факторы коммуникации, которые имеют значение для установления и поддержания объективных полномочий внутри организации.

Впоследствии научные концепции усложнялись. Акцент стал делаться не только на структурных особенностях организации, но и на поведенческом аспекте. Современная модель управленческих коммуникаций представляет собой континуум с двумя измерениями. На полюсах первого измерения находятся гумонист-коммуникатор и механический изоляционист, а на полюсах второго измерения — неформальный созидатель и формальный контролер. Эта теория подтверждается на практике. В исследуемой нами организации «Пикник» встретился такой тип руководителя как гуманист-коммуникатор — он активно осуществляет процесс коммуникаций в рамках организационной иерархии как снизу вверх, так и сверху вниз и вообще склонен к деятельности, ориентированной на людей.

Вместе с тем, всегда необходимо учитывать виды коммуникаций в организации и их особенности. Теоретически выделяют формальные и неформальные организационные коммуникации. Формальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на вертикальные (межуровневые) и горизонтальные (интерактивные). Вертикальные коммуникации состоят из нисходящих и восходящих. На практике прослеживается существование всех видов организационных коммуникаций, но в разных пропорциях. Горизонтальные преобладают на вертикальными, нисходящие — над восходящими.

В исследуемой нами организации ЗАО «Пикник» можно выделить следующие проблемы в управлении коммуникациями: фильтрование, информационные перегрузки, давление времени, сплетни и слухи. Помимо перечисленных проблем теоретически существуют еще такие преграды в организационных коммуникациях, как искажение сообщений, неудовлетворительная структура организации, внутригрупповой язык, различия статуса. Преодоление этих преград возможно следующим образом: необходимо регулирование информационных потоков, корректировка управленческих действий, налаживание систем обратной связи и сбора предложений, создание информационных справочников о деятельности организации, совершенствование информационных технологий. Для исследуемой организации ЗАО «Пикник» мы предложили следующие методы: регулирование информационных потоков с целью увеличения объема восходящих и нисходящих коммуникаций, а также корректировка управленческих действий с целью осуществления более тесных контактов руководства с начальниками всех отделов. Эти предложения по повышению эффективности организационных коммуникаций в ЗАО «Пикник» были приняты к сведению руководства.

Бакут П. А. Информационные ресурсывопросы теории практики, // ИРР.- 1999.-№ 3.

Грабауров В. А. Информационные технологии для менеджеров. — М.: Финансы и статистика, 2001. -368 с.

Казанцев А.К. «Общий менеджмент». Москва. «ИНФРА-М». 1999.

Филип Котлер. «Основы маркетинга». Москва. Издательская группа «Прогресс» «Универс». 1993. -733 с.

Philip Kotler. «Atmospherics as a Marketing Tool». — Journal of Retailing, Winter 1973/74.

Thomas S. Robertson. «Innovative Behavior and Communication». N.Y., «Holt, Rinehart & Winston», 1971, p.718.