Информация и коммуникации

1. Информация и коммуникации в современной организации

Современный рынок требует гораздо большего, чем просто создание хорошего товара, назначение на него привлекательной цены и обеспечение его доступности для целевых потребителей. Фирма должна осуществлять коммуникацию со своими заказчиками, которая включает в себя рекламу, средства стимулирования сбыта, сервисную политику, личные продажи, участие в ярмарках и выставках, работу со средствами массовой информации и так далее.

Современная фирма управляет сложной системой корпоративных коммуникаций. Сама она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов, общения друг с другом и другими контактными аудиториями. Одновременно каждая группа поддерживает обратную коммуникативную связь со всеми остальными.

Правильное и умелое использование информации и коммуникации ведет к улучшению работы всей организации. Поэтому необходимо знать сущность информации и коммуникации, и основные методы осуществления коммуникационного процесса.

1.1 Использование информации в коммуникационном процессе

Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация — это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация — это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все «знали» о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Бернанд был одним из первых и, по крайней мере, одним из наиболее известных авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой — формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Информация и коммуникация неразрывно связаны между собой. Это естественно, поскольку информация служит орудием коммуникации, а последние невозможны без них.

Понятие «коммуникация» принадлежит к числу ключевых общенаучных понятий второй половины XX в.

Коммуникация (лат. — делать общим, связывать; общаться)

1) путь сообщения (например, воздушная, водная);

2) форма связи (например, телеграф, радио, телефон);

3) акт общения, связь между двумя и более индивидами, основанная на взаимопонимании; сообщение информации лицом другому лицу или ряду лиц;

4) массовая коммуникация — процесс сообщения информации с помощью технических средств (печать, радио, кинематограф, телевидение).

Коммуникация — деятельность, имеющая цель (необязательно осознаваемую), предполагающая одного или более участников и заключающаяся в посылке и получении разного рода сообщений, которые используют различные каналы, могут искажаться под воздействием шума, существуют в некотором контексте, оказывают определенный эффект на адресата и оставляют возможности для обратной связи. Политика осуществляется, прежде всего, в информационном пространстве. Известный тезис «кто владеет информацией, тот владеет миром» сегодня приобретает важнейшее значение — информация становится не только технологической основой коммуникации, но и субстратом общественных отношений.

«Информация (от латинского informatio — разъяснение, изложение), первоначально — сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических средств, и т. д.); с середины XX века общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом…».

Наиболее примечательное свойство информации — способность вызывать изменения. Когда люди узнают что-то новое, они начинают жить по-другому, меняются и их потребности в информационных услугах. Непременным условием выживания в условиях рынка и сохранения конкурентоспособности является адаптация к изменяющимся потребностям. Практически ценность информации прямо пропорциональна той роли, которую она играет в принятии решений, и тому, что поставлено на карту этим решением. Ценность информации определяется тем, как вы распорядитесь ею. Сама по себе она стоит немного.

Информация, призванная обеспечить принятие решений, вносит существенный вклад в решение. Она становится фактором производства и подобно труду, материалам и капиталу создает богатства. В этой своей функции информация является элементом конкурентоспособности, равным по значению умелости менеджмента.

1.2 Виды и функции коммуникации и их практическое использование ЗАО «Аврора Интур»

В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии — осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

Главные из функций коммуникации — информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая — взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер». — 2001. — 656 с.

Основные функции коммуникации:

информативная — передача истинных или ложных сведений;

интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей разделить на следующие виды:

— межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

— коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

— формальные или официальные. Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

— неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

— вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

— горизонтальные — между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

— восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

— нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

— вербальные (словесные);

— невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т. д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Разные виды коммуникации используют разные типы информации. Например, при формальных коммуникациях используются факты и прогнозы, а в неформальных коммуникациях — слухи.

Перечислим некоторые виды информации, используемые менеджерами: факты, оценки, прогнозы, обобщенные связи, слухи.

Факт: событие или условие, которое наблюдается напрямую (простейший вид информации).

Оценки: отличаются от фактов тем, что базируются скорее на умозаключениях и (или) статистических приемах, чем на прямом наблюдении и подсчете. Такая оценка может отличаться от действительного факта по двум направлениям. Так как она базируется на выборке, на нее влияет ошибка выборки; кроме того, на нее воздействует также ошибка измерения, ибо она основана не на непосредственном наблюдении. Последствия обеих ошибок могут быть сведены к минимуму: первая — путем увеличения размера выборки, вторая — при помощи более точных методов измерения.

Оценки связаны с прошлым и настоящим, тогда как прогнозы — с будущим. Частично они основаны на экстраполяции тенденций, частично на аналогии и частично на здравом смысле.

На практике часто используют обобщенные связи как основу для оценки и прогноза. Например, они устанавливаются между объемом продаж и такими факторами как национальный доход, доверие потребителя, план расходов корпоративного капитала и т. д.

Слух отличается от факта только тем, что источник информации менее надежен. Но слух может быть единственно доступным источником отдельных видов информации, например, планов конкурентов. Таким образом, слухи занимают определенное место в информационной системе любой компании.

Рассмотренные выше виды и функции коммуникации и информации на практическом примере можно увидеть в работе компании «Аврора Интур», которая существует на российском рынке уже 6 лет. Уставной деятельностью является предоставление туристических услуг, а также экскурсионных поездок по столице России — Москве. В штате фирмы работает 6 ведущих менеджеров, в подчинении которых находится от 2 до 4 младших менеджеров и помощников. Эти сотрудники образуют 6 отделов компании «Аврора Интур». Возглавляет компанию Генеральный директор, в подчинении у которого более 25 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые находятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками — ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом, на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т. п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Горизонтальные коммуникации в компании «Аврора Интур» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя, образуя следующую схему:

Схема 1

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании «Аврора Интур», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «День рождения компании „Аврора Интур“» — дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости путёвки оплачивается фирмой.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

1.3 Коммуникационный процесс как фактор эффективного управления в корпорации «МакКессон»

Обмен информацией охватывает разные части организации и таким образом он соотносится с ее эффективностью. Коммуникации в организациях не всегда так эффективны, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее результативно, чем им это кажется.

Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации.

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией — неэффективным, Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация — это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».

Пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель, в самом деле, продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

Рабочие должны понять, какие нужны изменения — прироста объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

2. Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения — качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Что в действительности необходимо, так это осознать — какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, более эффективно снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Эффективной коммуникации могут помешать различные шумы, которые всегда присутствуют на каждом этапе процесса обмена информацией, а также семантические барьеры. Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чери Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет»!. Нарушить или улучшить передачу информации могут невербальные коммуникации, которые происходят одновременно с вербальными.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Важность функционирование коммуникационного процесса мы хотим показать на примере корпорации «МакКессон», которая за короткий срок вышла из «вечного аутсайдера в своей области» в лидеры, благодаря умелому управлению информацией и коммуникациями. Для примера мы взяли американскую организацию, так как, именно за рубежом, менеджмент начинает свое становление и развитие.

В 1990 г. корпорация «МакКессон» приобрела фирму «Чэмпион Интернэшнл», производящую офисное оборудование и располагающую 17 сбытовыми центрами, «функционировавшими практически без вмешательства главного офиса». Это невмешательство означало, что «семнадцать отделений фирмы идут по семнадцати разным направлениям», результатом чего в значительной мере стала репутация фирмы «Чэмпион Интернэшнл» — «вечного аутсайдера в своей области».

К 1992 г. отделение «Офис продактс дивижн» (занимавшееся офисным оборудованием) корпорации «МакКессон» увеличило свою выручку на 40%, а лучшие торговые агенты побили все предыдущие рекордные показатели объема продаж. Что же способствовало такому быстрому преобразованию? В значительной мере успех был обусловлен изменением подхода к обмену информацией.

Вскоре после приобретения фирмы «Чэмпион» Линда Бос была назначена вице-президентом по сбыту корпорации «МакКессон». Линда Бос быстро поняла, что между торговыми агентами нет эффективного обмена информацией — иногда она отсутствует полностью, — поэтому невозможна совместная работа над определением текущих и перспективных целей. Плохой обмен информацией стал главной помехой для повышения эффективности работы организации. В совершенствовании нуждались коммуникации, как между отдельными людьми, так и в организации в целом.

Линда Бос установила, что отсутствует механизм систематического обмена идеями между торговыми агентами. Главная помеха заключалась в том, что они никогда не встречались. Памятные записки курсировали взад-вперед, но в силу непрерывных разъездов агентов эти записки часто лежали без дела неделями. Линда Бос установила также, что «трудно пробудить воодушевление и энтузиазм с помощью клочка бумаги». Она решила создать механизм оповещения торговых агентов о работе их коллег, пригодный также для обмена идеями и предложениями и получения необходимой информации. Она посчитала необходимым, чтобы каждый агент в одно и то же время получал одну и ту же информацию по новым изделиям, мероприятиям по продвижению продукции на рынок и различным программам.

Линда Бос учредила ежемесячные, продолжительностью в один рабочий день, совещания по сбыту продукции фирмы, чтобы наладить двусторонний обмен информацией между главным офисом и сбытовыми центрами, способствовать обмену информацией между торговыми агентами, генерировать новую информацию и обеспечивать в определенной мере обучение персонала.

Теперь совещания проводятся раз в месяц в каждом из 17 сбытовых центров, обычно в последнюю пятницу месяца, и присутствие на них обязательно. Базовая форма таких совещаний стандартизована, однако каждый управляющий по сбыту вправе корректировать повестку дня с учетом собственных (данного сбытового центра) потребностей. Ядро повестки дня и ключевые темы определяют Линда Бос и ее сотрудники, а региональные управляющие по сбыту модифицируют их в зависимости от конкретных нужд и «неповторимости» их сбытовых центров и торговых агентов.

Обратная связь с местами — одно из главных достоинств подобных совещаний. Обратная связь встроена в систему с помощью формуляра, который через неделю после каждого очередного совещания региональные управляющие направляют Линде Бос. В этих формулярах содержится информация о том, «как прошло совещание, что идет хорошо, а что плохо, в чем требуется дополнительная поддержка».

Линда Бос старается быстро отвечать на вопросы и реагировать на предложения, поступающие с мест, чтобы успеть к следующему совещанию. «Очень просто заявить — дайте нам нужную информацию, но обеспечить ее приток — это совсем другое дело, поэтому мы всегда отвечаем своим сотрудникам», — говорит она.

Региональные управляющие сбытом поначалу слегка сопротивлялись идеям Линды Бос, но сегодня направляют в главную контору все больше и больше предложений. Торговые агенты все активнее вовлекаются в ежемесячные совещания, поскольку там обсуждаются удачные варианты стратегии действий и происходит обмен полезной информацией. По сообщениям, они начали обслуживать потребителей и поставщиков с большим энтузиазмом и профессионализмом. Новая коммуникационная атмосфера способствовала «смещению акцентов туда, куда нужно было компании». Специалисты и управляющие по сбыту приветствуют расширение информационного обмена. Они считают, что семнадцать отделений теперь собраны в единое целое и составляют часть компании, движущуюся в четко определенном направлении.

Таким образом, благодаря целенаправленному использованию информации, организация в короткие сроки может добиться успеха в своей сфере деятельности. Поэтому не стоит пренебрегать такими важными и необходимыми средствами, как информация и коммуникация в работе организации.

2. Специфика коммуникации в коммерческих учреждениях Казахстана на примере АО «АБДИ Компани»

Вместе с экономическим, промышленным, политическим ростом Республики Казахстан, растет и развивается рынок товаров и услуг. Сегодня на этом рынке функционирует множество фирм, организаций и предприятий, между которыми существует жесткая конкуренция. В борьбе за «место под солнцем» все методы хороши: привлекательные рекламные акции, обещание подарков, невероятные скидки, заверения в стопроцентном качестве товара и многое другое, что может привлечь клиентов. Немаловажную роль в этой борьбе играют коммуникации и информация. Ведь именно они являются тем звеном, посредством которого зазывается клиент. А реклама, промоушн, выставки и другие акции являются лишь средствами осуществления этих коммуникаций. Несомненно, важны, как сам процесс коммуникации, так и каналы передачи информации. Благодаря им, клиент получает точную и доступную информацию о товаре, фирме производителе и других качествах товара. Чем эффективнее коммуникация и понятней, конкретней информация, тем больше клиентов будет привлечено, что является главной задачей для любой фирмы или организации. Понимая все это, современные компании создают свою философию по работе с клиентами, партнерами, персоналом, общественностью. Создают специальные программы по укреплению корпоративных отношений, по обучению персонала, разрабатывают каналы обратной связи.

Таким образом, современные организации Казахстана все больше применяют методы эффективных коммуникаций в работе с клиентами, партнерами и своими сотрудниками.

Более подробно принципы функционирования коммуникационных процессов можно рассмотреть в работе казахстанской компании «АБДИ Компани» — ведущим поставщиком канцелярских товаров на рынке Казахстана.

2.1 История создания компании АО «АБДИ Компани»

Компания АБДИ пришла в канцелярский бизнес в сентябре 1994 года, начав с поставки оптовых партий школьных тетрадей в Казахстан, затем ассортимент стал расширяться (см. Приложение А). После развала СССР, у Казахстана были потеряны все связи с поставщиками, и некоторое время поставки канцелярских товаров в страну осуществлялись хаотично, не было определенных игроков на канцелярском рынке Республики Казахстан. Из-за большого спроса и недостаточного предложения в республике в целом образовались длинные очереди в торговых точках АБДИ, поэтому возникла необходимость расширить торговую сеть. С каждым годом расширялись и ассортимент товаров, и предоставляемые сервисные услуги. Сегодня в 27 фирменных магазинах АБДИ по Казахстану работают 550 человек, десятки филиалов и дилеров во всех городах Казахстана. И это не предел, потому что на данный момент готовятся к открытию еще несколько магазинов и филиалов.

Стратегия бизнеса АО «Абди Компани» включает в себя максимальное развитие сервисной составляющей. Широкий выбор товаров, полный комплекс услуг, приятная атмосфера, а также прекрасное сочетание цены и качества товаров позволяют компании качественно и эффективно работать на трёх уровнях продаж: розничном, оптовом, корпоративном, ежегодно подтверждая свою деловую репутацию безупречной работой. Цель компании сделать доступным товары для школы и офиса мирового уровня качества для каждого гражданина РК и жителя Средней Азии через свою торговую сеть и корпоративное обслуживание. Индивидуальный подход менеджеров компании к потребностям каждого клиента позволяет в кратчайшие сроки рассмотреть заявки и выполнить пожелания самых взыскательных из них и предоставить особые условия для корпоративных клиентов. Оптимизация ассортимента предлагаемых товаров и услуг, максимальное географическое приближение к своему потребителю, внедрение современных технологий продаж и политика постоянного улучшения качества предоставляемых услуг стали основными принципами работы Компании.

Компания имеет широкую сервисную сеть во всех крупных городах Казахстана: Астана, Алматы, Талдыкорган, Усть-Каменогорск, Павлодар, Петропавловск, Караганды, Костанай, Актобе, Уральск, Атырау, Актау, Шымкент, Тараз. В 14 городах Казахстана работают 27 фирменных магазинов, среди них 8 крупных супермаркетов. Общая торговая площадь компании на сегодня составляет более 13 тысяч кв. метров, складские площади — более 20 тысяч кв. метров. Наличие такой разветвленной сервисной сети позволяет компании удовлетворять спрос широкого круга потребителей в полном объеме и в кратчайшие сроки. Современные красивые супермаркеты «АБДИ Компани» в едином архитектурном стиле, оснащенные техникой и транспортом, стали визитной карточкой компании в каждом городе Казахстана. Во всех регионах Казахстана единый ассортимент товаров, единый сервис, единая политика продаж, единая ценовая политика. Система самообслуживания, свободный доступ к товарам, система штрих-кодирования и переполненные различными канцелярскими принадлежностями прилавки позволяют удовлетворить потребности большего количества покупателей, и значительно ускорить процесс покупки.

Компания АБДИ предлагает различные виды услуг для своих клиентов:

Интернет-сайт компании, различные формы оплаты и гибкая система скидок, отгрузка в любую точку страны по региональным представительствам клиента, доставка товаров до офиса по 14 городам, гарантия на все приобретенные в АБДИ товары, нанесение лого на товары комплектация подарочных наборов и школьных портфелей в рекламных и благотворительных целях, заправка картриджей, оперативная полиграфия.

АО «АБДИ Компани» является поставщиком канцелярских товаров в Казахстан из различных стран мира. Компания АБДИ принимает участие в процессе производства в Германии, Италии, Чехии, России и ОАЭ. В ассортимент производимых Компанией АБДИ товаров вошли: офисные товары, бумага для офиса, школьно-письменные принадлежности, наглядные учебные пособия для школ, методические пособия на казахском языке.

Компания проводит маркетинговые исследования рынка канцтоваров в республике и, основываясь на них, размещает заказы на школьные и офисные канцелярские товары под торговыми марками «АБДИ» и «АЙГОЛЕК» на фабриках и заводах других стран, где производство уже налажено, с учетом всех требований рынка Казахстана. С 2005 года «АБДИ Компани» начала выпуск учебно-методических материалов и наглядных пособий для школ по истории и географии Казахстана, казахскому языку и литературе, а также пособий для начальных классов на казахском и русском языках. Компания ежегодно вносит изменения в свою продукцию, улучшает его потребительские свойства, усовершенствует дизайн и расцветки товаров, учитывая влияния моды, времени и национального колорита.

Компания уделяет большое внимание своевременной и оперативной поставке клиенту высококачественных товаров, гарантии качества товаров и послепродажному обслуживанию. А такие гарантии могут предоставить лишь те компании, кто и в будущем намерен работать на этом рынке. Таким образом, одним из важных положений политики компании в работе с клиентами является доверие клиента. Которое важно не только заслужить, но и поддерживать изо дня в день, к чему и стремится компания «АБДИ Компани».

2.2 Структура внутрифирменных коммуникаций компании

Структура внутрифирменных коммуникаций компании эффективно функционирует, имеет современную систему оснащения и постоянно усовершенствуется.

Главный офис компании в годе Алматы, а также все подразделения имеют свои страницы в Интернете. На основном сайте компании можно найти информацию о компании «АБДИ Компани», узнать об истории создания компании, о партнерах и клиентах компании, ассортимент товаров, цену на товар и фирму производителя. А также можно получить последнюю информацию о тренингах, выставках и мероприятиях компании и адреса всех филиалов и подразделений.

Помимо Интернета и электронной почты, центральный офис компании и некоторые подразделения в городах Казахстана имеют возможность обмена информацией через корпоративную компьютерную сеть SAP. Она является стандартной, наиболее часто используемой во всем мире управленческой компьютерной программой. SAP позволяет улучшить внутрифирменные информационные потоки и существенно сократить ежедневную бумажную работу. Все, пользующиеся ею подразделения, имеют доступ к общей для всех сотрудников основной информации. Для отдельных подразделений (например, отдел планирования поставок, продаж, персонала) SAP предлагает специальные приложения.

Во все подразделения и филиалы компании ежемесячно высылается корпоративный журнал. Журнал — канал передачи информации как от руководства к подчиненным, так и от сотрудников к руководству. На его страницах печатается информация об изменениях в стратегии, структуре компании, о новых назначениях, причем не только на высшие руководящие должности, а на все, включая секретарш и менеджеров во всех филиалах. Также в журнале можно найти информацию обо всех выставках, конференциях, тренингах, спортивных мероприятиях и благотворительных акциях.

Периодически с помощью журнала менеджерами корпорации проводятся различного рода конкурсы. Цель одних конкурсов — проверить и «освежить» понимание сотрудниками основных направлений стратегии и философии компании; цель других — задействовав творческий потенциал сотрудников со всей Республики Казахстан, а так же стан Средней Азии, разработать наиболее оригинальные и характеризующие дух компании атрибуты корпоративного имиджа. Так был придуман слоган компании, дано имя талисману фирмы и проведен ряд других акций. Победители подобных конкурсов награждаются ценными призами, а в журнале о них печатается отдельная статья.

Не смотря на, казалось бы, успешное функционирование современной системы внутрифирменных коммуникаций с многочисленными каналами поступления информации, как по вертикали, так и по горизонтали, повышение эффективности обмена информацией является одной из ключевых проблем, которую постоянно поднимают как руководители компании, так и сотрудники.

Главным образом, планируется усовершенствовать процесс коммуникации по вертикали от подчиненных к руководству.

А кроме того предполагается учредить ежемесячные, продолжительностью в один рабочий день, совещания по сбыту продукции фирмы, чтобы наладить двусторонний обмен информацией между главным офисом и сбытовыми центрами, способствовать обмену информацией между торговыми агентами, генерировать новую информацию и обеспечивать в определенной мере обучение персонала.

2.3 Система вертикальных и горизонтальных коммуникаций

«АБДИ Компани» — компания целеустремленная и динамичная, в которой работают люди энергичные, высококвалифицированные и творческие. Специфика деятельности откладывает свой отпечаток и на взаимоотношения между начальником и подчиненным, между подчиненным и подчиненным. Эти отношения носят, в целом, формальный характер, строятся на основе партнерства и доверия, что также зафиксировано в философии организации.

Раз в месяц (в конце месяца) главные менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе, успехах и неудачах руководителю компании. Также в этом докладе могут содержаться предложения, пожелания, просьбы, как самих главных менеджеров, так и тех менеджеров, которые находятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками — ведущими (главными) менеджерами. Таким образом, на фирме организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный экономист компании для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Восходящие и нисходящие вертикальные коммуникации показаны на схеме:

Схема 2

Горизонтальные коммуникации в компании «АБДИ Компани» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы, образуя следующую схему:

Схема 3

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива компании «АБДИ Компани», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как компании, так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «День рождения компании „АБДИ Компани“» — дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки на пикники, посещение развлекательных комплексов, выставок, концертов.

Компания «АБДИ Компани» разработала свою программу совершенствования обмена информацией между руководителями, главными менеджерами и работниками отдела продаж. Первым шагом на пути разработки стало выяснение путем опроса отношения работников к компании, а также — какого рода информацию они хотели бы получать. Результаты опроса были использованы при разработке ряда программ информационного обмена, например программы «Оперативный прорыв».

В рамках этой программы был создан канал для непосредственной связи главных менеджеров с работниками отдела продаж с целью обсуждения с ними общих проблем работы в отделах и условий на рабочих местах. Руководство совместно с главными менеджерами проводит встречи с работниками отдела продаж и открыто обсуждает все эти вопросы. Работников проинформировали об основных проблемах компании, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена компании. Руководители менее высоких уровней смотрели запись вместе с работниками низшего звена, а затем обсуждали с ними все возникшие вопросы. Результаты обсуждения были сообщены высшему руководству, которое, в свою очередь, отреагировало на полученную информацию, по каналам обратной связи доведя свою реакцию до руководителей менее высоких уровней.

Такой системой коммуникаций руководство оградило себя от излишних сплетней и пересудов, организовало эффективную передачу формальной (деловой) информации между филиалами и отделами, сократило, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечило вниманием своих подчиненных и предоставило всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

2.4 Влияние внешних коммуникаций на активизацию деятельности компании

коммуникация внешний активизация информация Внешние коммуникации играют важную роль в жизни любой организации. С их помощью создается имидж организации, налаживаются связи с клиентами, партнерами и поставщиками. Поэтому особое внимание компания «АБДИ Компании» уделяет построению и укреплению внешних коммуникаций. Специалисты компании участвуют во всевозможных выставках, проводят пресс-конференции (см. Приложение В, Приложение Д), становятся спонсорами социальных мероприятий и благотворительных акций. Являются победителями международных конкурсов, имеют награды, одним из которых стал Почетный диплом 2006 года.

Благодаря своими усилиям в области внешних коммуникаций, на сегодняшний день, компания сотрудничает с 180 фабриками-производителями из 35 стран мира: США, Германии, Франции, Италии, Англии, Швейцарии, Дании, Финляндии, Чехии, Венгрии, Польши, России, Украины, Японии, Кореи, Тайваня, Малайзии, ОАЭ и других. Это позволяет компании АБДИ удерживать оптимальные цены на свои товары. АБДИ выбирает партнеров-поставщиков согласно требованиям казахстанских потребителей и обеспечивает постоянное наличие на складах компании огромного количества товаров. Зачастую компания, в силу географического расположения Казахстана, предугадывает желания и потребности казахстанских потребителей заранее и регулирует своевременное поступление товаров на прилавки магазинов. Сотрудничая с многочисленными партнерами в течение нескольких лет, компания АБДИ стала эксклюзивным поставщиком в Казахстан большинства торговых марок. И, благодаря тщательно продуманной политике компании и логистике, покупатели получают цены на канцтовары международного качества ниже, чем в той стране, где эти товары произведены. Компания не останавливается на достигнутом, поэтому специалисты компания АБДИ постоянно посещают все крупные международные выставки, ведут поиски новых производителей и оценивают новые товары, новые бренды, активно участвуют в разработках новых дизайнов и направлений товаров у товаропроизводителя.

Кроме налаживания отношений с международными поставщиками канцелярских товаров, компания ведет активную политику по упрочнению коммуникаций со своими клиентами. Всевозможные рекламные акции, рассылки с поздравлениями к праздникам, подарки и скидки в знаменательные дни республики и городов Казахстана. Гордостью компании АБДИ является то, что возрастной диапазон клиентов колеблется от одного года, когда ребенок уже может держать карандаш в руках, и до бесконечности, потому что желание учиться и развиваться — основная черта людей любого возраста. Каждый потребитель имеет значение — и частные лица, и юридические. Среди покупателей есть и учащиеся младших классов, и пенсионеры и знаменитые и выдающиеся личности республики. Вот основные корпоративные клиенты компании:

1) государственные службы и комитеты — Министерства: Финансов, Обороны, Юстиции, Энергетики и Связи, Образования и Науки, Индустрии и Торговли, МИД РК, МВД РК; Аппарата Президента, Парламент РК, Генеральная Прокуратура РК, Налоговые Комитеты, КНБ, Военная полиция, Финансовая полиция, Конституционный совет РК, Верховный Суд РК, Администраторы судов, Центры по недвижимости, Акиматы, Управления городские, областные и республиканские;

2) банки — Национальный Банк РК, Народный банк Казахстана, Банк ТуранАлем, Банк Центркредит, Казкоммерцбанк, Банк Каспийский, Texakaбанк, Торгово-Финансовый Банк, Эксимбанк, Жилищно-строительный банк, Нурбанк, Лариба банк;

3) транспорт — НК «Казахстан Темир жолы», РГП Казаэронавигация, Эйр Астана, Международные Аэропорты Алматы и Астаны, Трансаэро;

4) телекоммуникации, связь и телерадио — ОАО «Казпочта», ОАО Казахтелеком, К’Cell, K’Mobile, Транстелеком, Алма ТВ, Дукат, АО Казтелерадио, Агентство Хабар, РТРК, 31 канал, НТК, Бителеком, Голден Телеком;

5) пенсионные фонды — ГНПФ, НПФ Народного Банка Казахстана, УларУмит, Сеним, Курмет, Капитал, Отан;

6) нефтегазовые компании и предприятия — КазМунайГаз, КазТрансОйл, Agip KCO, Карачаганак Петролиум Оперейтинг Б. В., ТОО СП «Тенгизшевройл», Шеврон, Petro Kazakhstan Kumkol Resources, КазахстанКаспийШельф, PFD, АНПЗ, Saipem Kazakhstan, «Класс-продукт», Областные и городские управления газовых хозяйств;

7) энергетические компании — Алматы Пауэр Консолидейтед, ОАО «KEGOC», Астана Энергия, Областные энергоцентры;

8) аудиторские компании — Казахстанаудит, Deloitte&Touche, Ernst&Young, Палата Аудиторов РК;

9) производство — Аллюминий Казахстана, Казцинк, Миттал Стил Темиртау, Аксусский завод ферросплавов, Филип Моррис Казахстан, Фудмастер, Алматинский маргариновый завод, Динал, Ак-нар, Цин-Каз, Кентауский трансформаторный завод, Алматинский электромеханический завод, Uni Commerce, ПСК Каро, МАК Алматыгорстрой, RG Brands, Tealand;

10) учебные заведения — КазНУ им. Аль-Фараби, КазГЮУ, КазЭУ им. Рыскулова, КазНМУ им. Асфендиярова, Евразийский НУ им. Гумилева, Аграрный Университет, КазУМОиМЯ, АТУ, КБТУ, КазНАУ, КарГУ, ПГУ, Казахская Национальная Консерватория, Международный Институт Современной политики и многие известные предприятия и организации.

Численность корпоративных клиентов превысила 15 000 и возрастает с каждым годом. Прежде всего, сотрудники компании стремятся к тому, чтобы клиенты, сделавшие выбор в пользу сотрудничества с «АБДИ Компани», получали при этом сервис высочайшего класса и максимум привилегий.

Компания стремится к налаживанию внешних коммуникаций не только для увеличения продаж своего товара, но и для помощи в развитии детского творчества, способствует развитию детского потенциала, ежегодно проводит благотворительные акции, является спонсором детских праздников и фестивалей. Одним из проектов компании является учреждение и издание детского иллюстрированного ежемесячного журнала «Айголек» на казахском языке тиражом более 30 тыс. экз. На страницах журнала доступным языком освещаются интересные статьи и рассказы о традициях и обычаях, о выдающихся личностях казахского народа, истории республики, поэтому журнал был рекомендован Министерством Образования Республики Казахстан для использования его в качестве методического материала в детских садах, школах и гимназиях республики для изучения казахского языка и литературы. С 2000 года в разных регионах Казахстана проводится также ежегодный детский фестиваль «Айголек и его друзья» для читателей журнала с награждением победителей конкурсов и викторин журнала. Это настоящий детский праздник, на который съезжаются дети из разных уголков Казахстана, проводятся веселые игры, выступают казахстанские звезды и юные таланты. Дети знакомятся друг с другом и приобщаются к культуре Казахстана и казахского народа. Компания является генеральным спонсором ежегодного конкурса молодых талантливых художников «Весь мир в твоей гамме», проводимого Клубом юных деятелей искусства «Культура мира» под эгидой ЮНЕСКО. Этот конкурс вовлекает детей в мероприятия, прививающие им ценностные установки и идеалы культуры мира, помогает каждому ребенку раскрыть свои творческие способности, фантазии и мечты, осуществляет поддержку и предоставляет возможность для развития детского художественного творчества в Казахстане.