Виды коммуникаций в организации

Сущность и разновидности организационных коммуникаций

Коммуникации в организации — это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций видов коммуникаций (рис. 6.4).

Организационные коммуникации — это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

По признаку ориентации направленности коммуникаций руководителя организационные коммуникации подразделяются па две большие группы: внешнеорганизационные и внутриорганизационные.

Любая организация находится в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. Таким образом, имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. К внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы.

Рис. 6.4. Типы коммуникаций в организации государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т. п. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций и пр.

Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде.

Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками.

Взаимодействие с персоналом является направлением коммуникационной политики предприятия или организации, обращенной к своим сотрудникам (постоянным и внештатным) и членам их семей, к потенциальным сотрудникам, а также к тем, кто раньше принадлежал к предприятию, пенсионерам.

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к наилучшему выполнению своей работы. Данное направление осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно с отделом по персоналу.

Мероприятия, проводимые в рамках взаимодействия с персоналом, содействуют созданию на предприятии человечной атмосферы, «очеловечиванию» производства. В условиях усиливающегося в обществе отчуждения, индивидуализации, недостаточной самоидентичности населения создание доброжелательного микроклимата на предприятии или в организации, а также формирование доброй товарищеской обстановки выполняют не только важную задачу оптимизации производственных процессов, но и несут в себе общественно значимую и важную социальную и нравственную функции.

Коммуникативный поток внутри организации (соответственно пространственному расположению каналов) может перемещаться в вертикальном и горизонтальном направлении.

Вертикальные коммуникации — эго обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные — обмен в пределах паритетных иерархических уровней.

Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди работают на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения. Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные: лишь 20—25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими.

Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации.

Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, представляет собой нисходящие коммуникации. Они являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия: приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и пр. Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящие коммуникации представляют собой систем}' каналов движения информации «снизу вверх», восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию в поисках путей улучшения положения дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства.

Горизонтальное направление коммуникаций — это обмен информацией, который происходит между членами одной группы или рабочих групп одного уровня, между руководителями или персоналом одного уровня. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить интегрированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других — происходит спонтанно.

Горизонтальные коммуникации разнотипны:

• 1) коммуникации между паритетными подразделениями организации (в том числе — между группами), которые возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям;
• 2) коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное «поле» всех коммуникативных обменов в организации (на данном уровне возникают многочисленные и противоречивые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель);
• 3) коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего звена управления).

Вертикальные и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Принято считать, что вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно реализуют основной принцип построения организации — иерархический. С другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанным с горизонтальной направленностью коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации.

Вертикальные коммуникации, осуществляемые в деятельности руководителя, подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации вида «руководитель — подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью — основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно — например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель — подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) — также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Коммуникации вида «руководитель — руководитель».

включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Для данных видов коммуникаций характерна общая черта — они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Такие коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль».

Представленная вертикаль включает также коммуникации типа «руководитель — рабочая группа». Данный тип коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации — это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов.

Они включают ряд разновидностей:

• 1) неформальные контакты между рядовыми членами организации;
• 2) неформальные связи между руководителем и подчиненными;
• 3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Организационные коммуникации классифицируются по форме общения — каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые).

Вербальная коммуникация — передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры с глазу на глаз, по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и соответственно относятся к вербальному аспекту общения.

Устные сообщения более эффективны, когда требуется немедленная реакция других сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа.

Установлен факт, что чем сложнее и важнее для принятия организационных решений сообщение, тем чаще менеджеры предпочитают использование устных средств общения (телефонный или живой контакт), а также и то, что чем проще сообщение, чем менее оно важно для организации, тем чаще менеджеры предпочитают использовать письменные средства (письма, записки). Таким образом, большинство менеджеров склонны использовать то средство общения, которое эффективнее соответствует важности и значению для организации информации, которая должна приниматься или передаваться.

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

Основные типы невербальной коммуникации:

• • движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);
• • личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);
• • использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);
• • физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);
• • время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени и др.);
• • специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Существует дифференциация коммуникаций по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую роль. Это соответственно: коммуникация при приеме па работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля над ней.