Электронное письмо. 
Документационное обеспечение управления персоналом

Общие сведения об электронной почте и e-mail-сообщениях. Это достижение научно-технического прогресса в области компьютерных коммуникаций уже прочно вошло в российскую деловую практику. В данной части учебника не ставится цель научить читателей техническим азам обращения с электронной почтой. Речь здесь пойдет прежде всего о специфике электронных деловых писем — структурной, содержательной и стилистической.

Тем не менее, приступая к рассмотрению перечисленных особенностей, необходимо сказать несколько слов о том, что представляет собой электронная почта (как средство коммуникации) и как обеспечить наибольшую эффективность электронной деловой переписки. В настоящее время электронная почта (e-mail) является наиболее популярной интернет-услугой.

Основным преимуществом электронной почты является моментальная гарантированная доставка адресату почти неограниченного количества информации, причем не только текстовой, но и графической, звуковой и т. д.

Еще одним не менее существенным преимуществом электронной почты является ее бесплатность: автор письма и его получатель платят только за пользование Интернетом. Наконец, для отправки электронного делового письма не нужен посредник в лице обычной почты или службы курьерской доставки — достаточно компьютера, подсоединенного к Интернету, и соответствующего программного обеспечения.

Упоминание в качестве главного преимущества электронной почты ее оперативности не случайно. Пересылка информации от одного e-mail-абонента к другому происходит в режиме реального времени.

При этом письмо — в случае временного отсутствия адресата — будет ожидать его в «почтовом ящике» столько, сколько потребуется, и качество информации от этого нисколько не пострадает.

Несомненным преимуществом электронной почты является и то, что доступ к этой услуге (к «почтовому ящику») можно получить с любого компьютера, подсоединенного к Интернету. Перечисленные плюсы электронной почты делают ведение деловой переписки исключительно удобным, повышают ее эффективность.

У электронной почты есть и некоторые недостатки:

• 1) обмен электронными письмами целиком и полностью зависит от качества услуг интернет-провайдера и пропускной способности телефонной линии; если это качество неудовлетворительно, пользователю скорее всего очень скоро не захочется пользоваться не только электронной почтой, но и Интернетом;
• 2) существование рамочных ограничений на объем пересылаемой информации; как правило, эти ограничения задает интернет-провайдер, указывая, какого объема «почтовый ящик» он предоставляет в распоряжение пользователя бесплатно. Обычно этот объем составляет до 10 мегабайт. Впрочем, как свидетельствует практика ведения электронной переписки, в большинстве случаев этого вполне достаточно;
• 3) если ваш «почтовый ящик» занят уже поступившими ранее письмами, то поступление последующей корреспонденции становится невозможным до тех пор, пока вы не освободите для этого соответствующий объем;
• 4) вместе с электронными письмами в ваш «почтовый ящик» и, следовательно, и в ваш компьютер могут проникнуть вирусы;
• 5) отправленные электронные письма невозможно возвратить; это особенно неприятно в том случае, если письмо по ошибке отправилось не к тому адресату.

Что нужно знать каждому участнику электронной переписки. Тот, кто хотя бы раз воспользовался электронной почтой, несомненно, оценил ее положительные качества. Однако это вовсе не означает, что процесс общения посредством e-mail всегда протекает без проблем. Для того чтобы избежать их, участнику электронной переписки следует соблюдать несколько несложных правил.

• 1. Сохраняйте конфиденциальность. Никто, кроме вас, не должен иметь доступа к вашему «почтовому ящику». Держите в тайне пароль, служащий для доступа к электронной переписке, ведущейся от вашего имени, и к корреспонденции, поступающей на ваше имя. Если вы заметили что-то неладное, немедленно смените пароль, а при необходимости и адрес электронной почты, не забыв при этом разослать своим партнерам соответствующее уведомление.
• 2. Ограждайте свой «почтовый ящик» от рекламного «мусора» — спама. Добиться этого можно, установив электронные фильтры, предусмотренные программой-браузером для работы с Интернетом. Кроме того, не спешите сообщать свой электронный адрес всем подряд. Поддерживайте интернет-связь только с теми, кто состоит с вами в постоянных деловых или дружеских отношениях. В противном случае вы вскоре рискуете обнаружить в своем «почтовом ящике» сообщения от посторонних лиц, отнюдь не доставляющие вам радости.
• 3. Содержите в порядке книгу электронных адресов. Это особенно важно в тех случаях, когда вам необходимо осуществить циркулярную рассылку какой-либо информации. Следите за тем, чтобы из адресной книги своевременно удалялись сведения о тех, кто уже перестал по тем или иным причинам поддерживать с вами отношения (в том числе и по e-mail). Внося в адресную книгу новую запись, особенно тщательно проверяйте написание e-mail-адреса. В случае ошибки ваше сообщение просто не доберется до адресата, что может грозить в ряде случаев серьезными неприятностями, наименьшее из которых — тщетное ожидание ответного электронного письма.
• 4. Избегайте пересылать по электронной почте конфиденциальную информацию. Не забывайте о возможных ошибках при указании адреса (на основе данных книги адресов или при вводе вручную). Помните также, что в Всемирной паутине активно работают хакеры. Информацию закрытого характера лучше всего отправлять обычным заказным письмом или сообщать при личной встрече. Важную оперативную информацию открытого характера, например о предстоящей встрече с адресатом, направляйте с просьбой подтвердить получение либо сообщайте лично или по телефону.
• 5. Заранее готовьте текст электронного письма. Для его ввода в соответствующее иоле e-mail-сообщения вовсе не обязательно подключаться к Интернету. Можно сделать это и при помощи обычного текстового редактора, после чего перенести текст путем копирования и вставки из буфера памяти. Избегайте пространных электронных писем. Не забывайте, что это оперативный вид деловой коммуникации. Дополнительную информацию высылайте адресату вложенным файлом (кстати, в случае с отправкой изображений и звуков это единственная возможность переправить их по назначению).

Что нужно знать автору электронного письма. Специальные рекомендации есть и для отправителей e-mail-coобщений. Они сводятся к следующему:

• 1) перед отправкой обязательно еще раз проверяйте адрес, но которому вы намерены выслать электронное письмо;
• 2) всегда заполняйте графу «Тема» (Subject) в окне программы для работы с электронной почтой;
• 3) проверяйте дату отправки электронного письма, особенно, если вы ссылаетесь на нее в содержании; не доверяйтесь всецело компьютерному календарю, смотрите иногда и на обычный календарь;
• 4) не используйте прописные буквы для набора отдельных слов или предложений. Вместо этого вы можете увеличить размер отображаемого шрифта;
• 5) в необходимых случаях используйте смайлики, ставшие общепринятыми сокращения; при этом вы должны быть уверены, что использованные вами в письме сокращения будут правильно поняты адресатом;
• 6) используйте универсальные кодировки; это позволит избежать вашему адресату неприятностей с нечитаемостью присланного сообщения; в тех случаях, когда вы не уверены, что адресат самостоятельно выберет нужную кодировку, можно указать ее наименование в теме письма, например, win 1251. В безвыходных случаях набирайте текст латинскими буквами или пишите по-английски;
• 7) пишите короче и по возможности яснее; чем короче сообщение, тем меньше его объем, тем проще его получить и прочитать, тем легче на него ответить; используйте там, где это возможно, стандартную подпись, добавляемую к основному тексту автоматически (в виде шаблона);
• 8) облегчайте стиль изложения; помните, что формальности делают электронное письмо неестественным и к тому же затягивают процесс его подготовки и чтения;
• 9) сохраняйте копии наиболее важных сообщений в виде файла или распечатки; при случае вы сможете на них сослаться;
• 10) перед отправкой еще раз внимательно прочитайте текст сообщения; помните, что вернуть его из виртуального пространства вы уже не сможете.

Что нужно знать адресату электронного письма. Несколько специальных рекомендаций для адресатов e-mailпосланий:

• 1) никогда не пытайтесь прочитать деловые письма, уведомление о поступлении которых внушает вам подозрения; лучше всего сразу же уничтожать их во избежание встречи с вирусами и чужими тайнами; после отправки подобного сообщения в корзину компьютера не забудьте очистить и корзину;
• 2) если вы все-таки случайно открыли чужое электронное письмо, отправленное вам по ошибке, не читайте его, а также уничтожьте; помните, что и вы сами не застрахованы от подобных неприятностей;
• 3) на поступившие электронные письма, требующие ответа, реагируйте сразу; если по каким-то причинам это невозможно, уведомьте о получении письма его автора и сообщите, что ответите, как только у вас появится для этого возможность;
• 4) на письма, которые вы не можете прочитать из-за проблем с кодировкой, немедленно отправляйте короткое стандартное уведомление об этом, написанное латинскими буквами или по-английски;
• 5) вносите адрес автора послания в адресную книгу только в том случае, если намерены поддерживать с этим человеком постоянные контакты;
• 6) во всех случаях отвечайте кратко и по существу; этим вы сбережете и свое время, и время вашего делового партнера; при ответах используйте тот же вид кодировки, который был использован автором полученного вами письма;
• 7) в необходимых случаях включайте в содержание ответа и текст полученного вами письма; это упростит процедуру ознакомления с вашим посланием;
• 8) письма, на которые вы не уполномочены (некомпетентны) ответить, переадресовывайте по назначению, используя для этого стандартную возможность программного обеспечения;
• 9) письма, полученные вами, но по тем или иным причинам оставленные без ответа, распределяйте по тематическим папкам;
• 10) своевременно удаляйте из «почтового ящика» всю просмотренную вами корреспонденцию; в этом случае вам не грозит столкновение с проблемой «внезапного» переполнения «почтового ящика».

Этикет пользования электронной почтой. Электронная почта — это, пожалуй, самая распространенная на сегодня услуга Интернета. Многие правила этикета для пользователей электронной почты сходны с принятыми в обществе нормами для почты классической. Имеющиеся отличия или дополнения обусловлены в основном применением новых технологий и способов передачи информации.

Пользователь электронной почты своим поведением сам во многом определяет конфиденциальность переписки.

Отметим ряд основных правил, которые следует соблюдать, работая с электронной почтой.

• 1. Если к вашему компьютеру (или к вашему электронному почтовому ящику) имеют доступ несколько человек, то необходимо установить систему паролей и идентификации пользователей, при этом никогда сами не передавайте другим свой пароль или идентификатор и не пытайтесь узнать пароли других пользователей. Обычно распределением паролей для «почтовых ящиков» занимается администратор сети предприятия или учреждения, осуществить идентификацию пользователей одного почтового ящика может ктолибо из числа его пользователей.
• 2. Почтовый (системный) администратор имеет, как правило, полный доступ к вашей почте. Учитывайте этот факт при переписке. Администратор же не должен использовать свою привилегию в личных целях. Системный администратор имеет право посылать экстренные сообщения всем пользователям электронной почты данного сервера (рассылка по всем почтовым ящикам), а пользователь может это сделать только с разрешения администратора. Если общая рассылка была осуществлена без разрешения администратора, последний может наказать пользователя, отключив его электронный «почтовый ящик».
• 3. Если вы осуществили подписку на получение той или иной информации с автоматического почтового сервера и не сможете в течение длительного времени «забирать» письма из своего «почтового ящика» (например, планируете уехать в командировку), то откажитесь от подписки, так как автоматически приходящие к вам информационные письма очень скоро переполнят «почтовый ящик», а это может нарушить нормальную работу других пользователей электронной почты.
• 4. Никогда не помещайте в сообщение информацию о чемлибо таком, что, по вашему мнению, должны знать только участники вашей конфиденциальной переписки. Если все же необходимость пересылки конфиденциальной информации возникла, воспользуйтесь шифром. Нарушив это правило, вы окажете плохую услугу и себе, и своим коллегам по переписке.
• 5. Не используйте электронную почту для рассылки по случайно попавшим к вам адресам рекламных сообщений (в некоторых странах такое применение почты уголовно наказуемо).
• 6. Не используйте какие-либо бесплатные сети (чаще всего локальные сети в научных учреждениях и т. п.) для своей частной переписки.
• 7. Настройте вашу почтовую программу так, чтобы она в конце сообщений проставляла вашу электронную подпись (фамилию и имя). Ваш электронный почтовый адрес не несет такой информации. В электронную подпись можно также при желании добавить номер вашего рабочего телефона, факса, адрес вашей веб-страницы (если она у вас есть) или ваш почтовый индекс и адрес.
• 8. Несколько раз перечитайте сообщение, прежде чем его отправлять: вы уже ничего не сможете в нем исправить или изменить, когда оно будет послано (перехватить или остановить сообщение рядовому пользователю не по силам). Это может сделать ваш системный администратор, пока письмо находится на вашем почтовом сервере, но «остановить» письмо, когда оно будет за океаном, невозможно.
• 9. Не злоупотребляйте заглавными буквами: в переписке по электронной почте считается, что слова, написанные в верхнем регистре, соответствуют крику в повседневном общении. Если вы хотите выделить слово, лучше поставьте перед ним и сразу за ним какие-либо символы, например звездочки, или выделите слово в отдельную строку.
• 10. Следите за тем, чтобы в посылаемом тексте не было управляющих символов, а общее их количество в каждой строке не превышало 70 (лучше всего 60—65). Такое количество символов умещается на экране стандартного монитора в текстовом режиме. Если ваше письмо будет содержать строки указанной длины, то его можно будет прочитать с помощью любого почтового программного обеспечения. Это позволит избежать некрасивого переноса слов при прочтении вашего сообщения адресатом, у которого может быть установлена отличная от вашей почтовая программа.
• 11. Старайтесь не указывать в своих сообщениях адреса электронной почты других людей: это неэтично (как и указание чужого телефонного номера) и, кроме того, помните, что указанный адрес может быть использован кем-либо в личных целях.
• 12. При пересылке русскоязычных сообщений в текстовой форме за границу возникает проблема с прочтением русских букв. Часто такие сообщения пишут латинскими буквами, например: «Zdravstvuite, Mihail Alekseevich». В этом случае следует внимательно следить за соблюдением принятой транскрипции русских слов, чтобы ваш адресат смог прочесть сообщение. Лучше всего русскоязычные документы пересылать за границу, но почте как вложения.
• 13. В случае включения в письмо цитат, правильно их оформляйте, выделяя и указывая автора.
• 14. Не создавайте больших писем: в электронной почте: краткость более уместна, чем излишняя литературность и эмоциональность. Кроме того, следуя этому совету, вы увеличите скорость пересылки своего сообщения. Слишком большое письмо может переполнить электронный «почтовый ящик» как на вашем почтовом сервере, так и на почтовом сервере адресата. В этом случае либо вам, либо вашему адресату придется иметь дело с системным администратором, и велика вероятность того, что ваше письмо будет уничтожено.
• 15. Если адресат не получил ваше письмо, следует обратиться к администратору для проверки того, было ли письмо отправлено с почтового сервера (иногда письма могут пропадать в результате сбоев в работе сервера). Если письмо ушло, попросите вашего адресата обратиться к своему администратору для проверки того, было ли письмо получено его почтовым сервером. Обычно электронные письма не пропадают! Если это все же случилось, не стоит поднимать скандал, отправьте письмо заново (чтобы это можно было сделать, не спешите уничтожать отправленные письма, почтовые программы обычно сохраняют корреспонденцию на жестком диске до тех пор, пока пользователь сам ее не уничтожит).
• 16. Отвечать на электронное письмо принято сразу по его прочтении, если время не позволяет, это можно сделать и позже, но обязательно в тот же день. Старайтесь также регулярно проверять свой «почтовый ящик», чтобы «забирать» оттуда адресованные вам письма. Письма в «почтовом ящике» занимают место на жестком диске сервера, большое их скопление может привести к переполнению почтового ящика.
• 17. Для того чтобы придать тексту большую эмоциональность, принято выбирать набор символов, пользуясь которым можно нарисовать рожицу над определенным выражением. Такая рожица называется «смайлик» (от англ. smile — улыбка). Ниже приводятся примеры некоторых смайликов (чтобы их рассмотреть, поверните лист на 90° вправо):

:-) — улыбающийся смайлик (добрая улыбка);

:-(— печальный (грустный) смайлик;

:-D — хохочущий смайлик;

:-0 — удивленный смайлик;

18. В неофициальных письмах можно для сокращения текста использовать общепринятые англоязычные акронимы-аббревиатуры, например:

SUL (See you later) — «До встречи!», «Увидимся позже»;

F2 °F (Face to face) — «Лицом к лицу»;

TNX (Thanks) — «Спасибо»;

ASAP (As soon as possible) — «Как можно быстрее»;

4U (For you) — «Для вас».

Используя данные сокращения, вы должны быть уверены, что получатель письма знаком с ними и сможет их правильно расшифровать.

Телеконференции, дискуссионные группы, чаты. Современные средства связи и компьютерные технологии позволяют людям общаться друг с другом при помощи сети Интернет, находясь за компьютерами в своих офисах в разных концах земного шара. Такое общение называется телеконференцией. В телеконференциях участвует иногда очень большое количество людей, объединенных какой-либо общей идеей. От количества участников и от пропускной способности сети вашего провайдера Интернета зависит, будете ли вы участвовать в телеконференции и как подписаться на нее.

Самой большой в мире телеконференцией является дискуссионная группа USENET, представляющая собой систему электронных досок объявлений, содержащих статьи и сообщения, организованные в группы новостей.

Группы новостей разбиты на несколько широких категорий, например бизнес (biz), новости (news), развлечения (гее), наука (sci) и т. д. Вы можете подписаться всего на одну группу новостей, которая вас заинтересует, или же на несколько и общаться с людьми, объединенными данным интересом. Помните, что дискуссионные группы не подлежат цензуре, и поэтому общение целиком основано на правилах этикета.

За время существования телеконференций в Интернете выработались определенные правила их проведения.

• 1. Тему и характер телеконференции устанавливает се администратор. Если вас что-то не устраивает, обратитесь к администратору и, если вы получите от него отрицательный ответ, не загружайте телеконференцию гневными письмами, просто отмените подписку на нее: всегда можно найти или организовать другую телеконференцию или дискуссионную группу.
• 2. Прежде чем включиться в активную деятельность в телеконференции, внимательно изучите в течение нескольких дней представленные в ней темы, рассматриваемый круг вопросов.
• 3. Если вы являетесь новым членом дискуссионной группы, то, прежде чем задавать вопросы администратору или другим членам, следует прочитать файл, содержащий часто задаваемые вопросы (FAQ).
• 4. Будьте всегда в курсе обсуждаемых в телеконференции вопросов, старайтесь в своих посланиях не отклоняться от основных тем дискуссии.
• 5. Помните, что в группах новостей USENET не допускается никакой рекламы.
• 6. Если в ответ на ваше письмо вы получите адресованное лично вам сообщение, отвечайте так же лично адресату, а не через телеконференцию: возможно, человек, приславший вам письмо, не хочет, чтобы вашу переписку читали остальные участники.
• 7. В случае если вы посылаете в телеконференцию достаточно длинное сообщение, обязательно предупредите об этом остальных участников, поместив в поле сообщения Subject строку примерно следующего содержания: «Внимание! Большое сообщение!».
• 8. При обмене мнениями в международных телеконференциях надо учитывать особенности традиции, обычаев людей разных стран мира. Например, это касается представления даты. Так, дата 03.02.13 в России будет прочитана как 3 февраля 2013 г., а в США — как 2 марта 2013 г.
• 9. Старайтесь не включать в свои сообщения цитаты из каких-либо передач радио или телевидения, из кинофильмов или других произведений массовой культуры: такие цитаты могут оказаться непонятными остальным участникам телеконференции. Если же вы все-таки включили в сообщение цитату, то обязательно сопроводите ее доступным и понятным объяснением.
• 10. После того как вы подписались на новую телеконференцию или группу новостей, вы обычно получаете письмо от администратора, подтверждающее подписку. Сохраняйте это письмо, так как в нем кроме подтверждения подписки указывается еще и порядок отказа от нее.
• 11. Многие почтовые программы при отсылке ответа позволяют автоматически цитировать полученное письмо. Старайтесь свести такое цитирование к минимуму. Ответ, который содержит полное цитирование полученного письма с вашим кратким замечанием типа «Я с вами не согласен», противоречит правилам этикета.
• 12. Если вы уезжаете в командировку или по какой-либо иной причине вынуждены прервать свое участие в телеконференции более чем на семь суток, отмените подписку, так как в это время вы будете не в состоянии следить за объемом присылаемой вам информации, что может вызвать трудности у других пользователей вашей сети.
• 13. Старайтесь общаться с другими участниками телеконференций в таком стиле, какой вы используете в повседневном общении с людьми и какой приятен как вам, так и вашим собеседникам.