Представляют собой убытки, которые несет организация из-за того, что она не смогла выполнить нормативные требования по качеству или требования потребителей. Затраты этого типа могут быть внутренними или внешними Внутренние связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными до того, как продукция или услуги попали к потребителю, а также с отходами производства. Предметом анализа в данном случае являются брак в продукции, переделки, сортировка, аварийный ремонт, дополнительная инвентаризация или затраты, не добавляющие ценность.
Внешние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными после доставки потребителю готовой продукции и услуг, или с неудовлетворенностью потребителя. Внешние потери включают возвращенные товары, убытки по гарантийным обязательствам, отзыв продукции, потерю деловой репутации, потерю повторных продаж, страхование обязательств, расследование жалоб. Внешние потери несоответствий наиболее серьезны, так как они ущемляют интересы потребителя и часто замалчиваются. Они также включают в себя потерю потенциальных доходов, которые очень трудно оценить.
Дж. Шоттмиллер приводит главные факторы успеха при реализации программы анализа затрат на качество:
- • объединение учета затрат на качество со стратегическими инициативами руководства;
- • выявление скрытых затрат на качество;
- • интенсивное обучение учету затрат на качество;
- • электронный сбор данных;
- • ежемесячная и ежеквартальная отчетность;
- • отказ от ненужных измерений;
- • использование значимых единиц измерения, допускающих графическое представление;
- • использование затрат на качество как связующего звена между инициативами и инвестициями в области качества.
Сбор данных о затратах на качество, их анализ, проведение корректирующих мероприятий требуют больших затрат ресурсов и времени. Поэтому, решаясь на проведение такого объема работ, необходимо выявить, за какие затраты ответственность лежит непосредственно на компании, а за какие — на ее поставщиках. Дж. Шоттмиллер представил перечень затрат на качество, которые должны быть оплачены потребителем. Это входной контроль полученной продукции; разработка закупочной спецификации; затраты на аттестацию поставщика; ликвидация последствий брака, связанного с поставленными материалами; эксплуатационные проблемы из-за материалов поставщика.
Поставщик, по словам Дж. Шоттмиллера, должен оплачивать следующие затраты: управление технологическим процессом; обучение сотрудников; контроль продукции; брак и переработка некачественной продукции; замена материалов, забракованных потребителем; потеря части поставленной продукции.
Таким образом, в проведение анализа затрат на качество вовлекается не только непосредственно компания, но и ее потребители и поставщики.
