Система менеджмента качества

Одним из наиболее существенных требований к менеджменту качества является реализация системного подхода, т. е. разработка и внедрение в организации систем менеджмента качества.

Де-факто такие системы, представляющие собой комплекс организационных структур, социальных, экономических и иных мероприятий, существуют, функционируют, развиваются и совершенствуются в любой организации. Однако их анализе позиций современных достижений науки и мирового опыта управления качеством показывает необходимость выполнения при разработке и внедрении системы менеджмента качества вполне определенных требований и условий. Такие требования к системам менеджмента качества определены в стандарте ГОСТ Р И СО 9001:2001.

Прежде, чем переходить к определению этих требований и рассмотрению подходов к созданию систем менеджмента качества, вполне естественно определить, а что же такое система?

Понятия «системы», «системного подхода», «системного анализа» стали сегодня едва ли не самыми часто используемыми в теории и практике. И это понятно, потому что большинство явлений и объектов окружающего мира может быть с полным основанием отнесено к системам.

Большинством авторов система определяется как множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом и образующих определенную цел ост ноет ь и единство.

Наиболее существенным признаком любой системы является се целостность. Это означает, что явление или объект, рассматриваемые как система, обладают интегральными свойствами, не сводимыми к сумме свойств се элементов. Другой существенный признак любой системы предполагает множественное разбиение ее на элементы. Каждое такое разбиение раскрывает определенный аспект системы. Следовательно, мы всегда будем иметь дело с некоторым набором различных описаний.

Системный подход понимается как:

• • методология специального научного познания и социальной практики;
• • объяснительный принцип, в основе которого лежит исследование объектов как систем.

Системный подход «имеет своей целью выявление механизма „жизни“, т. е. функционирования и развития объекта в его внутренних и внешних (касающихся его взаимоотношений со средой) характеристиках» (И. В. Блауберг, Э. Г. Юдин).

Системный анализ представляет собой совокупность методологических средств, используемых для подготовки и обоснования решений сложных проблем различного характера. Системный анализ основывается на системном подходе.

Наиболее часто выделяют такие аспекты системного представления сложных объектов, как описание (табл. 11.2):

• • связей объекта со средой и системой старшего порядка (системно-коммуникативный аспект);
• • назначения и целей системы (системно-целевой аспект);
• • состава системы (системно-компонентный аспект);
• • ее структуры, характера внутренней связи элементов (системно-структурный аспект);
• • функций и функционирования (системно-функциональный аспект);
• • ее генезиса (системно-исторический аспект);
• • ее системных качеств и т. д.

Аспекты системного описания объекта Таблица 11.2.

Для описания системы следует, во-первых, исследовать свойства подсистем, частей, элементов данной системы, ее отношения и связи с другими системами; во-вторых, установить структуру системы и ее иерархическое строение. Кроме того, необходимо определить взаимоотношения системы со средой, цели и функции системы и се подсистем, поведение системы, включая ее развитие, установить информационную структуру системы, основанную на циркулирующей в системе и в окружавшей ее среде информации, рассмотреть механизмы управления системой.

Еше одним из существенных признаков систем является их разнообразие, причем это разнообразие отмечается не только между системами, но и внутри самой системы. Рост разнообразия в жизнедеятельности систем вовсе не обязательно связан с созданием новых объектов, структур, органов, программ и т. д., а, скорее, со способностью системы к самодостраиванию.

Таким образом, на основании системного подхода можно определить систему как множество элементов, находящихся между> собой в определенных отношениях и связях и образующих некоторую целостность, единство.

В ИСО 9000 приводится такое определение: «3.2.1 система: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

Системный подход к управлению качеством позволяет:

• • четко сформулировать цели и выяснить их иерархию с учетом всей совокупности условий;
• • конкретизировать задачи для каждого уровня управления, исходя из планируемого вклада в достижение общей цели с согласованием потребных и наличных ресурсов на единой концептуальной основе: информационной, методологической, процедурной;
• • оценить управленческий потенциал системы и выяснить возможности делегирования полномочий по уровням иерархии управления.

В уже упоминавшихся стандартах ИСО 9000 указано, что «системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой дня потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она даст уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям. Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовл ет воре н н ост и потребителей».

Эти же стандарты дают определение системы менеджмента качества и показывают ее связь с системой менеджмента организации:

«3.2.2 система менеджмента: система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Примечание — система менеджмента организации (3.3.1) может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (3.2.3), система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

3.2.3 системна менеджмента качества: система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять погребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасносгью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации".

Система менеджмента качества интегрирует усилия участников управленческого и производственного процессов, создаст своеобразное поле формирования качества во всех его аспектах (качество системы, качество управления, качество процессов, качество продукции).

Как показывает анализ, конкретные механизмы управления качеством, набор основных компонентов модели системы менеджмента качества и общие акценты могут сильно отличаться в разных организациях. По мнению ряда специалистов, все многообразие вариантов систем менеджмента качества обусловливается спецификой конкретной организации. Опыт ряда стран показывает, что существует ряд факторов, учет которых необходим при создании таких систем (наличный уровень качества, организационная культура, позиция субъектов управления, психологические аспекты и т. п.). Установленные в ГОСТ Р ИСО 9001 общие требования к системам менеджмента качества применимы к любым организациям независимо от их принадлежности и категории продукции. Вместе с тем в том же стандарте отмечается, что самое главное, чтобы эта система соответствовала собственным требованиям организации.

Следует отметить, что систему менеджмента качества нельзя понимать узко, только лишь как инструмент управления качеством. В ее рамках в комплексе решаются вопросы общего менеджмента, а также специфические вопросы управления качеством. Функции управления качеством носят сквозной характер по отношению ко всем функциям общего менеджмента, они «присутствуют» в них, наполняя их своим содержанием.

В свете такого подхода стирается грань между традиционно выделяемыми в любой системе управления функционально-линейной и программно-целевой структурами, формируются интегральные организационные построения, рабочие процедуры, управленческие подходы.

Системное управление качеством — это новая парадигма управления, связанная с выдвижением качества в ряд приоритетных задач функционирования организации, учреждения. Эффективность системы менеджмента качества достигается тогда, когда весь персонал привержен философии системного управления качеством, практически участвует в работах по качеству.

В качестве исходного основания для представления архитектуру системы менеджмента качества может быть принята схема, приведенная в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001 (рис. 11.4).

Система менеджмента качества представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Согласно положениям международных стандартов ИСО серии 9000:2000, в той их части, которая регламентирует механизм и порядок проектирования и внедрения систем качества, выделяются четыре обобщенных элемента любой системы менеджмента качестве":

• • организационные структуры:
• • ресурсы;
• • процессы;
• • процедуры (методики).

На каждом из уровней системы качества они имеют специфику пост роения, реализации, применения.

Рис. 11.4. Модель системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества, и каждый ее элемент в отдельности, тесно и органически связаны с системой управления, проецируясь на основные компоненты:

• • организационный;
• • функционально-целевой;
• • нормативный;
• • содержательный;
• • цен н ост номо г и ва цион н ы й;
• • критериальный;
• • информационный.

Основой любой системы менеджмента качества является управленческая деятельность, направленная на упорядочение и оптимизацию основных и вспомогательных процессов, совершенствование рабочих процедур. В методологическом плане важно представлять себе соотношение управляемых и неуправляемых составляющих любого процесса.

Управление качеством на всех уровнях зависит от множества факторов. Проконтролировать и учесть все их невозможно, но если следовать принципам, выведенным выдающимся итальянским экономистом и социологом Вильфредо Парето, то следует выделить те, которые наиболее значительно влияют на результат, и если стандартизировать эти главные причинные факторы, то можно эффективно управлять ими. Результат этого процесса носит вероятностный характер, но, как показывает практика, использование вероятности Парето нередко оказывается лучшим из возможного.

Система менеджмента включает в себя факторы, связанные с:

• • определением стратегии и политики (в том числе в области качества), взглядов, целей и задач организации и доведением этой информации до сведения всех сотрудников, поставщиков, потребителей и других заинтересованных сторон;
• • формированнем и развитием организационной структуры, распределением азастных полномочий и ответственности сотрудников;
• • административной деятельностью: планированием, организацией, руководством, координацией, выполнением контролирующих функций и периодическим анализом состояния основных рабочих процессов и организации в целом.

Неучтенные факторы в управлении — это, в основном, факторы внутриличностного и межличностного порядка, факторы, связанные с мотивационными основаниями деятельности. Эти факторы делают невозможным реализацию в полном объеме программно-целевого управления, основанного на тотальном учете и регулировании всего, что определяет потенциальное и реальное качество.

Системы менеджмента качества не могут иметь в числе своих отправных начал жесткие схемы управления, предполагающие наличие строго регламентированных процедур выполнения и контроля хода выполнения работ. В них, скорее, более уместными и реальными будут компромиссные варианты в виде разных технологий. Существует, однако, опасность, что чрезмерная технологизация деятельности в интересах управления качеством приведет к свертыванию рефлексных процессов, снижению общего мотивационного потенциала, замедлению темпов развития организации.

Альтернативы органическому сочетанию в рамках системы менеджмента качества программно-целевых (управляемых) и синергетических (неуправляемых) начал нет. Уместно говорить лишь о выборе своеобразного их баланса на том или ином этапе внедрения (развертывания) системы менеджмента качества.

Иерархическое системное предста&гение системы менеджмента качества основано на понятии подсистемы. Подсистема обладает функциональной спецификой целого (системы). Систему можно представить в виде единиц, составляющих системную иерархию.

Другое важное понятие иерархического представления системы — уровень анализа — характеризует глубину системной иерархии (от системы как единого целого до элементов) и выражает предел делимости данной системы на единицы.

Иерархические уровни системы менеджмента качества являются ни чем иным, как организационными уровнями, на которых осуществляется управление качеством.

Система менеджмента качества функционирует на четырех уровнях управления: стратегическом, процессном, проектном и персональном (индивидуальном).

В организационном аспекте системы менеджмента качества могут быть отраслевыми и территориальными. Отраслевые системы качества создаются в определенных отраслях народного хозяйства (например, авиационной промышленности, сельском хозяйстве, образовании и т. д.). Территориальные системы менеджмента качества создаются на федеральном уровне, на уровне субъектов Федерации (регионов), города, района.

В рамках конкретной системы менеджмента качества (отраслевой или территориальной) можно выделить организационные единицы (службы, отделы, управления и т. д.). Они являются носителями определенного управленческого опыта и исполнителями конкретных функций по управлению качеством: планирования, проектирования, оценки, экспертизы, аттестации, нормативного обеспечения, целеполагания и т. п.

В обшей организационной структуре оформились, выделились подразделения и звенья, предназначенные для выполнения специфических функций по управлению качеством, как одного из видов программно-целевого управления. К ним, прежде всего, относятся:

• • инспекции;
• • органы сертификации;
• • центры тестирования и экспертизы;
• • научно-методические центры, советы;
• • органы статистики, информации и анализа.

Следует, однако, признать, что ни состав данных подразделений, ни характер связей между ними нс отвечает современным требованиям к управлению качеством как сложным системным объектом. В условиях отсутствия единой, признанной всеми политики в области качества формирование организационных структур, которые могли бы ее реализовать, происходит бессистемно, спорадически, ассиметрично как по вертикали, так и, но горизонтали. В силу этого нарушается баланс нрав, ответственности, полномочий. Управление качеством не стаю сквозной функцией на всех иерархических уровнях и во всех звеньях организационной структуры управления народным хозяйством.

Одним из принципов построения системы менеджмента качества является принцип многоуровневости. Он означает, что системное управление качеством не ограничивается рамками организации, а осуществляется также на внешнем уровне. Это обусловлено сложной природой качества, состоящего из двух больших и относительно самостоятельных блоков:

• • внутреннее систем но-социальное качество (качество продукции);
• • внешнее систем но-социальное качество (влияние результатов деятельности организации на социальные и экономические процессы в обществе).

Объективно система менеджмента качества организации является самой первичной, организационно и функционально входящей в систему более высокого порядка (территориальной или отраслевая система качества).

Уровневость в построении системы менеджмента качества, таким образом, означает, что для каждого из этих уровней должны разрабатываться свои системы качества, с определенным набором общих и специфических компонентов, задач, функций.

Первичную систему менеджмента качества (систему менеджмента качества организации) с территориальными и отраслевыми системами качества объединяют общие цели (разделенные по уровням), ряд инвариантных (общих) элементов в виде единых программ качества, норм и каналов материально-технического снабжения, нормативных документов, процедур контроля и проверки качества, подготовки и переподготовки кадров и т. п.

Вместе с тем нс должно оставаться впечатления, что параметры, оценки, критерии, факторы и т. п., которые характеризуют управление качеством на том или ином уровне, абсолютно независимы друг от друга и существуют сами по себе. Речь идет об общих принципах управления качеством на федеральном, региональном, отраслевом, фирменном, личностном уровнях. Это принципы:

• • комплексности — анализ качества условий, качества процесса, качества результатов;
• • объективности — все. что может быть измерено, должно быть измерено объективно;
• • преемственности — соответствие качества для различных уровней;
• • перспективности — направленность на решение актуальных задач организации и общества;
• • тотальности — вовлеченность в процесс управления всех: от швейцара до директора;
• • оптимазьности — необходимости и достаточности затрачиваемых усилий, средств и времени для достижения поставленных целей;
• • субсидиарности — принятие решения на максимально низком уровне и передача проблемы вверх при невозможности решения на данном уровне;
• • рефлексивности — в основе анализа деятельности на всех уровнях управления качеством лежат самооценка, самоанализ, самоконтроль, то есть постоянная рефлексия собственной деятельности, оценка достижений и недостатков.

Реализация принципов управления качеством на каждом уровне управленческой иерархии имеет свои особенности, обусловленные целями и задачами соответствующего уровня.

В этих обстоятельствах ведущей идеей, которая ложится в основу создания модели системы менеджмента качества, является идея изоморфизма (подобия) систем менеджмента качества разного уровня на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000:2000.

Региональные и отраслевые подсистемы отличаются только уровнем обобщений и принятия решений, составом основных функций управления. Это различие определяется также необходимостью разграничения прав, полномочий, ответственности и предметов ведения; объемами ресурсов, которые находятся в оперативном управлении; отношениями линейной и функциональной подчиненности.

Функциональное представление системы менеджмента качества связано с ее пониманием как совокупности действий (функций) для выполнения определенных задач и достижений конечной цели. Функциональную часть системы менеджмента качества можно описать двумя способами: в соответствии со структурой объекта управления и в плане отображения процесса управленческой деятельности.

В алане отображения характеристик процесса управленческой деятельности в системе менеджмента качества можно выделить единые для всех уровней и сфер функции управления, реализу емые в определен ном временном интервале (фазе управления). Условно эти фазы принято разделять на управление перспективным развитием, текущее и оперативное управление. На каждой фазе управления выполняется одна и та же последовательность функций: прогнозирование, аланирование, регулирование, учет и контроль, оценка и анализ.

Наиболее приемлемо для задач управления качеством трехчленное представление функций управления и их разбиение, предложенное А. И. Субетто. «Вершину пирамиды» функций управления качеством составляет самая общая функция — функция управления качеством. На втором уровне выделяются три агрегированных (обобщенных) функции — функция выработки стратегии управления качеством, ее реализации и обратной связи. Третий уровень декомпозиции (разбиения) раскрывает содержание этих обобщенных функций.

Так, функция выработки стратегии управления качеством конкретизируется через функции «целеполагания», «прогнозирования», «планирования», «нормирования», «стандартизации», механизм функции реализации стратегии управления качеством реализуется через функции «активизации деятельности», «координации и оперативного управлении», «обеспечения». Функция обратной связи раскрывается через функции «контроля», «учета и отчетности»,"оценки качества" (в том числе «аттестации»), «анализа и моделирования».

Особое место среди функций управления качеством отводится оценке качества. Считается, что эволюция систем управления качеством во многом обусловлена представлением и разработанностью новых средств оценки.

Состав реализуемых в рамках конкретной системы менеджмента качества функций отражает ее специфичность, показывая целевую ориентацию системы качества. В данном аспекте могут быть выделены системы менеджмента качества ограниченного целевою предназначения: системы качества проектирования, системы качества гарантийного обслуживания и т. д. Проектирование и внедрение всеобъемлющей, полной системы менеджмента качества процесс длительный, требующий для своего осуществления привлечения значительных материально-финансовых и человеческих ресурсов.

Система менеджмента качества включает следующие функции.

• 1. Стратегического, тактического и оперативного управления.
• 2. Принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
• 3. Специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
• 4. Управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

• • прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• • определение направлений проектных и конструкторских работ;
• • анализ достигнутых результатов качества производства;
• • анализ информации о рекламациях;
• • анализ информации о потребительском спросе.

Тактические Функции:

• • управление сферой производства;
• • поддержание на уровне заданных показателей качества;
• • взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Процессуальное представление предполагает понимание системы менеджмента качества как совокупности процессов. С этой стороны систему менеджмента качества можно представить как совокупность систем качества по отдельным процессам и объектам. Процессы являются важнейшим элементом системы менеджмента качества. В системе менеджмента качества процессы структурируются как основные и вспомогательные. Целесообразно выделять также системные процессы. Они определяют движение, развитие самой организации. Они влияют на качество, особенно когда организация находится в неустойчивом состоянии. Важнейшими системными процессами являются текущее функционирование организации и ее развитие. Они обусловил и вают два контура управления качеством: управление качеством текущего функционирования дополняется управлением качеством развития. Процессы развития относятся к внешним процессам; процессы функционирования относятся к внутренним процессам системы.

С учетом сталь многообразных процессов, система менеджмента качества выстраивается таким образом, чтобы была возможность их регулирования до момента, когда процесс находит свое логическое завершение в создании того или иного продукта. Основное понятие здесь — временной интервал (период жизни), в течение которого функционирует процесс.

Имеется в виду, что система менеджмента качества связана со всеми видами деятельности, определяющими качество конечных результатов. Ее действие распространяется на все эти этапы, or первоначального выявления потребностей, or требований нормативных документов до их удовлетворения и выполнения.

Еще один элемент системы менеджмента качества — процедуры (методики). В соответствии со стандартами ИСО основное их предназначение состоит в координации различных видов деятельности, влияющих на качество, путем определения их целей и порядка выполнения. К процедурам системы менеджмента качества предъявляются требования их документирования, а также установления четких критериев, которые позволяли бы определять степень достижения поставленных целей. Однако должная полнота документирования процедур пока отсутствует.

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

• • предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;
• • описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
• • устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;
• • содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;
• • содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
• • содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким доку ментам относятся записи.

В системе менеджмента качества можно также выделить параметрический контур. Он определяет с помощью стандартов и критериев цели управления качеством, способы и методы оценки степени их достижения. В данном контуре в формализованном виде представляется модель качества продукции. При создании систем менеджмента качества актуальны разработки вопросов, с выделением внутренних критериев, показателей, формированием оценочных процедур, определением управленческих задач и реализуемых функций.

Целенаправленные действия организации по внедрению элементов менеджмента качества обычно инициируются высшим руководством путем разработки, утверждения и доведения до сведения всех сотрудников и заинтересованных сторон политики в области качества. Политика организации в области качества должна согласовываться с обшей политикой организации.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:

• • установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
• • разработку политики и целей организации в области качества;
• • установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
• • установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
• • разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
• • применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
• • определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
• • разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Несмотря на то, что система менеджмента качества является основой постоянного улучшения, гарантией конкурентоспособности и повышения удовлетворенности потребителей, ее внедрение в нередких случаях сопровождается значительными проблемами и трудностями. Для того чтобы понять, в чем суть проблем, необходимо, прежде всего, ответить на простой (а, может быть, и очень сложный) вопрос: а зачем нам вообще нужна система качества?

Возможными вариантами ответов могут быть следующие:

• • этого хочет владелец;
• • этого требуют зарубежные партнеры;
• •мы стремимся на зарубежный рынок;
• •аналогичные подходы внедрили наши конкуренты;
• • это модно;
• • мы хотим разместить сертификат на стене и пр.

Подобные варианты ответов можно продолжить. Для большинства людей, принадлежащих к высшему руководству, система качества представляет собой неприятную проблему, неизбежное испытание. Часто даже обсуждение этой темы вызывает скуку и раздражение, воспринимается как потеря драгоценного времени. Откуда происходит такое отрицательное отношение? Нередко причина этого в том, что в понимании многих руководителей внедрение системы менеджмента качества означает:

• • большие ненужные накладные расходы;
• • производство груды бумаг;
• • вмешательство в нормальное выполнение работы;
• • вмешательство в иерархию, вопросы организации и управления;
• • хорошие деньги для консалтинговых, сертифицирующих и других подобных фирм и т. д.

Откуда появляется такое негативное отношение? Основных источников два — невежество и отрицательный опыт других компаний.

Невежество процветает из-за неполноты знании. Что-то такое прочитал, услышат, изучал, но нс получил системные, профессиональные и научные знания. Кроме того, невежда всегда несет риск навредить в процессе практического применения новых знаний.

Отрицательный опыт компании, где задача была выполнена торопливо, непрофессионально и дорого, тоже отражается на отношении руководства и приводит к его явному и скрытому сопротивлению. Опыт большого числа компаний, где проект внедрения системы менеджмента качества или никогда не осуществлялся, или носил формальный характер, говорит нам, что проблема всегда начинается и заканчивается на уровне первых лиц компании.

Формальное получение или покупка сертификата, создание двойной системы — одной в документации, другой на практике, абсолютное игнорирование любых эффектов, кроме денежных, не использование преимуществ системы и т. д. ведут к подтверждению отрицательного отношения к системе менеджмента качества. Хуже всего, что устранение последст вий таких и подобных случаев еще сложнее, чем внедрение новой системы качества, а иногда и просто невозможно.

Можно составить список из некоторых ошибочных положений, которые возможны на этапе внедрения системы менеджмента качества;

• • весь проект поручается одному или двум лицам, которые получают относительную свободу и устанавливается крайний срок, когда система должна быть создана;
• • руководитель компании фактически не руководит проектом;
• • менеджмент организации признает проект как прямую угрозу своей позиции;
• • консультационная фирма и орган по сертификации, мягко говоря, недостаточно компетентны;
• • на должность менеджера по качеству назначается заведомо несоответствующий этой позиции.

К сожалению, в реальной жизни многие ошибки встречаются одновременно, так что все усложняется, и крах всего проекта неизбежен, что может выражаться в одном из следующих вариантов:

• • уменьшение интереса и энтузиазма;
• • продление проекта, который длится в течение многих лет без какого-либо результата;
• • создание гор ненужных бумаг, которые все время «недостаточно хороши»;
• • замена плохого менеджера по качеству на еще базее плохого;
• • смена высшего исполнительного руководства, которое абсолютно не заинтересовано системой качества;
• • рост проблем и затрат до момента, когда остается единственный выход — свернуть проект и т. д.

Можно отметить и ряд других проблем внедрения систем менеджмента качества:

• • отсутствие достаточного числа и достаточного уровня квалификации кадров для разработки и реализации проекта;
• • неразвитость процедур самообследования, анализа своей деятельности;
• • недостаточная разработанность инструментария для осуществления оценки качества. отсутствие обоснований для группировки по качеству тех или иных объектов;
• • отсутствие процедур принятия обоснованных управленческих решений, сопоставления альтернативных проектов, выбор оптимального решения.

В сочетании со слабой нормативно-правовой базой, низкой оценочной и управленческой культурой это приводит к тому, что значительная часть процессов в организации не регулируется и нс корректируется должным образом.

Положение усугубляется и тем. что процедуры проведения оценки, экспертизы не опираются на объективные, информационные и надежные оценочно-диагностические комплексы.

Как недостаток можно отметить и то, что ряд процедур практически не опирается на статистическую информацию. Отсутствие взаимосвязи и взаимосогласованности целей, сроков и критериев основных процедур, является одним из характерных недостатков системы менеджмента качества, находящейся на этапе своего становления.

На большинстве же российских предприятий системы менеджмента качества нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии как-то справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем улучшения и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000, а также концепции TQM.

г ] Контрольные вопросы и задания

±_) 1. Дайте определения понятий «система», «системный подход», «системный анализ».

• 2. Что такое системно-функциональное описание системы?
• 3. Какие преимущества лает системный подход к анализу организации?
• 4. Что такое система менеджмента качества? В каких отношениях она находится с системой менеджмента предприятия?
• 5. Что относится к документам системы менеджмента качества?
• 6. Какие проблемы могут возникать при внедрении системы менеджмента качества на предприятии?
• 7. Изучите самостоятельно ГОСТ Р ИСО 9001:2001. В н. 4.1 данного стандарта указывается, что «организация должна… постоянно улучшать результативность» системы менеджмента качества. Сформулируйте несколько показателей результативности СМ К. Каким образом вы можете их измерять? Как. исходя из данных измерений, вы будете улучшать результативность СМ К?
• 8. Руководитель вашего предприятия принял решение о внедрении СМ К исключительное целью получения престижного сертификата и назначил вас руководителем рабочей группы. Какие аргументы вы можете привести своему руководителю, чтобы убедить его в необходимости создания не формальной, а действительной системы менеджмента качества?