Дистанционная работа с гражданами

Современные средства коммуникации позволяют предоставлять квалифицированную бесплатную юридическую помощь гражданам, проживающим в удаленных от мест развитой юридической практики местностях. Для оказания помощи требуемого качества разрабатываются специальные технологии дистанционной работы, позволяющие обеспечить своевременный преподавательский контроль.

Дистанционная работа с гражданами — это организация предоставления проверяемых преподавателями вуза ответов студентов на письменные запросы граждан о юридической помощи.

С точки зрения квалификации видов юридической помощи дистанционная работа более близка к консультированию. Если все факты, изложенные в письме и имеющие, по мнению консультанта, юридическое значение, достаточны для того, чтобы не только произвести юридическую квалификацию ситуации, но и предложить пути ее успешного разрешения, то ответ студента на такое обращение будет являться консультированием. Если сведения письма не полны, а изложенные требуют исследования документов, которыми располагает гражданин, но они не предъявлены юристу, в ответе будут произведена частичная юридическая квалификация и указаны обстоятельства, которые подлежат прояснению для надлежащего разрешения дела. Во втором случае консультирование будет лишь частичным (в части характеристики правового положения обратившегося рамках представленных им сведений)^[1]. Иной раз граждане обращаются в клинику «не по адресу», т. е. за помощью, которую клиника не может оказать, в этом случае полагаем недопустимым в ответе ограничиться констатацией ошибки гражданина, правильнее — дать корректную правовую информацию о том, кто может оказать гражданину искомую помощь. В этом, третьем случае, содержанием ответа (в свете терминологии закона о бесплатной юридической помощи) будет правовое информирование. С учетом отмеченных различий полагаем допустимым применение прижившегося в практике юридических клиник синонимического термина дистанционной работы — дистанционное консультирование.

Дистанционное консультирование является перспективным направлением развития института бесплатной юридической помощи. Данное направление деятельности юридических клиник позволяет гражданину получить бесплатную юридическую помощь, как правило, более быстро и с меньшими в целом затратами времени и сил по сравнению с очным консультированием.

Дистанционное консультирование охватывает два вида взаимодействия с заявителями: 1) с использованием сети Интернет, электронной почты и 2) посредством обычной почтовой корреспонденции на бумажных носителях. При этом основным критерием, позволяющим определять данные виды взаимодействия как дистанционную работу, является отсутствие непосредственных встреч с заявителями.

С технической стороны первый вид взаимодействия может осуществляться как путем обмена электронными сообщениями с заявителем по электронной почте, так и через специально созданную «виртуальную приемную».

Виртуальная приемная — интернет-страница, содержащая форму, заполнение которой гражданином позволяет ему отправить электронное обращение в юридическую клинику; и раздел интернет-страницы, в котором публикуются ответы на обращение граждан с соблюдением требования об обеспечении конфиденциальности при оказании бесплатной юридической помощи.

Возможно также сочетанное использование указанных вариантов, например, обращение может поступать через виртуальную приемную, а ответ направляться по электронной почте, и наоборот.

Внимание!

Важно, чтобы граждане имели возможность при направлении запроса четко выразить свое желание воспользоваться одним из предлагаемых вузом способов общения — опубликовать ответ или направить лично заявителю.

тельность юридической клиники в образовательной организации высшего образования" (ч. 5 ст. 23 Закона о бесплатной юридической помощи). Очевидно, что система контроля дистанционной работы юридической клиники должна органично встраиваться в общую систему контроля качества бесплатной юридической помощи, существующую в клинике. Вместе с тем особенности работы виртуальной приемной предполагают, в свою очередь, особенности построения и реализации этого контроля.

Структура виртуальной приемной определяется целями, достижение которых должно осуществляться в рамках дистанционной работы юридической клиники: обеспечение учебного процесса в соответствии с учебным планом (т.е. обучение студентов) и обеспечение надлежащего качества работы виртуальной приемной (т.е. обеспечение качественной юридической помощи). В то же время структура виртуальной приемной должна характеризоваться гибкостью и вариативностью, учитывать конкретные обстоятельства, в которых осуществляется работа юридической клиники: особенности учебного плана в текущем семестре, количественного и качественного состава участников виртуальной приемной и т. п.

Участниками виртуальной приемной являются: заявители, студентыконсультанты, консультант-координатор, преподаватель-координатор (куратор виртуальной приемной).

В качестве заявителей, как показывает опыт, чаще всего выступают граждане молодого и среднего возраста, имеющие навыки работы в сети Интернет и работы с электронной почтой. Среди них можно, прежде всего, отметить студентов вузов (бакалавров, магистров, специалистов) и их родителей; школьников старших классов (абитуриентов) и их родителей; аспирантов; лиц, совмещающих работу с обучением; работающих граждан, иных лиц.

Студентами-консультантами, как правило, являются студенты бакалавриата очной формы обучения старших курсов, проходящие практику в юридической клинике в соответствии с учебным планом. Непосредственное руководство студентами-консультантами, задействованными в дистанционной работе, осуществляет консультант-координатор — наиболее подготовленный студент-консультант, обладающий необходимыми навыками организационной работы. Общее руководство дистанционной работой юридической клиники осуществляет куратор виртуальной приемной (преподаватель-координатор) — преподаватель юридической клиники.

Высокая эффективность дистанционной работы юридической клиники, как показывает опыт, может быть достигнута с использованием трехуровневой системы построения виртуальной приемной. Первый уровень можно обозначить как уровень непосредственного консультирования и правового информирования, на котором задействованы студенты-консультанты виртуальной приемной. Второй и третий уровни представляют собой уровни контроля и управления дистанционной работой. На втором уровне могут быть задействованы (в зависимости от особенностей учебного процесса) преподаватели клиники, магистранты, аспиранты, консультант-координатор виртуальной приемной и его заместители, на третьем уровне — куратор виртуальной приемной (преподаватель-координатор).

Задача формирования ответа на вопрос заявителя реализуется на трех уровнях: на первом уровне формируется первоначальный вариант, на втором и третьем осуществляется контроль правильности ответа и его доработка при необходимости. Задача распределения нагрузки и контроля за ее выполнением решается на втором и третьем уровнях. Задача общего контроля и координации решается на третьем уровне.

Таким образом, предлагаемая трехуровневая система виртуальной приемной позволяет обеспечивать, как минимум, двухступенчатый контроль качества подготавливаемых ответов, осуществляемый последовательно на втором и третьем уровнях.

Взаимодействие участников виртуальной приемной по подготовке ответа на вопрос заявителя можно представить как ряд этапов, на каждом из которых участники совершают определенные действия.

Цепочка взаимодействий участников виртуальной приемной запускается в момент получения вопроса заявителя. Вопрос должен поступать, прежде всего, куратору виртуальной приемной для оценки соответствия данного вопроса критериям приемлемости и, соответственно, определения возможности дальнейшей работы по данному вопросу.

Критерии приемлемости вопросов в рамках дистанционной работы юридических клиник аналогичны тем критериям, которые используются для определения возможности очного консультирования граждан. Однако в силу специфики дистанционной работы эти критерии имеют ряд особенностей и могут быть сформулированы следующим образом:

• 1) этический критерий — формулировка вопроса должна быть корректной и соответствовать общепринятым нормам общения;
• 2) правовой критерий — вопрос должен иметь правовой характер;
• 3) отраслевой критерий — вопрос должен находиться в рамках тех отраслей права, по которым юридическая клиника оказывает бесплатную юридическую помощь. Как правило, в число этих отраслей входит образовательное право, трудовое право, право социального обеспечения, права потребителей, гражданское право, административное право;
• 4) критерий статуса клиента — из содержания вопроса не должно усматриваться, что клиент не относится к категории граждан, не обладающих правом на бесплатную юридическую помощь в соответствии с Законом о бесплатной юридической помощи.

После оценки приемлемости вопроса куратор направляет вопрос консультанту-координатору с соответствующим примечанием, который либо распределяет данный вопрос среди студентов-консультантов для подготовки ответа, либо отправляет вопрос в архив. Заявителю вопроса высылается соответствующее уведомление.

Уточнять вопрос у заявителя в рамках дистанционной работы представляется нецелесообразным в силу ряда причин. Во-первых, можно предположить, что заявитель при обращении рассчитывал на получение бесплатной юридической помощи именно в пределах сформулированного им вопроса. Во-вторых, уточнение вопроса может привести к неоправданной задержке в подготовке ответа, поскольку заявитель может не откликнуться оперативно и не сразу дать все требуемые уточнения.

Ввиду ограниченных сроков для ответа на вопрос заявителя при дистанционной работе на подготовку студентом-консультантом первоначального варианта ответа целесообразно отводить не более грех рабочих дней. Если вопрос характеризуется повышенной сложностью, его можно направить одновременно нескольким студентам-консультантам.

Подготовленный первоначальный вариант ответа направляется для первичного контроля на второй уровень виртуальной приемной, например, консультанту-координатору. В случае некорректности подготовленного первоначального варианта ответа он возвращается на первый уровень — студенту-консультанту для исправления отмеченных недостатков. На доработку ответа также целесообразно отводить не более двух рабочих дней.

Контроль качества ответа должен включать проверку: правильности, юридической обоснованности и полноты ответа; логичности и простоты изложения ответа; правильности указания реквизитов нормативных правовых актов и иных документов; соблюдения норм профессиональной этики в тексте ответа; соответствия текста ответа правилам русского языка.

На основе доработанных и исправленных ответов консультант-координатор готовит итоговый ответ, направляемый на третий уровень — куратору виртуальной приемной. Куратор осуществляет окончательную проверку качества подготовленного ответа, при необходимости возвращая ответ для доработки на второй уровень — консультанту-координатору.

Окончательно сформированный ответ направляется консультантом-координатором заявителю.

Специфика исключительно дистанционного общения с заявителем предполагает установление определенных требований к стилю, содержанию и структуре подготавливаемых ответов.

Стиль и содержание ответа должны отличать полнота, точность, лаконичность, юридическая безупречность, безукоризненная грамотность, логичность и последовательность изложения. Стиль изложения можно охарактеризовать как «смягченный» официально-деловой.

Ответ в рамках правового консультирования может быть условно разделен на следующие части: приветствие, краткий ответ на поставленный вопрос, юридическое обоснование ответа, развернутый ответ на вопрос, рекомендации по разрешению правовой проблемы.

Можно привести следующие примеры краткого ответа на вопрос в рамках правового консультирования:

• — действительно ли ваши права в данной ситуации были нарушены; отказ вуза в выдаче вам академической справки является неправомерным;
• — действия работодателя в данном случае являются правомерными;
• — в действиях должностных лиц нарушений закона не усматривается.

Ответ в рамках правового информирования может быть условно разделен на следующие части: приветствие, краткий ответ на заданный вопрос, юридическое информирование, но вопросу.

Примеры краткого ответа на вопрос в рамках правового информирования следующие:

• — правовой статус студентов и аспирантов очной формы обучения имеет существенные различия;
• — ваши права в данной ситуации регулируются целым рядом нормативных правовых актов;
• — ваше право принять на работу студента очной формы обучения, равно как и право студента поступить к вам на работу, ничем не ограничено.

При составлении юридического обоснования ответа и юридическом информировании следует придерживаться единообразной ссылки на нормативные правовые акты п использовать общепринятые обороты речи:

• — п. 2 ст. 5 Федератьного закона от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» устанавливает (предусматривает), что …
• — как указано в …
• — в соответствии с …

В заключение необходимо отметить, что началу практической работы виртуальной приемной обязательно должен предшествовать организационно-обучающий этап, на котором определяется состав функциональной подгруппы виртуальной приемной, выбирается (назначается) координатор-консультант, студенты-консультанты знакомятся с особенностями работы в виртуальной приемной, правилами взаимодействия участников, получают ответы на возникающие в ходе обучения вопросы.

• [1] Подробнее см. гл. 6 и 7 учебника.