Организация обеспечения качества продукции

В результате освоения материала главы 12 студент должен: знать

• • что такое качество, пути его повышения, основы управления качеством;
• • как обеспечивается высокое качество продукции и конкурентоспособность предприятия;

уметь

• • провести анализ качества продукции предприятия; владеть
• • методами анализа конкурентоспособности продукции.

Качество и пути его обеспечения

К числу важнейших показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятий относится качество продукции. От уровня качества выпускаемых изделий во многом зависит экономическая эффективность работы предприятия, его конкурентоспособность, положение на рынке товаров и услуг.

В соответствии с определением, предложенным в международном стандарте серии ИСО^[1], под качеством товара предложено понимать совокупность его свойств и характеристик, придающих товару способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Связывая понятие качества с такими категориями как потребительская стоимость и полезность, можно говорить о том, что качество товара (продукции) — это общественно признанная мера полезности, выражаемая как количественно, так и качественно. Следует подчеркнуть, что полезность в данном контексте понимается как удовлетворенность вне зависимости от того, какая потребность (полезная или вредная) удовлетворяется. Курение и употребление спиртных напитков, например, нельзя признать полезными потребностями, однако же, табачные изделия и указанные напитки могут иметь разное, в том числе и высокое, качество.

Необходимость постоянного повышения компаниями качества производимых ими товаров и услуг определяется следующими причинами:

• • непрерывным ростом общественных потребностей;
• • постоянным научно-техническим прогрессом;
• • обострением конкуренции на мировых рынках;
• • возрастанием с ростом масштабов производства потерь от брака и рекламаций.

Важной чертой категории качества является ее двойственность. С одной стороны, качество продукции характеризуется производственно-техническими свойствами последней (производственное качество): соответствие требованиям стандартов и технических условий по ряду свойств (чистота металла, предел прочности, уровень пластичности, габариты, мощность двигателя и т. д.). С другой стороны, продукция характеризуется набором потребительских свойств (потребительское качество): надежность, долговечность, ремонтопригодность, экологичность, эстетичность и т. д.

Двойственность качества во многом предопределяет и разное отношение производителей и потребителей к оценке качества (г.е. ценности) продукции (рис. 12.1).

Как видно из рис. 12.1, для производителя вся продукция, не имеющая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, представляет определенную ценность. Потребителю же нужны только те свойства продукта, которые соответствуют его ожиданиям (потребностям). С учетом последнего, международный стандарт ИСО 8402 формулирует суть современного менеджмента качества как «метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».

История науки о качестве, как и практика управления качеством, прошла несколько условно разделяемых между собой этапов, в которых доминировали:

• борьба с браком. Потребитель должен получить продукцию, соответствующую стандартам. Основные усилия здесь — выявле;

Рис. 12.1. Оценка качества продукции производителем (а) и потребителем (6).

ние и отсечение бракованной продукции. Данный подход характерен большим количеством контролеров (до 30—40% от числа производственных рабочих) и затратами на контроль качества, при нем практически невозможно одновременно достичь повышения качества продукции и эффективности производства;

• • управление качеством. В этом подходе упор делается на совершенствование производственных процессов с целью увеличения выхода годной продукции и снижения брака;
• • менеджмент качества. Здесь совершенствуются не только производственные процессы, но и вся система в целом с привлечением к решению проблемы как высшего руководства, так и всех сотрудников компании и их целенаправленному обучению. Суть концепции — «ноль дефектов».
• • планирование качества. Суть этой концепции — «удовлетворенный потребитель». Перенесение акцентов в борьбе за качество на стадию проектных работ, а также на математическое моделирование свойств продукции. Высокое качество предоставляется потребителю за приемлемую цену (причем постоянно снижающуюся в связи с обострением конкуренции).

Высшей на данный момент стадией развития менеджмента в целом и в том числе менеджмента качества является Total Quality Management {TQM) — всеобщий менеджмент качества.

Концепция TQM базируется на следующих положениях.

• 1. Клиент — прежде всего. Это значит, что все потребители продукции компании должны быть идентифицированы, т. е. руководители и даже рядовые сотрудники должны четко знать, кто является потребителем продукции компании, каковы предпочтения этих потребителей, какими показателями выразить эти предпочтения, какова система коммуникаций с потребителями.
• 2. Обязательное стратегическое планирование. При этом планируются не только производственно-технические показатели, но и уровень удовлетворения потребностей покупателей, положительный имидж компании, престиж торговой марки.
• 3. Максимальное вовлечение в TQM сотрудников корпорации. При этом предусматривается их обязательная подготовка для восприятия новой ответственности.
• 4. Процессный подход. Основное внимание уделяется не только конечному результату, но и (в первую очередь!) процессу, который ведет к этому результату (в частности, к высокому качеству продукции).
• 5. Особое внимание поставщикам. Этот тезис предполагает такое же пристальное внимание к качеству исходных материалов, как к качеству собственной готовой продукции.
• 6. Эффективная информационная система, позволяющая аккумулировать, систематизировать, использовать и хранить минимально необходимый и достаточный объем информации.
• 7. Использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking, который можно интерпретировать как сравнительный анализ).
• 8. Решающая роль руководства в осуществлении системы TQM.

В управлении качеством принимают участие все службы и подразделения компании. При этом выполняются следующие функции:

• • планирование качества продукции;
• • подготовка команды и организация ее работы;
• • проработка системы материально-технического обеспечения;
• • обеспечение технологических процессов, их техническое оснащение;
• • информационное обеспечение (сбор, обработка, передача информации);
• • контроль достигнутого уровня качества;
• • правовое обеспечение управления качеством.

С целью координации работ, но выполнению перечисленных функций в компаниях создаются службы менеджмента качества.

Реализуя системы менеджмента качества, предприятия получают следующие преимущества:

• • позитивное отношение к компании потенциальных потребителей ее продукции;
• • сокращение объема контрольных операций;
• • уверенность руководства компаний в своевременном и качественном выполнении заказов;
• • повышение профессионального уровня работников предприятия;
• • международное признание.

Соответствие фактического уровня качества установленным требованиям призвана обеспечить сертификация (в переводе с латинского означает «сделано верно»), В процедуре подтверждения соответствия обязательно участвует третья сторона, что делает результаты этой процедуры объективными. При этом факт соответствия фиксируется третьей стороной посредством присвоения сертификата соответствия или знаком соответствия.

Сертификат соответствия — документ, сообщающий о том, что обеспечивается необходимая уверенность, что надлежащим образом идентифицированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Знак соответствия — защищенный в установленном порядке знак, показывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция (процесс, услуга) соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация может осуществляться как в добровольном, так и в обязательном порядке. Добровольная сертификация осуществляется по инициативе юридических или физических лиц в рамках договора между заявителем и органом по сертификации. Эталон (нормативный документ), на соответствие которому осуществляется процедура, выбирает обычно сам заявитель (производитель, поставщик, продавец, потребитель продукции). На указанную сертификацию, как правило, идут предприятия из соображений обеспечения своей конкурентоспособности, учитывая, что покупатели больше доверяют сертифицированной продукции. Обязательная сертификация призвана обеспечить доказательства соответствия продукта (процесса, услуги) обязательным требованиям стандартов и технических условий. Основными требованиями стандартов и технических условий здесь являются безопасность и экологичность.

Сертификация дает несомненные преимущества компании, повышая доверие к ней партнеров по бизнесу, рядовых покупателей и государственных органов. Такие компании:

• легче получают кредиты банков;

• • выгоднее страхуют себя от ущерба за некачественную продукцию;
• • избавлены от ответственности за некачественную продукцию в случае судебного разбирательства;
• • имеют возможность участия в тендерах;
• • имеют больше шансов на получение государственных субсидий и льгот.

Практическая деятельность по сертификации систем качества в Российской Федерации регламентируется: ГОСТом Р 40.001—95 «Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации»; ГОСТом Р 40.002—96 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения»; ГОСТом Р 40.003—96 «Система сертификации»; ГОСТом Р 40.004—96 «Система сертификации ГОСТ Р. «Порядок проведения сертификации производства»; ГОСТом Р 40.005—96 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами».

Сертификация производства предусматривает оценку следующих блоков:

• • технологическая система (техника, технология, упаковка, хранение);
• • готовая продукция (качество в процессе производства и потребления, анализ причин дефектов);
• • обслуживание производства (ремонт, транспорт, энергоносители, контрольно-измерительные приборы);
• • технический контроль (входной, операционный, приемочный) и испытания.

Сертификация производства положительно сказывается на технологической дисциплине, на связях с потребителями.

Сертификация систем менеджмента качества базируется на серии стандартов ИСО:

• • ИСО 9000 включает в себя основополагающие принципы систем менеджмента качества, определяет соответствующую терминологию;
• • ИСО 9001 излагает требования к системам менеджмента качества в случаях необходимости доказать способность организации производить продукцию, отвечающую требованиям заказчика и нормативным актам;
• • ИСО 9004 содержит руководящие указания по системам менеджмента качества, включая процессы для непрерывного улучшения;
• • ИСО 19 011 включает руководящие указания по управлению и проведению экологических аудитов и аудитов качества.

Высокое качество может быть обеспечено только высококвалифицированными кадрами. Неслучайно поэтому в системе менеджмента качества особое внимание уделяется подготовке персонала. Обычно в компаниях практикуют следующие виды обучения своих работников:

• • первоначальное профессиональное обучение рабочих;
• • повышение квалификации рабочих;
• • профессиональная переподготовка рабочих (на другую специальность);
• • повышение квалификации и профессиональная переподготовка руководящих работников и специалистов.

На практике повышение качества продукции или услуг, как правило, требует дополнительных затрат производителя этой продукции или этих услуг.

Обычно наряду с текущими затратами приходится осуществлять капитальные вложения в новую технику, технологию или организацию производства. Главная задача поэтому заключается в нахождении оптимального соотношения выгод от повышения качества продукции (за счет роста цены продукции) и затрат, необходимых для получения этих выгод. Характер взаимосвязи этих факторов показан на рис. 12.2.

Рис. 12.2. Взаимосвязь качества и основных экономических.

показателей Точка К₀ на графике соответствует крайне низкому (пороговому) уровню качества, при котором выручка от продаж продукции едва компенсирует затраты на производство. Такое производство просто бессмысленно. Точка К_{ соответствует стандартному уровню качества, установленному нормативными документами и отвечающему требованиям рынка. Изготовление продукции с уровнем качества ниже этого значения недопустимо, даже если производство рентабельно. В точке К₂ достигается наилучшее (оптимальное) соотношение показателей выручка/затраты. При дальнейшем повышении качества затраты на обеспечение этого повышения растут быстрее роста качества (а, следовательно, и выручки) и в результате, в определенный момент (точка К₃) производство становится бесприбыльным. Дальнейшее повышение качества (если оно вообще технически достижимо) ведет к прямым убыткам.

Таким образом, производителю следует ориентироваться не на максимально возможный уровень качества, а на уровень, с одной стороны, отвечающий требованиям стандартов, а, с другой — гарантирующий максимальную прибыль.

Обеспечивать качество продукции — значит выполнять следующие функции:

• • прогнозирование уровня качества с использованием системы соответствующих показателей;
• • контроль качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;
• • разработку и реализацию программ повышения качества товаров и услуг;
• • стимулирование высокого качества работ и продукции;
• • сертификацию продукции;
• • разработку стандартов и других нормативных документов, регулирующих качество товаров и услуг.

При выполнении указанных функций ориентируются на различные показатели качества товаров и услуг (табл. 12.1).

Таблица 12.1

Показатели качества товаров и услуг¹

¹ Ряд названных показателей имеет количественное выражение, другие могут быть охарактеризованы только качественно.

Окончание табл. 12.1

• [1] ИСО (ISO) — неправительственная организация, созданная в 1947 г. с штаб-квартирой в Женеве с целью разработки мировых стандартов. В составИСО входит 92 страны, на долю которых приходится 95% мирового промышленного производства.