Психологические аспекты проведения беседы и переговоров, совещаний

Беседа

Человек ни в чем так не раскрывает себя, как в умении беседовать с другим человеком Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу — необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.

Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника: в его лицо, руки, движения. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает — рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.

Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых обязательно.

• 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно, если даже партнер проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.
• 2. Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
• 3. Общение. Если даже человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения.
• 4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем.
• 5. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его.

6. Разграничение между собеседником и предметом разговора.

Если не прямо, то косвенно вы с партнером должны прийти к пониманию того, что вам необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

• 7. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.
• 8. Выделение круга возможностей (разработка взаимовыгодных вариантов). Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы.
• 9. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Эти нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимоприемлемое соглашение. Такими нормами, или объективными критериями, могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и др.

В ходе беседы старайтесь учитывать следующие рекомендации психологов. Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнером. Беседа, как правило, ведется в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнерами с дискуссией по существу дела.

Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы. Ваша проблема — не вина партнера. Обвинять его — самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если ваши обвинения справедливы, они обычно непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете.

Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте («Правильно ли я понял: вы говорите, что…»), проговаривайте свое понимание того, что имел в виду партнер («Ваши доводы я понял так…»). Говорите о себе, а не о нем. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово».

Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Если вы хотите, чтобы он принял во внимание ваши интересы, следует объяснить, в чем они заключаются; объясняя, покажите их важность. Будьте точны. Конкретные детали не только вызывают доверие к вашему описанию, но и придают ему вес. Признайте интересы партнера частью проблемы. Покажите, что вы поняли их.

Смотрите вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы спорить с человеком о прошлом, говорите о том, чего вы хотите в будущем. Вместо того, чтобы просить объяснить вчерашние действия, спросите: «Кто и что должен сделать завтра?».

В процессе разговора избегайте следующих просчетов.

• 1. Преждевременное суждение. Нет ничего более вредного, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи.
• 2. Убежденность в невозможности пойти навстречу партнеру.
• 3. Мнение о том, что затруднения собеседника — его проблема.

Если вы хотите достичь договоренности, которая отвечает вашим собственным интересам, вы должны предложить такое решение, которое отвечало бы и интересам партнера.

Для формирования творческого подхода к поиску вариантов воспользуйтесь следующими рекомендациями:

• • отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки;
• • расширяйте в ходе беседы круг вариантов, вместо того, чтобы искать единственный ответ;
• • ищите взаимную выгоду.

Изобретайте такие варианты, которые позволят партнеру легко принять решение.

«Беседа, — замечает в своем словаре В. И. Даль, — взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах».

Иначе говоря — это прямой, или открытый, диалог. Говорящий и слушающий постоянно меняются местами, и каждый должен сообразовывать свои слова с высказываниями собеседника, а поскольку чужая мысль не предсказуема, ответ приходится давать экспромтом, что придает речи выраженный дискурсивный (поисковый) характер. Поэтому беседу спланировать труднее, чем монолог. Тем важнее уметь готовиться к ответственной беседе.

В жанре беседы выделяются две основные стратегии речевого поведения — эгоистическая и альтруистическая. В эгоистической стратегии собеседники — один, оба или несколько — превращают диалог в монолог или ряд параллельных монологов, где каждый слушает только себя, преследуя речевую цель выговориться, заявит о себе, повластвовать. В альтруистической стратегии осуществляется подлинный диалог, проявляется уважение к собеседнику, желание понять его мысли и его личность, умение слушать, готовность к совместному поиску истины и разумному компромиссу, отсутствие излишней категоричности в содержании и форме высказываний.

Начиная разговор, определите для себя, какой тип беседы вам предстоит.

Каждая из них имеет свою специфику, знание которой позволит Вам быть более свободным в выборе модели собственного поведения.

Непринужденная дружеская беседа важна созданием атмосферы общего душевного комфорта. Обмен информацией лишь повод для погружения в эту атмосферу. Здесь необходимо принять стратегию альтруиста. Дружеская беседа — это, по сути дела, эмоциональная речь со всеми характерными чертами этого жанра — ориентацией на психологию, а не на логику и факты, на дедуктивную подачу информации, требование заведомо не критичного восприятия материала, использование элементов художественного стиля и практически всегда — разговорно-бытового, а порою и утрированного просторечного.

Проблемная беседа — это разговор о делах насущных: что делать, как поступить наилучшим образом для решения конкретных задач. Это, как правило, совещание или дискуссия на конкретную жизненную тему, мозговой штурм, обмен опытом или предложениями, а также просьба о помощи.

Ознакомительная, или разведочная, беседа. Предполагает, что вы хотите узнать о незнакомце и что готовы сообщить ему о себе? Начинают обычно с анкетных данных — фамилия, имя, отчество, профессия, место работы, иногда еще семейное положение, далее — сфера интересов собеседника. Важно почувствовать запретные темы, которые могут нанести ущерб ему или вам; натолкнувшись на такую тему, сразу же необходимо сворачивать на другой путь. С незнакомцем нужно быть не более откровенным, чем он с вами. Нужно помнить: люди не любят, когда им лезут в душу, и если собеседник поступает подобным образом, дайте ему красивый, цветистый ответ вместо требуемого у вас чересчур откровенного, а при необходимости объясните напрямик, почему вы так поступаете.

Светская беседа во многом вынужденный разговорный жанр: здесь неплохую услугу оказывают всевозможные пособия по этикету, и, разумеется, альтруистическая стратегия. Главное здесь — создать атмосферу хотя бы внешней беззаботности, разгрузки от повседневной суеты.

Деловая беседа. Без нее немыслимы ни менеджмент, ни маркетинг, ни бизнес вообще. Деловая беседа по своей сути — это переговоры, торг, уступки при поиске общих элементов в заведомо различных интересах. Цель деловой беседы — выявить это общее, четко оформить и закрепить в той или иной форме договора. В этом виде беседы необходимо:

• • захватить и удержать инициативу;
• • иметь в виду, что зачастую риторический вопрос — это мягкое, бархатное утверждение или предложение: а не лучше ли нам?
• • выяснить с максимальной точностью подлинное состояние дел собеседника;
• • предложить партнеру несколько альтернатив, в любом случае выгодных для вас;

• • суметь обменять несколько неимущественных уступок на одну существенную;
• • быть тем мягче по форме, чем приходится жестче быть по сути;
• • четко оговорить и юридически закрепить условия и гарантии выполнения сделки.

Информационная беседа ведется с целью выведать определенную информацию. Расспрос, допрос, экзамен — это разновидности информационной беседы.

Застольная беседа — это особая форма дружеской беседы, специфичная своей обстановкой; специфика эта состоит в том, что собеседники находятся в той или степени алкогольного опьянения.

Если в компании есть близкие друзья, то у них светская беседа практически сразу же переходит в дружескую беседу, к которой посторонним нелегко присоединиться. В итоге общество дробится на мелкие группы, чему не всегда есть смысл препятствовать. Однако если хозяева салона почему-либо считают необходимым «разговорить» непременно всех, тут светские правила должны вступить в полную силу. Ключевым принципом в этих условиях должна стать альтруистическая стратегия в своем минимальном варианте — учтивость, такт, уважение к собеседнику, хотя бы простейшее внимание к нему, а уж дальше зоны взаимных интересов определятся сами собой.

В светской беседе особое место занимает выбор темы, — задача, для других видов речевого действия, вообще говоря, не актуальная. Темы диктует жизнь, и в львиной доле случаев думать приходится лишь о том, что и как сказать в рамках данной темы. Если говорить не о чем, то лучший выход — молчание. Но в светском салоне молчать не положено, и выбор темы беседы становится первоочередной задачей. Хорошо, если этим озаботятся гостеприимные хозяева, начинающие разговор сами или предлагающие сделать это кому-либо из толково владеющих словом гостей: «Иван Андреевич, расскажите нам, пожалуйста, о вашем путешествии в… Как вам удалось вернуться оттуда целым и невредимым?».

Салонная беседа должна проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

Экспертная зона — область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом.

У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны. Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью совпадают: ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об одном и том же говорить. У большинства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби…

Высокий класс ведения салонной беседы состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной.

Рассмотрим один удачный пример беседы знаменитого автора книги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» Дейла Карнеги.

«Недавно меня пригласили на партию бриджа. Правда, я не знаком с этой игрой. Среди приглашенных была одна блондинка, которая тоже не умела играть в бридж. Узнав, что в свое время я был менеджером у Лоуэлла Томаса, — до того как он перешел на радио, — и что я много путешествовал по Европе, помогая ему готовиться к лекциям, которые он сопровождал показом диапозитивов, она воскликнула: «О, мистер Карнеги, мне так хочется, чтобы вы рассказали обо всех замечательных местах, где вы побывали, и о том, что вы видели!».

Когда мы уселись на диван, она сообщила мне, что недавно вместе с мужем ездила в Африку. «Африка! — восхитился я. — Как интересно! Мне всегда хотелось посетить Африку, но я так туда и не попал, если не считать суток, которые однажды провел в Алжире. Скажите, вы были в краю крупных животных? Да? Как вам повезло! Завидую вам! Расскажите же мне, пожалуйста, об Африке». Этого рассказа хватило на сорок пять минут. Она так больше и не спросила меня, где побывал я и что видел. Ей уже не хотелось, чтобы я поведал ей о своих путешествиях. Все, что ей нужно было, — это заинтересованный слушатель, чтобы она могла поговорить о собственной персоне и рассказать, где она побывала".

Все, что сделал Карнеги в этой беседе, — уловил свободную информацию о том, что его собеседница недавно была в Африке, задал открытый вопрос на данную тему и выслушал с начала до конца с откровенным интересом.

Начиная разговор, прежде всего необходимо заинтересовать собеседника. При этом ни в коем случае не начинайте свою речь с извинений типа: «Я не оратор…», «Я не специалист…» и т. д. — у него может возникнуть вопрос, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш собеседник сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого попробуйте встать на его точку зрения и увидеть проблему «его глазами».

В начале беседы приоритетными должны быть интересы собеседника. Каждый из нас поглощен своими проблемами и неохотно отвлекается на заботы других. Наиболее надежный способ привлечь к себе внимание человека — начать говорить с ним о том, что его волнует.

Поскольку в каждом из нас заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчеркнуть какие-то качества собеседника, искрение похвалить его. Всегда следует помнить, что недостатки людей не искореняются жесткой критикой. Их можно уменьшить, увеличивая достоинства. Старайтесь одобрить даже незначительные успехи. Это вызовет у партнера желание добиться еще большего. Ведите себя так, словно он обладает теми качествами, которые вы хотели бы в нем видеть, ибо самое сильное стремление человека — оправдать свою хорошую репутацию.

Уважайте личное достоинство человека. Пусть он получит от общения с вами то, что вам самому хотелось бы получить от него: одобрение, признание, уважение.

Чтобы побудить собеседника к какому-либо поступку, нужно вызвать у него желание самому что-то сделать. Любой будет делать то, что вы от него хотите, если это приносит ему удовольствие.

В ходе делового общения очень важно обратиться к партнеру по имени как можно непринужденнее, давая понять, что его имя для вас много значит.

Важное условие успешного ведения беседы — исключительное внимание к партнеру. Если вы покажетесь ему заинтересованным слушателем, то станете приятны. Он будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему собеседника, который молча слушает, пока тот выскажет свои проблемы и исчерпает все эмоции.

Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас…», «Это интересно…», «Приятно это слышать…» и т. д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию человека: «Пожалуйста, уточните это…», «Не повторите ли еще раз?», «Не объясните ли вы это?». Помогают сближению следующие фразы: «Как я понял вас…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Другими словами, вы считаете…» и т. д.

Во время разговора бывает нелегко отстоять свое мнение. Но никоим образом нельзя делать это в споре — только с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого.

Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу намного больше, чем тактично указывая на ошибки. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его чувство собственного достоинства. Если вы скажете: «Вы неправы, и я сейчас докажу это», то как бы говорите: «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду не прав». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно, удерживайте его (насколько возможно) от слова «нет». Если человек дал отрицательный ответ, его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нужно время для понимания того, что его «нет» было неразумным.

Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнениями о погоде — как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ. Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать «нет!» на предложение партнера. Лучше ответьте: «Да, но я хочу, чтобы попутно соблюдалось…» (здесь вы выставляете свои условия). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят.

Самый надежный способ одержать верх в споре — избежать его. Как избежать спора? Для этого существует ряд несложных и общедоступных приемов. Во-первых, не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник не прав; покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни было. Во-вторых, если не правы вы (что, согласитесь, также возможно), быстро и недвусмысленно признайте это. Попробуйте применить эти два правила, и спора не произойдет. Но это еще не все, ведь нужно убедить человека принять вашу точку зрения. Вот доступные приемы, которые помогают этого добиться:

• • ведите беседу доверительно, дружески;
• • стройте фразы так, чтобы все время получать положительные ответы (в любой полемике всегда найдутся неоспоримые истины);
• • пусть тот, кого вы убеждаете принять вашу идею, примет ее как свою; не настаивайте на приоритете;
• • постарайтесь увидеть ситуацию с позиции вашего оппонента и тем самым лучше понять его мотивацию: искренне посочувствуйте, ему в его заблуждениях;
• • проявите исключительное внимание к каждому аргументу противоположной стороны; умейте найти в них рациональное зерно.

Если же спор неизбежен, соблюдайте следующие правила:

• • говорите только о фактах разногласия и не переносите его на личности;
• • не говорите человеку прямо, что он не прав; личная критика, категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а вызывают дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту своей чести;
• • не говорите обидных слов; психологии спора присущ закон «эмоционального зеркала»: нервозность одного вызывает нервозность другого, злость порождает злость; чтобы ваше слово подействовало, говорите деликатно, не оскорбляя партнера;
• • для более спокойного реагирования партнера на критику необходимо создать благоприятный психологический фон ее восприятия; всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением;
• • гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начинает с признания, что сам не безупречен;
• • прежде чем критиковать других, укажите на свои собственные ошибки;
• • следует помнить, что разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны, этим вы обезоружите своего оппонента;
• • если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им почувствовать, что идея, которую вы излагаете, принадлежит им.

Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием — это важное условие делового сотрудничества.

Следует избегать таких высказываний: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…» ит. д.

Не нужно обижать партнера, обращая внимание на его ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение. Вам следует очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа: «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» — убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства собеседника, а значит, ведет к прекращению контакта. Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Критика должна быть деловой и сочетаться с инструктивными предложениями. При этом рекомендуется вначале указать на положительные стороны сотрудничества с партнером. Критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинство критикуемого. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шутить, лучше не шутите. Хорошо бы вызвать смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция — ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: посмеяться над собой вместе с собеседником. Научитесь на свои неудачи смотреть с юмором.

Будьте предупредительны с собеседником.

Научитесь спокойно воспринимать неприятие своих идей, ни в коем случае не допускайте при этом какого-либо раздражения. Чтобы ваша речь была красивой и убедительной, используйте следующие рекомендации:

• • акцентируйте важные слова и подчиняйте им неважные;
• • меняйте тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться; внезапное повышение или понижение тона выделяет слово или фразу на общем фоне;
• • меняйте темп речи — это придает ей выразительности;
• • делайте паузу до и после важных мыслей.

Наблюдая за поведением собеседников, можно выделить несколько наиболее распространенных психологических типов. Это позволяет учитывать внешние реакции на происходящее людей каждого такого типа и соответственным образом реагировать на них с тем, чтобы заменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Рассмотрим эти психологические типы собеседников и наиболее целесообразные формы общения с ними.

• 1. Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
  • • вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;

• • следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;
• • в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.
• 2. Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:
  • • обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;
  • • всегда оставаться хладнокровным;
  • • когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;
  • • следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;
  • • привлечь его на свою сторону;
  • • беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
  • • в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;
  • • за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
• 3. Всезнайка. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:
  • • посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
  • • время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
  • • дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;
  • • при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения;
  • • иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.
• 4. Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так:
  • • как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;
  • • когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
• 5. Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:
  • • задавать ему несложные информативные вопросы;
  • • обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;

• • помогать ему формулировать мысли;
• • решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
• • обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели услышать и ваше мнение»;
• • специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.
• 6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы.

Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

• • заинтересовать его в обмене опытом;
• • спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать почему?»;
• • в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.
• 7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:
  • • задавать ему вопросы информативного характера;
  • • придать беседе интересную и привлекательную форму;
  • • попытаться выяснить, что интересует лично его.
• 8. «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:
  • • нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
  • • нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;
  • • не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;
  • • очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да — но».
• 9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
  • • все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;
  • • на вопросы информационного характера отвечать сразу;
  • • без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Вопросов собеседников бояться не надо, так как они для ведения беседы очень полезны и позволяют:

• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;

• • перехватить и удержать инициативу в беседе;
• • активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
• • собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо помнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?».

Существует пять основных групп вопросов.

«Закрытые вопросы» — это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы беседы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника. В постановке таких вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, что его допрашивают. Центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник лишается возможности высказать свое мнение.

Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

«Открытые вопросы» — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение».

С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседнику маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собеседник имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению, выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состояния замкнутости и сдержанности.

Такие вопросы задаются тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Опасность заключается в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат для более глубокого рассмотрения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Например, «Можем ли мы считать подобные явления нормальными?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?».

«Переломные вопросы» удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.

Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Например, «Как вы считаете, нужно ли…», «Как в действительности у вас происходит…», «Как вы представляете себе…».

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате чего создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы, что???», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что???».

Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поставить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересовать, с чем бы они согласились, а с чем — нет.

В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь создать благоприятную атмосферу с помощью «закрытых вопросов». При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника.

Примеры «закрытых вопросов»:

«Как вы считаете, готовы ли вы…» — Вероятный ответ «да».

«Будут ли вас интересовать?..» — Вероятный ответ «да».

«Для того чтобы установить, целесообразно ли для вас привлекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?» — Вероятный ответ «да».

На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно «открытые вопросы».

После этого наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания.

В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами.

Чего вы добиваетесь, задавая эти вопросы? Вы избегаете или существенно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме. Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем самым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам противоречить.