Основные проблемы коммуникативного взаимодействия в организациях

В процессе управления в качестве взаимодействующих индивидов выступают руководители и подчиненные. Управляющее воздействие служит тем актом, который оказывает влияние на подчиненного и вызывает его ответную реакцию. Работник выполняет определенные операции, приводящие к заданной цели, а проводником в этом взаимодействии выступает информация, на пути которой могут быть преграды.

Межличностные барьеры коммуникации обычно базируются на восприятии, семантике, невербальной информации, некачественной обратной связи и плохом слушании.

• 1. Преграды, обусловленные восприятием:
  • а) плохо сформулированные сообщения (их расплывчатость, туманность, использование ничего не значащих слов, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть структуры предложений, жаргонизм и т. п.) приводят к тому, что сообщение остается недостаточно понятым, что может привести к плохим последствиям;
  • б) реакция людей не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается ими как происходящее — «реальность для индивида», которая возникает вследствии конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, рядовые сотрудники УЗ и их руководители могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для улучшения качества медицинских услуг.

О точке зрения Мы по-разному видим Мир.

Каждый в точку свою глядит.

Этот тип для тебя — кумир, Для мета же он просто бандит.

Для тебя он — мудрейший вождь, Для мета он — убийца и вор, Для мета он — гнуснейшая вошь.

И бессмыслен этот спор…

А. Зиновьев

Расхождение между суждениями может стать причиной избирательного восприятия информации людьми в зависимости от круга их интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения. Поэтому индивиды часто воспринимают только фрагмент сообщения, полученного ими в физическом смысле, и трудности в обмене информацией возникают из-за различия людей в интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие, идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями. В связи с эти можно вспомнить нашумевшую в России историю о том, как в детском отделении одной из больниц медсестры приклеивали детям (от которых отказались их родители) лейкопластырем соску ко рту, дабы те ее не выплевывали и не кричали, требуя к себе внимания. На такое поведение медсестер имелось две точки зрения:

• • родителей (находившихся в этом отделении вместе со своими детьми), которые сочли такое поведение медперсонала издевательством и сообщили о данном факте в прокуратуру;
• • медсестер, не нашедших ничего плохого в своих действиях, ибо их штат был недоукомплектован и на каждую медсестру, ухаживающую за малышами, приходилось большое количество бесплатной работы, что не являлось стимулом качественного труда;
• в) существование преград, обусловленных социальными установками людей, смещающими их восприятие и влияющими на их поведение. Предположим, что одна из медсестер является к главной медсестре с предложением улучшить обслуживание пациентов. Однако недавно обсуждалась склонность медсестры к медленной работе, что сформировало к ней негативное отношение главной медсестры, которая, вполне вероятно, не услышит идею подчиненного полностью. Возможно также, что медсестра медленно обслуживает пациентов, так как соблюдает все ей предписанные правила, поддерживая качество услуг на должном уровне.

От позитивной или негативной окрашенности ощущений, возникающих при коммуникации будут зависеть частота контактов людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с сотрудниками, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией и со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации; если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым.

Какой бы правитель не был умным, а правду, в полном объеме, ему говорить нельзя. Царь считает, что у него полная монополия на правду, только его правда истинна, а все остальное от лукавого, от желания обмануть, выгадать, погубить его величество, продать.

Н. Леонов

2. Преграды, обусловленные семантикой. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые символами: словами, жестами и интонациями, которые могут иметь разные значения для различных людей. Поэтому то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, такие слова, как «сотрудничество», «баланс», «квота» могут быть по-разному поняты главным врачом и санитаркой, а медицинская терминология (в особенности медицинский жаргон) может быть неверно истолкована пациентом.

Нужно помнить, что символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения, а его значение выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

3. Невербальные (не словесные) преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов: взгляды, мимика, жесты, выражение лица, указание пальцем, почесывание в затылке, модуляция голоса, интонация и пр.

Считается, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса, значит, всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Так, если кто-то говорит: «Хорошо… я дам поручение», то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что начальник не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не собирается давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Представьте, что вы вошли в кабинет вашего руководителя для получения информации, необходимой для выполнения работы, а он некоторое время демонстрирует высокую занятость, затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Что вы хотите»? Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, но язык поз и жестов ясно указывает, что вы — нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли могут придти вам в голову, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Едва ли они будут позитивными. Представьте теперь, что при вашем появлении в кабинете руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигается работа? Чем могу быть вам полезен?».

Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло (словато в обоих случаях произносятся одни и те же). Однако в данном случае, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Поэтому нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую намеревалось сообщить. В противном случае невербальные символы создают такие помехи, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

Кроме семантических барьеров, могут создавать значительные преграды для понимания при обмене невербальной информацией и культурные различия. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить информацию, содержащуюся в ней, если же визитную карточку просто положить в карман, вы тем самым сообщите ему, что его считают несущественным человеком.

4. Потери в процессе передачи и хранения информации. Последовательная передача одного и того же сообщения снижает его точность.

По ряду данных, каждая передача устного сообщения приводит к тому, что его точность уменьшается на 30% из-за потери информации. Большая проблема возникает и при хранении информации в памяти. В литературе по психологии говорится о том, что сотрудники сохраняют в памяти около 50% переданной им информации, а их руководители — около 60%.

Об искажении информации при ее передаче Полковник — адъютанту: «Завтра в 10.00 произойдет солнечное затмение, что случается не каждый день. Весь личный состав построить рядом с казармой, чтобы каждый мог наблюдать этот природный феномен. Если погода будет плохая, и затмение наблюдать не будет возможности, соберите весь личный состав в спортзале».

Адъютант — капитану: «Завтра в 10.00 будет солнечное затмение. Если пойдет дождь, то его можно будет увидеть снаружи казармы, а затмение будет происходить в спортзале. Это случается не каждый день».

Капитан — лейтенанту: «По приказу полковника завтра в спортзале будет произведено солнечное затмение. Если пойдет дождь, то полковник отдаст специальный приказ, что случается не каждый день».

Лейтенант — сержанту: «Завтра полк проводит солнечное затмение в спортзале, что будет каждый раз, когда идет дождь»!

Сержант — солдатам: «Завтра все увольнения отменяются из-за затмения полковника от солнца. Если дождь пойдет в спортзале, что случается не каждый день, всем построиться рядом с казармой».

Анекдот

5. Неумение слушать и невнимательность — еще два барьера коммуникации. Многим кажется, что слушать — это дать собеседнику говорить. Эффективное слушание является важнейшим качеством результативно действующего управляющего, однако среднестатистический менеджер слушает лишь с 25% эффективностью при этом. Невнимательность часто базируется на том, что люди, принимая информацию от респондента, думают «о своем, о девичьем» (семейных или любовных проблемах, нехватке денег и пр.).

В своей повседневной работе руководители здравоохранения сталкиваются с решением различных проблем во взаимоотношениях:

• • медицинских работников и пациентов;
• • медицинских работников и лиц, окружающих пациента (родственники, знакомые и пр.);
• • медицинского персонала между собой: руководителей и подчиненных, медсестер с врачами и другими медицинскими работниками.

Результаты социологических исследований, проводимых в больницах ФРГ (1970;е гг.), показали, что в структуре специфического больничного распорядка был выявлен ряд моментов, способствующих возникновению у пациентов состояния стресса и чувства изолированности в результате резкого перехода от привычной жизни к положению «узника» стационара с ограничением социальных контактов и информации, с безличным отношением к нему со стороны медперсонала.

Недостаточность информированности, которая часто практикуется в отношениях между больным и медицинскими работниками, особенно по отношению к тяжелобольным и неизлечимым, сочетается с высокой степенью неудовлетворенности и тревоги, с отрицательным эмоциональным самочувствием. Поэтому для обеспечения комфортности в медицинских организациях необходимо наличие:

• • адекватной информации о состоянии здоровья, сообщаемой пациентам медицинскими работниками;
• • вежливого обращения с посетителями, навещающими пациента, доступность для них буфета, комфортабельное, красиво оформленное и уютное помещение для ожидания;
• • общения персонала с пациентом в виде речи, обращенной непосредственно к пациенту, а не в виде разговора о нем между собой, когда пациент фигурирует не как личность, а как объект воздействия;
• • обслуживания пациентов с учетом их языка, культуры и традиций, даже отличающихся от принятых в данной организации;
• • обеспечения пациентам права выбора во всем, что возможно в условиях стационара;
• • возможности использования частных врачей и сервисных палат;
• • возможности выбора даты и времени поступления в стационар;
• • возможности ношения собственной одежды и пр.
• 6. Плохая обратная связь — еще один ограничитель эффективной коммуникации. Обратная связь дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который ему изначально придали. Есть множество причин, по которым сообщение, правильно переданное, по мнению одного человека и в полном соответствии с его идеей, может быть не понято другим.

Для улучшения эффективности коммуникационных процессов организации необходимо использовать принципы, концентрирующие внимание на четырех решающих областях: качестве сообщения, условиях приема, поддержании целостности организованных усилий и использовании преимуществ неформальной организации.

• 1. Принцип ясности — сообщение должно быть выражено таким языком и передано так, чтобы было понято получателем.
• 2. Принцип стратегического использования информационной организации — наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.
• 3. Принцип отсутствия помех — условия приема сообщения должны сводить к минимуму наличие помех восприятия.
• 4. Принцип целостности — цель управленческих сообщений состоит в содействии установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия. При этом сами управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

В дополнение к основным принципам улучшения эффективности коммуникационных процессов применяется ряд методов, позволяющих руководителю быть коммуникативным:

• • умение слушать (действенное общение невозможно без умения слушать);
• • прояснение идей перед их передачей — необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые нужно сделать объектами передачи;
• • проявление эмпатии и открытости (внимание к чувствам других людей и сопереживание заметно уменьшает возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной);
• • установление обратной связи дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально придан (задавать вопросы; оценивать позы, жесты и интонации человека, которые могут указывать на замешательство или непонимание; осуществлять контроль первых результатов работы — так ли воплощается то, что было сообщено);
• • использование языка жестов, поз и интонаций (необходимо следить за таким языком, чтобы не посылать противоречивых сигналов).

Совершенствование информационного потока является одним из важнейших моментов организационных коммуникаций. С этой целью необходимо:

• представлять потребности в информации всех уровней управления (собственные, своих начальников, коллег и подчиненных);

• • регулировать информационные потоки, оценивая качественную и количественную стороны потребностей в информации, как своих, так и других (нужно определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационном обмене);
• • использовать совещания с подчиненными для обсуждения будущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п.;
• • создать систему обратной связи, где можно использовать: перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов; проводить опросы работников с целью получения от них информации для руководителей по разным вопросам;
• • создать систему сбора предложений, облегчающую поступление информации «снизу вверх» и снижающую фильтрацию или игнорирование идей на этом пути — здесь все работники получат возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности компании (такая система может реализовываться в виде создания ящиков для предложений, куда сотрудники могут анонимно подавать свои предложения; выделения особого телефонного номера, позвонив на который можно анонимно сообщить о событиях, происходящих в организации, а также задать вопросы; возможно создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес; использование «кружков качества»);
• • издавать ежемесячные бюллетени, где будут освещаться методы управления, применяемые в организации, проблемы охраны здоровья и досуга работников, перспективы выпуска нового вида продукции или услуг, которые будут предложены потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т. п.;
• • применение современной информационной технологии, в том числе глобальной сети Интернет, а также электронной почты, что позволит работникам направлять письменные сообщения любому человеку в организации, тем самым уменьшив поток телефонных разговоров.